Manuale del Sistema di Gestione della Qualità dell Università degli Studi di Ferrara

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1 Pagina 1 di 31 Manuale del Sistema di Gestione della Qualità dell Università degli Studi di Ferrara ELENCO DELLE REVISIONI REV. PAR. PAG. MOTIVO DATA 00 / / Emissione documento 18/03/2010 Edizione Revisione Data Approvazione /03/2010 Verbale di riesame della direzione del 18/03/2010 Pagina 1

2 Pagina 2 di 31 INDICE 0. PREMESSA Introduzione Descrizione del Sistema Bibliotecario di Ateneo e dei suoi Servizi Descrizione della Ripartizione Didattica e Servizi agli Studenti Descrizione del Unità Orientamento e Tutorato Descrizione della Ripartizione Post-Laurea SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Esclusioni RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Requisiti Generali Requisiti relativi alla documentazione I documenti di registrazione della qualità RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE Attenzione focalizzata all utente Politica per la Qualità Obiettivi per la Qualità Riesame da parte della Direzione GESTIONE DELLE RISORSE Disponibilità di Risorse Competenza consapevolezza e addestramento...24 Pagina 2

3 Pagina 3 di Ambiente di lavoro e infrastrutture REALIZZAZIONE DEI SERVIZI Determinazione e riesame dei requisiti relativi ai servizi Comunicazione con l utente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Erogazione dei servizi MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione Monitoraggio della soddisfazione dell utente Audit Interni Controllo delle non conformità Gestione operativa del Miglioramento Azioni Correttive Azioni Preventive...31 Pagina 3

4 Pagina 4 di PREMESSA Il presente Manuale della Qualità viene redatto ed emesso allo scopo di definire, descrivere e regolamentare tutte le attività necessarie per implementare un efficace Sistema di Gestione per la Qualità in accordo alla norma UNI EN ISO 9001 nell ambito di tutti i servizi che l Università degli Studi di Ferrara rivolge agli studenti: servizi bibliotecari, agevolazioni allo studio, mobilità internazionale, supporto al metodo di studio, supporto a studenti disabili, counseling psicologico, orientamento in entrata ed in itinere, segreterie studenti, formazione post laurea, alta formazione ed esami di stato. Le sedi sono le seguenti: Struttura Indirizzo Ufficio Acquisizioni e Catalogazioni e Coordinamento della Via Machiavelli, 35 - Ferrara Ripartizione Biblioteche Unità Servizi Interbibliotecari Via Fossato di Mortara 17/19 - Ferrara Biblioteca di Economia Via Voltapaletto 11 - Ferrara Biblioteca di Giurisprudenza Corso Ercole I d Este 37 - Ferrara Biblioteca di Lettere Via Savonarola 27 - Ferrara Biblioteca S. Maria delle Grazie Via Fossato di Mortara 15/19 - Ferrara Biblioteca Scientifico-tecnologica Via Saragat 1 - Ferrara Biblioteca di Architettura Via Quartieri 8 - Ferrara Ufficio Agevolazioni allo Studio e Disabilità Via Savonarola, 9 - Ferrara Ufficio Mobilità Internazionale e Studenti Stranieri Via Savonarola, 9 - Ferrara Coordinamento SMS Via Savonarola, 9 Ferrara Segreterie Studenti Via Savonarola, 9 Ferrara Unità Orientamento e tutorato Via Savonarola, 9 - Ferrara Ufficio Dottorato Via Scienze, 41 Ferrara Ufficio Alta Formazione Via Scienze, 41 Ferrara 0.1 Introduzione Nel 2008 l Università di Ferrara iniziò un iter per la certificazione di quei servizi direttamente offerti agli studenti. I servizi che per primi ottennero la certificazione furono: Agevolazioni allo studio, mobilità internazionale, supporto al metodo di studio, supporto agli studenti disabili, counseling psicologico e orientamento in entrata e in itinere. Nel 2009 la certificazione per la qualità fu conseguita anche dal Sistema Bibliotecario di Ateneo. Pagina 4

5 Pagina 5 di 31 La pianificazione di certificazione, delineata dall Alta Direzione, prevedeva il proseguimento dell iter ampliando alle segreterie studenti, al post-laurea e al management didattico (per quest ultimo la verifica per l ottenimento della certificazione è prevista nel 2011, pertanto non rientra ancora nel campo di applicazione del presente Manuale Qualità). Di seguito verranno descritti i servizi che rientrano nel campo di applicazione del presente Manuale Qualità. 0.2 Descrizione del Sistema Bibliotecario di Ateneo e dei suoi Servizi I servizi bibliotecari, documentari e informativi risultano di importanza strategica per la ricerca e la didattica. Allo scopo di coordinare, razionalizzare e incrementare l efficacia e l efficienza dei servizi erogati è stato istituito il Sistema Bibliotecario di Ateneo (SBA). Il Sistema Bibliotecario di Ateneo è stato riorganizzato con delibera del Senato Accademico del 13 luglio 2005 e del Consiglio di Amministrazione del 5 ottobre La nuova organizzazione è il risultato della naturale evoluzione del precedente modello organizzativo che presentava alcune criticità. La governance del SBA è presieduta dal delegato del Rettore per le Biblioteche ed articolata in tre Consigli scientifici di macroarea, designati dalle Facoltà e un Consiglio di gestione composto dai Presidenti dei Consigli di macroarea e da una rappresentanza studentesca. Sul piano organizzativo il SBA è, invece, costituito da una struttura di gestione dei processi generali e da strutture bibliotecarie, o punti di servizio, di macroarea che costituiscono la Ripartizione Biblioteche e Musei, con afferenza all Area Amministrativa. Nell Allegato A è schematizzata l organizzazione del SBA sul piano degli organi di governo e la struttura della Ripartizione. Una maggiore attenzione all utenza, e in particolare agli studenti, i clienti del sistema universitario, e una razionalizzazione delle risorse e dei processi contraddistingue il SBA dell Università di Ferrara. Struttura organizzativa della Ripartizione biblioteche e musei: Strutture di coordinamento dei servizi bibliotecari centralizzati: Ufficio Acquisizioni e Catalogazioni (UAC) Unità Servizi Intebibliotecari (USIB) Unità Informatica (UIB) Strutture bibliotecarie (punti di servizio) (BIB): Macroarea di Scienze della Società e dell uomo: Biblioteca di Economia, Biblioteca di Pagina 5

6 Pagina 6 di 31 Giurisprudenza, Biblioteca di Lettere; Macroarea Scientifico-Tecnologica e di Architettura: Biblioteca di Architettura, Biblioteca Scientifico-Tecnologica e Biblioteca di Matematica( 1 ); Macroarea Biomedica: Biblioteca chimico-biologica S. Maria delle Grazie. L Ufficio acquisizioni e catalogazioni (UAC) si occupa di: acquisizione e catalogazione delle monografie acquisizione delle riviste cartacee (inclusa la gestione dei fascicoli) gestione delle riviste online e delle banche dati di tutto l ateneo amministrazione dei fondi assegnati al SBA L'Unità Servizi Interbibliotecari (USIB) si occupa di: gestione e organizzazione delle richieste di articoli, libri, parti di libro non disponibili presso le biblioteche di Ateneo (servizio di Document Delivery e Prestito Interbibliotecario ILL); monitoraggio servizi erogati. L'Unità Informatica (UIB) si occupa, in stretta collaborazione con gli uffici dell'area informatica dell'ateneo, di: informatizzazione del SBA e delle singole biblioteche; sito web del SBA; sistema gestionale e l OPAC Sebina; progetto Open Access (Annali online); Le Biblioteche si occupano di: apertura delle biblioteche centralizzate; servizio di reference (front office e assistenza agli utenti) e prestito; document delivery e prestito interbibliotecario prestante; gestione completa di donazioni, omaggi e tesi di laurea e recupero del pregresso; raccolta delle proposte di acquisto da parte dei docenti e invio all ufficio acquisizioni; catalogazione semantica e gestione collocazione monografie; 1 Per quanto riguarda la biblioteca di Matematica, si rimanda all Allegato E del presente Manuale. Pagina 6

7 Pagina 7 di 31 catalogazione riviste e aggiornamento Catalogo Nazionale Periodici (ACNP); ordini e catalogazione di monografie e riviste non pagate sui fondi del SBA. 0.3 Descrizione della Ripartizione Didattica e Servizi agli Studenti La Ripartizione Didattica è Servizi agli studenti è organizzata nei seguenti uffici: - Ufficio Mobilità Internazionale e Servizi agli Studenti; - Ufficio Agevolazioni allo Studio e Disabilità; - 5 Segreterie Studenti; - Unità di Supporto alle Segreterie di Facoltà. L ufficio mobilità internazionale e studenti stranieri gestisce progetti di mobilità offerti agli studenti che desiderano effettuare un periodo di studio o stage all estero arricchendo così il proprio curriculum con un esperienza particolarmente interessante. Tra le possibilità offerte, lo strumento di mobilità più "gettonato" e conosciuto è certamente il programma comunitario Erasmus rivolto a coloro che vogliono studiare per un periodo (da 3 a 12 mesi) in un Paese Europeo. Comprende anche mobilità di docenti. Vengono attivati progetti dove agli studenti sono proposte anche occasioni formative fuori dall ambito comunitario come per esempio negli Stati Uniti, Australia, Argentina, Brasile, Messico, Cina, ecc. Chi vuole invece sperimentare una esperienza di lavoro in un Paese europeo può approfittare del programma comunitario Leonardo da Vinci e acquisire così nuove competenze in un ambiente internazionale. L Ufficio si occupa anche dell accoglimento a Ferrara degli studenti in arrivo dalle università con cui ha stipulato accordi e che desiderano effettuare un esperienza didattica presso l Ateneo Estense (Progetto ERASMUS) o aziende del territorio (Progetto Leonardo). L accoglimento consiste nel fornire agli Studenti stranieri in entrata ogni informazione relativa all espletamento delle questioni di tipo documentale, alla ricerca dell alloggio, alla partecipazione di corsi di lingua italiana, organizzando inoltre momenti di inserimento nell ambiente universitario. Per gli studenti in mobilità, anche verso paesi extraeuropei, sono previsti finanziamenti che aiutano ad affrontare una parte delle spese derivanti dal vivere in un Paese diverso dal proprio. Nell anno 2009 è stata sottoscritta la prima convenzione per il rilascio di un doppio titolo di laurea magistrale (italiano e straniero) con l Università di Cadiz (Spagna). Per laurea a doppio titolo (o a titolo congiunto) si intende la creazione di un percorso formativo in collaborazione con un Università straniera che porti al rilascio del titolo finale da parte di entrambe le Università coinvolte congiuntamente o disgiuntamente. Pagina 7

8 Pagina 8 di 31 Per stimolare la partecipazione delle Facoltà a tutte le iniziative di internazionalizzazione è stata organizzata una campagna informativa mediante l organizzazione di due giornate di studio alle quale sono intervenuti colleghi di altre Università che hanno illustrato ai docenti partecipanti le loro buone prassi. L Ufficio Agevolazioni allo studio e disabilità si occupa di tutti quei servizi che agevolano gli studenti dal punto di vista economico rimuovendo, inoltre, dove è possibile, gli ostacoli di chi si presenta all ateneo con una disabilità. Contribuzione universitaria: Ogni studente, in base alla propria condizione familiare, contribuisce al costo della sua istruzione universitaria pagando, ogni anno, un importo suddiviso in due rate: la prima è uguale per tutti gli studenti e va versata all'atto dell'iscrizione. Lo studente che intende presentare domanda di borsa di studio regionale, può pagare una prima rata ridotta che verrà conguagliata appena l ufficio stesso riceverà gli esiti della richiesta di borsa di studio presentata dallo studente. la seconda è differenziata sulla base delle condizioni economiche familiari dello studente. Pertanto è necessario che lo studente inserisca informaticamente i valori della dichiarazione ISEE (Indicatore della situazione economica equivalente) entro i termini indicati dal bando per l attribuzione di esoneri e benefici. 150 ore L'Università di Ferrara offre l'opportunità di svolgere un periodo di collaborazione part-time presso le varie strutture universitarie. La collaborazione dura 150 ore ed è retribuita secondo un compenso orario definito e riguarda servizi di supporto al funzionamento delle strutture e alla didattica. Fondo Culturale Studenti L'Università di Ferrara stanzia finanziamenti destinati a favorire lo svolgimento di iniziative di alto valore culturale e sociale, proposte e organizzate dagli studenti dell'ateneo. Le richieste di finanziamento possono essere presentate da: Associazioni studentesche che hanno rappresentanze nei Consigli di Facoltà; altre Associazioni studentesche universitarie che abbiano come associati almeno 50 studenti iscritti all'università di Ferrara, in corso o fuori corso da non più di un anno; gruppi di studenti universitari composti da almeno 50 studenti iscritti all'università di Ferrara, in corso o fuori corso da non più di un anno. Pagina 8

9 Pagina 9 di 31 I progetti sono valutati da una commissione composta da personale docente e rappresentanti degli studenti, che stabilisce la graduatoria in base alla quale vengono assegnati i finanziamenti. L Ufficio, in base al regolamento del fondo culturale, ha inoltre predisposto un apposito albo delle associazioni. Borse di Studio: Erogate con varie modalità e destinate a studenti iscritti, laureandi o laureati. Esonero totale/parziale dalle tasse universitarie: L'esenzione dalle tasse e contributi universitari, in base al reddito e al merito, è strettamente collegata all'idoneità alla borsa di studio regionale. L Università può, in base alla normativa, prevedere altre forse di esenzione. Gli studenti portatori di handicap vengono esonerati dal pagamento delle tasse universitarie secondo criteri stabiliti ogni anno nel bando per l'attribuzione dei benefici universitari. Attività di Progettazione sulla disabilità, supporto al metodo di studio, e supporto psicologico (SMS): Queste attività si avvalgono di una équipe di figure professionali con specifiche qualifiche sui diversi ambiti di intervento: studenti disabili: possono rivolgersi al servizio di tutorato specializzato per la disabilità tutti gli studenti iscritti: possono rivolgersi al servizio per esigenze di supporto al Metodo di Studio e/o al supporto psicologico per affrontare il disagio emotivo. Le segreterie Studenti controllano il delicato inserimento dell offerta formativa annuale oltre ad inserire nella procedura informatica le regole che dell offerta formativa (regole di scelta) attribuendo ad ogni insegnamento le caratteristiche dei piani di studio di riferimento. Gli uffici di segreteria effettuano controlli anche sui regolamenti didattici dei corsi di studio e sui manifesti degli studi fornendo supporto e competenza alle strutture didattiche. Gli Uffici di Segreteria degli studenti hanno il compito di gestire le procedure di ammissione degli studenti ai vari corsi di studio e gestiscono gli studenti durante tutto il percorso degli studi e mantenere aggiornate le loro carriere scolastiche. Alla conclusione del percorso universitario, dopo aver controllato la regolarità del percorso formativo, ammettono lo studente alla prova finale e ne certificano il superamento, attestando il conseguimento del titolo. Pagina 9

10 Pagina 10 di 31 Svolgono costantemente un attività di certificazione del percorso universitario di ogni studente iscritto. Svolgono, inoltre, una costante attività di informazione ad utenti interni (studenti e professori) ed esterni (studenti di altri atenei o futuri). L Unità Supporto alle Segreterie di Facoltà si occupa di: Coordinamento dei processi facenti capo alle Segreterie Studenti e agli altri Uffici della Ripartizione didattica e servizi agli studenti; Gestione della Banca Dati dell'offerta formativa di Ateneo e supporto alle strutture didattiche di Ateneo nella predisposizione dell'offerta formativa dei corsi di studio e delle Facoltà; 0.4 Descrizione del Unità Orientamento e Tutorato L Unità Orientamento e Tutorato è un servizio per accompagnare gli studenti in un processo continuativo e dinamico di scelte e di percorsi che inizia dalla scuola secondaria superiore e continua per tutto il periodo di frequenza ai corsi universitari. Le attività di orientamento e tutorato si svolgono attraverso iniziative di informazioni, colloqui individuali di consulenza informativa, supporto alle procedure d immatricolazione per agevolare l approccio con il mondo universitario e lezioni integrative e affiancamenti per facilitare gli studenti a prevenire o ridurre difficoltà che intralciano il buon esito degli studi. Le attività di orientamento e tutorato si articola nei due ambiti che corrispondono ai passaggi salienti del percorso universitario. Questi ambiti sono: la scelta del Corso di studio (orientamento in entrata, Forum dell orientamento) il supporto allo studente nel percorso universitario (Servizio Immatricolazione e Accoglienza Matricole e Tutorato Didattico). 0.5 Descrizione della Ripartizione Post-Laurea e Qualità La Ripartizione Post-Laurea è organizzata nei seguenti uffici: Ufficio Dottorato di Ricerca; Ufficio Alta Formazione ed Esami di Stato; Unità Qualità (che non è compresa nel campo di applicazione del SGQ). I Servizi erogati dalla Ripartizione, sono i seguenti: Gestione dei Dottorati di Ricerca; Istituzione e Gestione di Master Universitari di primo e di secondo livello; Pagina 10

11 Pagina 11 di 31 Istituzione e Gestione Corsi di Formazione e di Perfezionamento; Gestione degli Esami di Stato. 1. Dottorato di Ricerca Il Dottorato di Ricerca, della durata di 3 anni, rappresenta il più alto livello della formazione universitaria. L attività formativa del Dottorato, comprensiva di eventuali periodi di studio all'estero, è finalizzata all'acquisizione delle competenze necessarie per esercitare attività di ricerca di alta qualificazione e si conclude con l elaborazione di una tesi finale. Ogni dottorando è seguito da un docente, il Tutore. Per essere ammessi a un Corso di dottorato di ricerca occorre essere in possesso della Laurea specialistica o ante riforma o di un titolo di studio conseguito all estero, riconosciuto idoneo. La selezione per l accesso ai Corsi di Dottorato avviene per concorso pubblico. 2. Master Universitari di primo e secondo livello I master universitari, introdotti con il D.M. 509/99 (Riforma Universitaria), sono corsi di perfezionamento scientifico di alta formazione permanente e ricorrente, successivi al conseguimento della laurea (Master di I livello) o della laurea specialistica (Master di II livello). Per conseguire il master universitario lo studente deve acquisire almeno 60 crediti oltre a quelli già acquisiti per conseguire la laurea o la laurea specialistica. 3. Corsi di Formazione/Perfezionamento I corsi di perfezionamento e formazione sono previsti dalla legge 341/90 in materia di formazione finalizzata e di servizi didattici integrativi. I corsi di perfezionamento sono aperti ai possessori di titolo di studio universitario: diploma universitario, laurea, laurea specialistica, e comprendono un numero di crediti pari o inferiore a 60. I corsi di formazione sono aperti ai possessori di diploma di scuola media superiore. 4. Esami di Stato Per quanto riguarda gli Esami di Stato per l abilitazione all esercizio delle libere professioni, presso l Università di Ferrara sono attivi i processi legati alle seguenti professioni disciplinate dal D.P.R. 328/2001: Architetto, Biologo, Chimico, Pianificatore Territoriale, Paesaggista, Conservatore Sono altresì attivati i processi legati alle seguenti professioni, non disciplinate dal citato D.P.R.: Medico, Chirurgo, Dottore Commercialista, Farmacista. Pagina 11

12 Pagina 12 di SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo implementato è quello di regolare e descrivere le attività e i servizi rivolti agli studenti che si svolgono nell ambito. In altre parole il SGQ definisce l assetto organizzativo e le regole funzionali delle strutture coinvolte, in modo da fornire un servizio sempre più aderente alle esigenze degli Utenti e delle parti interessate. Il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità è il seguente: - Servizio di reference e prestito bibliotecario; - Servizi di Document Delivery e Prestito Interbibliotecario (ILL); - Acquisizione e gestione libri, periodici e risorse elettroniche; - Attività di Mobilità Internazionale e studenti stranieri; - Agevolazioni allo studio; - Supporto disabilità, metodo di studio e counseling psicologico; - Gestione delle carriere degli studenti; - Attività di orientamento in entrata e in itinere; - Istituzione e attivazione dei Dottorati di Ricerca; - Istituzione e attivazione di Master, Corsi di Perfezionamento e Corsi di Formazione; - Gestione degli esami di stato. 1.2 Esclusioni Punto Norma 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio Motivazione L organizzazione non utilizza apparecchiature di monitoraggio e misurazione. Pagina 12

13 Pagina 13 di RIFERIMENTI NORMATIVI UNI EN ISO 9000:2005 UNI EN ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 UNI EN ISO 19011:2003 Legge n. 633 del e successive modifiche e integrazioni; Sistemi di Gestione per la Qualità Sistemi di Gestione per la Qualità Sistemi di Gestione per la Qualità Sistemi di gestione per la Qualità Fondamenti e terminologia Requisiti Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale Protezione del diritto d'autore e di altri diritti concessi al suo esercizio. D.P.R n.162 istituzione attivazione e gestione di Corsi di perfezionamento e dei Corsi di formazione universitaria Legge 3 agosto 1985, n. 429 Legge 19 novembre 1990, n. 341 Legge 02 dicembre 1991, n. 390 Legge 5 febbraio 1992, n. 104 Legge 15 marzo 1997, n. 59 Legge 21 maggio 1998, n.162 Decreto Legislativo 31 marzo 1998, n. 109 Decreto Ministeriale 3 novembre 1999 n.509 Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Decreto Ministeriale 22 ottobre 2004 n. 270 Norme per la gestione dei contributi versati dagli studenti delle Università Riforma degli ordinamenti didattici universitari Norme sul diritto agli studi universitari. Legge quadro per l assistenza l integrazione sociale e i diritti delle persone handicappate Delega al Governo per il conferimento di funzioni e compiti alle regioni ed enti locali, per la riforma della Pubblica Amministrazione e per la semplificazione amministrativa. Modifiche alla legge 5 febbraio 1992, n. 104, concernenti misure di sostegno in favore di persone con handicap grave Definizioni di criteri unificati di valutazione della situazione economica dei soggetti che richiedono prestazioni sociali agevolate, a norma dell'articolo 59, comma 51, della legge 27 dicembre 1997, n. 449 Regolamento recante norme concernenti l'autonomia didattica degli atenei. Codice in materia di protezione dei dati personali Modifiche al regolamento recante norme concernenti l'autonomia didattica degli atenei, approvato con decreto del Ministro dell'università e della ricerca scientifica e tecnologica 3 novembre 1999, n Legge 4 novembre 2005 n. 230 Nuove disposizioni concernenti i professori e i ricercatori universitari e delega al Governo per il riordino del reclutamento dei professori universitari Pagina 13

14 Pagina 14 di 31 Regolamento di Accesso ai Servizi Informatici e di Rete Decreto Legislativo 9 aprile 2008, n. 81 Decreto Ministeriale 8 luglio 2008 REGOLAMENTI DI ATENEO Regolamento didattico dell Università di Ferrara Regolamento per l inventario dei beni Regolamento del Sistema Bibliotecario di Ateneo Regolamento delle attività e servizi delle biblioteche Regolamento Annali Online dell università di Ferrara Regolamento di Ateneo per le 150 ore Regolamento di Ateneo di Amministrazione e contabilità Regolamento di Accesso ai Servizi Informatici e di Rete Emanato con D.R. Rep. n. 1747/ Prot. n del 14 dicembre 2007 Salute e sicurezza nei luoghi di lavoro Decreto Ministeriale da adottare ai sensi dell'art. 1, comma 10, della legge n. 230/2005 Criteri e modalità per il conferimento da parte degli Atenei di incarichi di insegnamento gratuiti e retribuiti Regolamento di Ateneo dei fondi destinati alle iniziative per le attività sociali e culturali degli studenti e costituzione dell albo delle associazioni studentesche Regolamento di Ateneo di Tutorato Regolamento Studenti Regolamento per l istituzione e la disciplina dei Master universitari, dei Corsi di perfezionamento e dei Corsi di formazione Documento Programmatico della Sicurezza (DPS) approvato con delibera del CdA il 06/12/2005 (successivi aggiornamenti entro il mese di marzo di ogni anno) ALTRI REGOLAMENTI Carta dei Servizi del Polo Bibliotecario Ferrarese Standard internazionali e nazionali di catalogazione Ulteriori riferimenti normativi sono indicati nelle nella sezione Riferimenti Normativi delle procedure operative. Pagina 14

15 Pagina 15 di TERMINI E DEFINIZIONI Allo scopo di dare giuste definizioni ai termini utilizzati nel presente Manuale della Qualità e nella documentazione prodotta, per evitare ambigue interpretazioni, quando necessarie vengono utilizzati termini e definizioni contenuti nella norma UNI EN ISO Nei documenti vengono inoltre utilizzate le seguenti sigle e abbreviazioni: SIGLA PER ESTESO AA Anno Accademico AC Azione Correttiva AM Azione di Miglioramento AP Azione Preventiva CDA Consiglio di Amministrazione DD Document Delivery (richieste di articoli o parti di libro) ILL Inter Library Loan Prestito Interbibliotecario KPI Key Performance Indicators Manuale Qualità NC Non Conformità RD Rappresentante della Direzione RSGQ Responsabile SA Senato Accademico SBA Sistema Bibliotecario di Ateneo SGQ Sistema di Gestione per la Qualità UAC Ufficio Acquisizioni e Catalogazioni UIB Unità Informatica Biblioteche USIB Unità Servizi Interbibliotecari Pagina 15

16 Pagina 16 di 31 Si riportano, infine, le definizioni: Termine Procedura Registrazioni Procedure Operative Procedure di Sistema Definizione Documenti che determinano le modalità attraverso cui devono essere eseguite attività, indicando le modalità esecutive, le responsabilità e la relativa modulistica Documenti che forniscono evidenza delle attività svolte, che rappresentano il prodotto di un processo. Forniscono la sequenza delle istruzioni operative da seguire per realizzare il servizio in modo da soddisfare i requisiti impliciti ed espliciti richiesti dagli utenti. Sono procedure trasversali di supporto per garantire nel tempo la gestione dei documenti e delle registrazione, la formazione e addestramento del personale, le gestione delle Non Conformità e dei Reclami, l individuazione e l attuazione delle Azioni Correttive, la realizzazione delle Verifiche Ispettive Interne, il monitoraggio della soddisfazione dell utente, il riesame della Direzione, il monitoraggio e la misurazione dell erogazione dei servizi (individuazione del set degli indicatori). La definizione dei termini tecnici specifici sono riportate all interno delle singole procedure operative. 4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA La Direzione ha stabilito che il Sistema di Gestione per la Qualità deve tenere sotto controllo tutte le attività affinché sia assicurato che i servizi offerti agli utenti/studenti siano coerenti con la missione e gli obiettivi di Ateneo. Per ogni ripartizione è stato nominato, mediante decreto Direttoriale, il Responsabile del Sistema di Gestione che coincide con il Responsabile della Ripartizione, mentre il Rappresentante della Direzione è rappresentato dal Direttore Amministrativo di Ateneo; solo per il Sistema Bibliotecario di Ateneo il Rappresentante della Direzione corrisponde con il Presidente dello SBA. 4.1 Requisiti Generali Nel presente definiamo le Procedure di Sistema scritte per meglio documentare la modalità di alcune Pagina 16

17 Pagina 17 di 31 fasi previste dalla norma ISO 9001 e le Procedure Operative che definiscono le istruzioni relative alla erogazione dei servizi rivolti agli studenti, ai docenti e alle parti interessate. Le procedure operative, inoltre, permettono di stabilire, a partire dalle aspettative e dai requisiti espressi dagli utenti/studenti, la Qualità dell erogazione dei servizi, gli obiettivi di miglioramento e le modalità gestionali, organizzative ed operative da adottare al fine di soddisfare, con i servizi erogati, i requisiti richiesti e di conseguire gli obiettivi di miglioramento previsti. Per realizzare un Sistema di Gestione per la Qualità sono state individuate, per ognuna delle strutture coinvolte nel sistema di gestione, tutte le attività svolte; queste attività, se viste come processi, si possono meglio comprendere e quindi meglio gestire. Di seguito viene fornita una breve descrizione generale dei processi che si svolgono al loro interno. Nel seguente schema viene illustrato il sistema di Gestione per la Qualità implementato dall Università degli Studi di Ferrara. Pagina 17

18 Pagina 18 di 31 ACT: Piano per la realizzazione degli obiettivi per la Qualità PLAN: PS_07: Riesame della direzione STUDENTE PLAN: PS_09: Approvvigionamento; PS_02 Formazione e consapevolizzazione del personale Attività di Mobilità Internazionale e Studenti Stranieri DO: Erogazione dei Servizi - Agevolazione allo Studio; - Supporto Studenti Disabili; - Supporto al metodo di Studio; -Counseling Psicologico CHECK: PS_03 Gestione Non Conformità e delle AC /AP PS_05 Audit interni PS_06 Monitoraggio soddisfazione utenti PS_08 Misurazione e monitoraggio dei Attività di Orientamento in entrata e in itinere Servizi Bibliotecari: - Reference e prestito; - Document Delivery; - Prestito Interbibliotercario; - Acquisizione e gestione di libri, periodici, risorse elettroniche. STUDENTE SODDISFATTO Segreterie Studenti Gestione carriere degli studenti iscritti a CDL, LS/M. Attività di controllo sull offerta formativa, sui regolamenti e sui manifesti degli studi. Gestione carriere degli studenti iscritti Dottorato e corsi di Alta Formazione Gestione degli aspetti amministrativi relativi a scuole di specializzazione ed esami di stato Management Didattico PS_01: Gestione dei documenti e delle registrazioni Pagina 18

19 Pagina 19 di Requisiti relativi alla documentazione Documenti utilizzati per le procedure operative La gestione dei documenti per l organizzazione è regolata dalla Procedura PS_01 che riguarda il processo di gestione di tutti i documenti (di origine sia interna che esterna) che circolano nelle strutture interessate. La procedura PS_01 è stata armonizzata con il lavoro svolto dall ufficio Protocollo Archivio e Posta, che gestisce il protocollo della corrispondenza in arrivo e il servizio postale interno, presidiando il flusso documentale dell'ateneo. Nella procedura PS_01 è stata pianificata la modalità affinché i documenti utilizzati ed emessi dalle strutture siano aggiornati, controllati, verificati e archiviati, e sono anche state individuate le responsabilità preposte alla realizzazione delle suddette azioni di gestione. Per garantire la conservazione dei documenti archiviati nei server gestiti dall area informatica di Ateneo e dall unità informatica biblioteche, viene eseguito un back up giornaliero. La conservazione tramite back up periodico dei documenti elettronici archiviati sui personal computer dei singoli operatori è a carico degli operatori stessi. I RSGQ hanno la responsabilità di supervisionare la corretta gestione dei documenti ed assicurarsi che siano predisposti e disponibili i documenti aggiornati e non obsoleti per la corretta erogazione dei servizi. Gli utilizzatori dei documenti sono tenuti a segnalare la necessità di eventuali aggiornamenti, al loro diretto responsabile. Gli aggiornamenti sono necessari a seguito dell entrata in vigore di nuove normative di legge, regolamenti sia Ministeriali che di Ateneo, o loro revisione. Documenti della Qualità Per quanto riguarda i documenti della Qualità, la Direzione nel pianificare il proprio SGQ ha emesso i seguenti documenti: Una dichiarazione della Politica per la Qualità; Il presente Manuale della Qualità; Le Procedure Operative che assicurano l effettivo funzionamento e controllo dei processi fino al livello operativo di dettaglio, laddove la complessità delle operazioni lo richieda; Procedure di Sistema: procedure richieste esplicitamente dalla noma UNI EN ISO La gestione dei suddetti documenti è di pertinenza dell Esperto Qualità, che, in collaborazione con tutti i Responsabili del Sistema di Gestione, provvede alla loro conservazione e aggiornamento e a metterli a disposizione nella pagina web dedicata all Unità Qualità di Ateneo. L Esperto Qualità si occupa della gestione anche sei seguenti documenti: Piani e programmi di audit interni; Rapporti degli Audit Interni; Pagina 19

20 Pagina 20 di 31 Verbali del riesame della Direzione; Procedure di Sistema PS. Le procedure operative sono identificate con una sigla (che indica in quale struttura operativa la procedura viene applicata) e da un numero in ordine crescente: UNI_BIB: Procedure valide per tutte le Biblioteche BIB Procedure valide per le Biblioteche della macroarea Scientifico-Tecnologica, Architettura e Biomedica UMAN_BIB Procedure valide per le Biblioteche dell area Umanistica UIB Procedure Unità Informatica Biblioteche UAC Procedure Ufficio Acquisizioni e Catalogazione USIB Procedure Unità Servizi Interbibliotecari PMI Procedure Mobilità Internazionale PSAS Procedure Agevolazioni agli Studenti PSASD Procedura Agevolazioni agli Studenti Disabili PSMS Procedure Servizio Disabilità, Metodo di Studio, Supporto Psicologico POPT Procedure Orientamento e Tutorato PSEGR Procedura Segreterie Studenti PDOT Procedure Dottorato di Ricerca PDAF Procedure Alta Formazione PES Procedura Esami di Stato Ogni procedura è contenuta in una directory informatica che contiene i seguenti documenti: Procedura operativa scritta e/o relativo Diagramma di flusso; Gestione dei documenti; Tutti i documenti del SGQ sono reperibili su supporto informatico in una cartella condivisa (archiviata su un server centrale del Rettorato o dell Unità Informatica Biblioteche) accessibile solamente da parte del personale coinvolto dal sistema di gestione. Tutto il personale coinvolto può consultare i documenti, ma non può apporvi modifiche: se lo ritiene necessario, può chiedere spiegazioni o proporre modifiche al rispettivo responsabile indicato nella procedura, abilitato alla modifica dei documenti. Per spiegare più agevolmente la strutturazione dell organizzazione dei documenti della qualità si riporta il seguente schema riassuntivo: Pagina 20

21 Pagina 21 di 31 Sistema Bibliotecario di Ateneo Directory livello 0 Directory livello 1 Directory livello 2 File Contenuti UNI_BIB BIB_01 Procedura Scritta Gestione dei Documenti Codifica delle Procedure UNI_BIB \\bckbiblio USIB URES_01 Procedura Scritta Gestione dei Documenti Codifica delle Procedure URES UAC UAC_01 Procedura Scritta Gestione dei Documenti Codifica delle Procedure UAC UIB UIB_01 Procedura Scritta Gestione dei Documenti Codifica delle Procedure UIB Ripartizione Didattica e Servizi Agli Studenti Directory livello 0 Directory livello 1 Directory livello 2 File Contenuti PMI PMI_01 Procedura Scritta Diagramma di flusso Gestione dei Documenti PSAS PSAS_01 Procedura Scritta Diagramma di flusso Gestione dei Documenti SGQ Ripartizione Servizi agli studenti PSMS PSMS_01 PSASD_01 Procedura Scritta Diagramma di flusso Gestione dei Documenti POPT POPT_01 Procedura Scritta Gestione dei Documenti PSEGR PSEGR_01 Procedura Scritta Schede del Massimario di scarto e conservazione Ripartizione Post-Laurea Directory livello 0 Directory livello 1 Directory livello 2 File Contenuti PDOT PDOT_01 Procedura Scritta Diagramma di flusso Schede del Massimario di scarto e conservazione SGQ- PostLaureaQualita PDAF PDAF_08 Procedura Scritta Diagramma di flusso Schede del Massimario di scarto e conservazione PES PES_01. Procedura Scritta Diagramma di flusso Schede del Massimario di scarto e conservazione In caso di dubbio di attendibilità di un documento, si farà fede ai documenti conservati e archiviati in modalità elettronica dall Unità Qualità. Pagina 21

22 Pagina 22 di I documenti di registrazione della qualità Le registrazioni sono documenti che servono per dare evidenza oggettiva della conformità delle attività che hanno influenza sulla qualità del servizio fornito all utente. Le registrazioni sono identificate nelle procedure, che le codificano e ne definiscono responsabilità di produzione, gestione e archiviazione per un periodo prefissato. La modulistica è reperibile come indicato nelle procedure operative, mentre i moduli compilati, che costituiscono le registrazioni, vengono conservati su supporto cartaceo o elettronico dai responsabili indicati nelle procedure stesse in un archivio dedicato. La loro gestione avviene mediante le modalità definite nella procedura PS_ RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE La guida da parte della Direzione, in un sistema di gestione per la qualità, si esplica nel suo impegno relativo ai seguenti ambiti: comunicando all organizzazione l importanza di ottemperare ai requisiti richiesti dagli utenti/studenti ed a quelli cogenti applicabili; stabilendo la politica per la qualità; effettuando riesami della direzione; assicurando la disponibilità di risorse. 5.1 Attenzione focalizzata all utente/studente La Direzione si assicura che i requisiti (espliciti, impliciti e cogenti) relativi ai servizi siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione dell utente/studente. Nel testo dei vari Regolamenti di Ateneo, riportati al punto 2 Riferimenti normativi del presente manuale, sono definiti i diritti e i doveri della comunità studentesca comprese le forme di sostegno del diritto allo studio. 5.2 Politica per la Qualità La politica per la qualità viene redatta sulla base della mission e degli obiettivi triennali di miglioramento assegnati dalla Direzione ai Responsabili delle Ripartizione. Il documento, sottoscritto dal Pro-Rettore e dal Direttore Amministrativo, è reperibile nella pagina web dell Unità Qualità. Pagina 22

23 Pagina 23 di Obiettivi per la Qualità Gli obiettivi per la qualità sono stati definiti e monitorati mediante la gestione dei KPI. La loro gestione avviene secondo quanto definito nella procedura PS_08, documento armonizzato secondo il lavoro svolto dall Ufficio Sviluppo Organizzativo che si occupa di cambiamento organizzativo, innovazione organizzativa e strategica, formazione del personale: tali ambiti assumono la funzione di strumenti di accompagnamento dei processi di riforma, accentuando il collegamento tra processi di riorganizzazione, politiche di valorizzazione del personale e raggiungimento degli obiettivi strategici dell Ateneo. Tali obiettivi sono stati individuati sulla base della maturata esperienza di gestione dei servizi a cui sono riferiti. 5.4 Riesame da parte della Direzione Le modalità di esecuzione del riesame della direzione sono definite nella procedura di sistema PS_07. Il Sistema di Gestione per la Qualità viene riesaminato con opportuna periodicità da parte della Direzione, in modo da: - verificarne l efficacia; - promuovere azioni correttive; - valutare la soddisfazione dell utente e delle parti interessate; - analizzare il SGQ e individuare linee strategiche di miglioramento. La riunione di riesame formale è un momento di riflessione, strutturato e metodico, per guidare l organizzazione in una logica di miglioramento continuo. Viene redatto un verbale dove vengono esplicitati i risultati ottenuti, che saranno eventualmente discussi con il personale coinvolto. Per effettuare il riesame la Direzione deve tenere in seria considerazione i seguenti elementi in entrata: - le non conformità emesse; - i risultati degli audit interni; - la valutazione della soddisfazione degli utenti/studenti ed eventuali reclami; - azioni correttive/preventive adottate e il loro stato di avanzamento; - le prestazioni dei processi e la rispondenza ai servizi offerti (set dei KPI); - le azioni intraprese a seguito degli altri riesami; - segnalazione di problemi legati ai cambiamenti (organizzativi, normativi ecc.) che possono avere conseguenze sul SGQ; - la necessità di ulteriore formazione del personale; - eventuali difficoltà di applicazione delle procedure previste. Nel riesame del SGQ la Direzione deve indicare anche gli elementi in uscita (output), che devono far riferimento agli interventi e alle azioni da effettuatarsi per: Pagina 23

24 Pagina 24 di 31 - migliorare l efficacia del SGQ ed i suoi processi; - migliorare la Qualità dei servizi in relazione ai requisiti espressi dalle parti interessate; - rendere disponibili le risorse necessarie. 6. GESTIONE DELLE RISORSE La Direzione garantisce che il personale sia competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, formazione, abilità ed esperienza. 6.1 Disponibilità di Risorse Gli organigrammi delle ripartizioni, uffici e unità coinvolte nel Sistema di Gestione per la qualità sono illustrate nei seguenti allegati: Sistema Bibliotecario di Ateneo: Allegato A; Ripartizione Didattica e Servizi agli Studenti: Allegato B; Ripartizione Post-Laurea: Allegato C; Management Didattico e Unità Orientamento: Allegato D 6.2 Competenza consapevolezza e addestramento A partire dal 2006 l Ateneo ha definito la mappatura dei processi della sede amministrativa e in parallelo, i profili di competenza di tutto il personale tecnico-amministrativo, inquadrando il progetto nel più ampio contesto della valutazione delle prestazioni. Il modello delle competenze è stato introdotto attraverso un progetto pilota che ha coinvolto anche il personale del SBA. Dal punto di vista operativo, il progetto ha portato all adozione di uno dei modelli di classificazione presenti in letteratura, che prevede l individuazione delle seguenti famiglie di competenze: 1. competenze di accesso, intese come l insieme di conoscenze e requisiti professionali ritenuti necessari per svolgere l attività lavorativa all interno di Unife; 2. competenze specialistiche, intese come l insieme dei saperi agiti di tipo tecnico-specialistico caratterizzanti uno specifico settore professionale (ad esempio, competenze biblioteconomiche); 3. competenze trasversali, intese come l insieme dei comportamenti e degli stili gestionali ritenuti caratterizzanti per l organizzazione (ad esempio, orientamento all utenza). Ognuna di queste famiglie di competenze è stata declinata in singole voci e definita attraverso comportamenti/indicatori osservabili. A ciascuna voce è stato associato un livello atteso per quello Pagina 24

25 Pagina 25 di 31 specifico profilo, in una scala da 3 a 5 (eventuali competenze di livello inferiore a 3 non sono state mappate). I profili permettono, a seguito di un processo di valutazione annuale, di individuare eventuali gap nelle specifiche competenze, che emergono quando il livello agito è inferiore al livello atteso, e di pianificare adeguati interventi formativi. L attuazione del modello delle competenze ha previsto un attività di formazione dei valutatori e dei valutati, che è stata effettuata in una fase preliminare alla prima valutazione del personale. L Ateneo attribuisce fondamentale importanza alla preparazione, conoscenza ed applicazione del SGQ da parte del personale in modo da conferire professionalità, intesa come: - bagaglio di conoscenze specifiche per lo svolgimento del ruolo e delle competenze proprie di ogni profilo; - sensibilizzazione sul tema della qualità, con particolare riferimento al proprio ruolo all interno del Sistema di Gestione per la Qualità; - sensibilizzazione al continuo aggiornamento sulla normativa di riferimento. L Ufficio Sviluppo Organizzativo si occupa della formazione di tutto il personale. Nella Procedura PS_02 vengono definite le modalità di formazione e addestramento del personale, specificando il ruolo svolto dall Ufficio Sviluppo Organizzativo. La sensibilizzazione relativa ai concetti viene effettuata mediante momenti di incontro formativi (il cui materiale e reso disponibile mediante sua pubblicazione sulla pagina web dell Unità Qualità) tra il Responsabile del Sistema di Gestione, l Esperto Qualità e il personale coinvolto. La procedura prevede la registrazione della presenza ai suddetti incontri di informazione. 6.3 Ambiente di lavoro e infrastrutture Viene valutata l adeguatezza degli spazi, strumenti di lavoro e servizi di supporto disponibili, per un corretto e sicuro funzionamento dell organizzazione. Particolare attenzione viene posta alla risorsa ambiente di lavoro e alle condizioni fisiche e psicologiche in cui opera il personale, per rimuovere ogni ostacolo e difficoltà che si oppongano alla collaborazione tra i colleghi all interno della Ripartizione o con colleghi di altri uffici e/o strutture di Ateneo. Per consentire l accesso alle strutture sono stati installati appositi elevatori e idonee rampe al fine di abbattere qualsiasi barriera architettonica, che ostacoli l accesso alle struttura da parte di utenti/studenti con difficoltà motorie o addirittura in carrozzella. Pagina 25

26 Pagina 26 di REALIZZAZIONE DEI SERVIZI 7.1 Determinazione e riesame dei requisiti relativi ai servizi L organizzazione determina, in riferimento agli specifici servizi erogati i seguenti requisiti: - esplicitati dall utente; - impliciti (requisiti non specificati dall utente ma necessari per la corretta erogazione del servizio); - cogenti (requisiti definiti dalle normative di legge e dai regolamenti di Ateneo); - aggiuntivi (requisiti stabiliti dalla organizzazione stessa). La determinazione di tali requisiti viene esplicitata nei documenti principali dell Ateneo: lo Statuto e i Regolamenti. Sulla base delle prescrizioni normative determinate dallo Statuto e dai Regolamenti di Ateneo, l organizzazione può rivedere le modalità di erogazione dei propri servizi al fine di assicurare la soddisfazione dell Utente/studente. 7.2 Comunicazione con l utente L organizzazione ha attivato varie modalità di comunicazione con gli utenti/studenti, che vengono di seguito descritte: - predisposizione di un pagine web dedicate con tutte le informazioni relative ai servizi erogati: Agevolazioni allo Studio e Disabilità: Mobilità Internazionale e Studenti Stranieri: Segreterie Studenti: Orientamento e Tutorato: Post-Laurea: Sistema Bibliotecario di Ateneo: - comunicazioni tramite ; - comunicazioni telefoniche; - predisposizione di una bacheca on-line sui siti specifici. Ulteriori comunicazioni particolari e/o urgenti possono avvenire anche tramite servizio postale ordinario. Pagina 26

27 Pagina 27 di Progettazione e sviluppo La fase di progettazione che riguarda l organizzazione viene diversificata in riferimento ai singoli uffici e Unità Operative. La progettazione consiste principalmente nell elaborazione dei bandi, per la partecipazione degli studenti alle iniziative offerte dall organizzazione. Nei bandi vengono definiti: i requisiti che gli studenti devono possedere per essere ammessi alla selezione; la modalità per la presentazione delle domande e la documentazione da allegare; la modalità di selezione e la pubblicazione della graduatoria; le scadenze; la parte economica. Lo schema seguente chiarisce gli ambiti di progettazione dei servizi: Pagina 27

28 Pagina 28 di 31 Servizio Mobilità Internazionale Agevolazioni agli Studenti Orientamento, Promozione, Tutorato Dottorato di Ricerca Alta Formazione Leonardo Erasmus Mundus Erasmus in uscita 150oristi Esonero tasse Borse di studio Premi di Studio Prestiti d onore Attività Fondo Culturale studenti Tutorato didattico Attivazione Dottorato Attivazione Master, Corsi di formazione perfezionamento a nr limitato Elementi in entrata Documento in uscita 1- Proposte da docenti 2- Bando dell anno precedente Bando 1- Proposte da docenti 2- Bando dell anno precedente Bando 1- Proposte da Studenti 2- Convenzione con università straniera 3- Bando dell anno precedente 1- Stanziamento Fondi da parte UNIFE Bando Attività di verifica, di riesame e di approvazione 1- Commissione Area Internazionale 2- SA 3- CDA 1- Consiglio del Master 2- SA 3- CDA 1- Comm. Area internazionale 2- SA 3- CDA Proc. correlata PMI_03 PMI_01 PMI_05 2- Bando dell anno precedente Bando 1- CDA PSAS_01 1- Definizione limite massimo di reddito da parte del MIUR; 2- Stanziamento fondi da parte UNIFE Bando 1- CDA PSAS_05 3- DPCM 9/4/ PSAS_15 PSAS_06 5- Bando dell anno precedente 1- Donatore privato 2- Bando dell anno precedente Bando 1- SA 2- CDA 1- Stanziamento Fondi da parte di donatore esterno 2- Bando dell anno precedente Bando 1- SA 2- CDA PSAS_03 PSAS_09 1- Convenzione con una Banca 2- Bando dell anno precedente Bando 1- CDA PSAS_10 1- Stanziamento Fondi da parte UNIFE 1- Comm. fondo culturale studenti 2- Bando dell anno precedente Bando 2- CDA PSAS_07 1- Richiesta da parte di Delegati di Facoltà 2- Stanziamento Fondi da parte UNIFE Bando 1- SA 3- Bando dell anno precedente 2- CDA POPT_06 1- Decreto Rettorale di Istituzione del Dottorato 2- Richiesta ai coordinatori dei dati da inserire nei bandi. 3- Bando dell anno precedente Delibera CDA e SA di istituzione del corso Delibera Facoltà proponente di assegnazione di incarichi esterni Eventuale manifesto dell anno precedente Bando Bando Decr. Rettorale di emanazione bando di concorso per esami o per titoli Decreto Rettorale di emanazione del bando di ammissione al corso PDOT_02 PDAF_10 Pagina 28

29 Pagina 29 di Approvvigionamento All approvvigionamento del materiale di consumo, degli arredi ecc. necessario al funzionamento di tutti gli Uffici, provvede l ufficio approvvigionamento della sede amministrativa. Per quanto riguarda l approvvigionamento del materiale bibliografico ed informatico, le modalità sono descritte nella procedura di sistema PS_09, e il campo di applicazione di tale procedura riguarda solo il Sistema Bibliotecario di Ateneo. 7.4 Erogazione dei servizi I Servizi rivolti agli studenti erogati dalle organizzazioni coinvolte nel SGQ, vengono pianificati all inizio di ogni Anno Accademico. Per i processi di cui non è possibile effettuare una validazione preventiva all erogazione, ci si avvale di competenze specializzate per garantire la fornitura in qualità del servizio. 8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO I dati provenienti dalle attività di monitoraggio, che verranno descritti nei seguenti punti, vengono usati per le analisi che la Direzione conduce, di concerto con il personale, per ciascuno degli aspetti di valutazione delle attività svolte. Dette analisi mirano ad acquisire elementi di valutazione su: grado di soddisfazione degli utenti/studenti; risultati (in termini di efficacia e efficienza) dei processi di produzione dei servizi e del SGQ nel suo complesso (Cruscotto degli indicatori/kpi). 8.1 Monitoraggio e misurazione L Ateneo ha definito un cruscotto di indicatori (KPI) che soddisfano le necessità di monitoraggio individuate in Ateneo e, per quanto riguarda il Sistema Bibliotecario di Ateneo, di confronto nazionale con gli altre organizzazioni analoghe (GIM- Gruppo Interuniversitario di Monitoraggio dei sistemi bibliotecari di ateneo). Nella procedura PS_08 (Monitoraggio e Misurazione dei Servizi) viene definita la frequenza di registrazione dei dati, il responsabile della registrazione e la fonte da cui attingere i dati. Pagina 29