DETERMINAZIONE n. 8 del 28 giugno Oggetto: Definizione della controversia XXXXX Domini / H3G XXX IL DIRIGENTE

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1 DETERMINAZIONE n. 8 del 28 giugno 2016 Oggetto: Definizione della controversia XXXXX Domini / H3G XXX IL DIRIGENTE VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; VISTA la legge 14 novembre 1995 n. 481 "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259 recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche"; VISTI la legge regionale 25 giugno 2002 n. 22 (Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni), in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le Comunicazioni, adottato ai sensi dell articolo 8 della legge regionale 1 febbraio 2000, n. 10 Istituzione, organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni e pubblicato sul BURT n. 9 del 27/02/2002; VISTA la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni; VISTA la Delibera Agcom n. 173/07/CONS "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni, Allegato A; VISTA la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; VISTA la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e);

2 VISTO il decreto del Segretario Generale n. 10 del 29 Aprile 2016 avente ad oggetto Modifica assetto organizzativo di tre settori a diretto riferimento del Segretario generale e nomina dei dirigenti responsabili, con il quale è stato conferito al sottoscritto l incarico di responsabile del Settore, Analisi di fattibilità e per la valutazione delle politiche. Assistenza generale al Corecom, alla CPO e all Autorità per la partecipazione ; VISTA l istanza n. 160 del 1 giugno 2015 con cui il Sig. XXXX Domini chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società H3G XXX (di seguito, per brevità, H3G) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; VISTA la nota del 4 giugno 2015 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione dell 11 agosto 2015 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 28 settembre 2015; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione dell istante. Il Sig. XXXX Domini, intestatario dell utenza residenziale n XXX, lamenta l illegittima disattivazione della scheda SIM da parte dell operatore H3G. In particolare, nell istanza introduttiva del procedimento, l istante ha dichiarato quanto segue: in data 10 dicembre 2014 constatava la totale interruzione dei servizi voce e dati sulla propria utenza in assenza di alcuna disdetta; si recava tempestivamente in un centro H3G, dove gli veniva riferito che non era possibile fare niente per riattivare l utenza, disattivata per assenza di ricarica nell arco temporale di 12 mesi dalla data dell ultima ricarica effettuata; constatava che, a seguito della disattivazione della SIM Card, non poteva più accedere all area personale e gli era impossibile aprire una procedura di reclamo; contattava, allora, l assistenza Clienti dell operatore H3G nella relativa pagina Facebook e apprendeva che era possibile la riassegnazione della numerazione de qua su nuova SIM di H3G. Contestualmente al deposito dell istanza di conciliazione, in data 12 dicembre 2014, l istante chiedeva al CoReCom Toscana l adozione di un provvedimento temporaneo ai sensi dell art. 5, all. A della Delibera Agcom n. 173/07/CONS nei confronti dell operatore H3G, al fine di ottenere il ripristino dell utenza medesima. In data 17 gennaio 2015 l utenza de qua veniva riattivata su nuova carta ricaricabile associandola ad un nuovo piano tariffario (piano 3 Power 10 ). Dal 17 aprile 2015 detta utenza passava ad altro operatore, su richiesta dell istante. Corecom Toscana Determinazione n.8 /2016 pag. 2/7

3 In data 4 maggio 2015 la parte istante esperiva nei confronti dell operatore H3G tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia la parte istante ha chiesto: 1) il ripristino delle vecchie condizioni tariffarie ; 2) il ripristino di tutti i crediti posseduti al 10/12/2014 ; 3) l indennizzo giornaliero di 70 euro per i 51 giorni in cui il servizio è rimasto inattivo. 2. La posizione dell operatore. In data 3 luglio 2015, la società H3G ha fatto pervenire, ai sensi e nei termini di cui all art. 16, comma 2 del Regolamento, una memoria difensiva, con documentazione in allegato, nella quale, con riferimento alla disattivazione dell utenza prepagata in questione, ha rappresentato di aver provveduto a disattivare l utenza in data 10 dicembre 2014, atteso che la stessa aveva, come da condizioni contrattuali, una validità di 12 mesi dal giorno dell attivazione o dall ultima operazione di ricarica (oltre ad un ulteriore mese durante il quale la SIM potrà essere abilitata alla ricezione dei servizi gratuiti); trascorso detto periodo senza che venisse effettuata alcuna ricarica, l utenza sarebbe stata automaticamente disattivata. L operatore ha evidenziato che l ultima ricarica (per l ammontare di euro 10,00) risultava effettuata dall istante in data 28 ottobre 2013 e che il restante credito era maturato grazie ai bonus da autoricariche. L operatore ha, inoltre, rappresento che, contrariamente a quanto argomentato ex adverso, è stata correttamente preannunciata tramite l'invio di un SMS in data che risulta ricevuto alle ore 12:32 del medesimo giorno - con il quale il Gestore informava il sig. Domini dell imminente scadenza della SIM ( ) in mancanza di utilizzo dei servizi o mancata effettuazione di ricariche telefoniche acquistate. La società H3G ha anche evidenziato che, in data , a seguito di gestione GU5, provvedeva, previo recupero della numerazione, a riattivare l utenza ricaricabile associandola ad un nuovo piano tariffario, nello specifico il piano 3 Power 10, erogando il credito acquistato dall utente pari ad 4,39, credito presente sulla SIM oggetto d istanza al momento della disattivazione. In merito alla pretesa di ripristino del credito residuo maturato alla data della Disattivazione, l operatore H3G ha evidenziato di aver correttamente erogato il solo credito residuo realmente acquistato dall'utente, pari ad.4,39 non avendo l utente, in seguito alla disattivazione dell utenza per sua inerzia, diritto al rimborso di un credito maturato esclusivamente grazie ai bonus da autoricarica, credito utilizzabile per la fruizione del servizio di telefonia ma non rimborsabile in caso di scadenza dell utenza prepagata e neanche in caso di port - out. L operatore ha, al riguardo, puntualizzato che il sig. Domini a seguito dell avvenuta riattivazione dell utenza e del recupero della numerazione abbia deciso di disattivare l utenza de qua per migrare verso un altro operatore di telefonia mobile. Il cliente, in data 17/04/2015 infatti ha trasferito il numero XXX ad altro gestore disattivando così la sim ricaricabile. Con riferimento, infine, alla richiesta di ripristino del piano tariffario SuperTuaPiù2007, attivato sull utenza in data ed associato alla SIM prima della sua disattivazione, l operatore ha evidenziato che lo stesso è venuto ormai a scadenza e non è più commercializzato da H3G da molto tempo. H3G ha rappresentato, inoltre, che, ad oggi, non ha a disposizione un piano tariffario con le medesime caratteristiche del piano Super Tua Più, specificando, fra l altro, che le doglianze dell istante non hanno motivo di sussistere avendo il cliente trasferito il proprio numero XXX ad altro gestore, disattivando cosi la SIM ricaricabile in data 17/04/2015. Corecom Toscana Determinazione n.8 /2016 pag. 3/7

4 3. Motivazione della decisione. Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dall istante possono essere accolte come di seguito precisato. Preliminarmente, con riferimento alla domanda sub 1), riguardante il ripristino delle caratteristiche dell utenza ante sospensione, si rileva che non può essere oggetto di trattazione in quanto risulta agli atti che l utenza in questione sia passata in data 17 aprile 2015 ad altro gestore su richiesta dell istante. Nel merito, la richiesta di indennizzo sub 3), riguardante la disattivazione dell utenza n XXX, può trovare accoglimento per motivi che seguono. In primis è da osservarsi che la fattispecie qui in esame s incentra sulla disattivazione della SIM Card, oggetto di contestazione, avvenuta per assenza di ricarica nell arco temporale di 12 mesi dalla data dell ultima ricarica effettuata. Sul punto vengono in rilievo: - l art. 8.7 della Delibera Agcom n. 26/08/CIR che introduce, per i servizi di comunicazioni mobili e personali di tipo pre-pagato, l obbligo di preavviso della cessazione del numero in mancanza di rapporti commerciali per un periodo di almeno ventiquattro mesi è stato introdotto dalla Delibera 26/08/CIR (art. 8.7); - l art. 8.9 della Delibera Agcom n. 52/12/CIR che prevede che: Gli operatori possono disporre, per i servizi di comunicazioni mobili e personali di tipo pre-pagato, la cessazione della relativa numerazione del cliente qualora non vengano intrattenuti con il cliente rapporti commerciali per un periodo continuativo di almeno ventiquattro mesi. Gli operatori che prevedono la sospensione del servizio entro tale periodo, comunque non prima dello scadere del dodicesimo mese dall ultimo rapporto commerciale, informano il cliente della clausola in questione e consentono la riattivazione del servizio sulla medesima numerazione, mediante procedure semplici e senza alcun onere aggiuntivo per il cliente, entro quarantotto ore dalla richiesta salvo casi eccezionali, ferme restando, in ogni caso, le pertinenti disposizioni riguardanti il trattamento del credito residuo. Gli operatori informano il cliente, con almeno trenta giorni in anticipo, sia della eventuale sospensione del servizio che della cessazione del numero. Tali numerazioni possono essere utilizzate per altri clienti dopo il prescritto periodo di latenza. L utente ha lamentato l illegittimità della disattivazione della propria utenza in quanto non conforme alla normativa vigente, mentre l operatore H3G ha controdedotto la legittimità della cessazione della SIM in conformità delle proprie condizioni contrattuali che all articolo 5.4 delle condizioni generali di abbonamento prevedono che in caso di servizi prepagati, 3 fornirà al cliente i relativi servizi per un periodo di dodici mesi decorrenti dal giorno di attivazione della Card o dall ultima operazione di pagamento (ricarica). Le predette condizioni, quindi, fissano un termine entro il quale l operatore è tenuto a garantire l erogazione dei servizi telefonici al titolare dell utenza e, contestualmente, individuano come dies a quo la data di attivazione della scheda ovvero l ultima operazione di ricarica, eseguita dall istante in data 28 ottobre Il medesimo articolo 5.4 stabilisce, inoltre, che l operatore, dopo aver appurato la mancata ricarica della Sim nei 12 mesi successivi alla data di attivazione della stessa, garantisce al proprio cliente un ulteriore mese durante il quale la Carta USIM sarà abilitata soltanto alla ricezione dei servizi gratuiti. Inoltre, l operatore H3G, nelle proprie memorie, ha rappresentato di aver inviato, in data 31 ottobre 2014, un messaggio SMS al n XXX con il seguente testo: Gentile cliente, la tua sim scade il Corecom Toscana Determinazione n.8 /2016 pag. 4/7

5 29/11. Ricarica pagamento o la sim si disattiva. Per info visita gratis: Attesa, dunque, la contestazione dell istante di non aver ricevuto un preavviso di disattivazione da parte dell operatore, la documentazione addotta da H3G non è probante dell avvenuto ricevimento di detto preavviso. Oltretutto il testo del messaggio in questione non contestualizza, con la necessaria precisione, ai sensi della normativa soprarichiamata, la clausola di scadenza della sim in assenza di rapporti commerciali da parte del cliente per un periodo continuativo della durata complessiva di 13 mesi. Infatti il messaggio non indica l anno di scadenza; indicando solo la data 29/11 ; per di più rimanda ad un link (risultante, ad oggi, non attivo) per eventuali riferimenti che avrebbero dovuto, invece, essere scritti nel corpo del messaggio stesso. Infine è da notare che non risulta che l operatore H3G abbia messo in atto la misura di alert prevista dalle proprie condizioni generali della sospensione dei servizi in uscita nel mese antecedente alla cessazione definitiva della SIM. Al riguardo è opportuno rilevare, quanto richiamato dalla stessa Autorità, che è di tutta evidenza che un simile meccanismo non può che avere la funzione di allertare l utente, con un congruo preavviso, dell imminente scadenza del periodo di validità del servizio, offrendogli, quindi, la possibilità di evitare una simile evenienza. Si tratta, evidentemente, di un dispositivo di allerta particolarmente opportuno nel caso di contratti, come quelli offerti dall operatore H3G, in cui il meccanismo di autoricarica rende possibile ottenere credito telefonico in misura tale da rendere spesso inutili le ricariche tramite operazioni di pagamento (ex plurimis Delibera Agcom n. 86/08/CIR). Ciò premesso, in assenza di documentazioni idonee ad escludere la responsabilità dell operatore H3G, ai sensi dell art del codice civile, detto operatore è responsabile in merito alla cessazione dell utenza; pertanto deve essere riconosciuto all istante un indennizzo proporzionato al disagio subito. Per il calcolo dell indennizzo di cui sopra si richiama quanto previsto dall art. 4, comma 1, dell Allegato A alla Delibera n. 73/11/CONS, che prevede, nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione. Per quanto concerne l individuazione dell intervallo temporale di riferimento in base al quale effettuare il calcolo degli indennizzi, si individua il dies a quo nel giorno 10 dicembre 2014 (il giorno della disattivazione dell utenza de qua) e il dies ad quem nella data del 17 gennaio 2015 (il giorno della riattivazione della stessa su nuova carta SIM messa a disposizione dell istante per la riassegnazione del numero). Ne discende che, in relazione all utenza di cui sopra, l istante ha diritto alla corresponsione di un indennizzo pari ad euro 292,50 (euro 7,50 x 39 giorni di sospensione). Con riferimento, infine, alla domanda di cui al punto 2) delle richieste contenute in istanza, l istante ha chiesto alla società H3G il riaccredito dell integrale credito residuo, composto, cioè, dal credito principale, ottenuto tramite apposito acquisto e dal credito omaggio, frutto di autoricariche, bonus, promozioni, presente alla data del 10 dicembre 2014, momento della cessazione dell utenza de qua. In merito, l operatore H3G, da parte sua, ha dichiarato di aver restituito il credito residuo acquistato per il valore di euro 4,39, fatto, peraltro, non contestato dall utente, che avrebbe potuto replicare alla memoria dell operatore H3G. Pertanto, per le ragioni sopraesposte, si ritiene che, sul punto, sia venuta meno la materia del contendere. Corecom Toscana Determinazione n.8 /2016 pag. 5/7

6 Per quanto attiene, invece, la richiesta di restituzione dei bonus frutto di autoricariche, bonus e promozioni, difetta ogni prova, il cui onere è posto a carico dell utente richiedente il rimborso, circa l ammontare del predetto asserito credito; ne consegue il rigetto della relativa domanda. Infine, si ritiene equo e proporzionale liquidare a favore della parte istante la somma forfettaria di euro 50,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento ed ai sensi della Delibera Agcom n. 276/13/CONS. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; RITENUTO che gli indennizzi riconosciuti dall Autorità (CoReCom) devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTO l art. 19, comma 7, del Regolamento che attribuisce al dirigente della struttura amministrativa del CoReCom la definizione delle controversie di modesta entità, che hanno ad oggetto prestazioni di natura pecuniaria o commerciale di valore non eccedente l importo di euro 500,00; VISTA la relazione istruttoria redatta dalla Dott.ssa Francesca Sarti Fantoni, responsabile della posizione organizzativa Attività di definizione delle controversie tra utenti e gestori di comunicazione presso il Corecom ; DISPONE in parziale accoglimento, una pronuncia con la quale si disponga l accoglimento dell istanza presentata in data 4 giugno 2015 dal Sig. XXXXX Domini, nei confronti dell operatore H3G XXX, che detto operatore provveda: 1) a corrispondere alla società istante, mediante assegno o bonifico bancario, le seguenti somme: a) euro 292,50 a titolo di indennizzo per la sospensione dell utenza n XXX ; b) euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e della Delibera Agcom n. 276/13/CONS. La somma così determinata a titolo di indennizzo, di cui al punto 1) lett. a), dovrà essere maggiorata della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l istante di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento al presente provvedimento entro il termine di 60 giorni dalla notifica del medesimo. Corecom Toscana Determinazione n.8 /2016 pag. 6/7

7 Il presente provvedimento è notificato alle parti e pubblicato sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmesso all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Firenze, 28 giugno 2016 Il Dirigente Dott. Luciano Moretti Corecom Toscana Determinazione n.8 /2016 pag. 7/7