PRINCIPALI DIRITTI DEL CLIENTE

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1 Versione n 7 del 21/09/2013 PRINCIPALI DIRITTI DEL CLIENTE per conto corrente depositi finanziamenti leasing altri servizi regolati dalle disposizioni della Banca d Italia, esclusi i servizi di pagamento e il credito ai consumatori Si consiglia una lettura attenta dei diritti prima di scegliere uno di questi prodotti e di firmare il contratto. Il consumatore che desidera aprire un conto corrente od ottenere un mutuo può richiedere e avere gratuitamente le Guide che spiegano in maniera semplice come scegliere questi servizi e aiutano a capire come funzionano e quanto costano. Le Guide possono anche essere scaricate dal sito Chi desidera acquistare titoli di Stato nella fase del collocamento può consultare l apposito avviso affisso in filiale. DIRITTI PRIMA DI SCEGLIERE Avere a disposizione e portare con sé una copia di questo documento. Avere a disposizione e portare con sé il foglio informativo di ciascun prodotto, che ne illustra caratteristiche, rischi e tutti i costi. Ottenere gratuitamente e portare con sé una copia completa del contratto e/o il documento di sintesi, anche prima della conclusione e senza impegno per le parti. Solo per i contratti di finanziamento è previsto un rimborso spese all intermediario. Nei contratti di finanziamento, tuttavia, il cliente può ottenere gratuitamente e portare con sé copia dello schema del contratto e di un preventivo. Inoltre, è sempre possibile ottenere gratuitamente copia del contratto di mutuo dopo che è stato fissato l appuntamento per la stipula presso il notaio. Conoscere il TAEG (Tasso Annuo Effettivo Globale) nel caso di contratti di finanziamento ed esempi di un ISC (Indicatore Sintetico di Costo) del conto corrente.

2 AL MOMENTO DI FIRMARE Prendere visione del documento di sintesi con tutte le condizioni economiche, unito al contratto. Stipulare il contratto in forma scritta, tranne nei casi previsti dalla legge. Ricevere una copia del contratto firmato dall intermediario e una copia del documento di sintesi, da conservare. Non avere condizioni contrattuali sfavorevoli rispetto a quelle pubblicizzate nel foglio informativo e nel documento di sintesi. Scegliere il canale di comunicazione, digitale o cartaceo, attraverso il quale ricevere le comunicazioni. DURANTE IL RAPPORTO CONTRATTUALE Ricevere comunicazioni sull andamento del rapporto almeno una volta l anno, mediante un rendiconto e il documento di sintesi. Ricevere la proposta di qualunque modifica unilaterale delle condizioni contrattuali da parte dell intermediario, se la facoltà di modifica è prevista nel contratto. La proposta deve pervenire con un preavviso di almeno due mesie indicare il motivo che giustifica la modifica. La proposta può essere respinta entro la data prevista per la sua applicazione, chiudendo il contratto alle precedenti condizioni. Ottenere a proprie spese, entro 90 giorni dalla richiesta e anche dopo la chiusura, copia della documentazione sulle singole operazioni degli ultimi dieci anni. Nei contratti di conto corrente, avere la stessa periodicità nella capitalizzazione degli interessi debitori e creditori. Nei contratti di finanziamento, trasferire il contratto ( portabilità ) presso un altro intermediario senza pagare alcuna penalità né oneri di qualsiasi tipo, nei casi previsti dalla legge. Nei contratti di mutuo con ipoteca, proseguire il rapporto contrattuale e continuare a pagare le rate alle scadenze prestabilite anche nel caso di ritardo nel pagamento di una rata, purché ciò non avvenga per più di sette volte. ALLA CHIUSURA Recedere in ogni momento, senza penalità e senza spese di chiusura, dai contratti a tempo indeterminato, ad esempio il conto corrente e il deposito titoli in amministrazione. Nei contratti di mutuo per l acquisto o la ristrutturazione di immobili destinati all abitazione o allo svolgimento di attività economica o professionale, estinguere in anticipo, in tutto o in parte, il contratto senza compensi, oneri e penali. Per alcuni di questi mutui stipulati prima del 3 aprile 2007

3 che prevedono una penale, questa potrebbe essere ridotta (per informazioni, sezione mutui). Per gli altri mutui, quando c è un ipoteca, il cliente può estinguere in anticipo in tutto o in parte il rapporto pagando solo un unico compenso stabilito dal contratto nel rispetto dei criteri previsti dalla legge. Ottenere la chiusura del contratto nei tempi indicati nel foglio informativo. Ricevere il rendiconto che attesta la chiusura del contratto e riepiloga tutte le operazioni effettuate. RECLAMI, RICORSI E CONCILIAZIONE Il Cliente può presentare un reclamo all intermediario, all Ufficio Reclami che ha sede presso la Direzione Generale della Banca, sita in Forlì (FC), Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore, - tel.: nr fax: nr ; anche per lettera raccomandata a/r all indirizzo dell Ufficio Reclami della Banca: Credito di Romagna S.p.A. - c.a. Ufficio Reclami - Via Ravegnana ang. Traiano Imperatore Forlì (FC), in alternativa a mezzo fax al n o mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali e sul sito internet della banca. Il Cliente può presentare un reclamo all intermediario anche per via telematica, indirizzando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo legale@creditodiromagna.it o a mezzo posta elettronica certificata all indirizzo creditodiromagna@legalmail.it L Ufficio Reclami provvede a fornire risposta al Cliente entro il termine massimo di 30 giorni (per i reclami relativi ai prodotti e servizi bancari e finanziari) e di 90 giorni (per i reclami relativi ai servizi d investimento). Il termine decorre dalla data di ricezione del reclamo. Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice può: a) in caso di controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari : - rivolgersi all Arbitro Bancario Finanziario (ABF): è un sistema stragiudiziale che offre un alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice. L Arbitro è un organismo indipendente e imparziale che decide entro il termine di 60 giorni chi ha ragione e chi ha torto. La Banca d Italia fornisce i mezzi per il suo funzionamento. Il cliente può rivolgersi all Arbitro dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Se il cliente non rimane soddisfatto delle decisioni dell Arbitro, può comunque rivolgersi al giudice. L ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, come ad esempio i conti correnti, i mutui ed i prestiti personali fino a euro, se il cliente chiede una somma di denaro, senza limiti di importo, in tutti gli altri casi. Prima di rivolgersi all'arbitro Bancario Finanziario è necessario presentare un reclamo all'intermediario, al quale deve essere data una risposta entro 30 giorni dalla sua presentazione. Se il Cliente reclamante non riceve risposta entro 30 giorni oppure se non è soddisfatto della risposta, può presentare ricorso all'arbitro, purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo all'intermediario. A partire dal 1 luglio 2012 non possono più essere sottoposte controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio Non possono essere inoltre proposti ricorsi inerenti a controversie già sottoposte all autorità giudiziaria, arbitri o conciliatori. Il ricorso all Arbitro Bancario Finanziario è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione non va a buon fine. Presso tutte le dipendenze della banca è disponibile una brochure che dettaglia le competenze dell ABF. Per sapere come rivolgersi all Arbitro si può consultare il sito chiedere presso le Filiali della Banca d'italia, oppure chiedere all intermediario;

4 - rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR 1 : se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione, che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca grazie all assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure Roma, tel Il modulo per presentare il ricorso è disponibile sul sito internet nel quale si trovano tutte le ulteriori informazioni sul funzionamento di tale organismo; - rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banca; b) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento: - rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR: se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione, che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca grazie all assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure Roma, tel Il modulo per presentare il ricorso è disponibile sul sito internet nel quale si trovano tutte le ulteriori informazioni sul funzionamento di tale organismo; - rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banca; - rivolgersi all Ombudsman Giurì bancario: dal 15/10/2009 l Ombudsman-Giurì bancario ha cessato di svolgere le funzioni relative alle stesse questioni di competenza dell Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e prosegue la propria attività relativamente alle controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico bancario Trasparenza delle condizioni contrattuali e dei rapporti con i clienti. All Ombudsman possono rivolgersi i clienti degli intermediari aderenti se: i) il fatto contestato è stato posto in essere nei due anni antecedenti la presentazione del reclamo ii) il reclamo comporta la corresponsione di una somma di denaro, l importo richiesto non deve superare il limite di euro e non è ammessa la riduzione della richiesta risarcitoria; iii) il ricorso ha ad oggetto l accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono iv) non è trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo all intermediario. Per ulteriori informazioni si può consultare il sito Il ricorso all'ombudsman - Giurì Bancario va presentato mediante una richiesta scritta indirizzata all Ombudsman Giurì Bancario, via delle Botteghe Oscure n. 54, Roma, oppure un fax al numero o una a: segreteria@ombudsmanbancario.it con indicazione specifica del contenuto della controversia, allegando ogni altra notizia e documento utili. L Ombudsman - Giurì Bancario può richiedere ulteriore documentazione, ritenuta necessaria per la decisione, sia all Ufficio Reclami della banca che al ricorrente. La decisione viene adottata entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta di intervento o dall ultima comunicazione utile del richiedente, termine che può essere prolungato qualora risulti necessario acquisire ulteriore documentazione. Il ricorso all Ombudsman - Giurì bancario, totalmente gratuito, non priva il cliente del diritto di rivolgersi in qualsiasi momento all Autorità giudiziaria, un organismo conciliativo, o un collegio arbitrale. La decisione del Giurì Bancario è vincolante per l intermediario. 1 Alternative Dispute Resolution

5 - rivolgersi alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Per presentare l istanza di conciliazione alla Camera l investitore dovrà: a) compilare e inviare telematicamente alla Camera il modulo on line presente sul sito nella sezione area riservata cui si accede a seguito della procedura di registrazione; b) terminata la procedura di compilazione dell istanza, salvare e stampare il modulo di istanza generato dal sistema; c) inviare in formato cartaceo il modulo di istanza di conciliazione, sottoscritto e datato, all intermediario; d) inviare in formato cartaceo il modulo di istanza di conciliazione, sottoscritto e datato, con i relativi allegati alla Camera, entro 30 giorni dalla comunicazione già effettuata all intermediario (precedente punto c). Le comunicazioni da inoltrare alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la CONSOB devono essere spedite a: Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la CONSOB, Via G. B. Martini, Roma, n. fax: Per ogni ulteriore informazione è attivo il sito Dal 21/09/2013 qualora il cliente intenda rivolgersi all autorità giudiziaria, egli deve preventivamente, pena l improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione di cui all art. 5, comma 1 del D. Lgs. 28/2010, innanzi all organismo di conciliazione bancaria costituto dal Conciliatore BancarioFinanziario ovvero attivare il procedimento innanzi all ABF o ancora attivare il procedimento di conciliazione presso la Camera di Conciliazione e Arbitrato istituita presso la CONSOB per le controversie relative ai servizi di investimento. La condizione di procedibilità di cui alla predetta normativa, si intende altresì assolta qualora il procedimento di mediazione venga esperito ricorrendo ad uno degli organismi di mediazione iscritti nell apposito Registro tenuto dal Ministero della Giustizia. Sul sito web del CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. nonché presso tutte le dipendenze e la Direzione Generale della Banca è disponibile per il pubblico il Regolamento dell Ufficio Reclami della Banca (nella versione del ) nonché il relativo modulo per inoltrare un reclamo. L accesso al sito internet della Banca non consente di concludere alcun contratto a distanza. Si rammenta che il CREDITO DI ROMAGNA non colloca i propri prodotti a distanza - tramite internet o tramite comunicazioni telefoniche o postali - e neppure fuori sede, tramite promotori finanziari - ma solo per il tramite delle proprie Succursali e Agenzie, presso le quali sono disponibili in formato elettronico i fogli informativi relativi a tutti i prodotti e servizi offerti dalla Banca, consultabili direttamente e in autonomia sugli appositi totem touchscreen, stampabili in formato cartaceo avvalendosi dell ausilio del personale di Filiale e asportabili gratuitamente e senza vincolo di successiva sottoscrizione.