REGIONE PIEMONTE - AZIENDA SANITARIA LOCALE TO4 Ufficio Relazioni con il Pubblico ANALISI QUANTITATIVA DEI RECLAMI 1 TRIMESTRE ANN O 2017 SEGNALAZIONI SUI SOLLECITI TICKET ED ELOGI TOTALE RECLAMI: n 142 1. GENERE Femmine 88 62,0 Maschi 48 33,8 Non codificato 6 4,2 2. FASCIA D'ETA' DELL'INTERESSATO 14 o meno 3 2,1 15-29 anni 3 2,1 30-44 anni 26 18,3 45-59 anni 39 27,5 60-75 anni 37 26,1 Oltre 75 anni 16 11,3 Non codificato 18 12,7 3. RESIDENZA / DOMICILIO DELL'INTERESSATO Distretto Ciriè - Lanzo 31 21,8 Distretto Chivasso - San Mauro 20 14,1 Distretto Settimo T.se 23 16,2 Distretto Ivrea 40 28,2 Distretto Cuorgnè 14 9,9 Altra asl 5 3,5 Non codificato 9 6,3 4. MEZZO DI PRESENTAZIONE RECLAMO Telefono 11 7,7 Lettera inviata all'asl 21 14,8 Di persona 6 4,2 Posta elettronica 89 62,7 Lettera inviata ai media 1 0,7 Parla con l'asl - (sito web aziendale) 0 0,0 fax 14 9,9 1
5. TIPOLOGIA DI CHI PRESENTA IL RECLAMO Interessati 105 73,9 Parenti 34 23,9 Associazioni di volontariato e tutela dei diritti 2 1,4 Amici 1 0,7 Comuni 0 0,0 Assessorato Sanità Regione 0 0,0 Legali 0 0,0 6. AREA DI SERVIZI INTERESSATA (il significato dei raggruppamenti è chiarito al punto 8) Servizi territoriali 52 36,6 Assistenza specialistica ambulatoriale 19 13,4 Assistenza ospedaliera 32 22,5 Prevenzione 5 3,5 Prevenzione secondaria dei Tumori (Screening) 13 9,2 Altro 21 14,8 Improprio 0 0,0 7. CONTENUTO Tempi di attesa 60 42,3 Attesa al telefono: - CIC prenotazioni telefoniche (23) - Difficoltà contattare Prevenzione Serena (11) - MMG Fiano non risponde al telefono (1) 35 24,6 Attesa per erogazione di prestazioni: - Prenotazioni ecodoppler Ciriè (1) - Prenotazioni visite ORL Chivasso (1) - Prenotazioni visite Neurologiche Ciriè (1) - Prenotazioni colonscopie (2) - Terapia Fisioterapica RRF Chivasso (2) - Consegna ausili in ritardo Caselle (1) - Ecografia cute radiologia Ciriè (1) - Intervento day Hospital chirurgia Cuorgnè (1) Attesa per ricoveri: - Intervento cataratta Oculistica Ciriè (1) - intervento cataratta Oculistica Ivrea (1) - Attesa in Pronto soccorso su una barella per mancanza posti letto Ivrea (1) Attesa per consegna documentazione e certificati: - Documentazione Integrativa Distretto Ciriè (1) - Difficoltà reperire Cartella Clinica Chivasso (1) 10 7,0 2 1,4 2 1,4 2
Attesa in ambulatorio / ufficio: - Tempi di attesa lunghi MMG Ciriè (1) - ECG ospedale Ivrea (1) - Pronto Soccorso Chivasso (1) - Distretto Strambino (1) - CUP Settimo (3) - Ambulatorio Ginecologia Chivasso (1) - Esecuzione OCT ambulatorio Ivrea (1) - MMG Fiano tempi lunghi in ambulatorio (1) 10 7,0 Attesa per erogazione Ausili e Prodotti: Assenza Medico / Spostamento prestazioni: - Sospensione visita oculistica a Castellamonte (1) 1 0,7 Aspetti tecnico-professionali 18 12,7 Trattamento paziente RSA Caluso (1) - Cure assistenziali scarse Ospedale Settimo (1) - Problemi assistenziali con medico ginecologia Ivrea (1) - Comportamento operatore poco professionale ADI Chivasso (1) - Diagnosi errata con conseguenti danni permanenti pronto soccorso Ciriè (1) - Guardia medica di Borgaro non visita a casa il paziente (1) - Assistenza insufficiente Pediatria Chivasso (1) - Comportamento non professionale Guardia Medica Saluggia (1) - Biospia Mammaria non riuscita Radiologia Ivrea (1) - Prelievo effettuato malamente centro prelievi Ivrea (1) - Medico continua a sbagliare inserimento ago Medicina Nucleare Ivrea (1) - Diagnosi errata in Chirurgia Cuorgnè (1) - Assistenza insufficiente Ortopedia Ivrea e conseguenze a lungo termine (1) - Assistenza insufficiente dal Pediatra di Base Cuorgnè (1) - Assistenza non adeguata in Consultorio (1) - Problemi assistenziali Ginecologia Ivrea (1) - Problemi durante intervento di isteroscopia Ginecologia Ivrea (1) - Paziente inviato a casa anche se presente problema Radiologia Ciriè (1) 18 12,7 3
Aspetti relazionali 14 9,9 Cortesia, disponibilità: - Scortesia Medico Pronto Soccorso Ivrea/Cuorgnè (3) - Scortesia operatori colposcopia Ivrea (1) - Scortesia Medico Gastroscopia Cuorgnè (1) - Scortesia operatore centro prelievi Ivrea (2) - Scortesia MMG Ivrea (1) - Scortesia medico Ginecologia Ciriè-Lanzo (2) - Scortesia Medico Pronto Soccorso Ciriè (1) - Scortesia Medico Medicina Legale Ciriè (1) - Scortesia operatore distretto Settimo (1) - Scortesia Medico oculistica Ivrea (1) 14 9,9 Riconoscibilità degli operatori: Congruità abbigliamento: Umanizzazione 0 0,0 Cura della persona: rispetto privacy: Rispetto della sofferenza e della morte: Orari visita familiari e conoscenti: Rispetto idee religiose e convinzioni personali: Omogeneità di comportamento ed equità: Informazioni 1 0,7 Informazioni su prestazioni sanitarie: Informazioni Sanitarie a utenti/famigliari: - Parenti non avvisati di trasferimento paziente altro ospedale Pronto Soccorco Chivasso (1) 1 0,7 Informazioni sulle modalità di accesso e svolgimento pratiche: Comprensibilità della modulistica: Leggibilità della documentazione: Possibilità di conoscere le liste di attesa: 4
Aspetti burocratici amministrativi 30 21,1 4 2,8 Ticket: - Malfunzionamento Punti Rossi Rivarolo (1) - Mancata trascrizione esenzione per ticket Pediatria Ciriè (1) - Contestazione ticket pronto soccorso Ciriè (1) - Ticket errato per visita oculistica di controllo CUP Ivrea (1) Procedure per l'erogazione di prestazioni sanitarie: - Difficoltà a prenotare visita centro alzheimer volpiano (1) - Problematiche per prelievi a Montanaro (1) - Difficoltà burocratiche per Prevenzione Serena (2) - Iter burocratico errato per passaggio dal Pronto Soccorso all'ambulatorio di Ortopedia Chivasso e Ivrea (2) - Ecografie anche neonati solo per nati Ospedale Ciriè (1) - Procedure per prenotazioni visite chirurgiche Chivasso non corrette (1) - Procedure per prelievi troppo complessa (1) - Problemi vari laboratorio Analisi Ciriè (1) Procedure per documentazioni / certificazioni: - Difficoltà a ricevere credenziali on line cup Cuorgnè/Ivrea (2) - Prenotazione errata CUP Cuorgnè (1) - Difficoltà a reperire agenda della Gravidanza (2) - Problemi per tessera ricevuta a vecchio indirizzo (1) - Referti non disponibili nella data indicata Chivasso (1) - Difficoltà a reperire i farmaci con prescrizione errata (2) - Impegnativa rifiutata Centro prelievi Chivasso (1) - Referti on line non disponibili centro prelievi Chivasso (1) - Referti on line non pervenuti e mancata terapia tao Laboratorio Cuorgnè (1) - Contestazione esito commissione medica Ciriè (1) - Difficoltà ad avere certificato giustifica assistenza parente (1) Altro: - Per problemi burocratici il paziente si sente non considerato CSM Gassino (1) - Perdita visita oculista per ricovero ospedale Ciriè (1) 10 7,0 14 9,9 2 1,4 Struttura 10 7,0 10 7,0 Adeguatezza ambienti/ Accessibilità fisica ai servizi/ Adeguatezza ascensori/ Barriere architettoniche: - Ambienti freddi Dialisi Ciriè (1) - Sede nuova Distretto Ivrea non adeguata (2) - Locali RRF Settimo non puliti (2) - Locali ambulatorio MMG Ivrea poco puliti (1) - Locali poco puliti e mancanza di personale di ricevimento Distretto Ciriè (1) - Problemi strutturali RSA Valperga (1) - Impossibile entrare al Distretto di Ciriè per rampa disabili ostruita (1) - Ascensore malfunzionante Ospedale Castellamonte (1) Parcheggi: 5
Logistica 1 0,7 Richiesta nuovi servizi: Modifica servizi: - Sospensione sportello per disabili Distretto Ivrea (1) 1 0,7 Dislocazione servizi: Trasporti socio sanitari: Aspetti alberghieri e comfort 3 2,1 Adeguatezza degli ambienti: Gradevolezza degli ambienti: Silenziosità degli ambienti: Pulizia degli ambienti: adeguatezza dei pasti: adeguatezza dei servizi di supporto offerti all'interno delle strutture: - Macchinetta caffè ospedale Ivrea 3 piano non dà il resto 1 0,7 adeguatezza presidi /ausili: - Richiesta materassino durante intervendo Ginecologia Ciriè (1) - Ausili in dotazione in Medicina Ivrea non idonei (1) 2 1,4 Altro 3 2,1 Smarrimento protesi paziente Medicina Ospedale Lanzo 3 2,1 Rami alberi ASL creano problemi a cittadino (1) Utenti che fumano troppo vicino all'entrata ospedale Ciriè (1) Richieste non evadibili o improprie 2 1,4 Problema cassonetti condominio Caselle T.se (1) 2 1,4 Prenotazione errata effettuata dal Sovracup (1) 6
8. STRUTTURE OPERATIVE / SETTORI INTERESSATI Strutture/Settori ospedalieri e specialistica ambulatoriale: Accettazione ospedale Chivasso 1 0,7 Ambulatori Chivasso 3 2,1 Ambulatori Ivrea 7 4,9 Ambulatori Ciriè 3 2,1 Ambulatori Cuorgnè 4 2,8 Day Surgery Cuorgnè 1 0,7 Dialisi Ciriè 1 0,7 Farmacia Ospedaliera 1 0,7 Gastroscopia ed Endoscopia 1 0,7 Laboratorio Ciriè 1 0,7 Laboratorio Cuorgnè 1 0,7 Lungodegenza Lanzo 1 0,7 Medicina Generale Ivrea 1 0,7 Neurologia 1 0,7 Oculistica Ivrea 2 1,4 Oculistica Ciriè 1 1,0 Ortopedia Chivasso 3 2,1 Ortopedia Ivrea 1 0,7 Ospedale Ciriè 2 1,0 Ospedale Ivrea 1 1,0 Ostetricia e Ginecologia Ciriè 1 0,7 Ostetricia e Ginecologia Ivrea 2 1,4 Pediatria Ciriè 2 1,4 Pediatria Chivasso 1 0,7 Pronto Soccorso Chivasso 5 3,5 Pronto Soccorso Ciriè 3 2,1 Pronto Soccorso Ivrea/Cuorgnè 3 2,1 Radiologia Ivrea 2 1,4 Radiologia Ciriè 2 1,4 RRF Chivasso 2 1,4 RRF Settimo 2 1,4 Sala Operatoria Ciriè 1 0,7 ASL Generale 2 1,4 Servizi territoriali: Centro Alzheimer Volpiano 1 0,7 Centro Prelievi Distretto Chivasso 3 2,1 Centro Prelievi Distretto Ivrea 2 1,4 Consultori Familiari 3 2,1 Continuità Assistenziale Borgaro 1 0,7 Continuità Assistenziale Crescentino 1 0,7 CUP Distretto Ciriè 1 0,7 CUP Distretto Cuorgnè 2 1,4 CUP Distretto Ivrea 6 4,2 CUP Distretto Settimo 4 2,8 Cure Domiciliari Chivasso 1 0,7 7
Centro Salute Mentale San Mauro 1 0,7 Distretto di Ciriè 2 1,4 Integrativa Distretto Ciriè 2 1,4 MMG Distretto Ciriè 3 2,1 MMG Distretto Ivrea Cuorgnè 3 2,1 RSA Caluso 1 0,7 RSA Valperga 1 0,7 Servizi di supporto - Amministrativi e Tecnici Acquisizione e gestione logistica beni e servizi 1 0,7 Servizio Tecnico Ospedale Castellamonte 1 0,7 Prevenzione: Medicina Legale Ciriè 1 0,7 Medicina Legale Chivasso 1 0,7 Prevenzione secondaria dei Tumori (screening) 13 9,2 Ditte esterne CIC prenotazioni telefoniche 23 16,2 Altro Ospedale Settimo 1 1,0 Sovracup 1 1,0 Segnalazioni riguardanti i Solleciti ticket 116 Elogi 25 Anatomia Patologica 1 CAP Castellamonte 1 Centro Prelievi Castellamonte 1 Chirurgia Ciriè 1 Distretto San Mauro Operatori e Responsabili 2 Gastroenterologia Ciriè 1 Ginecologia Ciriè 2 Ginecologia Chivasso 1 Guardia Medica Ivrea 1 Lungodegenza Cuorgnè 1 Opera Pia E. Clara di Chivasso 1 Ortopedia Ivrea 1 Promozione alla Salute 1 Pronto Soccorso e Medicina Ciriè 1 Pronto Soccorso Ciriè 2 Pronto Soccorso Ivrea 2 Pronto Soccorso / Chirurgia /Urologia Ivrea 1 Pronto Soccorso / Medicina / MMG Chivasso 1 Psicologia Ospedaliera 1 RRF Settimo e Reumatologia 1 Servizio Veterinario Settimo 1 8
9