Ministero dell Interno DIPARTIMENTO DELLA PUBBLICA SICUREZZA DIREZIONE CENTRALE PER LA POLIZIA STRADALE, FERROVIARIA, DELLE COMUNICAZIONI E PER I REPARTI SPECIALI DELLA POLIZIA DI STATO SERVIZIO POLIZIA POSTALE E DELLE COMUNICAZIONI Progetto PON CO.CR.IN. SUD COntrasto CRiminalità INformatica nelle Regioni del SUD Italia Lotto 2 Procedura per la realizzazione un sistema integrato analisi prettiva e supporto all attività investigativa con modalità sotto copertura per il contrasto del crimine informatico Appence SLA
Sommario 1 Premessa... 3 2 Sviluppo Sistemi... 4 3 Gestione Sistemi... 6 4 Program Management... 10 5 Slittamento delle consegne del Piano Progetto e Qualità... 11 6 Slittamento delle consegne rapporti e renconti perioci... 12 2
1 Premessa Nella presente appence vengono riportati gli SLA relativi alle attività illustrate nel capitolato tecnico. 3
2 Sviluppo Sistemi Classe fornitura /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura SVILUPPO SISTEMI Affidabilità/ Tolleranza ai guasti Disponibilità del sistema DIS1 La sponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati sistema e la loro durata, nell arco della finestra erogazione del servizio. L incatore prevede la verifica della sponibilità dei singoli componenti (SW) selezionati e acquisiti dal fornitore per la realizzazione del sistema. Per i guasti questi elementi, durante il periodo garanzia, sarà il Fornitore SSI a rispondere per i livelli servizio e per le relative penali. Poiché durante il periodo garanzia, si potranno verificare guasti imputabili anche alle componenti applicative ed alla gestione operativa stessa, saranno considerati guasti imputabili alla Fornitura solo quelli che necessitano una fix prodotto (SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema. Il Fornitore potrà quin stipulare, nell ambito della sua fornitura e per tutto il periodo garanzia, contratti assistenza necessari a sodsfare i livelli servizio e quin gli incatori qualità, definiti dall Amministrazione. Questi contratti saranno regola stipulati rettamente con i produttori degli elementi SW utilizzati. Sono esclusi dalla responsabilità del Fornitore i guasti su elementi non rettamente forniti nell ambito della Fornitura (per esempio HW già presente presso l Amministrazione, oppure fornito da altri fornitori nell ambito dell esecuzione altri contratti). Il monitoraggio degli elementi oggetto misurazione ed il coinvolgimento del Fornitore nel caso guasti, rientra nella classe fornitura GSI (Gestione Sistemi). In sede contrattuale sono incati gli elementi configurazione oggetto misurazione e la loro classificazione in sistemi alta sponibilità o meno. La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, 9.00-13.00 e 14.00-18.00. Percentuale Data e ora fermo (al minuto) Data e ora riattivazione (al minuto) 4
Periodo Formula calcolo soglia) 3 mesi (valori 4 volte l anno nel primo anno esercizio, comprendendo comunque il periodo garanzia e assistenza. Vanno considerati i fermi per i quali è necessaria una fix prodotto (SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema. Sono esclusi i casi riconducibili all applicazione o ad errori nella conduzione operativa, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Dati necessari durata del fermo tempo totale = tempo contrattuale erogazione del servizio nel periodo (esclusi i fermi programmati) La sponibilità si rappresenta come Tempo _ totale Durata _ fermo DIS 1 = 100 Tempo _ totale La percentuale va arrotondata alla frazione decimale punto sulla base del secondo decimale per fetto se la parte decimale è 0,05 per eccesso se la parte decimale è > 0,05 DIS1 99 % (per i moduli analisi prettiva); DIS1 95 % (per i moduli virtual Humint); Per ogni 0,1% DIS1 inferiore all'obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,01% del costo della fornitura. L applicazione della penale viene comminata durante ogni periodo, nel periodo fornitura. 5
3 Gestione Sistemi Classe fornitura /Sottocaratteristic a Incatore/Misura Sistema gestione misure Unità misura delle Periodo CONDUZIONE SISTEMI Funzionalità/Accuratezza Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS Per ogni attività schedulata si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste estemporanee accettate. Si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica concordata. Vanno considerate le attività schedulate nel periodo osservazione corrente le attività nel periodo osservazione precedente e terminate in quello corrente Percentuale Numero delle attività schedulate correttamente eseguite nel periodo osservazione. 3 mesi 4 volte l anno La misura si fa sulla totalità delle attività schedulate. Formula calcolo soglia) Dati necessari: numero delle attività schedulate nel periodo osservazione; numero delle attività correttamente eseguite nel periodo osservazione, nel rispetto della tempistica schedulazione. Nattività _ schedulate _ correttamente _ eseguite CASS = 100 Nattività _ schedulate Il valore va arrotondato alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale: per fetto se la seconda parte decimale è 0,05; per eccesso se la seconda parte decimale è > 0,05. (valori CASS 95% Per ogni punto decimale % CASS in meno rispetto all obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura. 6
Eccezioni L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. Classe fornitura /Sottocaratteristic a Incatore/Misura Sistema gestione misure Unità misura delle Periodo CONDUZIONE SISTEMI Efficienza/Efficienza temporale Tempestività nella rilevazione del problema - TRP Viene misurato il tempo intercorso tra il manifestarsi del problema (o dell alert) e il tempo rilevazione. La rilevazione è registrata attraverso un ticket (automatico o meno) con la data e l ora dell evento (così come riportata nel log sistema o dalla richiesta segnalazione problemi) e la data e l ora rilevazione attraverso l emissione del Rapporto malfunzione. La fferenza tra i due tempi, considerata solo nella finestra servizio, corrisponde al tempo rilevazione. Oggetto delle attività monitoraggio sono i sistemi. Tempo 3 mesi data e ora del manifestarsi del problema; data e ora rilevazione del problema. 4 volte l anno Sono considerate tutte le malfunzioni nel periodo osservazione. Dati necessari data e ora del manifestarsi del problema (Ti), al minuto; data e ora rilevazione del problema (Tc), al minuto; numero problemi manifestati. Formula calcolo TRP = Tc Ti Si calcola la frequenza dei tempi rilevazione inferiori al valore soglia definito contrattualmente. FN TRP = Nrilevazioni(durata valore soglia) 100 Nproblemi NA 7
soglia) (valori Eccezioni TRP valore soglia con FN FRTS > 95% I valori soglia sono stabiliti contrattualmente, eventualmente segmentati per gravità del problema. Per ogni problema il cui tempo rilevazione supera il valore soglia si applica una penale importo pari allo 0,01% del valore della fornitura. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Classe fornitura /Sottocaratteristic a Incatore/Misura Sistema gestione misure Unità misura delle Periodo GESTIONE SISTEMI Affidabilità/Ripristino Fermi ripristinati nei tempi stabiliti FRTS Il ripristino viene misurato attraverso la durata delle interruzioni nella finestra erogazione del servizio. L incatore deve essere calcolato per ognuno dei sistemi gestiti. La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente. Per esempio: dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, 9.00-13.00 e 14.00-18.00. Percentuale 3 mesi Data e ora fermo (al minuto); Data e ora riattivazione (al minuto). 4 volte l anno Vanno considerati i fermi per i quali è necessaria una fix prodotto (SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente; Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni sistema. 8
Formula calcolo NA soglia) Dati necessari Numero fermi ripristinati entro il limite fissato contrattualmente; Numero totale fermi. Nfermi ripristinati entro il limite FTRS = 100 Ntotale fermi (valori FRTS > 950% Per ogni 0,1% FRTS inferiore all'obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura. 9
4 Program Management Classe fornitura /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Periodo Formula calcolo (valori soglia) PROGRAM MANAGEMENT Funzionalità / adeguatezza Percentuale obiettivi sottoposti a rezione lavori OBM Gli obiettivi previsti sono rilevati dal piano delle attività approvato. Gli obiettivi monitorati sono rilevati dai rapporti perioci rezione lavori. Percentuale Valore economico degli obiettivi da sottoporre a program management nel periodo rilevati dal piano delle attività approvato; Valore economico degli obiettivi sottoposti a rezione lavori nel periodo rilevati dai rapporti perioci monitoraggio. 3 o 6 mesi solari consecutivi in relazione alla durata contrattuale 2 o 4 volte l anno in relazione alla durata contrattuale NA Dati necessari: a = Valore economico degli obiettivi sottoposti a rezione lavori: è il valore economico degli obiettivi che risultano essere stati sottoposti a monitoraggio nel periodo secondo quanto incato nel rapporto monitoraggio perioco. b = Valore economico degli obiettivi da sottoporre a rezione lavori: è il valore economico degli obiettivi che devono essere sottoposti a monitoraggio in base al piano perioco delle attività. Formula: OBM = a / b * 100 La percentuale ottenuta dovrà essere arrotondata all intero superiore se la parte decimale è maggiore 0,50 o all intero inferiore se la parte decimale è minore o uguale a 0,50. OBM 90% Penale: Per ogni punto percentuale in minuzione e/o in scostamento rispetto al valore chiarato si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. 10
5 Slittamento delle consegne del Piano Progetto e Qualità Classe fornitura /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Periodo SLITTAMENTO CONSEGNA PIANO DI PROGETTO/QUALITÀ Efficienza temporale Tempi consegna piani TPCP Il rispetto del tempo consegna/riconsegna del Piano Progetto e/o Qualità Giorno lavorativo Data prevista consegna/riconsegna del Piano Progetto (DataPrevista) Data effettiva consegna/riconsegna del Piano Progetto (DataEffettiva) Numero totale consegne Piano Progetto eseguite nel periodo osservazione (TotaleConsegne) Mese precedente la rilevazione NA Vanno considerate tutte le consegne/riconsegne Piano Progetto e/o Qualità eseguite nel periodo osservazione Formula calcolo TPCP (valori soglia) Nessuna 5 giorni lavorativi Penale: Per ogni ulteriore giorno lavorativo ritardo rispetto alle scadenze pianificate si applica una penale importo pari al 0,01% del valore della fornitura. 11
6 Slittamento delle consegne rapporti e renconti perioci Classe fornitura /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura SLITTAMENTO CONSEGNA RENDICONTI PERIODICI Efficienza temporale Tempi consegna renconti perioci TCRP Il rispetto del tempo consegna dei renconti perioci Giorno lavorativo Data prevista consegna dei renconti perioci (DataPrevista) Data effettiva consegna dei renconti perioci (DataEffettiva) Numero totale consegne dei renconti perioci eseguiti nel periodo osservazione (TotaleConsegne) Periodo Mese precedente la rilevazione 4 volte l anno Vanno considerate tutte le consegne renconti perioci eseguiti nel periodo osservazione Formula calcolo TCRP (valori soglia) Nessuna 5 giorni lavorativi Penale: Per ogni ulteriore giorno lavorativo ritardo rispetto alle scadenze pianificate, si applica una penale importo pari al 0,01% del valore della fornitura. 12