Procedura Gestione Guasti TOP

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1 V FIS 5.2 Business Unit Executive Strettamente confidenziale

2 1 SUPPORTO TECNICO 1.1 Contatto per fault reporting fornirà al un singolo punto di contatto, per la segnalazione delle anomalie e di altri problemi tecnici, che è operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, e i cui riferimenti telefonici, fax ed sono elencati nella Tabella 2. La struttura di Network Operation Center di Milano (NOC MI) registrerà tutti i report di malfunzionamento, i tempi di intervento e di risoluzione, le cause di guasto e le operazioni effettuate per il ripristino del servizio. 1.2 Copertura del servizio A seconda dell offerta commerciale sottoscritta dal la copertura del servizio di assistenza può essere: : dalle 9 alle 18 dal lunedì al venerdì esclusi festivi 24: dalle 0 alle 24, sette giorni su sette, inclusi festivi I tempi di intervento e ripristino riportati in procedura si intendono riferiti sull orario di copertura del servizio sottoscritto per la specifica sede. 1.3 Notifica e diagnosi del guasto Nel caso in cui il Network Operation Center di individui un guasto sulla rete, aprirà un Trouble Ticket e avvertirà il entro 2 ore dal verificarsi del guasto. Se, viceversa, il notificherà un guasto o un degrado del servizio, il Network Operation Center di aprirà un Trouble Ticket e si impegnerà a verificarne l entità e a comunicarlo al (24 ore su 24, 7 giorni su 7). Durante questo contatto iniziale saranno scambiate le seguenti informazioni minime: identificativo del circuito o dell apparato orario di inizio del problema disservizio segnalato numero di Trouble Ticket Dopo la rilevazione del guasto o del degrado del servizio, il Network Operation Center di attiverà tutte le procedure di diagnosi necessarie per l individuazione delle cause (loop Pagina 2 di 5

3 hardware e software, test, misure), coinvolgendo i tecnici specialisti ed eventualmente i fornitori di servizi di assistenza e manutenzione. Il Network Operation Center di provvederà ad informare il sullo stato di avanzamento della procedura di ripristino del servizio. Se il problema diagnosticato non è imputabile a, il Network Operation Center avvertirà il perché prenda le contromisure necessarie. In tal caso, qualora richiesto, farà quanto nelle sue possibilità per collaborare con il al fine di risolvere il problema. 1.4 Tempo di ripristino Alla notifica di un guasto che non consente al di usufruire dei servizi di Fonia e/o Connettività Dati e/o Internet, è garantito l intervento sia presso la centrale dell operatore che presso la sede del, e il ripristino con i seguenti tempi (calcolati a partire dalla notifica del guasto secondo l orario di copertura del servizio sottoscritto per la sede su cui si verifica il disservizio). Tipo di connettività Fibra Accesso SHDSL in unbundling fisico Accesso HDSL/SHDSL in unbundling logico Accesso ADSL Wholesale Accesso M2M Tempo di ripristino 6 ore lavorative nel 100 % dei casi Entro 2 giorni lavorativi nel 100 % dei casi Entro 2 giorni lavorativi nel 100 % dei casi Entro 2 giorni lavorativi nel 95 % dei casi Entro 2 giorni lavorativi nel 95 % dei casi Tali tempi di ripristino sono riferiti a guasti che prevedono interventi semplici (come ad es. la sostituzione di una scheda) e sono condizionati alla immediata accessibilità agli apparati collocati nei locali del, pertanto il si impegna a concedere al personale di e/o di terzi incaricati da, l accesso ai propri locali, impianti e apparati. In caso contrario, l intervallo di tempo trascorso in attesa di poter accedere ai locali contenenti gli apparati o le sue connessioni non potrà essere ascritto a. Se il problema diagnosticato non è imputabile a e, nel caso in cui venisse effettuato un intervento presso la sede del per cause imputabili allo stesso, il riconoscerà a un rimborso dei costi sostenuti come indicato nella Tabella 1. Tabella 1: prezzo interventi presso sede Tipologia di intervento Intervento in orario lavorativo (8-20 dal lunedì al venerdì esclusi giorni festivi) Prezzo Euro 415 Intervento fuori orario lavorativo Euro 620 Pagina 3 di 5

4 1.5 Riattivazione del servizio Dopo che un problema di degrado del servizio è stato risolto il Network Operation Center di effettuerà un test per verificare la funzionalità del servizio. 1.6 Risoluzione dei guasti e ripristino del servizio A conclusione del test, con esito positivo, il Network Operation Center avviserà il dell avvenuto ripristino. Una volta che il problema è stato risolto, il Network Operation Center di, su richiesta del, invierà un report via fax o al stesso, entro 4 ore dalla risoluzione, indicando i dettagli dell intervento effettuato. Come minimo, saranno contenute nel report le seguenti informazioni: il numero di Trouble Ticket il tempo di apertura e chiusura del guasto la causa del problema 1.7 Escalation Quando il processo di risoluzione dei guasti si prolunga oltre i tempi previsti, il potrà ricorrere ad una procedura di escalation per accelerare il ripristino del servizio. Saranno usati i seguenti livelli di escalation e di tempistica: 1 livello Responsabile NOC di turno: allo scadere del tempo di ripristino previsto 2 livello Responsabile Operation Large Account di area: allo scadere di 1,5 volte il tempo di ripristino previsto 3 livello Responsabile Operations di area: allo scadere del doppio del tempo di ripristino previsto I Punti di Contatto e i livelli di escalation, indicati in dettaglio nella Tabella 2, saranno operativi 24 ore al giorno, 365 giorni l anno. 2 LAVORI PROGRAMMATI si riserva la possibilità di effettuare della manutenzione programmata sul Backbone di Rete, con impatti sul servizio, per permettere la manutenzione degli apparati e delle configurazioni della rete. Ove necessario, quindi, la manutenzione potrà avvenire solo nelle finestre (della durata di quattro ore) che intercorrono tra le 1:00 UTC+1 e le 5:00 UTC+1 di ogni primo e terzo martedì del mese. Il verrà avvisato preventivamente con un anticipo minimo di 5 giorni lavorativi mediante fax e/o . Pagina 4 di 5

5 Il fax di informazione conterrà le informazioni riguardanti : data e ora di inizio dell attività durata dell attività tipo di lavori svolti persona di riferimento per l attività 3 REPORTING fornirà, su richiesta del e con cadenza annuale rispetto alla data di attivazione del servizio, un report di sintesi sulla disponibilità del servizio e, su richiesta del, fornirà mensilmente i seguenti report: Report di disponibilità del servizio Report dei guasti o degli eventi occorsi nel periodo in oggetto Tabella 2: Punti di Contatto e livelli di escalation CENTRO DI SEGNALAZIONE GUASTI (NOC MI) Indirizzo NOC - Via Caracciolo, Milano Telefono Fax fwn.nochla@fastweb.it CENTRO DI SEGNALAZIONE ATTIVITA PROGRAMMATE Indirizzo NOC - Via Caracciolo, Milano Telefono Fax fwn.nochla@fastweb.it LIVELLI DI ESCALATION (DA CONTATTARE TRAMITE NMC) I livello II livello III livello Responsabile NOC in turno Responsabile Operations Exe di Area Responsabile Operations di Area Pagina 5 di 5