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1 2013 Manuale Helpdesk Ecube Sede Legale e Operativa: Corso Vittorio Emanuele II, 225/C Torino Tel Fax Codice Fiscale P.IVA Registro Imprese di Torino REA TO Capitale sociale ,00 interamente versato Revisione 0.4

2 Sommario 1.0 Introduzione Helpdesk Ecube Accesso Inserimento di una segnalazione Assistenza remota Visualizzazione IP utente Disponibilità banda internet FAQ E possibile cambiare in autonomia la password? Come posso caricare più di un allegato? Posso venire avvisato via mail di ogni attività eseguita? Posso riaprire una segnalazione chiusa? Non sono abilitato all utilizzo del sistema di Helpdesk Ecube. Come posso richiederla?

3 1.0 Introduzione Il presente documento intende illustrare nel dettaglio le principali funzionalità del nuovo sistema di Helpdesk Ecube e nello specifico del nuovo portale per l apertura delle segnalazioni. Il portale di Helpdesk Ecube è raggiungibile all indirizzo ed è totalmente compatibile con le più recenti versioni dei browser più comuni (Internet Explorer 8, 9 e 10, Firefox 16.x, 17.x e 18.x, Chrome 22.x, 23.x e 24.x e Safari 5.x e 6.x). 2

4 2.0 Helpdesk Ecube In questa sezione verranno illustrate le principali funzionalità del portale di Helpdesk Ecube a partire dall accesso al portale stesso, alla compilazione dei campi essenziali del proprio profilo utente fino all apertura delle segnalazioni. 2.1 Accesso Il portale di Helpdesk di Ecube è raggiungibile all indirizzo L autenticazione avviene inserendo le credenziali comunicate in precedenza nei seguenti campi: Una volta superata la procedura di login sarà disponibile la seguente schermata (solo dopo il primo login): 3

5 E fondamentale compilare accuratamente tutti i campi al fine di consentire al personale tecnico Ecube di ridurre le tempistiche di contatto, laddove necessario, nei confronti dell utente che ha aperto il ticket. Successivamente al primo login questa schermata potrà essere richiamata, per modificarne il contenuto, dal link in alto a destra (modifica il profilo): Sulla schermata principale è possibile trovare riscontro immediato in caso di guasti distribuiti su una parte o sull intera infrastruttura Ecube tramite l apposito box: Nel caso in cui il messaggio di stato sulla home page del sistema di Helpdesk Ecube sia diverso dal quello sopra riportato il personale tecnico Ecube non solo è al corrente dell eventuale disservizio ma è già impegnato nella risoluzione dello stesso. 4

6 E importante ricordare che, per motivi di sicurezza, in caso di smarrimento delle credenziali di accesso, è indispensabile contattare direttamente il personale tecnico Ecube all indirizzo oppure al numero di telefono per il rilascio di una nuova utenza. 2.2 Inserimento di una segnalazione Una volta autenticati è possibile inserire un nuovo ticket mediante il form seguente: Tutti i campi (tranne l allegato) sono obbligatori e il sistema blocca l inserimento del ticket in caso contrario. SOMMARIO DESCRIZIONE CATEGORY Il SOMMARIO è il titolo del ticket e deve contenere un brevissimo riassunto del problema: non solo non deve essere troppo lungo ma è anche opportuno che sia specifico e in relazione al problema che deve essere segnalato. La DESCRIZIONE è il campo più importante: deve contenere una descrizione chiara e dettagliata del problema corredata da tutti i dettagli tecnici necessari al personale tecnico Ecube per intervenire in modo puntuale e preciso. Il campo CATEGORY serve a categorizzare la segnalazione secondo il seguente schema: Accesso IDC: richiesta di accesso presso le Server Farm di Ecube Assistenza custom software: segnalazioni inerenti malfunzionamenti legati a software sviluppato da Ecube 5

7 Banda internet: segnalazioni legate a malfunzionamenti, interventi o modifiche alla configurazione di apparati che utilizzano la banda internet presso le server farm di Ecube Connettività: segnalazioni legate a malfunzionamenti, interventi o modifiche alla configurazione di linee dati (ADSL, SHDSL, ecc.) su rete pubblica (internet) o su rete privata (MPLS o VPN) Contenuti web: segnalazioni legate a inserimento o modifica di materiale o pagine sulle piattaforme web situate presso le server farm Ecube o presso i server dei clienti Ecube Manutenzione custom software: segnalazioni legate a manutenzioni su software sviluppato da Ecube Hardware: segnalazioni inerenti malfunzionamenti dipendenti dalle componenti fisiche degli strumenti informatici (alimentatori guasti, schermi fuori uso, stampanti bloccate, ecc.) Hosting: segnalazioni legate ai siti ospitati presso i server Ecube e più nello specifico problematiche inerenti la registrazione di domini, DNS, database, siti FTP, accesso ai sistemi di reportistica, ecc.) Housing: segnalazioni inerenti server, sia fisici che virtuali, ospitati nelle server farm Ecube o all interno del cloud di Ecube Posta elettronica: segnalazioni legate a variazioni, modifiche o problematiche inerenti il sistema di posta elettronica Ecube (sistema di posta elettronica, accesso tramite web o dispositivi mobili, sistema di groupware, ecc.) Supporto IT client: segnalazioni legate a variazioni, modifiche o problematiche inerenti i sistemi client, dal sistema operativo agli applicativi in esso installati Supporto IT server: segnalazioni legate a variazioni, modifiche o problematiche inerenti i sistemi server, dal sistema operativo agli applicativi in esso installati Sviluppo custom software: segnalazioni legate a implementazioni relative a software sviluppato da Ecube Al fine di rendere più chiara la descrizione o per meglio dettagliare un particolare problema è possibile aggiungere alla segnalazione un singolo allegato della dimensione massima di 5 Mbytes: nel caso si rendesse necessario l inserimento di più allegati o di singoli allegati che eccedono il limite massimo si dovrà procedere alla creazione di un archivio compresso prima di inserire il file all interno del form. Il link presente sulla destra, Pulisci Allegato, consente di cancellare l allegato in caso di errore. Per inserire la richiesta completa di tutti i sui campi sarà sufficiente, a questo punto, utilizzare il pulsante Invia richiesta. Il successo di questa operazione sarà confermato dall invio di una mail all indirizzo di posta elettronica dell utente. 6

8 Una volta aperto il ticket (contraddistinto da un numero univoco) sarà consultabile nella sezione Richieste di assistenza aperte: Una volta cliccato sul ticket interessato sarà data la possibilità, all utente, di vedere lo stato avanzamento lavori della propria segnalazione con i commenti e le richieste del personale tecnico Ecube alle quali sarà possibile rispondere mediante l apposito form. Sempre all interno della medesima schermata è possibile procedere alla chiusura del ticket tramite il link Chiudere Richiesta: E inoltre possibile vedere l elenco di tutte le chiamate di assistenza aperte: 7

9 E di quelle chiuse: Quando si consulta lo stato avanzamento lavori di una segnalazione si può avere evidenza di ogni singola attività svolta dal personale tecnico Ecube tramite la seguente schermata: 8

10 2.3 Assistenza remota I clienti Ecube in possesso di un contratto di assistenza remota regolarmente sottoscritto posso utilizzare il pulsante Ecube Helpdesk Assistant: Per attivare il servizio è sufficiente scaricare il software Ecube Helpdesk Assistant cliccando sul pulsante sopra indicato e comunicare l ID al personale tecnico Ecube. 2.4 Visualizzazione IP utente E possibile che per effettuare una corretta analisi della problematica segnalata il personale tecnico Ecube abbia la necessità di conoscere l IP pubblico di navigazione con il quale viene effettuato l accesso ai sistemi Ecube. In caso il personale tecnico Ecube richieda tale informazione, quest ultima sarà facilmente reperibile all interno del box sopra riportato. 2.5 Disponibilità banda internet Ecube ritiene importante fornire ai propri clienti un servizio che si contraddistingua per serietà e trasparenza: per questo motivo all interno dell home page del sistema di Helpdesk Ecube sono disponibili due grafici che visualizzano i tempi di uptime e di downtime della banda internet nelle due server farm Ecube: 9

11 I tempi indicati nei grafici sono certificati da Pingdom ( uno dei principali e più attendibili servizi di monitoraggio su internet disponibili in Europa con più di 50 sonde attualmente attive nel mondo. 10

12 3.0 FAQ In questa sezione sono stati raccolti i principali quesiti posti al personale tecnico Ecube durante i mesi di test del nuovo sistema di Helpdesk Ecube. 3.1 E possibile cambiare in autonomia la password? No, per ragioni di sicurezza la password può essere modificata solo dal personale tecnico Ecube: qualora si intendesse procedere con una modifica delle credenziali sarà necessario contattare il personale tecnico Ecube all indirizzo oppure al numero Come posso caricare più di un allegato? Il sistema di Helpdesk Ecube consente il caricamento di un singolo allegato dalle dimensioni massime di 5 Mbyte: se è necessario caricare più di un allegato oppure la dimensione massima non è sufficiente è possibile creare un archivio compresso ZIP, 7Zip o RAR e allegarlo alla segnalazione. 3.3 Posso venire avvisato via mail di ogni attività eseguita? Il sistema di Helpdesk Ecube provvede a inviare una mail ogni volta che viene effettuata un attività in merito alla segnalazione aperta. 3.4 Posso riaprire una segnalazione chiusa? Certo, il sistema consente la riapertura di un ticket chiuso in precedenza dalla schermata di consultazione dei dettagli dei ticket chiusi. 3.5 Non sono abilitato all utilizzo del sistema di Helpdesk Ecube. Come posso richiederla? E sufficiente contattare il personale tecnico Ecube all indirizzo o al numero di telefono per richiedere l abilitazione e le relative credenziali. 11

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