Manuale Helpdesk per utenti

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1 Manuale Helpdesk per utenti Il giorno 1 Agosto 2009 partirà il nuovo sistema per l helpdesk on-line, ovvero uno strumento che permetterà agli utenti di sapere in ogni momento 1) quale tecnico CED ha in carico la propria richiesta 2) lo stato di avanzamento lavori della propria richiesta 3) i tempi previsti per la soluzione del problema. Da lato CED, ciò permetterà di avere una fotografia dei carichi di lavoro e dei tempi di soluzione delle problematiche e delle statistiche sulle richieste fatte dal singolo utente, reparto, Settore e via dicendo. A partire da una certa CATEGORIA di PROBLEMATICA che gli operatori saranno obbligati a scegliere in quanto trattasi di campo obbligatorio, l elenco degli operatori che potranno essere scelti per interessarsi di quel problema verrà limitato ai colleghi che effettivamente si occupano di quella particolare attività relativamente alle competenze territoriali. La possibilità per ogni utente di sapere in ogni momento quale sia lo stato della propria richiesta e chi ce l abbia a carico è una specifica richiesta della Direzione che presto verrà estesa anche agli uffici economato e tecnico. Collegandosi al sito raggiungibile esclusivamente dall interno della rete, viene mostrata una pagina con la richiesta di un utente ed una password. Inserire nel campo USERNAME la parte del proprio indirizzo di posta elettronica che precede il e nel campo password il proprio nome di battesimo MINUSCOLO E COMPRENSIVO DEGLI EVENTUALI SPAZI.

2 N.B.: Sono stati inseriti, per ora, tutti gli utenti in possesso di un indirizzo di posta elettronica In caso di altri utenti che necessitino dell accesso alla procedura anche se non in possesso dell indirizzo di posta elettronica, sarà sufficiente effettuare apposita richiesta sul modulo a disposizione sul sito internet. Non gestendo la procedura dati sensibili, in caso di urgenza gli operatori ced potranno configurare velocemente l utente anche su semplice richiesta telefonica. Mettendo il segno di spunta su SALVA PASSWORD, l utente non dovrà più ripetere le proprie credenziali. A questo punto, dopo l accesso, la schermata che si presenterà è la seguente: Nella parte sinistra sono presenti le voci: diario, chiamate e servizi. E stato chiesto alla ditta, quale miglioria, di provvedere alla possibilità di gestione del diario delle assenze dei tecnici. Qualora il tecnico dichiari la propria assenza in quel giorno, non potrà ricevere richieste di intervento. Questa funzionalità non è ancora presente. Nella parte superiore, viene indicata la data e l utente che ha avuto accesso, nonché il pulsante LOGOUT (in alto a destra), da utilizzare per chiudere la sessione di lavoro. Un po più in basso, il pulsante + nuova chiamata. Tale pulsante deve essere premuto da chi sta aprendo una chiamata nuova. La videata successiva sarà la seguente:

3 In maniera molto intuitiva, i campi contrassegnati dall asterisco sono quelli obbligatori. Per le richieste informatiche, valorizzare il campo SERVIZIO con SETTORE INFORMATICO (le altre opzioni potranno essere UFFICIO TECNICO, ECONOMATO e via dicendo quando e se questi servizi decideranno di partire con questa procedura. Il campo PROBLEMA individua le aree di attività suddivise per territorio e competenza. Relativamente alla valorizzazione dei primi due campi, si può scegliere uno degli operatori nel campo ASSEGNA A che viene in prima istanza designato a svolgere questa attività. Il campo ASSEGNA A è dipendente da ciò che è scritto nel campo PROBLEMA, infatti è possibile, per ogni problema, scegliere esclusivamente persone interessate da quella particolare attività, sulla base delle attuali competenze territoriali/tecniche. Si noti che il campo NUMERO DI TELEFONO è stato reso obbligatorio nell ottica di mettere a disposizione questo programma a tutti gli utenti della ASL: chi effettuerà una richiesta, dovrà inserire un numero di telefono presso il quale sarà rintracciabile. Si noti anche la possibilità di inserire allegati (utili per le richieste di profili utente) e quella di valorizzare il campo NUMERO DI INVENTARIO qualora si tratti di un attività richiesta per l hardware.

4 Il campo INDIRIZZO IP (del compilante) è invece un campo che si valorizzerà da solo sulla base del PC dal quale è stata effettuata la richiesta, ciò per rendere più semplice il collegamento tramite VNC da parte dell operatore CED. Per passare allo step successivo, una volta compilati tutti i campi, è sufficiente premere il tasto SALVA. Il tasto TORNA permette di uscire senza salvare. Ciò farà partire un processo che prevede la notifica via al destinatario dell attività che è stata aperta. L attività così aperta sarà quindi in questo momento disponibile per due persone: chi l ha aperta e la persona a cui è stata assegnata per competenza. Per vedere il contenuto di una richiesta, è necessario clickare nel punto indicato dalla freccia rossa nella seguente immagine: Chi riceve tale richiesta, può visualizzarla ciccando nel punto suddetto. Presa visione della richiesta, l operatore CED può prendere in carico l attività ed eventualmente dichiarala chiusa quando l avrà terminata (ciò genererà un altro flusso di verso il richiedente) oppure può assegnarla ad altro componente CED e questa volta senza limitazioni legate alla competenza territoriale e/o tecnica. Anche in questa occasione sia all utente che ha fatto richiesta, sia al nuovo destinatario, verrà inviata una mail specifica ad indicare l avvenuto trasferimento dell attività.

5 Il trasferimento dell attività da un collega ad un altro prevede l obbligatorietà della compilazione del campo DETTAGLI, ovvero uno spazio in cui l utente che precedentemente aveva in carico l attività spieghi lo stato dell arte e l avanzamento del lavoro. Visualizzando una richiesta, tutta la sua storia e tutti gli utenti attraverso i quali è passata sono visualizzabili da tutti coloro che nell iter sono stati coinvolti, a partire da chi ha fatto la richiesta per arrivare a tutti coloro i quali hanno avuto ed hanno a carico l attività. Selezionando sulla parte sinistra la voce CHIAMATE e successivamente ARCHIVIATE sarà possibile visualizzare l elenco delle proprie chiamate effettuate e risolte dall operatore CED e quindi in stato di CHIUSA: Per poter visualizzare le richieste effettuate ed a carico dell utente CED è sufficiente clickare sulla vista IN SUPERVISIONE ciò mostrerà l elenco di tutte le chiamate effettuate a cui non sia ancora stata data una risoluzione.