MANUALE RAPIDO INSERIMENTO CHIAMATE ASSISTENZA PORTALE SELF-SERVICE (IWEB)

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1 1 di 11 MANUALE RAPIDO INSERIMENTO CHIAMATE ASSISTENZA PORTALE SELF-SERVICE (IWEB) Data: Marzo 2015 Manuale Rapido Inserimento Ticket da Portale WEB

2 2 di 11 COME INSERIRE UNA NUOVA RICHIESTA IN MODALITA SELF-SERVICE PREMESSA Questo manuale ha lo scopo di guidarvi nell utilizzo dello strumento via Internet per l apertura ed il monitoraggio dei Ticket di assistenza delle chiamate di tipologia informatica (IT) in modalità Self-Service. Collegandovi al portale Web comunicherete direttamente con il sistema Help-desk di supporto inserendo rapidamente le richieste di Intervento eliminando definitivamente mail e telefonate verso il servizio Helpdesk, rendendo più agevole e redditizio il compito vostro e degli operatori. Serviranno pochi rapidi passi e click per aprire e monitorare le vostre richieste, che saranno rapidamente visualizzate dagli operatori Helpdesk che gestiscono tutti i vostri Tickets di assistenza. Nel portale potrete inoltre sempre monitorare in qualsiasi istante i Vostri Ticket in corso e risolti avendo sempre la situazione in tempo reale aggiornata, senza più richiedere informazioni. COLLEGAMENTO Il collegamento al portale Self-Service di gestione degli interventi avviene tramite Internet con qualsiasi tipo di Browser Web UNICO REQUISITO RICHIESTO DALL APPLICAZIONE E CHE LA CONNESSIONE INTERNET SIA ATTIVA Accedere (vedere documento Manuale rapido Accesso Portale SelfService Ticket ) dal sito sezione Richiesta Assistenza Si arriva così all Home Page di Inserimento delle Credenziali :

3 3 di 11 Qui dovrete inserire le Credenziali a Voi dedicate e comunicate con mail apposita : Inserendo correttamente Username e Password sarete indirizzati nella propria pagina di richiesta e monitoraggio chiamate di Assistenza che identifica la Vostra Sede Aziendale (Alcune Aziende potrebbero avere più credenziali tante quante sono le proprie Sedi dislocate nel territorio) I ticket di assistenza infatti vengono aperti come SEDE DELL AZIENDA, per identificarne l origine

4 4 di 11 HOME PAGE Portale a seguito di Inserimento Credenziali :

5 5 di 11 APERTURA NUOVO TICKET DI ASSISTENZA : Da Inbox CLICCARE sulla voce Nuovo Ticket, al centro della pagina nella barra della lista Ticket Cliccando su Nuovo Ticket, sarete dirottati alla pagina di inserimento Nuovo Ticket :

6 6 di 11 Ora basta compilare i pochi campi obbligatori necessari ad indirizzare il Ticket nel sistema in modo che l helpdesk lo possa prendere in carico e gestire : Selezionare l UTENTE, persona dell azienda/sede che apre ufficialmente la chiamata e sarà il riferimento per le eventuali comunicazioni a riguardo. La combobox a tendina potrebbe già contenere nominativi autorizzati all apertura della chiamata (da storico delle chiamate) : Se esiste già il vostro nome nella combo selezionatelo, altrimenti sceglietene uno autorizzato ma segnalate i Vostri dati nella sezione apposita ALTRE INFORMAZIONI. Il nuovo nome sarà inserito nella lista delle persone autorizzate all apertura di Ticket e in seguito sarà quindi visibile nella lista della Combobox a tendina. Il Campo Tipologia sarà da scegliere solo per chi ha Servizi di Help Desk multipli Altrimenti per tutti la scelta univoca sarà HELPDESK ZEROUNO :

7 7 di 11 Attenzione : Il Campo Stato è gia compilato e non è editabile Scegliere il GRUPPO HELPDESK di ASSEGNAZIONE ( Assegnato a: ) che per la maggior parte di Voi sarà univoco. Il Gruppo indica il gruppo di Supporto in Zerouno dedicato a ricevere ed analizzare la vostra tipologia di richiesta di assistenza:

8 8 di 11 Ora completiamo l apertura del Ticket concentrandoci sulla sezione DETTAGLIO Inserire in maniera accurata l OGGETTO e la descrizione del PROBLEMA : L Oggetto sarà la sintesi (titolo come in una mail) del problema Nel campo Problema invece ci si aspetta una precisa descrizione del problema : più la descrizione sarà accurata più non serviranno richieste di ulteriori informazioni per poter gestire rapidamente la chiamata e portarla alla soluzione con chiusura : Come Opzione è anche sempre possibile allegare uno o più Documenti come, ad esempio, potrebbe essere una foto, una scansione, a supporto della descrizione del problema : Ora Salvare il nuovo Ticket di Assistenza per inviarlo al sistema in modo possa essere processato quanto prima dallo staff di Helpdesk dedicato. Il menù di salvataggio si trova sia in alto che in basso a destra della pagina

9 9 di 11 Il nuovo Ticket sarà subito visibile nella propria Inbox (Pagina principale) del portale dove sarà possibile monitorarlo sino alla chiusura da parte dell Helpdesk Zerouno insieme alle altre richieste

10 10 di 11 GESTIONE HOME PAGE INBOX : Nella Pagina principale del portale (Inbox) avrete sempre il riepilogo delle chiamate inserite e richieste, con possibilità di vedere anche lo storico delle chiuse. (a ritroso cronologicamente per un certo periodo di tempo stabilito) Le voci qui sotto indicate in rosso costituiscono la sezione dei FILTRI che vi permettono di listare i Ticket a seconda di criteri selezionabili, quindi di vedere solo le chiamate ancora aperte, piuttosto che le chiuse e sospese, piuttosto che cercare una parola significativa all interno di un Ticket per ritrovarlo : Dopo modifica dei filtri cliccare sempre sulla voce di menù Aggiorna per attivare le modifiche ai Filtri :

11 11 di 11 I dettagli di un ticket inseriti dall Helpdesk, come per esempio la soluzione adottata per un Ticket chiuso, o soluzioni parziali di tentativi verso la soluzione finale saranno sempre visualizzabili cliccando sull ID Ticket nella lista ticket della Inbox, entrando cioè nel Dettaglio Ticket : Fine