Manuale Intesa. Guida all apertura di un ticket di assistenza online

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1 Manuale Intesa Guida all apertura di un ticket di assistenza online 1

2 Indice Manuale Intesa L applicativo IBM - Intesa... 3 Accesso all applicativo... 3 Request Management Creare una nuova Request... 4 Request Management Ricerche... 9 Visualizzare i dettagli di una Request dal risultato di una ricerca Creare un Sollecito

3 L applicativo IBM - Intesa EZ-Service è l applicazione IBM-Intesa a supporto dei servizi IT. Nell ambito del processo di Incident e Problem Management, EZ-Service si occupa di gestire tutte le richieste di assistenza indirizzate all Helpdesk Support di Intesa da parte degli utenti finali. Accesso all applicativo Per accedere all applicativo EZ-Service è sufficiente un browser Internet ed un account autorizzato; il processo da seguire è il seguente: 1- Inserire il proprio Nome utente, composto dal prefisso INS. e il proprio codice identificativo (helpdesk code). 2- Immettere la propria password (ricordate che il sistema riconosce il maiuscolo/minuscolo e che le password possono in qualsiasi momento essere cambiate dall utente stesso). 3- Fare clic sul pulsante Accesso o premere Invio. A questo punto si accede all applicativo di EZService: 3

4 Request Management Creare una nuova Request Una volta eseguito l accesso alla User Console, per redigere una nuova richiesta di assistenza è sufficiente selezionare l opzione New Request, dal Menù delle Opzioni Available Activities che compare sulla sinistra, sotto il logo IBM. La maschera che compare è la seguente: 4

5 Quando si clicca sul link Create Request si accede alla pagina di compilazione della richiesta (in figura) che andrà compilata come descritto: Le informazioni minime per creare un nuovo ticket sono: Dalla vista Create Requests selezionare uno dei quattro valori proposti nel campo Suggested Severity (Valore di default proposto 4). Digitare il testo della richiesta nel campo Request Description. Fare clic sul pulsante Submit. Il campo Request Description è lo spazio riservato per descrivere i termini della richiesta di assistenza che si intende inviare al Service Desk. Una buona descrizione del caso facilita l attività di diagnostica e contribuisce ad una più rapida risoluzione dell eventuale anomalia riscontrata. Dettagliate il più possibile la questione e nel caso di un incident descrivete le operazioni che sono state eseguite prima del suo verificarsi. Nella figura sotto è mostrato un esempio di creazione di un ticket con le sole informazioni minime: 5

6 Con un clic sul pulsante Submit la richiesta compilata, diventa ticket e viene inviata al Service Desk. Viene visualizzato un altro messaggio per confermare che la richiesta è stata inoltrata in cui compare il numero di ticket associato alla richiesta registrata. Al fondo del modulo di creazione di una request esistono altri campi facoltativi dove è possibile inserire ulteriori informazioni: 6

7 I campi dell Application Information consentono di legare alla richiesta un applicazione, ricercandola dal menu associato oppure effettuando una ricerca parziale sul campo stesso (tutti i campi con le label rosse consentono questo tipo di ricerca). Inserendo per esempio nel campo Application Name il prefisso appli e premendo invio si ottiene la lista di tutte le applicazioni che iniziano per appli : Selezionando dalla lista una delle applicazioni e premendo ok si lega alla richiesta l applicazione selezionata. Il flag All Application consente invece di ricercare tutte le applicazioni (se settato a NULL oppure a Yes) oppure solo le applicazioni sulle quali l utente collegato è eventualmente limitato (se settato a No) 7

8 Il campo Attachment consente invece di allegare fino a 2 file, premendo il tasto Add e inserendo un file salvato sul proprio computer: Step 2 Step 3 Step 1 Ad esempio, può essere molto utile allegare uno screen-shot con l errore che si è presentato. 8

9 Request Management Ricerche Per accedere alle funzioni di ricerca sul processo di Request è sufficiente cliccare sul link Inquiry Request, presente a sinistra della User Console: Il link visualizza la seguente pagina: 9

10 La pagina consente di effettuare tre tipi di ricerca: Ricerca dei ticket personali (attraverso il pulsante Personal ) Ricerca utilizzando i campi messi a disposizione dalla User Console Ricerca per Numero di Ticket Nel primo caso (Ricerca dei ticket personali) è sufficiente premere il pulsante Personal per visualizzare tutti i ticket sottomessi dal Focal Point che esegue la ricerca: Nel secondo caso (utilizzando i campi messi a disposizione dalla User Console): 10

11 Nei campi è possibile impostare un qualsiasi criterio di ricerca tra quelli disponibili e visualizzare il risultato della ricerca nella tabella. I campi che possono essere utilizzati per una ricerca rapida sono quelli mostrati in figura. Vediamo il significato dei campi utilizzabili: Beneficiary : è possibile effettuare una ricerca inserendo il beneficiario della richiesta (scegliendolo dal menu) per ricercare tutte le request che hanno un determinato beneficiario. Tickets Opened From: è possibile limitare la ricerca ad un intervallo di tempo, utilizzando questo campo per determinare il punto di partenza temporale dal quale si vuole ricercare la request. Lo stesso significato, ma relativo al punto di arrivo temporale, lo ha il campo successivo (Tickets Opened To). Application Name, Grp ID, Grp Name: è possibile ricercare tutte le request alle quali sono state legate specifiche applicazioni. All Application: questo flag consente di filtrare (se settato a No) le applicazioni sulle quali l utente collegato è eventualmente limitato. In questo modo i campi Application consentiranno la visualizzazione delle sole applicazioni alle quali l utente risulta limitato. Cross Application: questo flag consente la visualizzazione delle Applicazioni Cross. Included Closed Tickets: questo flag consente di includere nel risultato di una ricerca anche i ticket già chiusi, che sono normalmente esclusi dai risultati di una ricerca. Per avviare una ricerca, è sufficiente premere il pulsante Search. Per cancellare una ricerca e reimpostarla, è sufficiente premere il pulsante Search mode. Nel terzo caso (ricerca per numero di ticket), è sufficiente inserire il numero di un ticket nell apposito campo e premere il pulsante Search per visualizzare la richiesta: 11

12 Una volta impostato un criterio di ricerca e premuto il pulsante Search, il risultato sarà mostrato come in figura: Per ordinare i dati che compaiono nella lista Inquiry è sufficiente fare clic col mouse sull intestazione della colonna in base alla quale si desidera ordinare la tabella. Le voci vengono ordinate in base a tale colonna, con un primo clic in ordine ascendente, con un secondo clic in ordine discendente. Sempre per migliorare la visibilità dei dati della tabella di riepilogo è possibile attraverso semplici movimenti del mouse, modificare la dimensione delle singole colonne e cambiarne la disposizione. Visualizzare i dettagli di una Request dal risultato di una ricerca Per visualizzare i dettagli di una richiesta, selezionare il ticket con un clic del mouse nella tabella di riepilogo e poi fare clic sul pulsante View a Request. Il sistema apre una seconda finestra nel vostro browser, distinta dalla precedente, su cui agisce la User Console. 12

13 Ecco come appare la finestra della vista di dettaglio del ticket: Creare un Sollecito Dalla vista di dettaglio del ticket è anche possibile effettuare un sollecito verso il gruppo che ha in carico la richiesta. La procedura che consente di creare un sollecito si avvia attraverso il pulsante Create Reminder : 13

14 Premendo il pulsante si apre una nuova finestra come mostrato in figura: E sufficiente compilare il campo Testo del Sollecito e premere il pulsante Sottometti per inviare una mail di sollecito ai componenti del gruppo indicato nel campo Gruppo di assegnazione. Tutti i solleciti creati per una richiesta sono poi riassunti in una tabella di riepilogo, visibile nel dettaglio della richiesta stessa, al fondo della videata: E possibile visualizzare anche il dettaglio di uno dei solleciti creati selezionando una delle righe presenti in tabella e premendo il pulsante View : 14

15 Nel dettaglio di una richiesta sono anche visibili eventuali Asset legati alla richiesta stessa e eventuali file allegati: La tabella Asset Information mostra gli asset associati alla richiesta, mentre la tabella Attachment mostra tutti i file allegati alla richiesta. 15