Manuale Utente Portale di Help Desk: VTE

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1 Ciclo_di_vita_del_software_-_Manuale_utente_portale_VTE_-_v1_-_r2.odt Sistema di gestione del Ciclo di vita del software e del contratto Manuale Utente Portale di Help Desk: VTE Versione 1 - Revisione 1 22/05/2016 Redatto da: Verificato e approvato da: Michele Moliterni, Piero Zaccagnino Bernardo Rizzi Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 1 di 10

2 Sommario Indice generale 1Informazioni generali Storia del documento Scopo del documento Organizzazione Del Servizio Il ciclo della richiesta VTE: il portale del cliente Informazioni generali 1.1 Storia del documento Data Revisione Descrizione Autore 16/05/2016 v. 1 - r. 1 Prima stesura del documento Michele Moliterni, Piero Zaccagnino 22/05/2016 v. 1 - r. 2 Adeguato indice ed paragrafo e Capitolo 2 Dino Rizzi 1.2 Scopo del documento Il presente manuale ha lo scopo di definire le modalità con le quali gli operatori sanitari possono effettuare e monitorare le richieste di assistenza per gli applicativi software della Regione Basilicata. Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 2 di 10

3 2 Organizzazione Del Servizio Il sistema di assistenza adottato per i software sanitari della Regione Basilicata è VTECRM. Il sistema è raggiungibile al seguente URL: Di seguito uno schema esemplificativo del ciclo di assistenza e delle modalità di creazione dei ticket. Le richieste possano essere inserite mediante i seguenti canali: Telefono: l utente chiama il numero , l operatore che riceve la chiamata crea il ticket in VTE. Il servizio è attivo dal lunedì al sabato, dalle 7:30 alle 17:30. Fuori dall'orario di lavoro e nei giorni festivi è operativo sullo stesso numero il servizio di reperibilità. Il servizio è limitato agli interventi bloccanti ed è dedicato ai responsabili SIA e/o ai suoi stretti collaboratori. l utente invia una con la richiesta di assistenza all indirizzo ticket@sanita.basilicata.it. Il sistema crea automaticamente il ticket con il contenuto della (e gli eventuali allegati). Se il mittente non è già censito, VTE crea automaticamente un contatto, collegato all indirizzo del mittente e gli invia una con l indirizzo del portale e le credenziali di accesso (il nome utente è il suo indirizzo , la password è auto-generata). Twitter: l utente invia una richiesta di assistenza attraverso il canale (cell: ), la richiesta viene presa in carico da un operatore GSI che la trascrive sul sistema di Ticketing. Alla chiusura del ticket viene viene segnalo sempre su Twitter i cambio di stato della segnalazione al pari delle richieste di ulteriori informazioni. SMS: l utente invia una richiesta di assistenza attraverso SMS al numero la richiesta viene presa in carico da un operatore GSI che la trascrive sul sistema di Ticketing. Alla chiusura del ticket viene segnalo sempre via SMS il cambio di stato della segnalazione al pari delle richieste di ulteriori informazioni. Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 3 di 10

4 Portale: l utente si collega, con le proprie credenziali, al portale di VTE all indirizzo Qui può immettere nuovi ticket e visualizzare quelli già inseriti. L'accesso al portale viene autorizzata a chi ha inviato una Mail ed a chi è stato censito come utente del sistema. Attualmente gli utenti sono generati dalla RTI, non appena sarà realizzato l'anagrafe unica degli operatori sarà facoltà dei responsabili Aziendali creare utenze in grado di aprire, monitorare le richieste di assistenza. Tempi di intervento I tempi garantiti per la presa in carico e la soluzione delle segnalazioni sono quelli dichiarati nel progetto: Servizi Help Desk e di manutenzione Correttiva, Adeguativa, Migliorativa ed Evolutiva Guasti Bloccanti Guasti non bloccanti Orario del servizio giornaliero di help desk telefonico dal Lunedì al Sabato Servizio di reperibilità 365 7/7 3 ore e 30 minuti lavorative 3 giorni e 12 ore solari 07:30-17:30 Giorni Feriali 00:00 07:30-17: Giorni Festivi 00:00-24:00 NB: le richieste di assistenza operativa (configurazione utente, estrazione dati etc..) inserite nel sistema di ticketing saranno acquisite e programmate al di fuori degli SLA di manutenzione in accordo con le priorità indicate dai Responsabili dei Sistemi Informativi e della Direzione dei Lavori. 2.1 Il ciclo della richiesta Di seguito lo schema dettagliato del ciclo della richiesta: Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 4 di 10

5 L operatore sanitario invia la richiesta mediante uno dei canali (telefono, , portale VTE); in ogni caso, VTE genera un nuovo ticket di assistenza. Il ticket viene preso in carico dagli operatori di primo livello. Viene inviata notifica via della presa in carico ai seguenti utenti: o A colui che ha fatto la richiesta o Al referente della Regione Basilicata (nella persona di Vincenzo Pernetti) o Al referente della Azienda Sanitaria alla quale appartiene colui che ha fatto la richiesta (N.B. Questa funzione è in fase di implementazione) L operatore di primo livello valuta i ticket: o fa una prima diagnosi. Quelli più semplici e di rapida soluzione vengono risolti e chiusi. o Per i problemi più complessi l operatore di I livello effettuerà l escalation al secondo Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 5 di 10

6 livello, cioè smisterà la richiesta al Responsabile di Servizio. o A sua volta, l utente di 2 livello verifica la sufficienza delle informazioni contenute nella segnalazione provando a trovare una soluzione al problema, altrimenti identifica i sottosistemi correlati al malfunzionamento o alla richiesta adeguativa e attiva il terzo livello. In ogni caso, la variazione di stato del ticket viene notificata: o A colui che ha fatto la richiesta o Al referente della Azienda Sanitaria alla quale appartiene colui che ha fatto la richiesta (N.B. Questa funzione è in fase di implementazione) o Al referente della Regione Basilicata (solo nel caso in cui il ticket venga chiuso) Se la richiesta non è di immediata soluzione, il responsabile di servizio pianifica una attività di tipo MAC (manutenzione correttiva o adeguativa) sul prodotto interessato, o una attività di tipo MEV (manutenzione evolutiva), cioè lo sviluppo di un nuovo modulo che soddisfi le esigenze espresse nel ticket. Lo stato dell attività viene notificato sempre al richiedente e al referente aziendale. Alla fine, il ticket si chiude con il rilascio della correzione o della nuova versione del prodotto. Anche la documentazione prodotta per utente (manuali di uso e installazione) viene resa disponibile nella sezione documenti del VTE. 3 VTE: il portale del cliente Come detto in precedenza, gli operatori sanitari che richiedono assistenza mediante all indirizzo ticket@sanita.basilicata.it vengono automaticamente censiti nel sistema VTE: viene loro assegnato un account e inviata una con le credenziali per l accesso al portale. Il portale cliente è accessibile al seguente URL: Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 6 di 10

7 Figura 1 - Login al portale Dopo aver effettuato l'accesso si apre la maschera principale che permette di visualizzare i ticket aperti dall'utente e di accedere alle varie funzionalità del sistema. Figura 2 - home page assistenza clienti Altre funzioni utili e sempre visibili sono disponibili in alto a destra Mie preferenze per modificare la password di accesso al portale Nuovo ticket per creare un nuovo ticket Cerca per effettuare una ricerca dei ticket Figura 3 - Funzioni sui ticket Nella sezione dei Miei tickets Aperti nella parte centrale della maschera iniziale è possibile cliccare sul singolo ticket per visualizzare tutti i dettagli dell'elemento selezionato. Inoltre è possibile utilizzare i pulsanti: Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 7 di 10

8 Chiudi questo ticket per impostare la segnalazione come chiusa Nuovo ticket per creare un nuovo ticket da segnalare all'assistenza Indietro per tornare sull'elenco dei ticket Figura 4 - Dettaglio del ticket Cliccando sul bottone Nuovo ticket si apre la maschera per poter aggiungere un ticket di assistenza direttamente all'interno del sistema; per completare la richiesta è necessario specificare i dati richiesti dall'applicazione cliccare sul pulsante Salva il sistema crea il ticket e invia la richiesta al supporto di 1 livello. Figura 5 - Inserimento nuovo ticket Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 8 di 10

9 Tramite il menù sulla sinistra si accede alle altre sezioni e in modo particolare alle FAQ, ai Documenti e ai progetti (Pianificazioni) nei quali l operatore è coinvolto. Figura 6 - Pagine delle FAQ La pagina della FAQ mostra le domande frequenti con le soluzioni già pronte. L operatore sanitario, prima di creare un nuovo ticket, dovrebbe verificare nella sezione FAQ la presenza di una soluzione Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 9 di 10

10 al quesito di suo interesse. Ciclo di vita del software Manuale utente portale VTE v1 r2 Pagina 10 di 10