DETERMINAZIONE n. 2 del 6 febbraio 2015 Oggetto: Definizione della controversia XXXXXXXX XXXXXXXX /Vodafone Omnitel XX (ex TeleTu) IL DIRIGENTE VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; VISTA la legge 14 novembre 1995 n. 481 "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259 recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche"; VISTI la legge regionale 25 giugno 2002 n. 22 (Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni), in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le Comunicazioni, adottato ai sensi dell articolo 8 della legge regionale 1 febbraio 2000, n. 10 Istituzione, organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni e pubblicato sul BURT n. 9 del 27/02/2002; VISTA la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni; VISTA la Delibera Agcom n. 173/07/CONS "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni, Allegato A; VISTA la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; VISTA la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti
delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); VISTO il decreto del Segretario Generale n. 1 del 13 gennaio 2014 ad oggetto Modifica dei decreti del Segretario Generale n. 8 del 2013 e n. 11 del 2013 relativi all assetto organizzativo del Consiglio regionale con il quale è stato conferito al sottoscritto l incarico di responsabile del Settore Analisi di fattibilità e per la valutazione delle politiche. Assistenza al Difensore civico, al Corecom, all Autorità per la partecipazione, al CdAL e alla Copas con decorrenza 15 gennaio 2014; VISTA l istanza n. 208 del 13 marzo 2013 con cui la Sig.ra XXXXXXXX XXXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX (ex TeleTu) (di seguito, per brevità, TeleTu) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; VISTA la nota del 28 marzo 2013 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 23 luglio 2013 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 16 settembre 2013; UDITA la sola parte istante nella suindicata udienza, vista l assenza dell operatore TeleTu; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. La Sig.ra XXXXXXXX XXXXXXXX, intestataria di un contratto relativo al servizio di fonia fissa e adsl con TeleTu XXX, oggi Vodafone, lamenta, a seguito della richiesta di migrazione della propria numerazione da TeleTu a Fastweb, l interruzione del servizio voce ed adsl, nonché la perdita della propria numerazione. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: In data 10 marzo 2012 l istante aderiva ad una proposta contrattuale formulatale da un agente Fastweb per il passaggio della propria linea telefonica XXXXXXXXXX da TeleTu a Fastweb. Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 2/8
Riferisce l istante che il passaggio all operatore Fastweb, che avrebbe dovuto concretizzarsi il 16 aprile 2012, non sarebbe andato a buon fine poiché il codice di migrazione comunicato da TeleTu all istante, e da questa all operatore Fastweb, non sarebbe stato corretto. Riferisce quindi l istante che dal 16 aprile 2012 non avrebbe più avuto alcun servizio, né voce né adsl, fino al 2 settembre 2012. In data 28 agosto 2012, vista l asserita impossibilità di passare ad altro operatore, l istante chiedeva a TeleTu la cessazione totale della propria utenza (cfr. docc. 5, 6) e, nel contempo, richiedeva a Telecom Italia l attivazione di una nuova linea telefonica, che veniva attivata il 3 settembre 2012. Nelle more, l istante riceveva da parte di società incaricata da TeleTu del recupero del credito, richiesta di pagamento di due fatture, aventi data di scadenza, rispettivamente, 15 maggio 2012 e 15 luglio 2012, provvedendo al pagamento parziale della prima di dette fatture. In data 14 dicembre 2012 la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso, attesa la mancata adesione di Vodafone. Con l istanza di definizione della controversia l istante ha chiesto: 1) ritiro delle fatture complete comprensive delle tasse governative; 2) indennità per perdita del numero telefonico XXX/XXXXXXX posseduto dal 1994; 3) indennità per i disagi subiti essendo rimasta senza linea telefonica e senza collegamento internet dal 16.04.2012 al 02.09.2012; 4) indennità per avermi impedito il passaggio ad altro operatore; 5) attribuzione a carico della società TeleTu del pagamento di ogni spesa derivante dal tentativo di conciliazione, di definizione della controversia e di ogni altra spesa legale, in quanto unica responsabile di tale disagio. In data 24 aprile 2013, nel rispetto dei termini procedimentali, Vodafone trasmetteva la propria memoria difensiva con la quale, eccepita l infondatezza dell istanza, rilevava quanto segue: che il processo di migrazione verso Fastweb si era concluso positivamente il 17 aprile 2012; che TeleTu aveva correttamente comunicato il codice di migrazione, facendo, con ciò, tutto quanto in proprio potere per consentire il passaggio verso altro operatore (cfr. pag. 2); che era onere dell istante contattare il nuovo gestore prescelto comunicando a quest ultimo il codice di migrazione; quanto al disservizio voce e dati, di non avere mai ricevuto segnalazioni di guasto tecnico; quanto alle fatture emesse, che l istante non aveva mai contestato gli importi addebitati nelle fatture stesse, nelle forme e nei termini previsti dalle Condizioni Generali di Contratto. Concludeva, pertanto, per il rigetto dell istanza. L istante non produceva memoria di replica. Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 3/8
2. Valutazioni in ordine al caso in esame. In via preliminare. In via preliminare si rileva che la domanda di cui al punto 4) delle conclusioni rassegnate nell istanza di definizione, con la quale è stata chiesta la condanna del gestore al pagamento di una indennità per aver impedito il passaggio ad altro operatore, è inammissibile, trattandosi di domanda nuova rispetto alle richieste contenute nell istanza di conciliazione a suo tempo promossa, con ciò violando il principio dell obbligatorietà del tentativo di conciliazione. Nel merito. Le rimanenti domande risultano tutte ammissibili per quanto, come si vedrà, risultano fondate solo le domande sub 1 e sub 5. Per priorità logica verranno esaminate per prime le domande sub 3 e 2 e, successivamente, quelle sub 1 e 5. Sulla domanda, sub 3, di indennità per i disagi subiti in relazione al mancato funzionamento della linea telefonica e del collegamento internet dal 16 aprile 2012 al 2 settembre 2012. La domanda è infondata. In via generale, si deve ricordare che, in conformità alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione di cui alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP, gli operatori devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni (art. 3, comma 4), nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali e, in caso di disservizio, devono tempestivamente procedere a risolvere le problematiche riscontrate. A fronte di siffatto obbligo dell operatore, sussiste l onere dell utente di segnalare all operatore telefonico la presenza di un guasto o di un disservizio, onde consentire all operatore stesso di attivare, in esito alla segnalazione, le procedure e le proprie risorse tecniche volte all individuazione del guasto o del disservizio e quindi a porvi rimedio, mediante la riparazione del guasto, nei termini previsti dalla disciplina contrattuale. Nel caso di specie l istante lamenta di avere subito, nelle more della migrazione della propria numerazione dall operatore TeleTu all operatore Fastweb, un disservizio voce e dati protrattosi dal 16 aprile 2012 al 2 settembre 2012. Al riguardo, l operatore TeleTu ha dedotto, pur senza fornire alcuna prova, che l utenza in esame era già migrata in data 17 aprile 2012 verso l operatore Fastweb, motivo per cui lo stesso non è responsabile di eventuali disservizi verificatisi sulla linea dell istante dopo quella data; TeleTu ha precisato, comunque, di non avere mai ricevuto alcuna segnalazione di guasto da parte dell istante e, pertanto, di non essere responsabile per il lamentato disservizio (cfr. memoria del 24 aprile 2013, pag. 3). Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 4/8
A conferma dell assunto di TeleTu, si rileva che, per quanto emerge dagli atti del procedimento, l istante non ha inviato alcun reclamo relativo al guasto in questione all operatore TeleTu, e ciò nonostante il lungo lasso temporale (quasi sei mesi) interessato dal presunto disservizio. Al proposito, la Sig.ra XXXXXXXX si è limitata ad affermare la mera esistenza del disservizio voce e dati, senza avere provato di averlo comunicato all operatore. Anche ipotizzando, quindi, come assume l istante, e come contestato dall operatore TeleTu, che dal 16 aprile 2012 al 2 settembre 2012, periodo del presunto disservizio, la linea telefonica de qua fosse ancora nella gestione di TeleTu, il fatto che l istante non abbia inviato alcun reclamo ha impedito a detto operatore di avere conoscenza del presunto guasto e di porvi rimedio. Per quanto sopra, non può disporsi la condanna dell operatore alla corresponsione dell indennizzo per il disservizio lamentato dall istante. Sulla domanda, sub 2, di indennità per perdita del numero telefonico XXXXXXXXXX posseduto dal 1994. La domanda è infondata. Ammesso ma non concesso che l utenza in questione sia stata effettivamente disattivata da TeleTu, circostanza che l operatore ha contestato nella propria memoria, si rileva che è la stessa parte istante, con lettera raccomandata del 28 agosto 2012, ad avere chiesto letteralmente l immediata CESSAZIONE TOTALE della predetta utenza nr. XXXXXXXXXX (cfr. doc. 5 allegato all istanza di definizione). Con detta richiesta l istante ha quindi consapevolmente rinunciato alla conservazione della propria numerazione in previsione dell attivazione di una nuova linea telefonica con Telecom Italia, avvenuta infatti il 3 settembre 2012, come l istante stesso ha dichiarato nell istanza di definizione. Né detta richiesta di cessazione totale dell utenza può, in ogni caso, ritenersi conseguenza dell asserito illegittimo contegno di TeleTu che, secondo la prospettazione dell istante, avrebbe impedito la migrazione della sua utenza verso altro operatore, costringendola a chiedere la cessazione della linea. Ed infatti, anche ipotizzando che il codice di migrazione fornito da TeleTu fosse erroneo, per non perdere la propria numerazione telefonica l istante avrebbe dovuto limitarsi alla richiesta di disdetta contrattuale senza contestualmente formulare richiesta di cessazione della numerazione, come invece è avvenuto nel caso di specie. Del resto, nel corso del procedimento l istante non ha neppure fornito la prova che il codice di migrazione in suo possesso fosse erroneo, limitandosi, anche in questo caso, ad affermare, sic et simpliciter, che il codice fornitole da TeleTu era errato. In aggiunta, agli atti del procedimento non risulta neppure alcuna richiesta o reclamo inoltrato dalla parte istante all operatore TeleTu per sollecitare un riscontro in merito alla correttezza del codice di migrazione necessario per l auspicato passaggio ad altro operatore. Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 5/8
Tutto quanto sopra esclude che la perdita del numero telefonico dell istante sia fatto imputabile all operatore TeleTu ed esclude, quindi, che quest ultimo possa essere condannato alla corresponsione del conseguente indennizzo. Sulla domanda, sub 1, di ritiro delle fatture complete comprensive delle tasse governative. Fondata risulta la domanda con la quale l istante ha chiesto il ritiro, ovvero lo storno, delle fatture TeleTu nn. 23714967280, con scadenza il 15 maggio 2012 e n. 23716465470, con scadenza il 15 luglio 2012, con riferimento alla prima delle quali la parte istante ha dato prova di aver provveduto al pagamento parziale della somma di euro 58,14, così calcolata, riferisce l istante, in relazione ai 23 giorni di effettivo servizio fruito. Al riguardo, si osserva che la difesa di Vodafone, al fine di escludere la propria responsabilità per il disservizio voce e dati reclamato dall istante per il periodo dal 16 aprile al 2 settembre 2012, ha sostenuto che la linea telefonica dell istante era migrata all operatore Fastweb in data 17 aprile 2012 (cfr. memoria del 24 aprile 2013, pag. 1). Per quanto l avvenuta migrazione dell utenza, come si è già avuto modo di rilevare, sia fatto affermato dall operatore ma rimasto privo di supporto probatorio, agli effetti della domanda di storno qui proposta, la circostanza va valutata quale consapevole ammissione di TeleTu di un fatto a sé sfavorevole e favorevole all altra parte (in tal senso cfr. Cass. 24 febbraio 2011 n. 4475; Cass. 2 ottobre 2007 n. 20701). Come tale va quindi considerata ai fini della domanda di storno avanzata dall istante. Conseguentemente se, come TeleTu ha affermato contra se, alla data del 17 aprile 2012 la linea in questione sarebbe migrata verso l operatore Fastweb, risulta indebito - e quindi non dovuto - qualsivoglia corrispettivo richiesto da TeleTu all istante per il periodo successivo al 16 aprile 2012. Sussiste, quindi, il diritto della parte istante allo storno della fattura n. 23714967280 con scadenza il 15 maggio 2012, per il residuo importo di euro 27,15 (pari alla differenza tra euro 85,29 ed euro 58,14 già corrisposti dall istante) ed allo storno della fattura n. 23716465470 con scadenza il 15 luglio 2012, per l intero importo di euro 31,16. Per l effetto, l operatore dovrà inoltre ritirare, a propria cura e spese, la pratica di recupero del credito. Sulla domanda, sub 5, relativa alle spese del procedimento. L art. 19, comma 6, del Regolamento prevede la possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, da liquidarsi secondo criteri di equità e proporzionalità, tenuto conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione, così come precisato nelle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. Nel caso di specie, tenuto conto dell accoglimento, seppur parziale, delle domande formulate nei confronti di Vodafone; tenuto conto, altresì, della mancata adesione di Vodafone al tentativo obbligatorio di conciliazione, nonché della mancata Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 6/8
partecipazione dell operatore stesso all udienza di definizione del procedimento; si ritiene proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 50,00 a titolo di spese di procedura. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; RITENUTO che gli indennizzi riconosciuti dall Autorità (CoReCom) devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTO l art. 19, comma 7, del Regolamento che attribuisce al dirigente della struttura amministrativa del CoReCom la definizione delle controversie di modesta entità, che hanno ad oggetto prestazioni di natura pecuniaria o commerciale di valore non eccedente l importo di euro 500,00; VISTA la relazione istruttoria ex art. 19, comma 1, del Regolamento, redatta dall Avv. Raffaele Cioffi in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014; DISPONE in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 13 marzo 2013 dalla Sig.ra XXXXXXXX XXXXXXXX nei confronti di Vodafone Omnitel XX (ex TeleTu) che l operatore provveda: 1) allo storno della fattura n. 23714967280, con scadenza 15 maggio 2012, per il residuo importo di euro 27,15 (pari alla differenza tra euro 85,29 ed euro 58,14) ed allo storno integrale della fattura n. 23716465470, con scadenza 15 luglio 2012, dell importo di euro 31,16, con conseguente ritiro, a cura e spese dell operatore, della pratica di recupero del credito; 2) alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante, dell importo di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. E fatta salva la possibilità per l istante di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento al presente provvedimento entro il termine di 60 giorni dalla notifica del medesimo. Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 7/8
Il presente provvedimento è notificato alle parti e pubblicato sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmesso all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Firenze, 6 febbraio 2015 Il Dirigente Dott. Luciano Moretti Corecom Toscana Determinazione n.2 /2015 pag. 8/8