RAPPORTI AZIENDA CLIENTI

Carta della Mobilità i n d i c e PREMESSA La Carta della Mobilità: Scopi e Finalità pag. 5 Principi fondamentali della Carta» 7 LA SIMET S.p.A.: SERVIZI OFFERTI E OBIETTIVI Presentazione dell Azienda: la nostra storia» 9 Servizi offerti» 11 Programmi per il futuro» 12 Organizzazione aziendale» 14 RAPPORTI AZIENDA CLIENTI Aspetti relazionali del personale (Front Line)» 15 Informazioni ai Clienti» 17 Come raggiungere la SIMET S.p.A.» 17 Informazioni generali» 18 Procedure per reclami e suggerimenti» 18 LA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI Sicurezza» 19 Sicurezza del viaggio» 20 Sicurezza personale e patrimoniale» 20 Attenzione all ambiente» 21 3

Carta della Mobilità i n d i c e Comfort del viaggio pag. 22 Comodità del viaggio» 22 Pulizia e condizioni igieniche» 23 Efficienza del servizio» 24 Regolarità» 24 Impressioni generali sul viaggio» 24 Indice soddisfazione cliente» 24 Informazioni alla clientela: aspetti relazionali e comportamentali Informazioni alla clientela» 25» 25 Aspetti relazionali e comportamentali» 26 CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO Validità titolo di viaggio» 27 Validità titolo on-line» 27 Trasporto bagagli» 28 Trasporto animali» 29 Divieti» 29 Soste tecniche di ristoro» 30 Responsabilità del vettore» 30 Reclami» 31 DIRITTI E DOVERI DEI VIAGGIATORI I doveri» 31 I diritti» 33 VALIDITÀ DELLA CARTA Validità della Carta» 34 4

Carta della Mobilità Strumento Operativo La Carta della mobilità è uno strumento operativo istituito da una Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio 1994 e dallo schema generale di riferimento valido per il settore dei trasporti, allegato al DPCM 30 dicembre 1998, con l obiettivo di migliorare e semplificare i rapporti tra Azienda e clienti dei servizi pubblici. Un opportunità di crescita e miglioramento La SIMET S.p.A., Azienda erogatrice di servizi di trasporto pubblico, soggetto obbligato alla pubblicazione della Carta della mobilità, considera questo non un adempimento normativo ma una opportunità di crescita e miglioramento, poiché offre: al Cliente la possibilità di contribuire a questi processi, controllando il nostro operato; all Azienda la possibilità di ascoltare le esigenze stesse dei clienti, per accrescere la loro soddisfazione. Premessa Carta della Mobilità Scopi e finalità A disposizione del pubblico La Carta della Mobilità è distribuita e rimane a disposizione del pubblico presso: la Direzione Generale della SIMET S.p.A in Via S. Antonio, 12 87067 Rossano (CS); 5

Carta della Mobilità tutte le Agenzie di viaggio SIMET S.p.A.; è consultabile sul sito www.simetspa.it può essere richiesta via email: simetspa@simetspa.it Un «patto» con il cittadino Attraverso la Carta della Mobilità, l Azienda stipula un «patto» con il cittadino, impegnandosi ad indicare e garantire: gli standard di qualità che intende rispettare; i sistemi di monitoraggio della qualità dei servizi offerti alla clientela; modalità semplici di comunicazione e di dialogo tra l Azienda e i clienti, in merito a suggerimenti, reclami, modalità di rimborsi, risarcimento danni. Premessa Carta della Mobilità Scopi e finalità 6

Guida ai Servizi La SIMET S.p.A. si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto nel rispetto dei principi fondamentali enunciati nella Direttiva DPCM del 27 novembre 1994. Infatti, alla base della propria operatività sono rispettati i seguenti principi: A) Eguaglianza ed imparzialità Nel considerare i clienti alla pari per quanto concerne il trattamento e l erogazione dei servizi, garantendo, nel contempo, il rispetto delle singolarità e delle peculiarità di fasce di clientela con particolari esigenze derivanti da varie condizioni. Principi Fondamentali B) Continuità L erogazione dei servizi è continua, regolare e senza interruzioni, nel pieno rispetto degli orari pubblicati negli opuscoli informativi distribuiti nelle agenzie SIMET S.p.A. C) Partecipazione L Azienda rende possibile la partecipazione dei clienti a momenti di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti poiché l Azienda è impegnata in un processo continuo di miglioramento della propria performance qualitativa dei servizi erogati, il coinvolgimento dell utenza si concretizza in due diversi momenti che privilegiano: il confronto tra organismi di rappresentanza organizzati (Associazioni tra Aziende e Associazioni dei consumatori); 7

Carta della Mobilità il coinvolgimento diretto del cliente nel processo di controllo del servizio, mediante una efficace valutazione della sua soddisfazione. D) Efficacia ed efficienza L Azienda, nell ambito delle proprie competenze, sceglie processi di erogazione dei servizi, improntati al miglioramento dell efficienza e dell efficacia, obiettivo che viene costantemente perseguito attraverso il monitoraggio continuo della qualità dei servizi forniti, a fronte di una attenta analisi dei costi di gestione. Principi Fondamentali 8

Guida ai Servizi 60 Anni di Storia, una passione familiare, il futuro di un gruppo. L Azienda SIMET è costituita in S.p.A. ed ha sede legale in Rossano (CS). La SIMET S.p.a «Società Industrie Meccaniche e Turistiche S.p.A.» nasce a Rossano il 22 novembre 1965. La simet S.p.A: Servizi Offerti e Obiettivi Dall ATAS alla SIMEt S.p.A. Inizialmente, la principale attività era quella di «offrire» una completa serie di servizi di collegamenti di trasporto pubblico nell ambito del territorio della provincia di Cosenza, ereditati dalla Società A.T.A.S., (Azienda Trasporti Autolinee Smurra) del Comm.re Stanislao Smurra, nata negli anni 40. In aggiunta ai collegamenti regionali, fu concessa ed istituita dall A.T.A.S., l autolinea Cosenza - Napoli e, da questa passione e tradizione familiare, in segno di continuità, venne così costituita la SIMET S.p.A. Erede della esperienza acquisita dall A.T.A.S., la SIMET S.p.A., continuò l attività di trasporto passeggeri su gomma a mezzo pullman, collegando così, con le prime relazioni definite interregionali, buona parte della provincia cosentina con Salerno e Napoli. Poi, nel tempo, si inauguravano i vari collegamenti per Roma, Perugia, Siena, Firenze, Pisa, Livorno, Bologna, Milano, Genova, La Spezia, Torino, Padova, Vicenza, Verona, Foggia, San Giovanni Rotondo e gran parte del territorio tedesco e svizzero. 9

Carta della Mobilità Attualmente, le attività della SIMET S.p.A., sono ben più articolate e comprendono le concessioni di: autolinee interregionali; autolinee internazionali; autolinee Gran Turismo, nonché di un settore dedicato al noleggio autobus. Per consolidare e rafforzare il settore noleggio, oltre ai propri titoli con relativi mezzi, la Società, nel 1989, ha acquisito la proprietà della «Autoservizi Pasqualini S.r.l.» di Verona, Azienda che opera dal lontano 1940 nel settore noleggio autobus. La Simet Oggi 10

Guida ai Servizi Servizi offerti Le Autolinee nazionali ed internazionali SIMET S.p.A., collegano le seguenti città: Alessandria, Amburgo, Amendolara, Augsburg, Bellinzona, Bologna, Bonn, Brescia, Cariati, Castrovillari (CS), Colonia, Corigliano (CS), Cosenza, Dortumud, Dusseldorf, Firenze, Fellbach, Ferrara, Foggia, Francoforte, Genova, Giessen, Hannover, Lagonegro (PZ), Laino Borgo, Lanciano, Lauria (PZ), La Spezia, Livorno, Lucerna, Ludwigshafen, Lugano, Metaponto (MT), Milano, Monaco, Napoli, Nova Siri Scalo (MT), Padova, Padula, Perugia, Pisa, Policoro (MT), Rimini, Rocca Imperiale (CS), Roggiano (CS), Roma, Rossano (CS), Sala Consilina (SA), Salerno, San Giovanni in Fiore (CS), San Giovanni Rotondo (FG), San Marco Argentano (CS), Shaffhausen, Sibari (CS), Siena, Singen, Spezzano Albanese (CS), Tarsia (CS), Termoli, Terranova da Sibari (CS), Torino, Ulm, Verona, Vicenza, Zurigo. 11

carta della mobilità Soddisfazione della clientela, elevati standard qualitativi, fidelizzazione. Oggi, la Società, tra gli obiettivi primari, pone la soddisfazione della propria clientela, attraverso una offerta di elevato standard qualitativo, per conseguire la sua più ampia «fidelizzazione». Nel libero mercato, senza alcun sussidio pubblico La SIMET S.p.A., finanziata con risorse economiche della proprietà, è inserita nel libero mercato e trae da esso il sostegno finanziario, dal momento che i servizi gestiti non godono di alcun sussidio di denaro pubblico. Garantire il «diritto alla mobilità» Lo sviluppo strategico della Società prevede di intensificare e creare nuovi collegamenti sia nazionali che internazionali, al fine di garantire il «diritto alla mobilità», offrendo servizi che soddisfino le reali esigenze di trasporto, siano esse di natura professionale, di studio, di tempo libero e quant altro. Programmi per il futuro Continuo rinnovamento tecnologico e rispetto ambientale È in atto, poi, una forte politica di rinnovamento tecnologico finalizzato a rendere il trasporto sempre più competitivo e prestazionale, capitalizzando le esperienze acquisite, adeguando i servizi offerti alle crescenti esigenze della clientela, sia in termini di sicurezza/comfort che di rispetto ambientale, adeguando il parco autobus secondo le nuove norme CEE, nonché le proprie strutture di supporto. 12

Guida ai Servizi Attualmente il parco autobus disponibile non supera i 2 anni e mezzo di anzianità media. Un Networking tra agenzie e sedi centrali. Facilità, servizi in rete e via Internet «La Società ha raggiunto un importante obiettivo. La SIMET S.p.A. infatti ha posto in essere un Networking tra le agenzie e le sedi centrali operative, attraverso la realizzazione di una rete informatica per i servizi di prenotazione, emissione biglietti, attività di marketing, offrendo così, alla Clientela, la possibilità di accedere tramite rete Internet a tutti i servizi, ivi comprese la prenotazione e l acquisto on-line dei biglietti di viaggio». Programmi per il futuro AZIENDA CERTIFICATA ISO UNI EN 9001:2008 In data 1 agosto 2002 l ANCIS (Associazione Nazionale per la Certificazione e la Qualità delle Imprese di Servizi) ha deliberato la conformità del «Sistema di Gestione per la Qualità» alla Norma UNI EN ISO 9001:2008, per: «Progettazione ed Erogazione di servizi di trasporto di persone: servizi regolari ed occasionali». Al certificato di conformità è stato assegnato il Numero 277. Ad essere premiata non è stata, dunque, soltanto la «Erogazione di servizi di trasporto di persone». Alla SIMET S.p.A., infatti, sono state anche riconosciute qualità ed efficienza nella «Progettazione dei servizi» aspetto che qualifica maggiormente poiché implica valutazioni positive sui settori dell organizzazione interna e del controllo. 13

Carta della Mobilità La SIMET S.p.A. ha: la Sede Legale e la Direzione generale in Rossano (CS) Via S. Antonio 12/14, Telefono 0983520315 - Fax 0983521568 Web: www.simetspa.it - Email: simetspa@simetspa.it una sede secondaria in Roma Largo S.Susanna 112, Tel. 064740137 - Fax 064820226 Via Valleranello 271, Tel. 0650781006 - Fax 065088866 due sedi di rappresentanza a Roma e Verona. Oltre 100 Ticket Point a vostra disposizione in Italia e all estero La Società è rappresentata da oltre 100 Agenzie per la commercializzazione dei propri servizi, diretti ed indiretti, sul territorio nazionale, tedesco e svizzero, nonché di servizi a terra per i viaggiatori. Organizzazione Aziendale Biglietteria on-line I Clienti possono acquistare i biglietti via Internet. Basta essere titolari di una semplice Carta di Credito, collegarsi al portale www.simetspa.it, iscriversi con una propria login ed una password e procedere all acquisto elettronico del ticket. La flotta aziendale è costituita da bus con caratteristiche tecnologiche all avanguardia, sia in termini di sicurezza che di comfort, allestiti dai migliori costruttori mondiali. 14

Guida ai Servizi Rapporti Azienda Clienti Aspetti relazionali del personale Front Line Informazioni ai Clienti Personale di servizio: informazioni ai clienti, con rispetto e cortesia Il personale di servizio, a contatto diretto con il pubblico, è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei propri diritti e informandoli dei loro eventuali obblighi, mentre usufruiscono del servizio. Personale di linea: ben curato e riconoscibile dalla divisa Il personale di linea e quello a contatto con il pubblico, che si presenta ben curato nella persona, è riconoscibile dalla divisa aziendale, in dotazione, e deve indossare un cartellino di riconoscimento con su scritto: Nome e Cognome o la Matricola aziendale. Personale di bordo e delle agenzie: informazioni sul servizio, sulle strutture, sui tempi Per quanto riguarda i rapporti con la clientela, il personale di bordo è delegato a dare informazioni sull erogazione del servizio e sulle condizioni di fruibilità delle strutture messe a disposizione, nonché sui tempi di percorrenza, l elenco delle fermate, delle soste e del percorso seguito....e sulle tariffe, il trattamento dei bagagli, le prenotazioni Il personale delle agenzie è tenuto a dare le stesse informazioni di cui sopra con l aggiunta delle descrizioni relative alle tariffe, al trattamento dei bagagli, alle prenotazioni, ai servizi navetta e/o diramazione, alle coincidenze. 15

Carta della Mobilità Comunicazioni: linguaggio comprensibile, fiducia e collaborazione con la clientela. Gli addetti ai centralini devono presentarsi, al momento della risposta, con: (1) nome, (2) sigla, (3) ufficio. L Azienda cura che le comunicazioni, sia verbali che scritte, avvengano con linguaggio chiaro e facilmente comprensibile da parte di tutti ed adotta sistemi atti a stabilire rapporti di fiducia e di collaborazione con la clientela, ispirandosi, per quanto compatibile, al «Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni». Per questo, periodicamente, predispone corsi di formazione e riqualificazione del personale. Tutti i clienti possono recarsi per acquistare e/o prenotare titoli di viaggi presso le Agenzie di Viaggio site in: Rossano Scalo (Cs) - viale L. de Rosis, 49/51 Tel. 0983.512793 - Fax 516079 e-mail: rossano.scalo@simetspa.it Corigliano Scalo (Cs) - Via Nazionale Tel 0983.885234 - Fax 887485 e-mail: corigliano@simetspa.it Castrovillari (Cs) - v.le della Libertà, 84 Tel. 0981.489570 email:simetcv@libero.it Cosenza, c.so Mazzini, 133 Tel. 0984.76908-07 - Fax 0984.791358 e-mail: cosenza@simetspa.it Roma, Largo S.Susanna, 112 Tel. 064740137 - Fax 064820226 e-mail: roma@simetspa.it Verona, via Valverde, 57 Tel. 045.8036110 - Fax 045.8036109 Come raggiungere la SIMET s.p.a. 16

Guida ai Servizi oppure presso le agenz e di viaggio convenzionate, evidenziate sugli opuscoli informativi. Per tutte le altre comunicazioni, di qualsiasi natura, oltre che alle agenzie su menzionate, è possibile rivolgersi alla: Direzione Generale Via S. Antonio 12/14 Rossano (CS) Telefono 0983520315 - fax 0983521568, 24 su 24 h. Sono disponibili anche il sito Internet ufficiale della SIMET S.p.A. www.simetspa.it per le informazioni sull Azienda la casella di posta elettronica simetspa@simetspa.it per segnalare problemi, offrire suggerimenti ed effettuare reclami. Informazioni generali: un depliant completo in tutti i punti vendita La SIMET S.p.A. pubblica e diffonde gratuitamente, presso i propri uffici ed i punti vendita, un depliant completo con tutti i servizi offerti, con frequenza, orari, fermate, ecc. In caso di variazioni di servizio, deviazioni, modifiche, determinate da interventi fortuiti o di forza maggiore, verranno divulgate, con la massima tempestività, utilizzando gli strumenti correnti di informazione 17

Carta della Mobilità (massmedia) e/o tramite il sito www.simetspa.it, tutte le informazioni necessarie per clienti, comprese le notizie su eventuali corse o servizi aggiuntivi. Procedure per i reclami e i suggerimenti L utente può rivolgersi all azienda, manifestando reclami oppure fornendo suggerimenti: Via Posta ordinaria Via Fax, al n. 0983.521568 Via E-mail: simetspa@simetspa.it Per poter valutare efficacemente le Vostre comunicazioni, abbiamo previsto un apposita procedura interna per la trattazione ed il riscontro dei reclami e suggerimenti, che formalmente, avranno risposta entro 30 giorni. Come raggiungere la SIMET s.p.a. La valutazione del livello di qualità dei servizi erogati da SIMET S.p.A viene realizzata attraverso la determinazione di una serie di fattori, ognuno dei quali costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte dei clienti. 18

Guida ai Servizi I Fattori di Qualità sono raggruppati nelle seguenti aree Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale, Attenzione all ambiente Comfort del viaggio, Pulizia e Condizioni igieniche Efficienza del servizio Informazione alla clientela, Aspetti relazionali e comportamentali La Qualità dei Servizi erogati Aspetti relazionali del personale Front Line Informazioni ai Clienti Nell ambito di ciascun fattore sono stati individuati alcuni specifici indicatori di qualità, che, suscettibili di una valutazione oggettiva, forniscono una misura del livello di qualità raggiunto. Per ogni indicatore di qualità esiste uno o più parametri di misura che consentono di valutare il risultato aziendale con lo standard prefissato. Quest attività viene realizzata attraverso un attento monitoraggio da parte del Controllo Qualità interno con l analisi dei dati rilevati. 19

carta della mobilità Sicurezza del viaggio Indicatori di qualità Monitoraggio Parametro C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo Consuntivo Obiettiv o S ondaggio (S ) di misura 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 o R ilevazione (R ) I ncidentalità N. sinistri/ 0,60/ 0,60/ 0,6/ 0,6/ 0, 5/ R 0,6/ 0,5/ mezzi di trasporto vetture per km milione milione milione milione milione milione milione I ncidentalitàpassiva N. sinistri/ 0,40/ 0,35/ 0,30/ 0,30/ 0,40/ R 0,40/ 0,40/ mezzi di trasporto vetture per km milione milione milione milione milione milione milione milione Vetustà % mezzi dei mezzi inferiore 5 anni 100 100 100 100 100 R 100 100 Percezione complessiva % soddisfatti 95,1 95,6 95,2 94 97 S 98 97 livello di sicurezza Sicurezza PERSONALE E PATRIMONIALE Indicatori di qualità Denunce furti, danni, molestie Parametro di misura N. denunce/ viaggiatori C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo 2005 2006 2007 2008 1/ 1 / 1 / 1/ milione milione milione milione C onsuntivo 2009 1/ milione Monitoraggio S ondaggio (S ) o R ilevazione (R ) R Consuntivo 2010 1/ milione Obiettivo 2011 1/ milione Percezione complessiva livello di sicurezza % soddisfatti 96,6 95,2 93 94 97 S 98 98 20

Guida ai Servizi Indicatori di qualità Parametro di misura Monitoraggio S ondaggio (S ) o R ilevazione (R ) C onsuntivo 2010 Obiettivo 2011 Attenzione All ambiente Mezzi con motore E uro 3 % R 35% 30% Mezzi con motore Euro 4 % R 31% 31% Mezzi con motore Euro 5 % R 34% 39% 21

Carta della Mobilità Comfort del viaggio Indicatori di qualità S pazio disponibile per viaggiatore E fficienza della climatizzazione R eclinabilità dei sedili Parametro Consuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo di misura 2005 2006 2007 2008 Metri quadrati per posto 0,52 0,52 0,52 0,52 Monitoraggio C onsuntivo Consuntivo S ondaggio (S ) 2009 2010 o R ilevazione (R ) 0,52 R 0,52 Obiettivo 2011 % soddisfatti 82 82,3 78 84 86 S 87 90 % sul totale dei mezzi 90 90 90 90 90 R 95 100 Percezione complessiva livello confortevolezza % soddisfatti 82,6 83,7 82 84 85 S 90 90 del viaggio 0,52 22

Guida ai Servizi Indicatori di qualità P ulizia ordinaria: carrozzeria esterna Interno P ulizia e condizioni igieniche degli autobus Parametro C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo di misura 2005 2006 2007 2008 N. interventi giornalieri/n. mezzi N. interventi giornalieri/n. mezzi Monitoraggio C onsuntivo S ondaggio (S ) 2009 o R ilevazione (R ) 1 1 1 1 1 R 1 1 1 1 1 R 83,1 85,2 85 84 86 S Percezione complessiva livello confortevolezza % soddisfatti 82,6 83,7 82 84 84 S del viaggio Consuntivo Obiettivo 2010 2011 1 1 1 1 86 87 88 90 Pulizia e condizioni igieniche 23

Carta della Mobilità Efficienza del servizio Indicatori di qualità Parametro di misura C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo 2005 2006 2007 2008 C onsuntivo 2009 Monitoraggio S ondaggio (S ) o R ilevazione (R ) C onsuntivo 2010 Obiettivo 2011 R egolarità complessiva % corse effettive/ del servizio corse programmate 100 100 100 100 100 R 100 100 Percezione complessiva regolarità del servizio % soddisfatti 84,5 81,5 74,2 78 85 S 85 85 Impressioni generali sul viaggio Impressione generale sull organizzazione S IME T Indice di soddisfazione del C liente 92,5 91,1 84,5 90,3 90,8 84,1 90, 2 93 S 86 91 S 90 93 91 93 24

Guida ai Servizi Indicatori di qualità Tempestività Diffusione Percezione esaustiva dell informazione Percezione servizio vendita e prenotazioni posti Parametro C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo C onsuntivo di misura 2005 2006 2007 2008 1. Tempo medio attesa per informazioni (anche telefono) 2. Tempo medio attesa su disservizi Fascia oraria di operatività/ informazione (anche telefono) 32 sec. 42 sec. 24/24h 35 sec. 45 sec. 24/24h 39sec. 50sec. 24/24h 39sec. 50sec. 24/24h C onsuntivo 2009 38 sec. 52 sec. 24/24h Monitoraggio S ondaggio (S ) o R ilevazione (R ) % soddisfatti 70,8 76 70 72 80 S 79,8 79,7 82 83 93 R R R S Consuntivo 2010 40 sec. 1.15 sec. 95 Obiettivo 2011 38 sec. 1 min. 24/24h 24/24h 85 85 95 Informazioni alla Clientela 25

Carta della Mobilità Aspetti relazionali e comportamentali Indicatori di qualità Percezione presentabilità personale Front Line Percezione comportamento % soddisfatti personale Front Line Percezione complessiva sul personale Front Line Parametro di misura % soddisfatti % soddisfatti Monitoraggio C onsuntivo C onsuntivo Consuntivo Consuntivo Consuntivo S ondaggio (S ) 2005 2006 2007 2008 2009 o R ilevazione (R ) Consuntivo Obiettivo 2010 2011 88,8 89 85 86 90 S 88 90 90 88,2 82,5 96 90 S 88 90 88,6 88,7 84 91 90 S 88 90 26

Guida ai Servizi Validità titolo di viaggio Il titolo di viaggio ha validità esclusivamente per il giorno, l'ora e la corsa indicata sullo stesso e deve essere presentato ad ogni richiesta del personale di servizio. Il Cliente deve essere al punto di partenza almeno 10 minuti prima dell'orario ufficiale previsto e deve occupare il posto corrispondente al titolo di viaggio in suo possesso; se sprovvisto di biglietto e/o ticket elettronico può essere ammesso a bordo nel limite dei posti disponibili. I bambini da 0 a 12 anni hanno diritto ad eventuali riduzioni sulla tariffa ordinaria solo se il biglietto si acquista prima della partenza, presso le biglietterie abilitate o via internet; in caso contrario a bordo autobus dovranno pagare la tariffa intera. Non è valido il titolo di viaggio contraffatto, non integro o comunque reso illeggibile. Lo smarrimento e/o il furto del titolo di viaggio non danno diritto ad alcuna forma di utilizzo, riutilizzo e rimborso. Condizioni Generali Di Trasporto Versione Ufficiale depositata presso La Sede Legale SIMET REV. 6.0 del 06.11.2010 Disdetta / Riconvalida biglietto ordinario e prepagato IL BIGLIETTO NON PUÒ ESSERE RIMBORSATO IN ALCUN CASO, lo stesso può essere riconvalidato gratuitamente e per una sola volta, solo previa disdetta, da effettuarsi TASSATIVAMENTE entro 24 ore dalla partenza. La disdetta deve essere comunicata unicamente alla Sede Legale, in orario d ufficio (DA LUNEDI A SABATO DALLE ORE 09:00 ALLE ORE 19:00), via telefono (0983/520315) o fax (0983/521568) o mail (online@simetspa.it). I TITOLI DI VIAGGIO NON ANNULLATI SECONDO TALE PROCEDURA NON SONO RICON- VALIDABILI. Il biglietto, regolarmente disdetto, deve essere riutilizzato entro e non oltre tre mesi dalla data di acquisto. La riconvalida si effettua presso le biglietterie Simet presentando l originale, in duplice copia, del biglietto. I biglietti acquistati in promozione sono riconvalidabili esclusivamente con integrazione a tariffa piena. 27

Carta della Mobilità Validità ticket elettronico (acquistato via internet) Il ticket elettronico costituisce un regolare titolo di viaggio con validità fiscale e legale. Il cliente dovrà esibire necessariamente la stampa del ticket elettronico, corredata in calce dalla firma autografa del viaggiatore, da apporre a bordo dell autobus. Il cliente sprovvisto della stampa autografata del ticket elettronico è da considerarsi a tutti gli effetti sprovvisto di valido titolo di viaggio. Il biglietto acquistato via internet non è rimborsabile in alcun caso, lo stesso può essere riconvalidato, gratuitamente e per una sola volta, solo previa disdetta, da effettuarsi TASSATIVAMENTE entro 24 ore dalla partenza. La disdetta deve essere comunicata unicamente alla Sede Legale, in orario d ufficio (DA LUNEDI A SABATO DALLE ORE 09:00 ALLE ORE 19:00, via e-mail all indirizzo online@simetspa.it, oppure via Fax al numero 0983/521568. I TITOLI DI VIAG- GIO NON ANNULLATI SECONDO TALE PROCEDURA NON SONO RICONVALIDA- BILI. La riconvalida del biglietto acquistato via internet viene gestita solo ed esclusivamente dalla Sede Legale, in forma scritta, via e-mail all indirizzo, oppure via Fax al numero 0983/521568. I biglietti acquistati in promozione sono riconvalidabili esclusivamente con integrazione a tariffa piena. CON L ACQUISTO DEL TITOLO DI VIAGGIO, SIA ESSO ORDINARIO, PRE- PAGATO O INTERNET, SI ACCETTANO ESPRESSAMENTE LE CONDIZIONI SU MENZIONATE. Condizioni Generali Di Trasporto Versione Ufficiale depositata presso La Sede Legale SIMET REV. 6.0 del 06.11.2010 Trasporto bagagli Il viaggiatore in possesso di regolare biglietto ha diritto a trasportare gratuitamente n. 2 bagagli dalle dimensioni massime di cm. 140 (somma tra lunghezza, altezza e profondità) non eccedente il peso di 20 Kg. Sempre in via del tutto gratuita il viaggiatore ha diritto al trasporto nell apposito vano di un solo bagaglio a mano non eccedente le dimensioni di cm 85 (somma tra lunghezza, altezza e profondità) non eccedente il peso di 10 Kg. Compatibilmente con la disponibilità di spazio nell apposito vano, il personale di bordo potrà accettare bagagli 28

Guida ai Servizi non accompagnati con un costo aggiuntivo; è possibile effettuare spedizioni di plichi (formato busta) previo il pagamento di un corrispettivo. Su tutti i bagagli a cura del passeggero deve essere apposta una etichetta con il proprio nome, cognome ed indirizzo. Il bagaglio privo di etichetta non potrà essere accettato, in alcun modo, a bordo. Per ragioni di sicurezza è assolutamente vietato trasportare bombole di gas compressi, disciolti o liquefatti e comunque materie esplosive, infiammabili, corrosive, pericolose, nocive e contaminanti (il cui trasporto è regolamentato da particolari norme), materiali fragili (vasi, telecamere, ecc.), preziosi, recipienti di vino ed olio. In tutti i casi i bagagli da trasportare devono essere ermeticamente chiusi. Simet S.p.A. non risponde in alcun caso del loro contenuto. La responsabilità del vettore per eventuali smarrimenti, furti o danneggiamenti di bagagli è regolata dalla L. 22/08/85 n. 450 art. 2 e dalla L. 16/04/54 n. 202 artt. 412 e 423. Lo smarrimento del bagaglio dovrà essere immediatamente comunicato alla sede legale di Rossano; qualora venga ritrovato, il passeggero dovrà personalmente provvedere al ritiro del medesimo presso il deposito comunicato. Ad ogni modo la responsabilità del vettore, in caso di smarrimento e/o furto, non potrà essere superiore ad Euro 6,20/Kg sino ad un massimo di Euro 103,29. Trasporto animali e divieti Gli animali non possono essere trasportati. Eccezionalmente, sono ammessi a bordo dei bus i cani guida per non vedenti. Divieti. A bordo degli autobus è vietato fumare. I trasgressori sono soggetti alle sanzioni amministrative in vigore. 29

Carta della Mobilità Inoltre è fatto assoluto divieto di depositare i bagagli lungo i corridoi e le scale degli autobus o sostare in piedi durante la marcia del veicolo, oltre a salire o discendere dagli stessi quando non siano completamente fermi. A bordo degli autobus è consentito l uso dei telefoni cellulari a condizione che non venga arrecato disturbo agli altri viaggiatori o al personale di servizio. È fatto obbligo di non abbandonare il veicolo in caso di fermate non previste dall orario ufficiale se non dietro espressa autorizzazione del personale di servizio. A bordo dell autobus il Cliente è tenuto, in ogni caso, al rispetto dei Doveri riportati nella Carta della Mobilità. Soste tecniche di ristoro Le soste tecniche di ristoro lungo il percorso durano solitamente 10 minuti. I Clienti non possono trattenersi fuori dal veicolo oltre tale tempo, trascorso il quale, il mancato rientro non può essere addebitato a responsabilità del personale. Responsabilità del vettore Simet S.p.A. copre i danni causati al passeggero dal momento della salita nell autobus fino alla discesa, salvo quelli causati per negligenza del viaggiatore. Simet S.p.A. non si assume alcuna responsabilità per ritardi dovuti a scioperi, atti di terrorismo, avverse condizioni atmosferiche, blocchi o impercorribilità stradali, guasti del veicolo, mancate coincidenze e qualsiasi altra causa ad esso non imputabile. Condizioni Generali Di Trasporto Versione Ufficiale depositata presso La Sede Legale SIMET REV. 6.0 del 06.11.2010 30

Guida ai Servizi Reclami Eventuali reclami, semplici comunicazioni, richieste di chiarimenti e/o suggerimenti per migliorare il servizio possono essere inoltrati in forma scritta con firma e recapito, mediante posta ordinaria a: Sede Legale Simet Spa Via S. Antonio 12 87067 Rossano (CS) - Tel. 0983.520315, oppure a mezzo Fax al 0983.521568 o tramite posta elettronica all indirizzo simetspa@simetspa.it Doveri Diritti e Doveri Dei viaggiatori Il Cliente è tenuto al rispetto del regolamento aziendale di vettura. In particolare deve: agevolare il lavoro degli autisti e del personale viaggiante, tenendosi ben distante dall autobus alle fermate; salire e scendere dall autobus dalle porte consentite e solo quando l autobus è completamente fermo; esibire il documento di viaggio ad ogni richiesta del personale di servizio; fornire le proprie esatte generalità, oltre alla residenza e al recapito, al personale addetto al controllo e alle verifiche quando ne faccia richiesta per causa di servizio; non parlare all autista durante la marcia dell autobus; occupare il posto riportato sul proprio titolo di viaggio; occupare un unico posto senza interferire con lo spazio dei sedili vicini; 31

Carta della Mobilità osservare il divieto di fumare sull autobus; lasciare libero il corridoio di accesso ai posti a sedere, così come i vani delle porte; osservare un comportamento decoroso, non arrecando disturbo agli altri viaggiatori; non deve tenere comportamenti molesti, cantare, suonare, schiamazzare; deve azionare i comandi per l apertura di emergenza delle porte o qualsiasi altro dispositivo di sicurezza solo se necessario ed in condizioni di effettivo pericolo per sé e per gli altri viaggiatori; rispettare l integrità dell automezzo, del proprio posto e delle zone comuni; a non gettare rifiuti nell autobus e dal finestrino, sporcare, imbrattare, rimuovere o manomettere parti e apparecchiature dell autobus; a non fare uso a bordo dell autobus di sostanze alcoliche o stupefacenti; non questuare, mendicare, esercitare il mestiere di venditore, cantante o qualsiasi altra attività di spettacolo; non distribuire oggetti, volantini, pubblicazioni anche gratuitamente se non dietro autorizzazione della SIMET Spa; non abbandonare il veicolo in caso di fermate non previste dall orario ufficiale se non dietro espressa autorizzazione del personale di servizio; osservare le prescrizioni di viaggio comprese quelle che dovessero comportare impedimenti o restrizioni nell esecuzione del trasporto, uniformandosi alle richieste e agli avvertimenti del personale di servizio; Diritti e Doveri Dei viaggiatori 32

Guida ai Servizi usare ogni possibile precauzione per la propria e l altrui incolumità, avvertendo immediatamente il personale di servizio in caso di pericolo; segnalare al personale di servizio la presenza di oggetti smarriti o dimenticati da altri viaggiatori; avvertire immediatamente il personale di servizio e successivamente l azienda dello smarrimento di un proprio oggetto o bagaglio; osservare le norme relative al trasporto di bagagli. Oltre che a bordo degli autobus le norme di comportamento valgono anche nelle Agenzie e nei locali aziendali. La Simet SpA si riserva la possibilità di adire le vie legali verso chiunque arrechi danni a propri dipendenti, autobus e strutture. Il controllo dell osservanza delle norme di comportamento e le eventuali violazioni sono eseguite sia da personale aziendale all uopo incaricato ovvero da organi esterni all azienda ai quali spetta legittimamente il controllo. Il mancato rispetto delle norme contenute nel regolamento aziendale comporta l applicazione della sanzione amministrativa pecuniaria prevista dalla vigente normativa. Diritti L utente che utilizza le autolinee SIMET SpA vede riconosciuti i seguenti diritti: sicurezza e tranquillità del viaggio; continuità e certezza del servizio; reperibilità degli orari; 33

Carta della Mobilità accessibilità per quanto attiene tariffe e percorrenze; rispetto degli orari; igiene e pulizia dei mezzi; identificabilità del personale di bordo e delle agenzie; coerenza tra promesse e fruizione del servizio; contenimento dei tempi di attesa; adempimento del vietato fumare ; accessibilità alla procedura dei reclami, con relativa risposta entro 30 giorni. La Carta della Mobilità è valida fino al 31 Marzo 2012. Annualmente la SIMET S.p.A. provvederà al suo aggiornamento e/o alla sua modifica. Validità della Carta 34