Cosa è la Carta della Mobilità della S.T.P. di Brindisi

Cosa è la Carta della Mobilità della S.T.P. di Brindisi La Carta della Mobilità è la carta dei servizi predisposta dalla Società Trasporti Pubblici di Brindisi ed è un documento destinato a modificare il rapporto tra l Azienda quale esercente il servizio di Trasporto Pubblico Locale ed i cittadini, clienti del servizio medesimo. Essa, infatti, rafforza la garanzia della libertà di mobilità dei cittadini prevista dall art.16 della Costituzione italiana secondo cui ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale. Con la Carta della Mobilità vengono individuati specifici fattori della qualità del servizio e per ognuno di essi lo standard di riferimento nel periodo di validità della carta. Il Cittadino potrà raffrontare la propria esperienza di utentecliente con gli impegni assunti dalla S.T.P. e, qualora ritenga che questi siano stati disattesi, potrà presentare reclami, osservazioni e suggerimenti ai quali l azienda fornirà specifiche risposte. Per il cliente, che viene posto al centro delle attenzioni aziendali, si tratta quindi, di uno strumento per conoscere gli obiettivi dell Azienda e per verificarne la effettiva attuazione. In ogni caso, con la adozione della Carta della Mobilità, la S.T.P. di Brindisi si prefigge il raggiungimento dell obiettivo del sostanziale miglioramento della qualità dei servizi forniti e del rapporto con i cittadini-utenti. Questa edizione della carta della Mobilità della S.T.P. di Brindisi ha validità di un anno a decorrere dalla sua pubblicazione. Essa verrà aggiornata di anno in anno in base alla esperienza maturata ed alle eventuali modifiche di legge. 1Carta della Mobilità

Carta della Mobilità 2 L Azienda Sede Legale: Contrada Piccoli Z.I. Brindisi Capitale Sociale i.v.: 1.549.500,00 Azionisti: Comune di Brindisi, Provincia di Brindisi e Regione Puglia. La STP Brindisi S.p.A. dal febbraio 2003 aderisce al Co.Tr.A.P. Consorzio Trasporti Aziende Pugliesi - la cui sede è in Bari alla via B. Buozzi, 46. Il Co.Tr.A.P. si è aggiudicate le gare svolte dalla Regione Puglia, dalla Provincia di Brindisi, dal Comune di Brindisi e dal Comune di Ostuni per l affidamento dei servizi di TPL, servizi il cui esercizio è affidato dal Consorzio alla STP Brindisi S.p.A. I servizi offerti: T.P.L. (Trasporto Pubblico Locale - affidati da Co.Tr.A.P.): servizio di trasporto pubblico urbano nel Comune di Brindisi integrato con il servizio di trasporto via mare nelle acque portuali interne e con il servizio trasporto alunni dalle zone rurali del Comune di Brindisi ed i servizi speciali per diversamente abili; servizio di trasporto pubblico urbano nel Comune di Ostuni e di Francavilla Fontana; servizi di TPL intercomunali della Provincia di Brindisi; servizi di TPL interprovinciali con Lecce e Taranto; T.P.L. (esercizio diretto): servizio di trasporto pubblico urbano nei Comuni di Mesagne e San Vito dei Normanni; SERVIZI COMPLEMENTARI: Servizi speciali per diversamente abili; Autolinee occasionali e servizi speciali per esigenze di pubblico interesse; Il Personale Dirigenti n. 2 Amministrativo n. 26 Tecnico-Movimento n. 212 Tecnico- Manutenzione n. 25 Ausiliari della mobilità con contratto a tempo determinato part-time n. 19. Il Parco Autobus Urbani n. 79 + 2 storici Extraurbani n. 114 Scuolabus n. 18 Passeggeri Trasportati all anno oltre 5.000.000 Innovazione Nel corso dell anno sono stati attivati una serie di collegamenti, sia di competenza Provinciale che Regionale di cui da tempo era stata evidenziata l esigenza, quali il potenziamento: dei servizi scolastici con la istituzione di ben 8 corse aggiuntive sulle relazioni che interessano i comuni di S. Vito Carovigno Ostuni S. Michele Fasano e sulla relazione Brindisi S.Pietro Vernotico; dei servizi da e per la Zona Industriale di Taranto con la istituzione di ulteriori 3 corse; dei servizi stagionali con la integrazione di 3 corse per la località di Torre Canne; Istituzione di 1 corsa per il collegamento Taranto Caserma Carlotto; Istituzione di 2 corse per il collegamento Lecce Cittadella della Ricerca. Per quanto attiene alle scelte in materia di ambiente, con l intento di porre sul territorio la STP come punto di riferimento ed elemento trainante nell utilizzo dei carburanti alternativi a basso impatto ambientale, è stato operato il rinnovo di 16 autobus urbani con l alimentazione a metano e sono state avviate le attività preliminari per la realizzazione di idoneo impianto di rifornimento. In relazione alla necessità di apportare concreti miglioramenti ai richiamati standard di qualità del servizio, STP ha operato, con risorse interamente proprie, l acquisto di 7 minibus dei quali: 1 destinato al servizio di collegamento con la zona portuale di 3Carta della Mobilità

Carta della Mobilità 4 Costa Morena gestita in ATI con la Miccolis S.p.A. per conto dell Autorità Portuale; 1 specificatamente attrezzato per il trasporto disabili ed utilizzato sui servizi ad hoc gestiti per conto del Comune di Brindisi; 2 destinati al servizio urbano del Comune di Francavilla Fontana; 3 destinati al servizio urbano del Comune di Ostuni. Grande attenzione, inoltre, allo sviluppo della mobilità sostenibile con la partecipazione STP al progetto SIGESMU finanziato con i POR Puglia per oltre 600.000,00 (cui STP ha partecipato con l Università di Lecce, l Università di Bari ed altre imprese), ed ai sistemi che utilizzano fonti di energie rinnovabili o ecocompatibili. Descrizione delle attività La STP fin dalla sua costituzione ha avuto come fine istituzionale primario l esercizio del servizio urbano di Brindisi ed extraurbano di tutto il territorio della Provincia di Brindisi. Oggi l Azienda eroga anche il servizio di trasporto urbano nei comuni di Francavilla Fontana e Ostuni, Mesagne e San Vito dei Normanni e il servizio scuolabus per le zone rurali e trasporto soggetti diversamente abili per conto del Comune di Brindisi. Nel momento in cui viene predisposta questa Carta della Mobilità l assetto dei servizi urbani ed extraurbani gestiti dall Azienda presenta la situazione così come di seguito descritta: Linee n 21 Lunghezza esercizio Km/annui 2.188.395 Lunghezza media linee Km 15,162 Corse annue n 144.334 Corse giornaliere (per. scolastico) n 453 Velocità media commerciale Km/h 18,483 Fermate n 360 Distanza media tra le fermate mt 250 Autobus utilizzati n 54 Servizio Urbano di Brindisi Frequenza linee Linee 1* 26 3-8 4-5 7 9 10* Aeroporto* Zona Industriale Corse scolastiche Frequenza 15 20 15 60 35 30 Orari prestabiliti * Linee sulle quali sono garantiti autobus con pedana per soggetti diversamente abili. Servizio di scuolabus e Servizio per i diversamente abili Il servizio garantisce il trasporto casa scuola e viceversa per le zone rurali del territorio di Brindisi urbano per i bambini e soggetti diversamente abili presso le scuole. La percorrenza di esercizio del servizio è pari a autobus.km/anno 262.256. Linee estive Dal 1 luglio al 31 agosto sono istituite corse urbane ed extraurbane verso le principali localitá di mare della provincia. Servizio Extraurbano Linee n 37 Lunghezza esercizio Km/annui 4.327.265 Lunghezza media linee Km 34,870 Corse annue n 124.098 Corse giornaliere (per. scolastico) n 440 Velocità media commerciale Km/h 37,043 Autobus utilizzati n 114 5Carta della Mobilità

Carta della Mobilità 6 Servizio urbano nei comuni di: Francavilla F.na Ostuni Mesagne S. Vito Norm. Linee n 2 n 9 n 4 n 4 Lunghezza esercizio Lunghezza media linee Km/annui 79.861 Km/annui 249.283 Km/annui 14.710 Km/annui 7.338 Km 11,172 Km 8,704 Km 8,567 Km 6,701 Corse annue n 7.148 n 28.640 n 1.717 n 1.095 Corse giornaliere (per. scolastico) Velocità media commerciale n 22 n 74 n 6 n 3 Km/h 19,038 Km/h 19,713 Km/h 15,382 Km/h 12,443 Autobus n 3 n 8 n 3 n 2 Oltre ai servizi sopra menzionati, la STP Brindisi ha esercito, nell ambito del Comune di Brindisi, corse suppletive per attività culturali, sportive e didattiche per autobus.km/annui 3.661. Nel corso del la percorrenza di esercizio delle linee gestite dalla STP è stata pari a autobus.km 7.132.769. I principi fondamentali La S.T.P. di Brindisi, avendo come obiettivo primario la soddisfazione dei bisogni del Cliente, si impegna ad erogare i propri servizi nel rispetto del seguenti principi fondamentali: Eguaglianza La S.T.P. di Brindisi si impegna ad improntare l erogazione del pubblico servizio di trasporto al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti-clienti inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. Si impegna, altresì, a garantire: - la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse categorie o fasce di viaggiatori; - l accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture senza distinzione alcuna tra clienti e fasce di clienti; - l accessibilità ai servizi di trasporto, agli autobus ed alle relative infrastrutture degli anziani e delle persone con difficoltà di deambulazione, adottando le necessarie iniziative volte ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze di tali categorie di viaggiatori. Imparzialità La S.T.P. di Brindisi si impegna ad erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità La S.T.P. di Brindisi - nella normalità delle condizioni oggettive esistenti sul territorio - si impegna ad assicurare un erogazione del servizio conforme alla normativa regolatrice di settore oltre che continua, regolare e senza interruzione, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, fatto del terzo, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell azienda. Si impegna, altresì, a mettere in atto, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, tutte le misure utili in concreto adottabili 7Carta della Mobilità

Carta della Mobilità 8 per arrecare ai viaggiatori il minor disagio possibile. Partecipazione La S.T.P. di Brindisi si impegna a garantire e favorire la partecipazione dei cittadini al fine di tutelare il loro diritto alla adeguata fruizione del servizio. A tal fine fornisce informazioni all utenza e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che la interessano. In particolare, é riconosciuto al cliente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio ed inoltrare reclami. La S.T.P. provvederà ad acquisire periodicamente le valutazioni della clientela in merito alla qualità del servizio erogato. Efficienza ed efficacia La S.T.P. di Brindisi si impegna ad erogare il servizio in modo tale da garantire l efficienza e l efficacia dello stesso, adottando tutte le possibili misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi od al miglioramento degli stessi. Libertà di scelta La S.T.P. di Brindisi garantisce, per la sua parte ed unitamente a tutti gli altri Enti preposti all ampio fenomeno della mobilità (Comuni, Provincia, Regione), il diritto alla mobilità dei cittadini assumendo iniziative atte a migliorare la fruibilità del territorio nella piena libertà di scelta da parte dei cittadini. A tal fine la S.T.P. si rende disponibile ad attivare tutti gli specifici servizi (corse suppletive, autolinee occasionali servizi fuorilinea, ecc.) che in linea con la normativa vigente é possibile avviare nell ambito del servizio di trasporto pubblico locale al fine di rendere effettivo il diritto alla mobilità anche in presenza di specifiche esigenze. Gli Strumenti Utilizzati Adozione degli standard Per migliorare la qualità del servizio l azienda stabilisce standard di prestazione che si impegna a rispettare. La semplificazione delle procedure Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina ed alla prestazione del servizio di trasporto, la S.T.P. di Brindisi si impegna a provvedere ad una riduzione e semplificazione delle procedure adottate e ad assicurare la più ampia informazione possibile alla clientela circa le modalità di prestazione del servizio e delle possibilità di sua fruizione. Informazioni ai clienti L azienda si impegna a fornire ai clienti, attraverso tutte le forme disponibili, la più ampia informazione sulle modalità di prestazione del servizio. Rapporti con i clienti L azienda si impegna a trattare i clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell esercizio dei loro diritti. Monitoraggio della qualità Per verificare la soddisfazione del cliente e la reale rispondenza tra quanto promesso e quanto realmente offerto, la STP chiede la collaborazione di tutti coloro che leggono questa Carta. Infatti, per ciò che riguarda la valutazione del grado di soddisfazione dei clienti rispetto alla qualità del servizio offerto, l Azienda effettuerà, con cadenza annuale, indagini di customer satisfaction, i cui risultati saranno resi pubblici attraverso i mass-media ed apposite iniziative. La verifica del raggiungimento degli standard previsti, invece, sarà ef- 9Carta della Mobilità

Carta della Mobilità Carta della Mobilità fettuata attraverso un monitoraggio interno periodico. La S.T.P. ha conseguito la certificazione di qualità secondo lo standard della norma ISO 9001:2000 dei servizi di trasporto urbano (con esclusione del trasporto via mare), extraurbano e scuolabus. L impegno dell Azienda per la qualità Tutte le azioni della STP sono tese al raggiungimento di una maggiore qualità del servizio offerto affinché sia sempre più rispondente alle esigenze dei clienti. Con questo obiettivo, tenendo conto delle proprie risorse interne, l Azienda ha fissato per il, degli obiettivi (standard) che si impegna a mantenere nel corso dell esercizio. Si è proceduto anche per l anno in corso ad effettuare una indagine di customer satisfaction tra i clienti dell azienda con riferimento agli indicatori di seguito illustrati, chiedendo loro di attribuire alle risposte un voto con valori da 1 a 10. I dati illustrati in questa Carta esprimono il valore medio calcolato sul numero di preferenze attribuite ad ognuna risposta. Per stabilire gli obiettivi da mantenere la STP ha individuato, anche in base alle risultanze dell indagine di customer satisfaction effettuata all inizio del, gli indicatori di qualità descritti nelle pagine che seguono. La sicurezza del viaggio La sicurezza del viaggio viene intesa come assenza di rischi per il cliente. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: 1) incidentalità n. sinistri/1000 km di servizio 0,26 0,20 2) vetustà dei mezzi n. veicoli > 15 anni 77 57 n. veicoli tra10 anni e15 anni 0 25 n. veicoli tra 5 anni e 10 anni 69 64 n. veicoli < 5 anni 65 65 indicatore fattore sicurezza urbano voto 6,51 voto 6,90 indicatore fattore sicurezza extraurbano voto 6,70 voto 7,00 È stata sottoposta una domanda su come viene intesa la percezione di tranquillità e padronanza che da l autista mentre conduce il mezzo. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella schede che segue: La sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore La sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore viene intesa come assenza di rischi di tale natura a bordo degli autobus. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: La regolarità del servizio 1) guida indicatore fattore sicurezza urbano voto 6,71 voto 6,90 Sicurezza da furti rapine, aggressioni ed atti vandalici indicatore fattore sicurezza extraurbano voto 6,93 voto 7,10 n. furti/anno asseza denunce mantenimento indicatore fattore sicurezza urbano voto 7,20 voto 7,50 indicatore fattore sicurezza extraurbano voto 7,36 voto 7,60 Per le linee del servizio urbano, la S.T.P. assicura l effettuazione del servizio di trasporto pubblico sulla rete gestita dalle ore 4.50 alle ore 22.30. Per le linee del servizio extraurbano, si assicura l effettuazione del servizio di trasporto pubblico sulla rete gestita dalle ore 4.15 alle ore 01.00 del giorno successivo. L affidabilità del servizio é intesa come garanzia della continuità dei servizi offerti. In caso di sciopero del personale, lo svolgimento del servizio é garantito per tutti i collegamenti nelle seguenti fasce orarie: dall inizio del servizio alle ore 9.00; dalle 12.00 alle 15.00. Sono comunque sempre garantiti i collegamenti con le zone industriali servite. 10 11

Carta della Mobilità Carta della Mobilità Di tutte le varie interruzioni dei servizi dovute a manifestazioni, lavori stradali o altro, verrà data, ove possibile, una ampia informazione, nel minor tempo possibile, tramite avvisi pubblicati sul sito web, locandine a bordo dei mezzi e attraverso nostro personale. In caso di interruzione del servizio dovuto a guasti meccanici gli autobus vengono sostituiti in linea e/o al capolinea, cercando di limitare i disagi dei clienti. L azienda si impegna comunque a ripristinare la linea nel più breve tempo possibile. Il servizio urbano é ridotto nei giorni 25 Dicembre, 1 Gennaio e nella Domenica di Pasqua. Per queste giornate, gli orari di servizio vengono pubblicizzati, oltre che con comunicati aziendali, attraverso tutti gli organi di informazione locali. In tali giorni il servizio extraurbano é effettuato senza alcuna riduzione per i collegamenti con le Z.I.; i servizi di linea normali sono assicurati fino alle ore 13.00. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nelle schede che seguono: Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi 1) Regolarità % Km svolti/km programmati 99,8 99,8 numero mezzi scorta ore punta 25 25 indicatore fattore regolarità urbano voto 6,13 voto 6,30 indicatore fattore regolarità extraurbano voto 7,36 voto 7,50 1) Puntualità indicatore fattore regolarità urbano voto 5,48 voto 6,00 indicatore fattore regolarità extraurbano voto 5,81 voto 6,50 Per gli autobus urbani ed extraurbani che fanno capolinea nel capoluogo la pulizia interna ed esterna é effettuata quotidianamente. Per tutti gli altri autobus extraurbani le operazioni di pulizia interna ed esterna vengono effettuate almeno due volte alla settimana. Ogni mezzo viene inoltre sottoposto ad una pulizia straordinaria almeno due volte al mese. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: Comfort di viaggio Per assicurare i servizi gestiti, la S.T.P. dispone di 211 (più 2 bus storici) autobus cosi ripartiti: Autobus Urbani - Suburbani n 79 di cui tipo corto n 20 elettrici n 2 ibridi (diesel/elettrici) n 2 con pianale ribassato n 72 Autobus Extraurbani n 114 Scuolabus n 18 Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: Servizi speciali per diversamente abili 1) pulizia ordinaria autobus urbani frequenza giornaliera giornaliera 1.1) pulizia ordinaria autobus extraurbani 2) pulizia straordiordinaria bus frequenza frequenza 2 volte settimana 1 volta settimana 2 volte settimana 1 volta settimana indicatore fattore pulizia urbano voto 6,42 voto 6,60 indicatore fattore pulizia extraurbano voto 6,71 voto 7,00 1) Climatizzazione n bus climatizzati 115 135 2) Pensiline n fermate con pensilina 115 120 indicatore fattore comfort urbano voto 6,29 voto 6,50 indicatore fattore comfort extraurbano voto 6,22 voto 7,00 Con i quattro mezzi speciali, di cui due dotati di aria condizionata, la 12 13

Carta della Mobilità Carta della Mobilità S.T.P. gestisce servizi di collegamento dalle case di abitazione all Istituto La Nostra Famiglia per conto del Comune di Brindisi. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: L informazione 1) Mezzi attrezzati n autobus con pedana 72 76 2) Servizi speciali n linee con presenza a bordo di accompagantore 13 Mantenimento indicatore servizi per disabili urbano voto 6,03 voto 7,00 indicatore servizi per disabili extraurbano voto 6,37 voto 7,00 A giugno ed a settembre la S.T.P. si impegna a fornire ai propri clienti, attraverso appositi stampati gli orari dei servizi estivi ed invernali. A bordo degli autobus l informazione ai clienti viene garantita con l affissione delle locandine di avviso. Il personale addetto alla verifica del titolo di viaggio é tenuto ad informare i clienti su variazioni che possano interessare quella particolare linea o servizio. Qualsiasi tipo di comunicazione che possa interessare il cliente, viene diffusa, oltre che da locandine poste sugli autobus, attraverso le locali testate giornalistiche ed emittenti televisive, ove possibile, con sufficiente anticipo rispetto alla variazione. I comunicati relativi ad eventuali scioperi sono trasmessi con almeno cinque giorni di anticipo, così come prescrive la Legge n. 146/90. Presso l agenzia di Brindisi della S.T.P. sita in Piazza Cairoli, il cliente ha la possibilità, oltre che di presentare suggerimenti e reclami su eventuali disservizi, di avere informazioni in generale sugli spostamenti origine/destinazione, sulle tariffe in vigore e su ogni altro aspetto che riguardi i servizi offerti. L ufficio, aperto nei giorni feriali dalle ore 7.30 alle 20.30 dispone di un apposito numero telefonico 0831/549245 e di un numero verde 800-232042. Le informazioni sulle tariffe e sui servizi vengono assicurate anche attraverso la rete di circa 300 punti vendita biglietti dislocate sul territorio, di cui circa 60 abilitate al rilascio di tesserini di riconoscimento e di ogni tipo di titolo di viaggio. Il sito internet dell Azienda www.stpbrindisi.it riporta tutte le informazioni disponibili su orari, percorsi e quanto necessario ad ottenere una informazione esaustiva. Sul sito è anche pubblicata questa Carta della Mobilità in versione scaricabile e stampabile. Sulla rete servita sono utilizzate circa 1.200 fermate, tutte segnalate da apposite paline; di queste 94 sono attrezzate con pensiline di attesa dotate di panchine. La distanza media delle fermate installate nei centri urbani é di circa 250 metri. La STP ha in corso di attuazione un intervento organico di rinnovo delle attrezzature di fermata con installazione di paline dotate di quadri porta orari con una descrizione sintetica del percorso e l indicazione degli orari di partenza delle corse dai capolinea delle linee interessate a quella fermata. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: 1) orari copie orario diffuse * * 2) sito internet presenza di sito internet si si 3) servizio in forma telefonica orario servizio informazione (dal lunedi al sabato) 7,30/20,30 7,30/20,30 4) numero verde orario servizio 7,30/20,30 7,30/20,30 5) orario palina n palina con orario/tot. paline 180/1200 300/1200 indicatore fattore informazione urbano voto 6,41 voto 7,00 indicatore fattore informazione extraurbano voto 6,53 voto 7,00 * Copia degli orari e dei percorsi delle singole linee sono disponibili presso l Agenzia centrale di Brindisi e le rivendite sul territorio. 1) chiarezza delle informazini indicatore fattore chiarezza informazione urbano voto 6,83 voto 7,00 indicatore fattore chiarezza informazione extraurbano voto 7,10 voto 7,50 14 15

Carta della Mobilità Carta della Mobilità Aspetti relazionali e di comunicazione L azienda assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini di riconoscimento riportanti, in modo visibile, il numero di matricola. Le risposte alle chiamate telefoniche saranno precedute dal nome dell addetto e dall indicazione dell ufficio di appartenenza o, comunque, da una sigla di identificazione univoca del soggetto. Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati sull esercizio, indosserà la divisa aziendale e tratterà gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste. Il personale é, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra azienda ed utenti. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: Gestione reclami Livello del servizio commerciale 1)Correttezza e cortesia % reclami su comportamento 5% 4,5% 2) Riconoscibilità personale dotato di cartellino 100% 100% indicatore fattore Aspetti Relazionali urbano voto 6,76 voto 7,00 indicatore fattore Aspetti Relazionali extraurbano voto 6,93 voto 7,30 1)tempi di attesa risposta reclami tempo massimo risposta a reclami gg 30 gg 30 L azienda dispone di una rete commerciale composta da rivenditori esterni su tutto il territorio provinciale. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: 1)Punti vendita n punti vendita/n comuni serviti circa 300/23 circa 300/23 2.1)Vendita biglietti a bordo 2.2)Vendita biglietti a bordo Integrazione modale Con riguardo all integrazione modale non vi sono allo stato azioni che possano migliorare tale aspetto. Il servizio di Circolare del mare è integrato a quello urbano su gomma. Sono garantite corse di corrispondenza con i principali treni che effettuano fermate nelle Stazioni di Ostuni, Carovigno e Fasano. L attenzione per l ambiente % di linee con vendita a bordo 100% 100% % di autobus con vendita a bordo 100% 100% La STP, in questi ultimi anni, sensibile ai problemi dell ambiente e dell inquinamento dovuta anche alla sua collocazione su di un territorio a forte rischio, ha intrapreso varie iniziative con l obiettivo di ridurre i consumi e le emissioni dei propri mezzi. L azienda si impegna ad essere parte attiva nell impegno per la salvaguardia e la tutela ambientale in sintonia con i propri clienti che collocano questo aspetto al primo posto nella loro scala di valori. Gli standard e gli obiettivi previsti sono riportati nella scheda che segue: 1)Dispositivi veicoli a norma Euro 3/4 47 63 veicoli a metano 16 20 veicoli elettrici 4 Mantenimento indicatore fattore ambiente urbano voto 6,27 voto 6,50 indicatore fattore ambiente extraurbano voto 6,25 voto 6,50 16 17

Carta della Mobilità Carta della Mobilità Risarcimento danni per responsabilità civile La S.T.P. di Brindisi assume espressamente la responsabilità oggettiva per i danni ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave da propri dipendenti nell espletamento del servizio, fatta salva, in ogni caso, l azione di regresso. L azienda risponde secondo equità, con un indennizzo lasciato al libero apprezzamento del giudice, per i danni arrecati ai passeggeri dall autista che si trovi in stato di necessità. Le opinioni dei nostri clienti Le risultanze dell ultima indagine di customer satisfaction effettuata sui clienti dei servizi urbano ed extraurbano sono riassunte ed evidenziate nel grafico che segue [i valori evidenziati sono le medie calcolate sul numero di preferenze attribuite ad ognuna risposta su una scala di valori da 1 a 10 ]. Valutazione complessiva Attenzione per l'ambiente Cortesia e correttezza Chiarezza informazioni Informazioni Diversamente abili Confort Pulizia Puntualità Regolarità Sicurezza furti aggr. molestie Sicurezza autista Sicurezza viaggio 5,81 5,48 6,67 6,53 6,25 6,27 6,53 6,41 6,37 6,03 6,22 6,29 6,24 6,13 6,93 6,76 6,71 6,42 7,10 6,83 6,93 6,71 6,70 6,51 7,36 7,20 EXTRAURBANO URBANO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Il sistema tariffario Titoli di viaggio per il servizio urbano Biglietto di corsa semplice Biglietto a bordo con sovrapprezzo Biglietto a doppia obliterazione con validità 90 minuti Biglietto giornaliero Carnet da 10 + 1 biglietti (al costo di 10 biglietti) Abbonamenti Mensile ordinario Mensile impersonale Mensile ridotto per studenti Mensile ridotto per i pensionati Annuale ordinario Annuale ridotto per studenti Titoli di viaggio per il servizio extraurbano Biglietto di corsa semplice Biglietto a bordo con sovrapprezzo Abbonamenti Settimanale ordinario Mensile ordinario Dove acquistare i titoli di viaggio I titoli di viaggio sono acquistabili presso l agenzia STP a Brindisi in Piazza Cairoli e nei circa 300 punti vendita convenzionati sul territorio. Cosa fare in caso di smarrimento dell abbonamento In caso di smarrimento dell abbonamento urbano o extraurbano, il cliente potrà far pervenire all Azienda richiesta di autorizzazione a viaggiare, corredata di relativa denuncia sporta presso l Autorità Giudiziaria. Entro il termine di 3 giorni la STP provvederà ad emettere l autorizzazione richiesta. 18 19

Carta della Mobilità Carta della Mobilità REGOLAMENTO DI VIAGGIO I diritti del viaggiatore Al cliente sono riconosciuti i seguenti diritti: sicurezza e tranquillità del viaggio; continuità e certezze del servizio; divulgazione tempestiva e facile reperibilità degli orari; facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe; rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità; igiene e pulizia dei mezzi; riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; esistenza sul territorio di una capillare rete di vendita dei titoli di viaggio; rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico; facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi; possibilità di accesso agli uffici aziendali e disponibilità del numero verde aziendale. I doveri del viaggiatore Chiunque utilizza i mezzi pubblici della STP è tenuto a rispettare i seguenti doveri: rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell azienda nonché le indicazioni ricevute dagli operatori attenendosi in ogni caso alle avvertenze, inviti e disposizioni concernenti la regolarità amministrativa e funzionale, nonché l ordine e la sicurezza dell esercizio; usare ogni e qualsiasi precauzione necessaria e vigilare, per quanto da loro dipenda, sulla sicurezza ed incolumità propria e delle persone e degli animali che sono sotto la loro custodia; utilizzare i mezzi di trasporto solo se provvisto di valido e regolare titolo di viaggio; annullare i biglietti nell apposita macchinetta obliteratrice non appena salito a bordo del mezzo; segnalare prontamente al conducente l eventuale mancato funzionamento delle apparecchiature di convalida; non occupare più di un posto a sedere e non ingombrare in qualsiasi modo uscite o passaggi; non sporcare e non danneggiare i mezzi nonché pareti, accessori e suppellettili; non fumare all interno dei mezzi; agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili; non tenere comportamenti che possano in qualsiasi modo recare disturbo o pericolo ad altre persone; non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi; non usare i dispositivi di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo. I documenti di viaggio La STP emette documenti di viaggio (biglietti e tessere di abbonamento) rappresentativi del diritto di viaggiare sui mezzi aziendali in favore di chi ne risulti legittimo possessore (art.2002 c.c.). Essi assolvono alle funzioni di scontrino fiscale a norma della vigente legislazione in materia e non possono essere usati in nessun caso in modo diverso da quello stabilito dalle rispettive norme di utilizzazione. La proprietà e titolarità dei titoli medesimi rimane sempre della STP che può in qualsiasi momento procedere tramite suoi agenti al ritiro di titoli che dovessero risultare oggetto di anomalo utilizzo e/o di contraffazione. La STP - in conformità alla legislazione vigente ed alle disposizioni degli Enti concedenti - emette direttamente o attraverso punti vendita autorizzati i titoli di viaggio. Il cliente è tenuto ad acquistare preventivamente presso uno dei punti vendita autorizzati il titolo di viaggio corrispondente al suo utilizzo dei servizi offerti. I biglietti e gli abbonamenti ed ogni altro documento di viaggio devono essere in ogni caso esibiti a richiesta del conducente e del personale dipendente dell Azienda incaricato del controllo della regolarità e sicurezza dell esercizio. Al viaggiatore sprovvisto di titolo di viaggio è consentito regolarizzare la propria posizione richiedendo al conducente immediatamente dopo la salita a bordo il rilascio di apposito biglietto a tariffa maggiorata. L eventuale ritardo nella richiesta di regolarizzazione al conducente a qualsiasi motivo essa sia imputabile assoggetterà il viaggiatore alle sanzioni previste dalla normativa vigente in materia. La emissione a bordo comporta il pagamento di una maggiorazione della tariffa vigente sino a 1,00 per i biglietti relativi a percorrenza inferiori a 50 chilometri e sino a 1,50 per i biglietti relativi a percorrenza superiori a 50 chilometri. Al fine di rendere più agevole la emissione a bordo, in fase di determinazione della maggiorazione delle tariffe l Azienda procederà all accorpamento di più biglietti di corsa semplice sotto un unica tariffa maggiorata. E in ogni caso vietata la vendita di titoli di viaggio, quando non sia espressamente autorizzata dall azienda. Gli abbonamenti e la loro validità Gli abbonamenti hanno validità limitata alla relazione per la quale sono stati rilasciati e devono essere accompagnati a pena di nullità dal documento di identità o dalla tessera di riconoscimento personale STP presentati all atto della loro emissione. Gli abbonamenti settimanali hanno validità nella settimana di rilascio e non sono cedibili. Essi sono validi esclusivamente se accompagnati da idoneo documento di identità personale presentato al momento del rilascio ed i cui estremi siano annotati sulla tessera di abbonamento al momento dell emissione. Gli abbonamenti mensili hanno validità nel mese di rilascio e non sono cedibili. Essi sono validi esclusivamente se accompagnati dalla apposita tessera di riconoscimento personale rilasciata dall Azienda ed i cui estremi siano annotati sulla tessera di abbonamento. La tessera di riconoscimento verrà rilasciata dell Azienda dietro presentazione di domanda redatta sull apposito modulo prestampato, accompagnata da due fotografie e da una fotocopia di idoneo certificato di identità del viaggiatore o di chi ne esercita la patria potestà. Il rilascio della tessera di riconoscimento è altresì subordinato al pagamento di un compenso, a titolo di rimborso spese, pari a 5 volte la tariffa del biglietto di corsa semplice del principale autoservizio urbano gestito dall Azienda. In caso di smarrimento della tessera di riconoscimento verrà rilasciato apposito duplicato dietro presentazione di specifica domanda redatta sull apposito modulo prestampato, accompagnata da una fotografia e dal pagamento di un compenso, a titolo di rimborso spese, pari a 2 volte la tariffa del biglietto di corsa semplice del principale autoservizio urbano gestito dall Azienda. Le tessere ed i duplicati eventualmente rilasciati hanno validità triennale a decorrere dalla originaria data di emissione. I possessori di regolare tessera di abbonamento che al momento del controllo non siano in grado di esibirla potranno regolarizzare la propria posizione recandosi entro dieci giorni presso gli Uffici STP abilitati e formulando apposita istanza cui dovrà essere allegata copia della tessera di abbonamento e ricevuta del versamento di 10,00 per rimborso spese. I biglietti e la loro validità I biglietti di corsa semplice hanno validità limitata alle relazioni corrispondenti alla classe per la quale sono stati rilasciati e devono essere annullati nella apposita macchinetta obliteratrice subito dopo la salita a bordo. L eventuale mancato funzionamento delle apparecchiature di convalida dei titoli di viaggio deve essere prontamente segnalato al conducente, che a garanzia della regolarità del viaggio tratterrà una delle due parti del biglietto riportanti la numerazione. I biglietti in carnet da 10+1 hanno validità limitata alle relazioni corrispondenti alla classe per la quale sono stati rilasciati e devono essere annullati nella apposita macchinetta obliteratrice subito dopo 20 21

Carta della Mobilità Carta della Mobilità la salita a bordo. Essi non sono cedibili singolarmente e sono validi esclusivamente se accompagnati dal foglio foderina del carnet stesso. I biglietti emessi a bordo degli autobus sono validi esclusivamente per il servizio in corso di effettuazione al momento del loro rilascio. La loro emissione è consentita solo in favore degli utenti che la richiedano - senza esitazione alcuna - immediatamente dopo la salita a bordo e dietro versamento di un importo esattamente corrispondente alla tariffa maggiorata vigente per la tratta interessata. Detti biglietti debbono essere obliterati a cura dell utente. Sanzioni e prescrizioni La applicazione delle sanzioni amministrative nei confronti di coloro che dovessero essere trovati a bordo degli autobus privi di regolare titolo di viaggio sarà effettuata in virtù dell applicazione del combinato disposto delle norme vigenti in materia (L.R. 18/02, del DPR 753/80 e della L.689/81). In ogni caso, al viaggiatore sarà consentito regolarizzare la propria posizione in corso di viaggio ai sensi del 2 comma dell art.23 del DPR 753/80 mediante il pronto pagamento di una somma comprensiva dell importo del biglietto di corsa semplice a tariffa maggiorata e pari a 20,00= per i servizi urbani, ad 25,00 per i servizi interurbani con percorrenza sino a Km.50 e ad 30,00 per i servizi interurbani con percorrenza superiore a Km.50. I viaggiatori che non provvedano a regolarizzare immediatamente la loro posizione vengono fatti scendere dai veicoli nella prima fermata ed assoggettati al pagamento della sanzione amministrativa mediante formale invito di pagamento. Al viaggiatore regolarmente identificato a mezzo tessera STP o idoneo documento di identità personale può essere consentito di proseguire il viaggio. La mancata regolarizzazione in corso di viaggio costituisce infrazione e il trasgressore è soggetto al pagamento della sanzione amministrativa di 100,00= prevista dall art.32 della L.R.18/02. Se l utente o il responsabile in solido estingue l illecito entro trenta giorni successivi a quello della contestazione o della sua notifica, la sanzione è ridotta a 50,00=. Nei confronti di coloro che non dovessero regolarizzare la propria posizione nei modi e tempi di cui innanzi, il Direttore di Esercizio provvederà ad emettere - a norma dell art.32 della L.R. 18/02 - apposita ordinanza-ingiunzione per il pagamento della somma di 100,00= a titolo di sanzione amministrativa aumentata sino al triplo in virtù del disposto della stessa L.R. 18/02, del D.P.R. 753/80 e dell art.8 della L.689/81, oltre alle spese di notifica (ivi comprese quelle per la formazione dell atto) ed all importo del biglietto di corsa semplice a tariffa maggiorata calcolato sulla massima percorrenza effettuata dall autobus sul quale l infrazione è stata commessa. E in ogni caso vietata la cessione dei biglietti e degli altri documenti di trasporto nominativi, di quelli non nominativi dopo l inizio del viaggio, nonché di singoli biglietti facenti parte di carnet. E altresì vietato acquistare od ottenere biglietti in violazione al precedente comma. Il biglietto o altro documento di trasporto indebitamente acquistato od ottenuto decade di validità. La sanzione a8 La prenotazione dei posti I gruppi di clienti che debbono effettuare viaggi aventi frequenza e itinerario determinati lungo percorsi con identica origine e destinazione e con fermate predeterminate possono usufruire del servizio di prenotazione posti. Le tariffe applicate saranno quelle in vigore per i servizi ordinariamente gestiti. Il servizio prenotazione posti è assicurato direttamente dall Azienda a favore di gruppi di viaggiatori che garantiscano il riempimento di un predeterminato numero di posti per autobus, ragguagliabile ad un numero medio non inferiore a 70 viaggiatori per i servizi urbani ed a 50 viaggiatori per quelli interurbani. Condizioni di miglior favore per la clientela potranno essere adottate a fronte di richieste per le quali sussistano oggettivi e particolari presupposti di disponibilità di mezzi e/o uomini in relazione alle specifiche proprie di ciascun servizio (giorni, orari, percorsi, frequenza, ecc.). Tutte le richieste di prenotazione compatibili con i mezzi ordinari dell impresa saranno accolte a parità di condizioni e secondo l ordine in cui esse siano pervenute. In caso di più richieste simultanee saranno preferite quelle di percorso maggiore. Il trasporto di bambini ed animali Il viaggiatore munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 10 anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0 e 10 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini. E consentito trasportare gratuitamente passeggini per bambini purché piegati in modo tale da ridurne l ingombro. Il passeggero, previo acquisto di idoneo titolo di viaggio e nel rispetto della specifica normativa vigente in materia, può portare con sé gatti o cani di piccola taglia purché trasportati in modo tale da non arrecare disturbo e molestia agli altri viaggiatori. Possono viaggiare gratuitamente i cani guida per non vedenti. Il trasporto di cose e gli oggetti smarriti Il passeggero può trasportare gratuitamente un solo bagaglio a mano purché non superi le dimensioni di cm. 25x30x50. In tutti gli altri casi è tenuto ad acquistare un biglietto per ogni bagaglio. Non è, comunque, consentito il trasporto di oggetti eccessivamente ingombranti o pericolosi. L azienda non è responsabile per furti, manomissioni, dispersioni, deterioramento o perdita degli oggetti trasportati. Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi aziendali verranno custoditi ai sensi degli articoli 927 e ss. del Codice Civile. Rapporti con la clientela Le segnalazioni ed i reclami Ogni cliente può inviare all azienda comunicazioni, segnalazioni, istanze, e suggerimenti indirizzandoli all Ufficio Funzione Qualità, precisando oltre alle proprie generalità ed indirizzo, ogni altro particolare utile per identificare con precisione i termini e le circostanze dell evento accaduto. L azienda si impegna a fornire una risposta tempestiva, comunque entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni decorrenti dalla data di ricezione della lettera o dalla presentazione verbale o telefonica del suggerimento o del reclamo. I rimborsi Il diritto alla prestazione del servizio deriva in generale dagli impegni afferenti i servizi pubblici locali eventualmente assunti nei confronti di tutti i cittadini. Nessun rimborso é dovuto quando il ritardo o l interruzione del servizio sia dovuto a fattori al di fuori del controllo dell azienda (calamità naturali, eventi atmosferici, interruzioni stradali, guasto al veicolo, ecc.). Il rimborso potrà essere invece corrisposto qualora: il servizio venga interrotto senza una preventiva informazione se i tempi e modi dell evento la avrebbero consentita. Contatti e suggerimenti La STP ritenendo fondamentale il rapporto con i propri clienti, aprendosi alla possibilità di ricevere suggerimenti per migliorare il servizio mette a disposizione di tutti il proprio numero verde 800-232042, e lo spazio apposito sul sito internet www.stpbrindisi.it. 22 23

Carta della Mobilità INDICE Cosa è la Carta della Mobilità della S.T.P. di Brindisi pg. 1 L Azienda pg. 2 I servizi offerti pg. 2 T.P.L. pg. 2 Il Personale pg. 2 Il Parco Autobus pg. 3 Innovazione pg. 3 Descrizione delle attività pg. 4 Servizio Urbano di Brindisi pg. 5 Frequenza linee pg. 5 Servizio di scuolabus pg. 5 Servizio per i diversamente abili pg. 5 Linee estive pg. 5 Servizio Extraurbano pg. 5 Servizio urbano nei comuni pg. 6 I principi fondamentali pg. 7 Eguaglianza pg. 7 Imparzialità pg. 7 Continuità pg. 7 Partecipazione pg. 8 Efficienza ed efficacia pg. 8 Libertà di scelta pg. 8 Gli Strumenti Utilizzati pg. 9 Adozione degli standard pg. 9 La semplificazione delle procedure pg. 9 Informazioni ai clienti pg. 9 Rapporti con i clienti pg. 9 Monitoraggio della qualità pg. 9 L impegno dell Azienda per la qualità pg. 10 La sicurezza del viaggio pg. 10 La sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore pg. 11 La regolarità del servizio pg. 11 Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi pg. 12 Comfort di viaggio pg. 13 Servizi speciali per diversamente abili pg. 13 L informazione pg. 14 Aspetti relazionali e di comunicazione pg. 16 Gestione reclami pg. 16 Livello del servizio commerciale pg. 16 Integrazione modale pg. 17 L attenzione per l ambiente pg. 17 Risarcimento danni per responsabilità civile pg. 18 Le opinioni dei nostri clienti pg. 18 Il sistema tariffario pg. 19 Titoli di viaggio per il servizio urbano pg. 19 Abbonamenti pg. 19 Titoli di viaggio per il servizio extraurbano pg. 19 Abbonamenti pg. 19 Dove acquistare i titoli di viaggio pg. 19 Cosa fare in caso di smarrimento dell abbonamento pg. 19 Regolamento di viaggio pg. 20 24