Allegato 5 CAPITOLATO TECNICO

Allegato 5 CAPITOLATO TECNICO Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 1 di 19

INDICE 1 OGGETTO DELL APPALTO... 3 2 CARATTERISTICHE DEI BUONI PASTO... 3 3 CARATTERISTICHE DELLA RETE DI ESERCIZI CONVENZIONATI... 4 4 NUMEROSITÀ ESERCIZI... 5 4.1 NUMERO DI ESERCIZI CONVENZIONATI... 5 4.2 NUMERO DI ESERCIZI CONVENZIONATI PER SEDE DI UTILIZZO... 6 4.3 INTEGRAZIONE E SOSTITUZIONE DEGLI ESERCIZI... 7 4.3.1 Integrazione (Esercizi aggiuntivi)... 7 4.3.2 Sostituzione... 7 4.3.3 Aggiornamento Elenco... 7 4.4 RICHIESTE DI ADESIONE SUCCESSIVE... 8 5 RESPONSABILE GENERALE DEL SERVIZIO... 9 6 CALL CENTER... 9 6.1 CALL CENTER PER LE AMMINISTRAZIONI... 9 6.2 CALL CENTER PER GLI ESERCENTI... 10 7 MONITORAGGIO DELLA FORNITURA... 11 7.1 VERIFICHE DA ESPLETARSI PRIMA DELLA STIPULA DEL CONTRATTO GENERALE... 11 7.1.1 Modalità di esecuzione delle verifiche dell esistenza del contratto di convenzionamento... 12 7.1.2 Esiti delle verifiche... 13 7.1.3 Integrazione e sostituzione degli esercizi dopo la consegna degli elenchi e prima della comunicazione di esito delle verifiche... 14 7.1.4 Customer Satisfaction iniziale... 14 7.2 VERIFICHE SUCCESSIVE ALLA STIPULA DEL CONTRATTO GENERALE... 16 7.3 CUSTOMER SATISFACTION... 16 7.4 VERIFICHE RELATIVE AI LIVELLI DI SERVIZIO DEL CALL CENTER PER GLI ESERCENTI E PER LE AMMINISTRAZIONI CONTRAENTI... 18 7.5... 18 7.6 GESTIONE DEI RECLAMI DELLE AMMINISTRAZIONI CONTRAENTI... 18 8 ALLEGATI... 19 Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 2 di 19

1 OGGETTO DELL APPALTO Il presente Capitolato ha ad oggetto la disciplina della fornitura del servizio sostitutivo di mensa mediante Buoni pasto cartacei a valore di qualsiasi valore nominale, da erogarsi in favore delle singole Amministrazioni Contraenti e delle loro Unità Richiedenti. Il Valore nominale dei Buoni pasto, che sarà indicato dalle singole Amministrazioni Contraenti nell Ordinativo di Fornitura, rappresenta l importo spendibile presso gli Esercizi Convenzionati. Nel servizio sostitutivo di mensa di cui al presente Capitolato, sono comprese tutte le attività connesse allo svolgimento del servizio medesimo, così come regolamentate oltre che dal presente Capitolato anche dal Contratto Generale e dal Disciplinare di gara. Per il rispetto dei termini di adempimento e dei livelli di servizio previsti nel presente Capitolato Tecnico, sono previste penali contrattuali, come meglio stabilito nel Contratto Generale. 2 CARATTERISTICHE DEI BUONI PASTO I Buoni pasto possono avere qualsiasi valore nominale secondo quanto richiesto dalle Amministrazioni Contraenti. Essi dovranno possedere caratteristiche tali da renderne difficile la falsificazione. I Buoni pasto, anche ai sensi dell art 5 comma 2 del d.p.c.m. del 18/11/2005, dovranno riportare le seguenti indicazioni: - il codice fiscale o la ragione sociale dell Amministrazione Contraente; - la ragione sociale e il codice fiscale della società di emissione; - il valore facciale espresso in Euro; - il termine temporale di utilizzo e cioè la scadenza per la spendibilità del Buono pasto, da parte degli utenti del servizio (i Dipendenti delle Amministrazioni Contraenti), - uno spazio riservato alla apposizione della data di utilizzo, della firma dell'utilizzatore e del timbro dell'esercizio convenzionato presso il quale il Buono pasto viene utilizzato; - la dicitura «Il buono pasto non e' cumulabile, ne' cedibile ne' commerciabile, ne' convertibile in denaro; può essere utilizzato solo se datato e sottoscritto dall'utilizzatore»; - la numerazione progressiva non ripetibile, o altro strumento idoneo alla tracciabilità del Buono pasto. Il tagliando cartaceo rappresentante il Buono pasto oggetto della presente fornitura dovrà possedere una caratteristica capace di distinguere in maniera univoca e immediata (esempio: buono di colore diverso, utilizzo di un id code) il Buono Pasto relativo al presente appalto (c.d. Buono pasto PA Lombardia ), tale da consentire il facile riconoscimento all esercente, ciò anche al fine di una rapida evidenziazione delle specifiche condizioni contenute nella convenzione stipulata tra esercente Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 3 di 19

medesimo e Fornitore, ai sensi dell art. 8, comma 1, del d.p.c.m. 18 novembre 2005. La predetta caratteristica distintiva del Buono Pasto PA Lombardia dovrà essere espressamente contemplata nel contratto di convenzionamento tra Fornitore ed Esercente. I Buoni pasto potranno essere, a seconda della scelta effettuata dall Amministrazione, nominativi o non nominativi. Nel caso in cui siano richiesti Buoni pasto nominativi, gli stessi dovranno indicare, se richiesto dall Amministrazione, l Ufficio dell Amministrazione per il quale sono prodotti, il nominativo o matricola del Dipendente. Se richiesto nell Ordinativo di Fornitura, i Buoni pasto dovranno essere suddivisi in blocchetti nominativi, corredati da un elenco riepilogativo. I Buoni pasto possono essere utilizzati, durante la giornata lavorativa anche se domenicale o festiva, esclusivamente dai Dipendenti delle Amministrazioni Contraenti. Essi sono utilizzabili esclusivamente per l'intero valore facciale, non danno diritto a resti in denaro ad alcun titolo e non danno diritto a ricevere beni e prestazioni diverse da quelle indicate nel presente Capitolato. I Buoni pasto comportano l obbligo da parte del titolare di regolare in contanti l eventuale differenza tra il valore nominale del Buono ed il maggior costo della consumazione richiesta. 3 CARATTERISTICHE DELLA RETE DI ESERCIZI CONVENZIONATI Il Fornitore dovrà mettere a disposizione degli utenti del servizio una rete di Esercizi, presso i quali dovrà essere garantita la fruizione, fino al valore nominale del Buono pasto a valore, di generi alimentari di buona qualità organolettica. Gli Esercizi, che dovranno essere convenzionati nel rispetto delle condizioni previste dall art. 8 comma 1 del d.p.c.m. del 18/11/2005 e delle prescrizioni del presente Capitolato, dovranno appartenere ad una delle seguenti categorie, previste dall art. 4 del d.p.c.m. 18/11/2005: 1. esercizi di somministrazione di alimenti e bevande di cui alla legge 25 agosto 1991, n. 287 ed alle leggi regionali in materia di commercio; mense aziendali ed interaziendali; 2. rosticcerie e gastronomie artigianali, i cui titolari devono essere iscritti all albo di cui all art. 5, primo comma, della legge 8 agosto 1985, n. 443; esercizi di vendita di cui al D.Lgs. 31 marzo 1998, n. 114 ed alle leggi regionali in materia di commercio, legittimati a vendere i prodotti appartenenti al settore merceologico alimentare. Gli Esercizi dovranno svolgere una delle seguenti attività, previste dal medesimo art. 4 del citato d.p.c.m.: 1. la somministrazione di alimenti e bevande ai sensi della legge 25 agosto 1991, n. 287, e delle eventuali leggi regionali in materia di commercio; Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 4 di 19

2. la cessione di prodotti di gastronomia pronti per il consumo immediato e la vendita di prodotti appartenenti al settore merceologico alimentare. Gli Esercizi Convenzionati dovranno: - essere muniti delle relative e prescritte licenze di somministrazione e, così come richiamato anche nell art. 4 del menzionato d.p.c.m., dell autorizzazione sanitaria di cui all'art. 2 della legge 30 aprile 1962, n. 283, nel caso di preparazione o manipolazione dei prodotti di gastronomia all'interno dell'esercizio, - avere caratteristiche tali da garantire un adeguata ricettività, - esporre la vetrofania (adesivo recante l indicazione di accettazione del Buono pasto presso l Esercizio). 4 NUMEROSITÀ ESERCIZI 4.1 NUMERO DI ESERCIZI CONVENZIONATI Come meglio indicato nel Disciplinare di Gara, il concorrente dovrà indicare nell Offerta Tecnica il numero di Esercizi convenzionati o che dallo stesso, in caso di aggiudicazione, verranno convenzionati entro il termine di 30 giorni dalla comunicazione di aggiudicazione definitiva. Pertanto, l aggiudicatario definitivo, entro 30 (trenta) giorni solari dalla comunicazione di aggiudicazione definitiva ed a pena di annullamento e/o decadenza e/o revoca dall aggiudicazione stessa, dovrà convenzionare almeno il numero di esercizi indicati nella propria Offerta Tecnica (di seguito numero di Esercizi da convenzionare ). In particolare, il numero di esercizi da convenzionare non potrà essere inferiore a: A) il numero minimo obbligatorio riportato per ciascun CAP nella colonna Numero minimo di esercizi da convenzionare nel CAP della Tabella Esercizi da convenzionare nei CAP delle Sedi di Utilizzo di cui al paragrafo 3.4 del Disciplinare di gara, B) il numero di esercizi complessivi (sia nei CAP delle Sedi di Utilizzo, sia nei CAP diversi da quelli delle Sedi di Utilizzo all interno del territorio della Regione Lombardia cd. Rete convenzionata) indicato dall aggiudicatario nella propria Offerta Tecnica, che non dovrà essere inferiore a n. 1292. Il numero complessivo di esercizi dichiarato ed offerto in sede di gara relativamente al singolo CAP potrà variare solo in aumento e non potrà essere più ridotto per tutta la durata del Contratto Generale e dei singoli Contratti di Fornitura. Entro 30 (trenta) giorni solari dalla comunicazione di aggiudicazione definitiva, l aggiudicatario dovrà fornire a Lombardia Informatica S.p.A. la prova dell adempimento degli obblighi assunti nella propria Offerta Tecnica relativamente al numero di Esercizi da convenzionare trasmettendo alla stessa un Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 5 di 19

elenco riportante almeno le informazioni previste nel facsimile Tabella A Elenco degli esercizi convenzionati (Allegato B al presente Capitolato). Oltre a quanto sopra previsto, il Fornitore dovrà rendere disponibile, a partire dalla Data di Attivazione del Contratto Generale e per tutta la durata dello stesso e dei singoli Contratti di Fornitura, l elenco aggiornato degli Esercizi convenzionati, secondo quanto previsto al successivo paragrafo 4.3.3, sul proprio sito internet (se esistente) e, su richiesta, dovrà fornire il materiale necessario affinché il predetto elenco aggiornato possa essere pubblicato sul sito www.centraleacquisti.regione.lombardia.it (c.d. Elenco on line Esercizi convenzionati). Lombardia Informatica S.p.A., prima di procedere alla stipula del Contratto Generale, verificherà, anche avvalendosi di enti terzi, l adempimento da parte dell aggiudicatario agli obblighi assunti con l Offerta Tecnica relativamente al numero di Esercizi da convenzionare, secondo le modalità previste al successivo paragrafo 7 e seguenti. La stipula del Contratto Generale è condizionata all esito positivo delle predette verifiche secondo quanto indicato al citato paragrafo 7 e seguenti. 4.2 NUMERO DI ESERCIZI CONVENZIONATI PER SEDE DI UTILIZZO Il Fornitore, indipendentemente dal numero di Esercizi Convenzionati in adempimento degli obblighi assunti in sede di offerta, dovrà garantire (e ciascuna Amministrazione Contraente potrà verificare), per tutta la durata di ciascun Contratto di Fornitura e per ogni Sede di Utilizzo la presenza di almeno 1 Esercizio convenzionato ogni 15 soggetti aventi diritto al pasto (garantendo comunque un numero minimo di 5 Esercizi per Sede di utilizzo), entro la distanza di 1 Km dalla medesima Sede di utilizzo (salvo casi di oggettiva e documentata impossibilità, attestata con una dichiarazione resa ai sensi dell art. 47 del DPR 445/2000), calcolato come tragitto più breve percorribile a piedi dalla Sede di utilizzo indicata dall Amministrazione Contraente. Le Amministrazioni Contraenti, attraverso lo strumento del reclamo di cui al successivo paragrafo 7.5, potranno rilevare eventuali difformità rispetto a quanto dichiarato dal Fornitore. Lombardia Informatica S.p.A. si riserva di verificare la veridicità delle predette dichiarazioni. Il numero di soggetti aventi diritto al pasto, per Sede di utilizzo, da prendere come riferimento per il calcolo degli Esercizi da convenzionare sarà indicato nell Ordinativo di Fornitura. Si precisa che i suddetti Esercizi convenzionati dovranno essere comunicati a ciascuna Amministrazione Contraente e alle relative Unità Richiedenti attraverso un elenco riportante almeno le informazioni previste nel facsimile Tabella B Elenco degli esercizi per Unità Richiedente e Sede di Utilizzo dell Unità Richiedente (Allegato B al presente Capitolato). Tale elenco dovrà essere trasmesso entro e non oltre 15 (quindici) giorni solari dalla ricezione dell Ordinativo di Fornitura. Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 6 di 19

4.3 INTEGRAZIONE E SOSTITUZIONE DEGLI ESERCIZI 4.3.1 Integrazione (Esercizi aggiuntivi) Le Amministrazioni Contraenti e/o le Unità Richiedenti hanno la facoltà di richiedere, utilizzando il facsimile Richiesta di integrazione degli elenchi degli Esercizi Convenzionati di cui all Allegato C al presente Capitolato, il convenzionamento di Esercizi ulteriori rispetto al numero di Esercizi previsto nei paragrafi precedenti. Il Fornitore, ricevuta la richiesta motivata di cui sopra, ha l obbligo di ottemperare a detto convenzionamento, salvo casi di oggettiva e documentata impossibilità attestata in una dichiarazione resa ai sensi dell art. 47 del DPR 445/2000. Il convenzionamento degli Esercizi aggiuntivi andrà effettuato entro 15 (quindici) giorni solari dalla ricezione della predetta richiesta scritta dandone comunicazione all Amministrazione richiedente entro il medesimo termine. Gli Esercizi aggiuntivi andranno ad integrare il numero di Esercizi riportati nei relativi elenchi: Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati (Allegato B al presente Capitolato) ed Elenco on line Esercizi convenzionati, secondo quanto previsto al successivo paragrafo 4.3.3, 4.3.2 Sostituzione Nel caso in cui si verifichino casi di disdetta e/o scadenza e/o recesso e/o risoluzione del convenzionamento di uno o più Esercizi convenzionati, il Fornitore dovrà comunicare a Lombardia Informatica S.p.A. tali disdette, inviando idonea documentazione a comprova di detti eventi. Il Fornitore dovrà sostituire (salvo casi di oggettiva e documentata impossibilità, attestata in una dichiarazione resa ai sensi dell art. 47 del DPR 445/2000, fermo restando il mantenimento del numero di esercizi indicati nella propria Offerta Tecnica), dandone comunicazione a Lombardia Informatica S.p.A., tali Esercizi con altri Esercizi nelle immediate vicinanze, sempre nel rispetto di quanto riportato al precedente paragrafo 4.2, entro 15 giorni solari dalla Comunicazione a Lombardia Informatica S.p.A. dell avvenuta disdetta. 4.3.3 Aggiornamento Elenco L elenco di cui al facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati (Allegato B al presente Capitolato) e conseguentemente l Elenco on line Esercizi Convenzionati dovranno essere costantemente aggiornati. Gli stessi, infatti, dovranno recare l indicazione degli Esercizi che il Fornitore avrà convenzionato in adempimento agli obblighi assunti in sede di Offerta Tecnica e degli eventuali ulteriori Esercizi Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 7 di 19

Convenzionati, e dovrà essere integrato di volta in volta con l indicazione degli Esercizi di cui al facsimile Tabella B Elenco degli esercizi per Unità Richiedente e sede di Utilizzo dell Unità Richiedente (Allegato B al presente Capitolato) e degli eventuali Esercizi aggiuntivi o sostitutivi di cui ai paragrafi 4.3.1 e 4.3.2. Tale elenco aggiornato dovrà essere inviato a Lombardia Informatica S.p.A. su richiesta della stessa (entro 10 giorni lavorativi dalla richiesta) e comunque almeno ogni 2 mesi utilizzando il facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati (Allegato B al presente Capitolato). Inoltre il Fornitore è tenuto a dare comunicazione alle Amministrazioni Contraenti e alle relative Unità Richiedenti entro 5 (cinque) giorni lavorativi dall avvenuta modifica di ogni eventuale aggiornamento riguardante l elenco di cui al facsimile Tabella B Elenco degli esercizi per Unità Richiedente e sede di Utilizzo dell Unità Richiedente (Allegato B al presente Capitolato) in loro possesso, anche a seguito del verificarsi di una delle ipotesi di cui ai paragrafi 4.3.1 e 4.3.2. 4.4 RICHIESTE DI ADESIONE SUCCESSIVE Qualora l Ordinativo di Fornitura sia inviato da Amministrazioni non incluse nell elenco di cui alle premesse del Disciplinare di gara, che abbiano Sedi di Utilizzo ubicate in uno o più CAP riportati nella Tabella A Elenco degli Esercizi Convenzionati, il Fornitore dovrà garantire il numero minimo di esercizi come descritto al paragrafo 4.2. Qualora l Ordinativo di Fornitura sia inviato da Amministrazioni non incluse nell elenco di cui alle premesse del Disciplinare di gara con una o più Sedi di Utilizzo ubicate in CAP diversi da quelli riportati nella Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati, il Fornitore entro 30 (trenta) giorni solari dall invio dell Ordinativo di Fornitura dovrà inviare a Lombardia Informatica S.p.A. e all Amministrazione Contraente l elenco degli Esercizi Convenzionati nei CAP delle Sedi di Utilizzo di tali Amministrazioni Contraenti, di cui al facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati (Allegato B al presente Capitolato). Il Fornitore dovrà garantire per ogni Sede di Utilizzo la presenza di almeno 1 Esercizio convenzionato ogni 15 soggetti aventi diritto al pasto (garantendo comunque un numero minimo di 5 Esercizi per Sede di utilizzo), entro la distanza di 1 Km dalla medesima Sede di utilizzo come descritto al paragrafo 4.2. In tale ipotesi, Lombardia Informatica S.p.A. provvederà ad eseguire le verifiche di cui al successivo paragrafo 7.2. In caso di esito positivo delle predette verifiche Lombardia Informatica S.p.A. provvederà ad inviare una comunicazione all Amministrazione Contraente e al Fornitore in cui si attesta che l Ordinativo di Fornitura è divenuto attivo a partire dalla data della comunicazione stessa. Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 8 di 19

Il Fornitore sarà quindi tenuto ad aggiornare l elenco di cui al facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati (Allegato B al presente Capitolato), nonché l Elenco on line Esercizi convenzionati secondo quanto previsto al precedente paragrafo 4.3.3 e ad inviare all Amministrazione Contraente l elenco di cui al facsimile Tabella B Elenco degli esercizi per Unità Richiedente e sede di Utilizzo dell Unità Richiedente (Allegato B al presente Capitolato) entro e non oltre 15 giorni solari dall attivazione dell Ordinativo di Fornitura. 5 RESPONSABILE GENERALE DEL SERVIZIO Per la gestione di tutti i servizi a supporto della Fornitura, il Fornitore, all atto della stipula del Contratto Generale, dovrà nominare un Responsabile Generale del Servizio che dovrà: essere il referente per tutte le Amministrazioni Contraenti e le Unità Richiedenti; garantire la piena reperibilità entro gli orari di operatività del Call Center; implementare le azioni necessarie per garantire il rispetto delle prestazioni richieste; monitorare l andamento dei livelli di servizio di qualità per tutto il periodo di efficacia dei singoli contratti attuativi del Contratto Generale; gestire gli eventuali reclami/disservizi provenienti dalle Amministrazioni e/o da Lombardia Informatica S.p.A.. In caso di sostituzione del Responsabile Generale nel corso del Contratto Generale e dei Contratti di Fornitura, il Fornitore dovrà tempestivamente darne comunicazione a Lombardia Informatica S.p.A.. 6 CALL CENTER 6.1 CALL CENTER PER LE AMMINISTRAZIONI Il Fornitore, alla Data di Attivazione del Contratto Generale (così come ivi definita), dovrà aver attivato e reso operativo un call center dedicato alle Amministrazioni Contraenti e alle Unità Richiedenti mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail. Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell anno, esclusi sabato, domeniche e festivi, e per almeno 8 (otto) ore lavorative giornaliere, nei normali orari di ufficio, indicativamente dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 18.00. Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dagli Esercenti devono essere ricevute da un operatore addetto, mentre dopo tali orari deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate che si intenderanno come ricevute alle ore 9:00 del giorno lavorativo successivo. Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 9 di 19

Il Call Center deve consentire alle Amministrazioni Contraenti e alle Unità Richiedenti il rilascio di informazioni relative tra l altro alle modalità di erogazione del servizio, agli obblighi contrattuali del Fornitore (es. numerosità Esercizi, tempi di consegna), alle modalità di fatturazione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" - denominati, secondo una terminologia di uso comune, numeri verdi - secondo quanto definito dall'art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1 agosto 2003, n.177). Il Call Center dovrà essere costantemente in contatto con il Responsabile Generale del Servizio ed avrà il compito di inoltrargli le segnalazioni e i reclami effettuati dalle Amministrazioni Contraenti. 6.2 CALL CENTER PER GLI ESERCENTI Il Fornitore, alla Data di Attivazione del Contratto Generale, dovrà aver attivato e reso operativo un Call Center dedicato agli Esercenti mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail. Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell anno, esclusi sabato, domeniche e festivi, e per almeno 8 (otto) ore lavorative giornaliere, nei normali orari di ufficio, indicativamente dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 18.00. Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dagli Esercenti devono essere ricevute da un operatore addetto, mentre dopo tali orari deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate che si intenderanno come ricevute alle ore 9:00 del giorno lavorativo successivo. Tali riferimenti dovranno essere comunicati a Lombardia Informatica S.p.A. e pubblicati altresì sul sito internet del Fornitore. Il Call Center deve consentire agli Esercenti di richiedere tra l altro informazioni relative allo stato dei pagamenti ed alle modalità di invio delle fatture. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" - denominati, secondo una terminologia di uso comune, numeri verdi - secondo quanto definito dall'art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1 agosto 2003, n.177). Il numero di telefono e di fax e l indirizzo e-mail del Call Center per gli Esercenti possono coincidere con il numero di telefono e di fax e l indirizzo e-mail del Call Center per le Amministrazioni. Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 10 di 19

7 MONITORAGGIO DELLA FORNITURA Lombardia Informatica S.p.A., anche mediante soggetti terzi, nonché le Amministrazioni Contraenti (e per loro conto, le Unità Richiedenti) hanno facoltà di effettuare verifiche, con qualsiasi modalità ed in ogni momento, durante l efficacia dei Contratti di Fornitura, sull adempimento da parte del Fornitore agli obblighi di cui al presente Capitolato Tecnico. In ogni caso, Lombardia Informatica S.p.A., per parte sua, potrà effettuare anche avvalendosi di enti terzi apposite verifiche, sia presso gli esercizi convenzionati dal Fornitore, sia presso le sedi del Fornitore medesimo, sia presso Lombardia Informatica S.p.A., attraverso apposita documentazione richiesta al Fornitore. I costi delle verifiche saranno a totale carico di Lombardia Informatica S.p.A.. Le suddette attività avranno lo scopo di verificare l adempimento degli impegni assunti in sede di gara - e precisamente degli impegni relativi al convenzionamento degli Esercizi nonché degli ulteriori impegni relativi alle altre condizioni di aggiudicazione - ed al rispetto degli ulteriori obblighi previsti dal presente Capitolato e/o assunti in sede di gara nei confronti degli esercenti e delle Amministrazioni Contraenti. Resta inteso che, in ordine alle predette verifiche (ed anche in relazione alla relativa documentazione presentata o resa disponibile), il Fornitore è l unico soggetto responsabile per qualsiasi inadempienza o mancato rispetto degli obblighi contrattualmente previsti. Anche al fine di avviare le verifiche sopraindicate, verrà predisposta da Lombardia Informatica S.p.A. una procedura di raccolta e gestione degli eventuali reclami provenienti dalle Pubbliche Amministrazioni, così come descritto nel paragrafo 7.5 Gestione dei reclami delle Amministrazioni Contraenti. 7.1 VERIFICHE DA ESPLETARSI PRIMA DELLA STIPULA DEL CONTRATTO GENERALE Tali verifiche, effettuate a campione prima della stipula del Contratto Generale, saranno volte ad accertare l adempimento, da parte dell aggiudicatario definitivo, degli impegni relativi al convenzionamento assunti in sede di Offerta Tecnica, come indicato al precedente paragrafo 4.1., ed avrà ad oggetto la verifica dell esistenza di un rapporto di convenzionamento, secondo quanto descritto nel presente paragrafo. La suddetta verifica viene effettuata su un campione degli esercizi presenti negli elenchi redatti in conformità al facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi Convenzionati, come previsto al precedente paragrafo 4.1 del presente Capitolato Tecnico. La stipula del Contratto Generale è subordinata all esito positivo della verifica predetta; qualora l espletamento della verifica dia esito negativo (cioè evidenzi la non conformità agli standard definiti al successivo paragrafo 7.1.2), Lombardia Informatica S.p.A. non procederà alla stipula del Contratto Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 11 di 19

Generale con l aggiudicatario, al quale verrà revocata/annullata l aggiudicazione e verrà escluso dalla procedura. In tale ipotesi Lombardia Informatica S.p.A., riservandosi di rivalersi in ogni caso sulla cauzione provvisoria, presentata dall aggiudicatario escluso, avrà il diritto di scorrere la graduatoria e di sottoporre, a verifiche il concorrente classificato al secondo posto in graduatoria. Il concorrente classificatosi al secondo posto in graduatoria dovrà, sempre entro il termine di 30 (trenta) giorni dalla comunicazione di aggiudicazione nei suoi confronti, procedere al convenzionamento del numero di esercizi indicato in Offerta Tecnica e dovrà presentare nei termini stabiliti gli elenchi prima indicati. Relativamente a detti elenchi verrà effettuata nuovamente l attività di verifica, con le conseguenza sopra previste in caso di esito negativo della stessa. La procedura di scorrimento della graduatoria e di verifica sul corretto adempimento degli obblighi di convenzionamento verrà ripetuta sui concorrenti successivamente classificati in graduatoria fino a quando le verifiche effettuate su uno di tali concorrenti non diano esito positivo. 7.1.1 Modalità di esecuzione delle verifiche dell esistenza del contratto di convenzionamento Al fine di controllare la conformità formale dell elenco di cui al paragrafo 4.1. redatti secondo il facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi Convenzionati, Lombardia Informatica S.p.A. effettuerà una verifica di completezza e di coerenza dei dati ivi riportati (campi non compilati e\o errori di compilazione e/o duplicazioni) rispetto ai requisiti previsti nel presente Capitolato e relativi allegati. Nel caso in cui, da tale controllo emergano carenze formali, il Fornitore dovrà provvedere al completamento e alla revisione dell elenco di cui al paragrafo 4.1. e dovrà consegnare detto elenco revisionato a Lombardia Informatica S.p.A. entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della relativa comunicazione. Sulla base di tale elenco correttamente compilato Lombardia Informatica S.p.A., provvederà ad estrarre il campione di esercizi oggetto della verifica. Relativamente alla numerosità del campione, il numero di Esercizi convenzionato oggetto di campionamento sarà determinato in base alla norma UNI 2859:2007 parte 1 (livello II ordinario) applicata al numero totale di esercizi offerto dal Fornitore. Per l individuazione degli Esercizi Convenzionati oggetto di campionamento saranno utilizzati i seguenti criteri: Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 12 di 19

- il 50% del campione sarà scelto, a discrezione di Lombardia Informatica S.p.A. tra gli Esercizi convenzionati nei CAP delle Sedi di Utilizzo di cui alla Tabella Esercizi da convenzionare nei CAP delle Sedi di Utilizzo riportata nel paragrafo 3.4 del Disciplinare di gara. - il rimanente 50% del campione sarà individuato, mediante sorteggio tra gli tutti gli esercizi convenzionati riportati nell elenco di cui al paragrafo 4.1. redatto secondo il facsimile Tabella A Elenco degli Esercizi convenzionati. Della data del predetto sorteggio verrà data comunicazione all aggiudicatario, con preavviso non inferiore a 3 (tre) giorni inviato anche solo a mezzo fax, al fine di presenziare le attività relative al sorteggio medesimo. Il Fornitore è tenuto a consegnare entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla richiesta di Lombardia Informatica S.p.A., pena la revoca/annullamento dell aggiudicazione i contratti di convenzionamento in forma scritta relativi agli Esercizi Convenzionati oggetto di campionamento. Per ogni singolo Esercizio saranno oggetto di verifica: a) l esistenza dell esercizio nell indirizzo definito, b) l esistenza del contratto di convenzionamento con il Fornitore riportante le condizioni di convenzionamento (cioè i tempi di pagamento (cd. rimborso) e la percentuale di commissione applicata agli Esercenti entrambi non devono essere superiori a quanto offerto in sede di gara - ) e l indicazione della caratteristica che permette agli Esercenti di distinguere in maniera univoca e immediata i Buoni pasto PA Lombardia. 7.1.2 Esiti delle verifiche Relativamente all esito della verifica, si prenderanno in considerazione i seguenti Livelli di Qualità Accettabile (AQL) secondo la norma UNI 2859:2007 parte 1 : Tabella 1 Tipologia di carenza AQL A Non esistenza dell Esercizio nell indirizzo indicato nell Elenco degli Esercizi Convenzionati di cui alla precedente lettera a) 10 B Non esistenza del contratto di convenzionamento in forma scritta C Contratto di convenzionamento non riportante le indicazioni di cui alla precedente lettera b) La non conformità risultante rispetto agli AQL comporterà la revoca/annullamento dell aggiudicazione definitiva come riportato nel paragrafo 7.1 del presente Capitolato Tecnico. Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 13 di 19

Note relative all esecuzione del controllo Si precisa che : Relativamente al parametro A, nel caso di assenza dell esercizio nell indirizzo indicato, l esito della verifica sarà da considerarsi negativo (esercizio non esistente) a meno che l esercizio non sia comunque presente nell area immediatamente adiacente (visibile dal n civico indicato). Durante l attività di verifica non sarà considerata carenza la circostanza che l ispettore trovi uno o più esercizi chiusi a causa di uno dei seguenti motivi: - Chiusura per lutto; - Chiusura per ferie; - Chiusura per lavori di ristrutturazione. 7.1.3 Integrazione e sostituzione degli esercizi dopo la consegna degli elenchi e prima della comunicazione di esito delle verifiche Nel caso in cui, dopo la consegna degli elenchi a Lombardia Informatica S.p.A. e prima della comunicazione di esito delle verifiche, si dovessero verificare dei casi di disdetta del convenzionamento di uno o più Esercizi Convenzionati, il Fornitore dovrà comunicare a Lombardia Informatica S.p.A. tali disdette ed inviare le relative copie. Il Fornitore dovrà sostituire, dandone idonea comunicazione a Lombardia Informatica S.p.A., tali Esercizi, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla comunicazione a Lombardia Informatica S.p.A. della disdetta, con altri esercizi per i quali dovrà contestualmente essere consegnato il contratto di convenzionamento in forma scritta recante almeno le indicazioni riportate alla lettera b) del precedente paragrafo 7.1.1.. Qualora uno o più degli Esercizi Convenzionati che hanno dato disdetta fossero presenti nel campione oggetto delle verifiche, si procederà alla sostituzione di detti Esercizi estraendone di nuovi, con le modalità indicate al precedente paragrafo 7.1.1., e procedendo alle verifiche del caso. Si precisa, altresì, che in ogni caso di sostituzione/integrazione degli esercizi presenti negli elenchi predetti, anche in corso di esecuzione del servizio, il Fornitore dovrà sottoscrivere un contratto di convenzionamento in forma scritta con i nuovi esercizi in cui devono essere riportate almeno le indicazioni di cui alla lettera b) del precedente paragrafo 7.1. 7.1.4 Customer Satisfaction iniziale Contemporaneamente alle verifiche di cui ai precedenti paragrafi, Lombardia Informatica S.p.A., anche attraverso terzi autorizzati, eseguirà sullo stesso campione di Esercizi Convenzionati sottoposti a Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 14 di 19

verifica di cui sopra, la prima indagine di Customer Satisfaction (cd. Customer Satisfaction). Il risultato di tale Customer Satisfaction (anche se negativo) è comunque valido e costituisce esclusivamente il parametro di riferimento per la valutazione del trend del livello di soddisfazione degli esercenti convenzionati attraverso le successive Customer Satisfaction, di cui al successivo paragrafo 7.3., che verranno effettuate durante il periodo di validità del Contratto Generale. Proprio per quanto detto la finalità della Customer Satisfaction iniziale non è quella di valutare il rapporto eventualmente in essere tra l Esercente e l aggiudicatario della fornitura, bensì quella di costituire un parametro di riferimento per la valutazione dei risultati delle successive Customer Satisfaction. Di seguito si riporta l elenco delle domande a risposta quantitativa (risposta non libera) che verranno sottoposte agli esercenti per valutare l eventuale rapporto preesistente con il Fornitore (aggiudicatario della presente procedura di gara): 1. Avete rapporti commerciali con il Fornitore? 2. Il Fornitore rispetta i tempi di pagamento stabiliti? 3. Il Fornitore applica la commissione stabilita contrattualmente con voi? 4. Quanto siete soddisfatti della relazione che avete con il Fornitore? 5. Quanto volentieri accettate i Buoni pasto del Fornitore rispetto ad altri fornitori di Buoni pasto? 6. Consigliereste ad altri esercenti di stipulare un convenzionamento con il Fornitore? In caso di risposta negativa alla Domanda n. 1, la Customer presso l esercente si interrompe; Lombardia Informatica, conseguentemente, sostituirà l esercente da sottoporre a Customer con altro esercente scelto con le modalità indicate nel precedente paragrafo 7.1.1. Gli esercenti possono indicare per ogni domanda (ad eccezione della Domanda 1) un valore da 0 a 10. Le risposte da 0 a 5 indicano un giudizio negativo Le risposte da 6 a 8 indicano un giudizio neutrale Le risposte da 9 a 10 indicano un giudizio positivo Il risultato della Customer Satisfaction sarà determinato dalla media ponderata delle risposte ricevute dagli esercenti. Con riferimento a detta ponderazione, di seguito è indicato il peso relativo a ciascuna delle predette risposte: Risposta a Domanda 1: 0% Risposta a Domanda 2: 35% Risposta a Domanda 3: 35% Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 15 di 19

Risposta a Domanda 4: 10% Risposta a Domanda 5: 10% Risposta a Domanda 6: 10% 7.2 VERIFICHE SUCCESSIVE ALLA STIPULA DEL CONTRATTO GENERALE Nel caso di verifiche relative al convenzionamento, successivo alla stipula del Contratto Generale, di esercizi in CAP diversi da quelli riportati nella Tabella A Elenco degli Esercizi Convenzionati, a seguito della Richiesta di adesione successiva di un Amministrazione Contraente, come meglio descritto al paragrafo 4.4, Lombardia Informatica S.p.A. procederà all esecuzione delle verifiche con le modalità riportate nel precedente paragrafo 7.1.1 Modalità di esecuzione delle verifiche. 7.3 CUSTOMER SATISFACTION Nel corso dell esecuzione del Contratto Generale e dei singoli Contratti di Fornitura, Lombardia Informatica S.p.A. effettuerà con cadenza trimestrale ulteriori Customer Satisfaction. Le Customer Satisfaction verranno eseguite da Lombardia Informatica S.p.A. con le seguenti modalità: - il questionario verrà inviato all esercente convenzionato, anche mediante fax e/o e-mail,; - l esercente compilerà il questionario e lo invierà anche mediante fax e/o e-mail. Lombardia Informatica S.p.A., in ogni caso, si riserva di integrare dette modalità della Customer Satisfaction con verifiche mediante sopralluogo condotte mediante terzi autorizzati (ispettori). Tali Customer Satisfaction verranno eseguite sul campione iniziale di Esercenti convenzionati, eventualmente incrementato con un campione estratto tra la lista degli esercizi ad alta spendibilità (cioè quegli Esercizi nei quali, durante l arco temporale precedente allo svolgimento della Customer Satisfaction, è stato speso il maggior numero di Buoni Pasto PA Lombardia ). Le Customer Satisfaction successive alla prima sono eseguite al fine di determinare il trend del livello di soddisfazione degli esercenti convenzionati. Di seguito si riportano l elenco delle domande a risposta quantitativa (risposta non libera) che verranno sottoposte agli Esercenti: 1. I Buoni pasto PA Lombardia sono facilmente distinguibili dagli altri buoni pasto, anche ai fini della applicabilità delle relative condizioni di convenzionamento? 2. Il Fornitore rispetta i tempi di pagamento stabiliti nel vostro contratto di convenzionamento relativo ai buoni pasto PA Lombardia? 3. Il Fornitore applica la commissione stabilita nel vostro contratto di convenzionamento relativo ai buoni pasto PA Lombardia? Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 16 di 19

4. Quanto siete soddisfatti del rapporto contrattuale che avete con il Fornitore? 5. Quanto volentieri accettate i Buoni pasto PA Lombardia rispetto ad altri? 6. Consiglieresti ad altri esercenti di accettare i Buoni pasto PA Lombardia? Gli esercenti possono indicare per ogni domanda un valore da 0 a 10. Le risposte da 0 a 5 indicano un giudizio negativo. Le risposte da 6 a 8 indicano un giudizio neutrale. Le risposte da 9 a 10 indicano un giudizio positivo. Il risultato della Customer Satisfaction sarà determinato dalla media ponderata delle risposte ricevute dagli esercenti. Con riferimento a detta ponderazione, di seguito è indicato il peso relativo a ciascuna delle predette risposte: Risposta a Domanda 1.: 0% Risposta a Domanda 2.: 35% Risposta a Domanda 3.: 35% Risposta a Domanda 4.: 10% Risposta a Domanda 5.: 10% Risposta a Domanda 6.: 10% Ciascuna Customer Satisfaction eseguita durante il corso di validità del Contratto Generale e dei singoli di Fornitura si considera negativa qualora il risultato della stessa risulti essere inferiore alla Customer Satisfaction immediatamente precedente; diversamente, la Customer Satisfaction si considera positiva qualora il risultato ottenuto dalla medesima sia pari o superiore al risultato ottenuto nella Customer Satisfaction immediatamente precedente. Per la valutazione della prima Customer Satisfaction in corso contrattuale si prenderà in considerazione il risultato relativo alla Customer Satisfaction iniziale di cui al precedente paragrafo 7.1.4. Nel caso in cui la prima Customer Satisfaction abbia esito negativo, la successiva Customer Satisfaction verrà disposta in via anticipata; infatti, anziché attendere il successivo trimestre per effettuare la Customer Satisfaction, la stessa verrà eseguita entro due mesi decorrenti dalla prima Customer Satisfaction negativa. Qualora anche la successiva (seconda) Customer Satisfaction risulti essere negativa (quindi nell ipotesi di Customer Satisfaction negativa alla quale segua una successiva Customer Satisfaction negativa) verrà disposta in via anticipata la terza Customer Satisfaction; in particolare, la stessa verrà eseguita entro due Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 17 di 19

mesi decorrenti dalla seconda Customer Satisfaction negativa. L esito negativo anche di detta terza Customer Satisfaction comporta la risoluzione del Contratto Generale. Inoltre, anche qualora la singola Customer Satisfaction risulti essere positiva rispetto alla precedente, in caso di esito negativo della Domanda 1 e/o della Domanda 2 e/o della Domanda 3 del presente paragrafo (cioè che la media delle risposte alla singola domanda sia inferiore a 6), Lombardia Informatica S.p.A. potrà effettuare una verifica ad hoc, anche attraverso terzi autorizzati (ispettori), per constare quanto affermato dagli Esercenti, ciò anche al fine della eventuale applicazione delle penali contrattuali. 7.4 VERIFICHE RELATIVE AI LIVELLI DI SERVIZIO DEL CALL CENTER PER GLI ESERCENTI E PER LE AMMINISTRAZIONI CONTRAENTI Durante tutta la durata del Contratto Generale e dei singoli Contratti di Fornitura, Lombardia Informatica S.p.A., anche mediante enti terzi, potrà effettuare verifiche relative al funzionamento del Call Center dedicato alle Amministrazioni Contraenti e alle Unità Richiedenti e ai titolari degli Esercizi Convenzionati, dirette a verificare che tale/i Call Center abbiano almeno le caratteristiche riportate ai precedenti paragrafi 6.1 e 6.2. 7.5 GESTIONE DEI RECLAMI DELLE AMMINISTRAZIONI CONTRAENTI Le Amministrazioni Contraenti, anche attraverso le proprie Unità Richiedenti, potranno segnalare mediante comunicazione da inviare al Fornitore e per conoscenza a Lombardia Informatica S.p.A., le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio, utilizzando l apposito facsimile Reclamo relativo alle prestazioni erogate dal fornitore di Buoni Pasto (Allegato D). Si precisa che, ai fini della validità del reclamo, dovranno essere fornite almeno le informazioni che nel predetto modulo sono contrassegnate con l asterisco (campi obbligatori). Nel caso in cui non vengano fornite dette informazioni, il reclamo s intenderà non ricevibile ed il Fornitore nel rispondere all Amministrazione richiederà di inviare nuovamente il reclamo integrato con le informazioni obbligatorie. Il suddetto modulo di Reclamo relativo alle prestazioni erogate dal fornitore di Buoni Pasto potrà essere inviato dalle Amministrazioni Contraenti via fax, e-mail o posta. Si precisa che il Fornitore è tenuto ad inviare a Lombardia Informatica S.p.A. ciascuna comunicazione di contestazione ricevuta dall Amministrazione e la relativa risposta risolutiva dell addebito entro 20 (venti) giorni dall avvenuta risoluzione. Il Fornitore è tenuto ad eliminare, entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio (in questo caso il reclamo Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 18 di 19

s intenderà CHIUSO ), ferma rimanendo in ogni caso l applicabilità del minor termine ovvero di eventuali penali previste dal Contratto Generale per le singole fattispecie. Si precisa che qualora il numero di Reclami relativi ad una delle tipologie di cui alla successiva Tabella 2 pervenuti in un mese solare,superi il 30% (trenta per cento) arrotondato all unità superiore - del numero complessivo di Reclami pervenuti nel medesimo mese solare, Lombardia Informatica S.p.A., potrà applicare le relative penali secondo le modalità stabilite nel Contratto Generale. Tabella 2 Tipologia di reclamo A B C D E Non esistenza di uno o più esercizi indicati nell elenco degli esercizi convenzionati messo a disposizione dal fornitore Non accettazione del buono pasto nell esercizio indicato nell elenco degli esercizi convenzionati messo a disposizione dal fornitore Non riconoscimento del valore nominale del buono pasto (ad es. richiesta di decurtazioni sul valore nominale del buono pasto) Restrizioni da parte dell esercizio convenzionato nella scelta dei generi alimentari oggetto di acquisto Non presenza di almeno 1 esercizio convenzionato ogni 15 soggetti aventi diritto al buono pasto Quanto stabilito nel presente paragrafo, comprese le conseguenze in caso di rilevazione di valori oltre detti limiti di tolleranza, valgono altresì in caso di verifica in corso contrattuale da parte di Lombardia Informatica S.p.A., o di terzi da essa autorizzati. 8 ALLEGATI Allegato A: Elenco Sedi di Utilizzo Allegato B: Tabelle Esercizi Convenzionati Allegato C: Richiesta di integrazione degli elenchi dei servizi convenzionati Allegato D: Modulo di Reclamo Allegato 5 - Capitolato Tecnico Pag. 19 di 19