CARTA DEI SERVIZI UNICA TELECOMUNICAZIONI S.R.L. 1) Introduzione Unica Telecomunicazioni S.r.l,(di seguito ber brevità UnicaTlc ), nel rispetto della trasparenza nei rapporti con la propria clientela, con la presente Carta dei Servizi garantisce le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami da parte dei Clienti e gli standard dei Servizi, così come richiesti dalla vigente normativa in materia di telecomunicazioni, quali la continuità, la regolarità d'erogazione della fornitura e la tempestività del suo ripristino in caso di disservizio, da intendersi validi in condizioni normali d'esercizio. La Carta dei Servizi è stata redatta in linea con quanto previsto dall Art. 10 del D.P.R. 18 settembre 1997 n. 318,alla Delibera n.179/03/csp, della Delibera 278/04/CSP, della Delibera 254/04/CSP e 79/09 CSP per i servizi di telefonia vocale fissa, 131/06/CSP e 244/08 CSP e s.m.i. per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa emanate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, relativa ai principi sull erogazione dei servizi pubblici, fermo restando che il rapporto con il Cliente è comunque disciplinato dalle Condizioni Generali Di Contratto dallo stesso sottoscritto. La Carta dei Servizi è resa disponibile al Cliente mediante pubblicazione nel sito web www.unicatlc.it presso cui è possibile reperire la carta stessa ed è, altresì, richiamata nelle Condizioni Generali di Contratto. La presente Carta dei Servizi potrà essere modificata e aggiornata qualora la normativa in materia dovesse subire modifiche di carattere regolamentare, nonché nei casi di mutamenti nelle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali. 2) Principi A. Eguaglianza ed Imparzialità di Trattamento UnicaTlc fornisce i propri servizi al pubblico rispettando i principi di uguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione degli stessi per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, ispirando i propri comportamenti nei confronti dei Clienti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, ed in tal senso si interpretano le condizioni generali e specifiche di erogazione dei Servizi e la normativa di riferimento. B. Continuità UnicaTlc si impegna a fornire i propri Servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria. Nei casi di irregolare funzionamento o interruzione del Servizio, UnicaTlc si impegna a porre in essere le misure necessarie per ridurre la durata dell interruzione e minimizzare il disagio arrecato al Cliente. UnicaTlc, laddove tecnicamente possibile, informerà in anticipo i Clienti degli interventi programmati di manutenzione e/o di riparazione che comportino interruzioni complete del servizio indicando sul sito web (www.unicatlc.it) la durata presumibile e offrire assistenza e maggiori dettagli. C. Partecipazione Il Cliente ha il diritto di richiedere informazioni, avanzare proposte o suggerimenti ed inoltrare reclami. UnicaTlc si impegna raccogliere ed esaminare con attenzione ogni reclamo e/o suggerimento, al fine di migliorare il rapporto con i propri Clienti e la qualità dei Servizi forniti. D. Cortesia, Disponibilità e Trasparenza Nella gestione dei rapporti con la Clientela, UnicaTlc si ispira ai principi di cortesia, disponibilità e trasparenza per soddisfare al meglio le esigenze del Cliente e assicurargli accessibilità alle informazioni sui Servizi offerti e sull azienda. E. Efficienza ed Efficacia UnicaTlc fornisce i propri Servizi secondo criteri di efficienza ed efficacia, garantendo una risposta immediata, qualificata e competente alle esigenze del Cliente e adottando le soluzioni tecnologiche e organizzative più in linea con il raggiungimento di tali obiettivi.
F. Chiarezza UnicaTlc si impegna a fornire al pubblico le informazioni relative ai Servizi offerti, corredate delle condizioni economiche e delle modalità tecniche, utilizzando un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile. G. Informativa alla Clientela e Diritto di Scelta UnicaTlc opera in ottemperanza al principio del diritto di scelta. A tal fine, si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico/economiche e contrattuali dei vari Servizi offerti. Il contratto per la fornitura del Servizio e di ogni suo eventuale atto conseguente sono resi accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate. 3) Unica Telecomunicazioni si impegna a : a. attivare tutti i servizi offerti secondo le Condizioni Generali di Contratto, consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione o comunque consentire di prendere visione direttamente nel sito Internet di Unica Telecomunicazioni; b. fornire un servizio telefonico, attraverso il Numero Verde 800 984 905, al quale il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza; mettere a disposizione anche una casella di posta elettronica (servizioclienti@unicatlc.com) a cui è possibile rivolgersi per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra; c. mettere a disposizione del Cliente una procedura gratuita di conciliazione per la risoluzione dei reclami, allorquando, all esito degli stessi, il Cliente ritenga ancora di non essere soddisfatto; d. garantire nei rapporti con la Clientela, attraverso tutto il personale dipendente, rispetto e cortesia ed agevolare la Clientela nell esercizio dei propri diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare sempre le proprie generalità; e. inviare la fattura contenente le informazioni necessarie e, a richiesta, la documentazione delle comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento conformemente a quanto previsto dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni e dall autorizzazione del Garante della Privacy del 13/03/2008; f. dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta all interno della fattura, oppure, attraverso il sito www.unicatlc.it e attraverso il servizio di Contact Center; g. inserire gratuitamente e modificare, nei tempi tecnici, sulla base delle indicazioni del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbonati ai servizi di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile attivi sul territorio nazionale ed i relativi elementi identificativi in conformità alle disposizioni relative al trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all utenza (in adempimento alle Delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 36/02/CONS, n. 180/02/CONS e successive modifiche ed integrazioni); h. inoltrare le comunicazioni al Cliente in via preferenziale per iscritto ed inviarle unitamente alle fatture. Esse potranno anche essere effettuate mediante l invio di un documento scritto separato, ovvero via fax, o mediante posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all ultimo indirizzo o numero di fax o indirizzo di posta elettronica reso noto dal Cliente. Le comunicazioni al Cliente potranno essere altresì fornite attraverso adeguate campagne informative utilizzando a tale scopo i più diffusi mezzi di informazione; i. curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l eventuale sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti ai sensi delle Condizioni Generali di Contratto. Per i malfunzionamenti che richiedessero tuttavia
un periodo superiore a trenta giorni per la loro eliminazione il Cliente potrà richiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento della pratica. La riparazione dei guasti avverrà gratuitamente ad eccezione che per i guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo. Qualsiasi intervento concernente il funzionamento delle apparecchiature e del Servizio dovrà essere eseguito esclusivamente da Unica Tlc o da terzi incaricati da quest ultima. Per consentire l effettuazione delle verifiche ad impianto e apparecchiature il Cliente dovrà consentire l accesso ai propri locali ai tecnici Unica Tlc o ai terzi da questa incaricati. l. fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti; m. conformemente a quanto previsto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 78/02/CONS, 418/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni, nonché dal Ministero dello Sviluppo Economico con Decreto Ministeriale del 2 marzo 2006, n. 145 (i) mettere automaticamente a disposizione del Cliente, senza alcun costo aggiuntivo al momento della sottoscrizione del contratto, il blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente (di default) e selettiva (a richiesta), salva contraria ed espressa volontà dello stesso manifestata a Unica Telecomunicazioni; 4) Facilitazioni per gli invalidi e gli anziani Unica Telecomunicazioni S.r.l. presta particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che indiretto nei confronti di anziani e categorie disagiate, che evidenziano tale condizione al momento della sottoscrizione del Contratto. 5) Elenco telefonico Nel rispetto di quanto previsto dalle Delibere 36/02 CONS ( Regole e modalità organizzative per la realizzazione e l offerta di un servizio di elenco telefonico generale e adeguamento del servizio universale ) e 180/02 CONS (Regole e modalità organizzative per la realizzazione e l offerta di un servizio di elenco telefonico generale: disposizioni attuative) dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e del Provvedimento del 15/07/2004 del Garante per la protezione dei dati personali, i Clienti di UnicaTlc hanno facoltà di decidere se e quali dati inserire nell elenco generale di tutti gli operatori, nei servizi automatici di ricerca e autorizzare o meno l utilizzo dei propri dati personali ai fini di informazione commerciale o di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta, ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale interattiva, così come previsto dall Informativa Privacy allegata al Contratto. 6) Fatturazione Per i servizi fruiti il cliente riceverà da UnicaTlc fatturazioni commisurate alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate. La fatturazione (disponibile sia in formato cartaceo che elettronico) è effettuata su base mensile. La fattura sarà inviata al Cliente con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza della stessa. Unica Tlc mette a disposizione del Cliente tramite l Area Riservata sul Sito, senza aggravio di spese, la facoltà di visualizzare, salvare e/o stampare le proprie fatture. Il dettaglio inerente alle chiamate effettuate è consultabile in ogni momento on-line, anche relativamente ai consumi non ancora fatturati (i dati sono aggiornati alla mezzanotte del giorno precedente). Il Cliente, previa richiesta scritta tramite l apposito modulo, può richiedere di ricevere il dettaglio dei consumi in allegato alla fattura. La documentazione relativa al dettaglio delle chiamate effettuate contiene i seguenti elementi: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato e destinazione corrispondente, durata, costo della conversazione. Eventuali modalità di documentazione diverse da quella di base saranno offerte a titolo oneroso con tariffe concordate da entrambi le parti. I reclami relativi alla fatturazione possono essere inoltrati in forma scritta a Unica Telecomunicazioni, che si attiverà per verificarli il prima possibile e comunque entro 30 giorni dalla data di ricevimento. Qualora dovuto, un rimborso sarà liquidato con accredito sulla prima fattura utile o direttamente al Cliente. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da UnicaTlc per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista al punto 12. Qualsiasi corrispettivo deve essere inteso al netto di IVA qualora non espressamente indicato diversamente.
7) Prezzi e Modalità di pagamento I prezzi dei Servizi vengono forniti al Cliente in allegato al Contratto al momento della sottoscrizione. UnicaTlc offre al Cliente la possibilità di scegliere tra due diverse modalità di pagamento a seconda del Servizio sottoscritto,(rid e carta di credito). UnicaTlc si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Nell eventualità di considerevoli volumi di traffico, prima dell attivazione del Servizio, ovvero durante la fornitura del Servizio, UnicaTlc potrà richiedere al Cliente l accensione di una Fideiussione o di altra idonea garanzia, ovvero un adeguamento rispetto a quanto precedentemente richiesto. 8) Morosità Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di inadempimento o di ritardo nei pagamenti, saranno addebitati al Cliente, a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati, e in conformità ed applicazione dell art. 7, comma 3, della Delibera n. 170/03/CSP dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, gli interessi per ogni giorno di ritardo, nel rispetto dei limiti stabiliti all art. 2, comma 4, della Legge 27 marzo 1996, n. 108 come modificato dall'art. 8, comma 5, lettera d), del D.L. 13 maggio 2011 n. 70. Unica Telecomunicazioni S.r.l. si riserva il diritto di sospendere l erogazione del Servizio in caso di inadempimento da parte del Cliente, informandolo via e-mail attraverso Pec all indirizzo di posta elettronica indicato n e l C o n t r a t t o per le comunicazioni al Cliente. Il Cliente è consapevole che la riattivazione della fornitura può comportare l addebito di eventuali oneri se previsti dal tipo di Servizio sottoscritto. Il Cliente non è responsabile per eventuali ritardi di comunicazione da parte del soggetto autorizzato alla riscossione dell'avvenuto pagamento entro i termini di scadenza dell'importo dovuto per la fruizione dei Servizi. 9) Condizioni di Recesso Le condizioni di recesso sono quelle stabilite nelle Condizioni Generali di Contratto. - Apparecchiature In ogni caso di cessazione del contratto, le apparecchiature di Unica Telecomunicazioni, fornite eventualmente in comodato d uso o noleggio per l erogazione dei Servizi, dovranno essere restituite a Unica Telecomunicazioni S.r.l. in conformità a quanto stabilito nelle Condizioni Generali di Contratto. 10) Servizi 10.1. Offerta dei Servizi ad Accesso Diretto Unica Telecomunicazioni crea un accesso diretto verso tutte le aziende, proponendosi come unico operatore per tutte le esigenze di comunicazione e di collaborazione offrendo, attraverso le potenzialità della larga banda laddove presente, una trasmissione ad alta velocità di dati, video, Internet e servizi voce di interconnessione con Operatori terzi. Per realizzare ciò, Unica Telecomunicazioni adotta le migliori soluzioni tecnologiche in grado di supportare una capacità di banda elevata, con protocollo di comunicazione IP (Internet Protocol), per la gestione di traffico dati, voce, video e internet. Grazie a queste soluzioni, le aziende possono scegliere un unico interlocutore per tutte le loro esigenze di comunicazione e collaborazione. 10.2. Offerta dei Servizi di Accesso Indiretto Unica Telecomunicazioni offre, inoltre, a tutti i propri Clienti non attualmente raggiungibili dai servizi ad Accesso Diretto, il servizio di telefonia fissa nella modalità CPS (Carrier Pre-selection preselezione dell operatore); i tempi di attivazione di tale servizio sono di circa 20 giorni dalla ricezione da parte di Unica Telecomunicazioni dell apposito modulo di Proposta di Contratto sottoscritto dal cliente (la tempistica dipende dai tempi di attivazioni di altro operatore di accesso i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell operatore di accesso terzo).
10.3. Servizi di Accesso ad Internet Unica Telecomunicazioni offre due servizi per la connessione ad Internet: dial-up e ADSL (Bitstream). ADSL (Bitstream) Per utilizzare il servizio il Cliente deve: - disporre di almeno una linea telefonica attiva e funzionante; - risiedere in un area in cui sia presente la copertura del servizio ADSL verificabile a seguito di una analisi di fattibilità. I tempi di attivazione di tale servizio sono di circa 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione da parte di Unica Telecomunicazioni dell apposito modulo di Proposta di Contratto sottoscritto dal cliente (la tempistica dipende dai tempi di attivazione indicati all interno delle SLA - Service Level Agreement - dell operatore di Accesso.) 11) Parametri di qualità Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati, Unica Telecomunicazioni adotta per i servizi di telefonia vocale fissa e di accesso ad internet da postazione fissa, degli indicatori di qualità dei servizi in linea con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche. Per ciascun anno solare di riferimento, Unica Telecomunicazioni definisce e aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell anno precedente tenendo conto dei suggerimenti proposti dai Clienti e delle risultanze derivanti dall effettuazione di verifiche periodiche. I principali parametri di riferimento sono: tempo di attivazione del Servizio, tempo di riparazione di malfunzionamenti, accuratezza della fatturazione, tempi di risposta ai reclami scritti, tempi di risposta alle richieste dei Clienti tramite servizio Clienti. Unica Telecomunicazioni, in adempimento a quanto prescritto dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, pubblica sul proprio sito web, (www.unicatlc.it), i resoconti annuali sui risultati effettivamente conseguiti per ciascun indicatore di qualità (per la definizione puntuale di ciascun indicatore si rimanda alle schede di dettaglio contenute nelle Delibere 254/04/CSP e 131/06/CSP e 79/09/CSP dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nelle quali si precisa che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla volontà di Unica Telecomunicazioni ed i malfunzionamenti non pertinenti alla rete di competenza Unica Telecomunicazioni). Di seguito si riportano gli obiettivi di qualità SLA, (Service Level Agreement), che UnicaTlc si prefigge per il Servizi integrati voce e dati da postazione fissa: Tempo di fornitura per i servizi diretti che integrano voce e dati forniti con strutture di altri operatori, UnicaTlc fissa come valori di obiettivi annuali per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno: 80% dei casi entro 75 giorni solari 95% dei casi entro 90 giorni solari 90% dei casi entro la data concordata con il Cliente L obbiettivo di cui sopra si riferisce al Servizio che viene fornito in modalità integrata voce e dati. Il tempo di fornitura include i tempi di attivazione delle connettività e di attivazione e trasloco delle linee da parte di un operatore terzo e i tempi di configurazione e collaudo degli apparati hardware e software. Gli obiettivi relativi a tale indicatore non tengono conto degli eventuali ritardi di fornitura del servizio generati da: - mancata disponibilità di risorse tecniche per giusta causa; - cause imputabili a terzi e/o al Cliente; UnicaTlc si impegna ad indicare la data a partire dalla quale il Servizio sarà attivabile, concordando con il Cliente tempi e modalità di attivazione. Dai tempi di attivazione/trasloco sopra individuati sono esclusi eventuali ritardi nella fornitura del Servizio generati da parte di Telecom Italia.
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso (vale a dire il rapporto tra il numero delle segnalazioni effettuate dai Clienti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo) Unica Telecomunicazioni si impegna a mantenere i seguenti obbiettivi annuali: - per i servizi integrati voce e dati forniti con strutture di altri operatori : sotto il 10% - per i servizi ad accesso indiretto in modalità CPS: sotto il 4 % Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (vale a dire il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione) Unica Telecomunicazioni si impegna, come obiettivo annuale, a risolvere i malfunzionamenti effettivi (pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di rete di Unica Telecomunicazioni, anche installati presso la sede del Cliente): entro 48 ore lavorative per il 70% dei malfunzionamenti segnalati entro 96 ore lavorative per il 97% dei malfunzionamenti segnalati Unica Telecomunicazioni si impegna ad intervenire per la riparazione dei malfunzionamenti nel rispetto dei tempi sopra indicati. Nei casi di guasti di particolare complessità, che Unica Telecomunicazioni si impegna, comunque, a riparare con la massima tempestività, non può essere garantito il rispetto dei tempi sopra indicati. Accuratezza della fatturazione Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo: - entro il 2% Fatture contestate: Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato ed il numero di fatture emesse nello stesso periodo: - entro il 2% Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza Clienti 800 984 905 - Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta operatore : 10 sec. - Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti: 20 sec - Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 secondi: 70 %
Velocità di trasmissione dati: È definita come la velocità di trasmissione di dati, misurata tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito remoto in cui sono posizionati un client e un server, separatamente per il downloading e per l'uploading (allegato 2 della delibera n. 244/08/CSP). Ai sensi di quanto disposto dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n.131/06/csp e successive modifiche ed integrazioni, riportiamo gli Obiettivi di Qualità della società Unica Telecomunicazioni per l anno in corso: - Download con ADSL 1.2 Mbps nominali: - Banda massima (percentile 95): 800 Kbps - Banda minima (percentile 5): 600 Kbps - Download con ADSL 2 Mbps nominali: - Banda massima (percentile 95): 1 Mbps - Banda minima (percentile 5): 800 Kbps - Download con ADSL 4 Mbps nominali: - Banda massima (percentile 95): 2 Mbps - Banda minima (percentile 5): 800 Kbps - Upload con ADSL 256 Kbps nominali: - Banda massima (percentile 95): 200 Kbps - Banda minima (percentile 5): 150 Kbps - Upload con ADSL 512 Kbps nominali: - Banda massima (percentile 95): 300 Kbps - Banda minima (percentile 5): 200 Kbps - Upload con ADSL 1 Mbps nominali: - Banda massima (percentile 95): 500 Kbps - Banda minima (percentile 5): 400 Kbps Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione definisce il tempo necessario per trasmettere un pacchetto ICMP Echo Request/Reply [PING]. Unica Telecomunicazioni fissa come valori obiettivo annuale per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno: - Valore medio del ritardo: 40 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti definisce il rapporto tra le prove di Ping che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di Ping effettuati (allegato 5 della delibera n. 244/08/CSP). Unica Telecomunicazioni fissa come valori obiettivo annuale per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno: - Tasso di perdita percentuale: 0,3% Tasso di insuccesso nella trasmissione dati definisce il rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione (allegato 3 della delibera n. 244/08/CSP). Unica Telecomunicazioni fissa come valori obiettivo annuale per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno: - Tasso di insuccesso in download percentuale: 1,5% - Tasso di insuccesso in upload percentuale: 1,5%
12) Gestione reclami e segnalazioni Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi. Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di Unica Telecomunicazioni in via orale, per iscritto (Via Roma,98 36025 - Noventa Vicentina (Vi)), via fax (0444/281664), posta elettronica (servizioclienti@unicatlc.com) o telefonicamente (n. verde 800 984 905). Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento che dovrà pervenire entro un termine congruo. Dopo la presentazione del reclamo, al Cliente verrà comunicato il codice identificativo del relativo reclamo. Il Cliente è informato del fatto che mediante tali riferimenti lo stesso potrà ottenere aggiornamenti relativamente allo stato della procedura di reclamo aperto. UnicaTlc si impegna in ogni caso a garantire una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una, per quanto possibile, sollecita risposta ai Clienti all esito dell istruttoria; il termine per la definizione dei reclami non sarà superiore ai trenta¹ (30) giorni dal ricevimento del reclamo stesso. UnicaTlc comunica al Cliente l esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, UnicaTlc indicherà i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le criticità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. All esito degli stessi, ove il Cliente non sia ancora soddisfatto, potrà attivare gratuitamente una procedura conciliativa volta a riesaminare la fattispecie. Il Cliente è informato del fatto che la risoluzione delle controversie tra Unica Telecomunicazioni e la clientela, ad eccezione di quelle aventi ad oggetto il mancato pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna contestazione, è subordinata, conformemente a quanto previsto dalla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 173/07/CONS e dai suoi allegati, e successive modifiche ed integrazioni, all esperimento di un tentativo di conciliazione. Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex art. 3 dell Allegato A della delibera n. 173/07/CONS, prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa ovvero, in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell art. 13 della predetta delibera. Il Cliente potrà in ogni caso consultare per ogni più completa informazione al riguardo nonché per avere l elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto l indirizzo www.agcom.it. In caso di corretta e tempestiva instaurazione secondo le indicazioni sopra fornite di una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia, il Cliente è in ogni caso informato del fatto che lo stesso potrà sospendere il pagamento del servizio contestato e che in tale ipotesi Unica Telecomunicazioni si asterrà dal sospendere il predetto servizio per tutto il periodo di pendenza della procedura instaurata, fino alla sua conclusione, compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di sei (6) mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione; entro tale termine, in ogni caso, dovrà essere inoltrata la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione. In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dal Cliente all Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione del procedimento. In caso di frode accertata per fatti che in alcun modo vedono coinvolta una responsabilità (civile) dell utente, i pagamenti effettuati sono rimborsati. 13) Indennizzi A fronte degli impegni sopra rappresentati, Unica Telecomunicazioni provvederà ad indennizzare i propri clienti per i disservizi che potranno essere considerati inadempimenti contrattuali; tali indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al cliente ovvero potranno essere automatici². ¹ Servizio di QoS Internet (Bitstream): il recesso senza penali a carico del cliente, sarà valutato all interno di uno specifico test della QoS effettuato dal Ministero dello Sviluppo Economico in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni (www.misurainternet.it); il test valuterà la QoS Internet e, di seguito al test, il Ministero rilascerà al cliente un certificato relativo alla QoS misurata, il quale sarà successivamente presentato dal cliente all operatore del servizio e da questi analizzato insieme al cliente. ² Nel caso di definizione delle controversie tra utenti ed operatore, si applica il Regolamento in materia di indennizzi secondo la delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 73/11/CONS e successive modifiche ed integrazioni www.agcom.it,
21.1 Indennizzi su richiesta: - Cambio numero telefonico del Cliente: nel caso in cui UnicaTlc fosse costretta, per problemi tecnici, a cambiare il numero telefonico del Cliente, lo stesso riceverà un preavviso di novanta (90) giorni e per quarantacinque (45) giorni verrà collegato un messaggio gratuito al vecchio numero. In caso di mancato rispetto del termine di preavviso, al Cliente verrà riconosciuto, se richiesto, un indennizzo pari a 10,00 euro,(dieci), per goni giorno lavorativo di ritardo fino a un massimo di 60,00 euro,(sessanta). - Riparazione dei guasti: Al fine di attivare l intervento da parte di UnicaTlc, il Cliente dovrà tempestivamente segnalare malfunzionamenti che impediscono l uso del Servizio direttamente al Contact Center di Unica Telecomunicazioni. Le segnalazioni dovranno essere inoltrate via posta elettronica o via fax al servizio Clienti, il servizio fax è attivo ventiquattro ore al giorno, il Contact Center risponde al Numero verde 800 984 905 dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00. UnicaTlc si impegna ad intervenire con la massima celerità entro il secondo giorno successivo a quello della segnalazione; nel caso in cui uno dei due giorni successivi alla segnalazione sia un giorno festivo (domenica o festività nazionale) il guasto sarà affrontato entro il terzo giorno successivo alla segnalazione. Qualora siano festivi entrambi i giorni successivi alla segnalazione il guasto sarà affrontato entro il quarto giorno successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati nei tempi tecnici strettamente necessari. In caso di ritardo, al Cliente sarà riconosciuto un indennizzo pari ad un trentesimo dell importo mensile dell abbonamento corrisposto dal Cliente per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 10 giorni. - Sospensione o cessazione del servizio: Il Cliente può richiedere a UnicaTlc un indennizzo di 4,00, (quattro), euro per ogni giorno di sospensione del Servizio non accessorio, laddove la sospensione o la cessazione amministrativa siano avvenute in assenza dei presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso. Nel caso di Servizi accessori l indennizzo, per sospensione o cessazione senza previsto preavviso, sarà pari al maggiore importo tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00,(uno) fino ad un massimo di euro 100,00,(cento). Nel caso di servizi gratuiti l indennizzo sarà pari a euro 1,00,uno), per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 50,00 (cinquanta). - Malfunzionamento del servizio: Il Cliente può richiedere a UnicaTlc un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di completa interruzione del Servizio non accessorio per motivi tecnici, imputabili a UnicaTlc e fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica. Il Cliente può richiedere a UnicaTlc un indennizzo di 1,25 euro per ogni giorno di irregolare o discontinua erogazione del servizio non accessorio che non comporti la completa interruzione del Servizio, o in caso di mancato rispetto degli standard qualitativi previsti nella Carta dei Servizi, per motivi tecnici, imputabili a UnicaTlc e fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica. Laddove il malfunzionamento è dovuto a ritardo di riparazione, imputabile a UnicaTlc e non dovuto a casi di eccezionale difficoltà tecnica, l indennizzo è applicabile all intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l effettivo ripristino della funzionalità del servizio. In tutti i casi sopra descritti se il malfunzionamento riguarda Servizi accessori l indennizzo sarà pari al maggiore importo tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00,(uno), fino ad un massimo di euro 150,00,(centocinquanta). - Attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier pre-selection: Il Cliente può richiedere a UnicaTlc un indennizzo di 2,00 euro,(due),per ogni giorno di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier pre-selection, fermi restando i diritti allo storno dei corrispettivi addebitati per il traffico generato con UnicaTlc ed il rimborso degli eventuali oneri aggiuntivi. - Perdita della numerazione: Il Cliente può richiedere a UnicaTlc un indennizzo di 50 euro,(cinquanta),per ogni anno di precedente utilizzo (e fino ad un massimo di 500,00 euro),(cinquecento),del numero di telefono precedentemente assegnato in caso di perdita di titolarità del numero imputabile ad UnicaTlc.
- Mancata o ritardata risposta ai reclami: Il Cliente potrà richiedere a UnicaTlc un indennizzo di 1,00 euro,(uno), per ogni giorno di ritardo, nella ricezione di risposta al reclamo, rispetto ai termini stabiliti nella Carta dei Servizi al punto 12) o dalle delibere dell Autorità, e fino a un massimo di 150,00 euro,(centocinquanta). L indennizzo sopra citato è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio. Tutti gli eventuali e/o ulteriori indennizzi dovuti da UnicaTlc al Cliente, saranno compensati, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal Cliente o verranno, per l ipotesi di cessazione del rapporto, liquidati entro sessanta (60) giorni a mezzo bonifico bancario. 14) Modifiche contrattuali UnicaTlc si riserva in ogni caso il diritto di modificare le specifiche tecniche dei Servizi, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di Contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la modifica comporti un aumento del prezzo dei Servizi o di altri oneri economici a carico del Cliente, esse avranno efficacia solo dopo il decorso del termine di trenta (30) giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente. In tal caso il Cliente, entro il termine di trenta (30) giorni, potrà esercitare il suo diritto di recesso, ai sensi dell art. 4, primo comma della Delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 418/06/CONS e successive modifiche ed integrazioni, mediante comunicazione scritta a UnicaTlc a mezzo lettera raccomandata A.R., da spedire alla sede legale di Unica Telecomunicazioni. In mancanza, le variazioni si intendono accettate integralmente dal Cliente. 15) Privacy UnicaTlc si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun Cliente ai sensi del Decreto Legislativo del 30 giugno 2003 n. 196 e s.m.i. In particolare, UnicaTlc tratterà i dati personali dei propri Clienti in conformità con i termini dettati dalle Condizioni Generali di Contratto e con i termini dettati dalla propria informativa privacy accessibile sul proprio sito web (www.unicatlc.it). UnicaTlc assicura, inoltre, che i propri Clienti possono esercitare i diritti di cui all'art. 7 del Decreto Legislativo del 30 giugno 2003 n. 196 mediante l'invio di una lettera raccomandata a Unica Telecomunicazioni s.r.l. Via Roma 98, 36025 Noventa Vicentina (VI). Nel rispetto di quanto previsto dalle Delibere 36/02/CONS e 180/02/CONS dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, il Cliente può decidere se, e con quali dati, essere presente negli elenchi telefonici e nei servizi automatici on-line ed off-line di ricerca, ed autorizzare o meno l utilizzo dei propri dati personali ai fini di informazione commerciale, di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta. In assenza di un espressa volontà nessun Cliente sarà inserito negli elenchi pubblici cartacei o elettronici. Il Cliente può in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base, ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi o modificare il consenso all utilizzo degli stessi. 16) Validità della Carta dei Servizi Tutti gli standard di operatività dei Servizi offerti da Unica Telecomunicazioni sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali ad esempio: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell'autorità Pubblica. La Carta dei Servizi è suscettibile di variazioni in relazione a nuove disposizioni di legge o a nuove direttive da parte dell autorità competente. Unica Telecomunicazioni S.r.l. si impegna, in caso di modifiche, a darne comunicazione al Cliente inviandogli una segnalazione via e-mail dell avvenuta variazione del documento pubblicato sul Sito.
17) Violazione della Carta e punti di contatto Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta possono essere segnalate attraverso una delle seguenti modalità: - per telefono, al numero 800984905 (Servizio Clienti disponibile dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9,00 alle ore 18,00) - per fax, al numero 0444 566976 - per lettera all indirizzo: Servizio Clienti Unica Telecomunicazioni s.r.l., - Via Roma 98, 36025 Noventa Vicentina (VI) Versione gennaio 2013