Relazione sugli indicatori di Qualità dei Servizi di Accesso ad Internet forniti da OKcom S.p.A. da postazione fissa ANNO 2012

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1 Relazione sugli indicatori di Qualità dei Servizi di Accesso ad Internet forniti da OKcom S.p.A. da postazione fissa ANNO 2012

2 Il presente documento riporta un riepilogo di quanto rappresentato all interno degli indicatori di qualità dei servizi di Accesso ad Internet forniti da OKcom S.p.A. in base a quanto stabilito dall art. 10 della delibera 179/03/CSP e dall Art.3 della delibera 131/06/CSP. Per ogni indicatore analizzato verranno riportati: le misurazioni effettuate; i consuntivi relativi al 1 e al 2 semestre; i consuntivi relativi all intero anno 2012; la definizione dell indicatore; le note esplicative di come sono rilevate le misurazioni; i periodi di rilevazione; i sistemai informativi da cui i dati sono stati tratti; la struttura aziendale responsabilizzata per la rilevazione delle misurazioni;

3 Allegato 1 Tempo di attivazione del servizio Indicatore Tempo di attivazione del servizio : Tempo di attivazione del servizio : Tempo di attivazione del servizio : Misura Ordini di prima attivazione relativi a un servizio di accesso a banda larga a Internet rivolto allo stesso operatore che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva (accessi a banda larga su linea condivisa, linea telefonica attiva) Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile 99% del tempo di fornitura Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente Media Numerosità dei contratti per tipologia d ordine Ordini di variazione dell operatore che fornisce il servizio di accesso a Internet per una linea in cui è già attivo ilservizio di accesso a larga banda a Internet (Migrazioni) Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile 99% del tempo di fornitura Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente Media Numerosità dei contratti per tipologia d ordine ordini di contestuale ordine di attivazione di nuova linea telefonica oppure di non contestuale ordine di variazione dell operatore di accesso diretto per una linea telefonica già attiva, conteggiando il tempo che intercorre tra l attivazione della linea telefonica e l attivazione del servizio d accesso a Internet (accessi a banda larga su linea dedicata, linea telefonica non attiva) Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile 99% del tempo di fornitura Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente Media Numerosità dei contratti per tipologia d ordine 2012* 16 gg solari 28 gg solari 99.9 % 14 gg solari n 14 gg solari 25 gg solari 99.4 % 13 gg solari 187 n 20 gg solari 28 gg solari 100 % 16 gg solari 1436 n

4 Definizione Il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido,, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Note esplicative - rilevazioni censuaria : sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; - il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante; - sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà di OKcom S.p.A, che fornisce il servizio quale il rinvio richiesto da altro operatore di accesso che fornisce la struttura; Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Archivio rilevazione contratti. Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Affari Regolamentari.

5 Allegato 2 Tasso di malfunzionamento Indicatore Misura Consuntivi 2012* Tasso di malfunzionamento Servizi di accesso a internet a banda larga Servizio erogato con strutture proprie Servizio realizzato utilizzando servizi Wholesale 2.1 % 2.6 % Definizione Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti, relative a malfunzionamenti effettivi, durante il periodo di riferimento e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Note - rilevazione censuaria: sono prese in considerazione tutte le segnalazioni, relative a malfunzionamenti effettivi, pervenute nel periodo di rilevazione; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da OKcom spa come pertinenti alla propria rete di competenza e che sono dipendonti da guasti di rete o di apparati di rete di OKcom spa, anche se installati nei locali dell utente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti della rete dell operatore di accesso; Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Trouble Ticketing Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevazione: Affari Regolamentari

6 Allegato 3 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Indicatore Misura Consuntivi 2012* Servizi realizzati con proprie strutture Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Servizi di accesso a internet a banda larga Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempo medio di riparazione Servizi realizzati utilizzando servizi wholesale Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempo medio di riparazione 7 ore 14 ore n/a 4 ore 95 ore 206 ore n/a 52,65 ore Definizione Tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). Note - rilevazione censuaria: sono prese in considerazione tutte le riparazioni completate nel periodo di rilevazione, indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da OKcom SpA come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di OKcom SpA, anche se installati nei locali del cliente; - sono esclusi i casi in cui la riparazione richiede un intervento presso la sede dell utente ed il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, non dipende dalla volontà di OKcom SpA (assenza del cliente all appuntamento concordato; inaccessibilità dei locali; rinvio richiesto dal cliente); - sono esclusi dalla rilevazione i malfunzionamenti relativi a servizi che non prevedono un tempo standard (servizi forniti in base ad accordi specifici che prevedono un tempo di riparazione più veloce o più lento rispetto a quello previsto nei contratti standard). Periodi di rilevazione

7 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Trouble Ticketing Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Affari Regolamentari

8 Allegato 4 Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore Indicatore Misura Consuntivi 2012* Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano Tempi di risposta dei servizi di assistenza clienti tramite operatore servizi di accesso a internet a banda larga e a banda stretta Media pesata Tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente diparlare con l operatore umano Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi Tempo totale di risposta dell operatore umano Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 15 secondi 74 secondi 35 % 89 secondi 25 % Definizione 1) Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore umano; 2) Tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta operatore all interno dell IVR di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto; 3) Tempo totale di risposta dell operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Note - rilevazione censuaria: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione; - Per la definizione 2), sono inclusi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente).

9 - Per la definizione 3), sono inclusi i tempi necessari per la navigazione nei sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore compresi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). - la misurazione è stata effettuata internamente; Periodo di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: IPCC Cisco Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Affari Regolamentari

10 Indicatore Addebiti contestati Allegato 5 Addebiti contestati Misura Percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato per servizi di accesso a Internet a banda larga Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo Consuntivo anno 2012* 3.5 % Definizione La percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Note - rilevazione censuaria tutti i reclami ricevuti nel periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo. Periodi di rilevazione Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Teseo 7 Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Divisione Amministrazione Controllo e Finanza

11 Velocità di trasmissione dei dati NAZIONALE (offerta con profilo 7 Mbps Download / 512 Kbps Upload) Indicatore Misure Consuntivi 2012* Velocità di trasmissione dati - Banda minima in download 3273 Kbps DATI REGIONALI Offerte consumer con profilo nominale 7 Mbps in download e 512 in upload LAZIO Indicatore Misure Unità di misura Velocità di trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Banda minima in download Banda minima in upload Banda massima in download Banda massima in upload Consuntivi 2012* Kbps 4189 Kbps 420 Kbps 5502 Kbps 450 Media (banda in download) Kbps 5207 Media (banda in upload) Kbps 440 download) upload) Kbps Kbps 13.2 Ritardo massimo millisecondi 31 Ritardo medio millisecondi 29 Deviazione standard millisecondi 2 Tasso di perdita dei pacchetti Probabilità di perdita dei pacchetti PING % 0.13

12 PUGLIA Indicatore Misure Unità di misura Velocità di trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Banda minima in download Banda minima in upload Banda massima in download Banda massima in upload Consuntivi 2012* Kbps 2751 Kbps 399 Kbps 5641 Kbps 453 Media (banda in download) Kbps 4950 Media (banda in upload) Kbps 428 download) upload) Kbps Kbps 16.3 Ritardo massimo millisecondi 22 Ritardo medio millisecondi 22 Deviazione standard millisecondi 0 Tasso di perdita dei pacchetti Probabilità di perdita dei pacchetti PING % 0.3

13 SICILIA Indicatore Misure Unità di misura Velocità di trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Banda minima in download Banda minima in upload Banda massima in download Banda massima in upload Consuntivi 2012* Kbps 6449 Kbps 371 Kbps 6544 Kbps 372 Media (banda in download) Kbps 6514 Media (banda in upload) Kbps 372 download) upload) Kbps Kbps 1.6 Ritardo massimo millisecondi 19 Ritardo medio millisecondi 17 Deviazione standard millisecondi 1.1 Tasso di perdita dei pacchetti Probabilità di perdita dei pacchetti PING % 0.01

14 TOSCANA Indicatore Misure Unità di misura Velocità di trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Banda minima in download Banda minima in upload Banda massima in download Banda massima in upload Consuntivi 2012* Kbps 2750 Kbps 427 Kbps 6018 Kbps 492 Media (banda in download) Kbps 4612 Media (banda in upload) Kbps 483 download) upload) Kbps Kbps 17.9 Ritardo massimo millisecondi 30 Ritardo medio millisecondi 25 Deviazione standard millisecondi 4.6 Tasso di perdita dei pacchetti Probabilità di perdita dei pacchetti PING % 0.36

15 VENETO Indicatore Misure Unità di misura Velocità di trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Banda minima in download Banda minima in upload Banda massima in download Banda massima in upload Consuntivi 2012* Kbps 3351 Kbps 429 Kbps 5744 Kbps 481 Media (banda in download) Kbps 4904 Media (banda in upload) Kbps 458 download) upload) Kbps Kbps 1.4 Ritardo massimo millisecondi 18 Ritardo medio millisecondi 17 Deviazione standard millisecondi 1.4 Tasso di perdita dei pacchetti Probabilità di perdita dei pacchetti PING % 0.22 Definizione Velocità di trasmissione dei dati, misurata tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito remoto in cui è posizionato un client e un server, separatamente per downloading e per uploading. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione, Il tempo necessario per trasmettere al Server di misura un pacchetto ICMP Echo Request/Reply (c.d prove PING) finalizzato a controllare un indirizzo IP valido. Tasso di perdita dei pacchetti Rapporto tra le prove di trasmissione di un pacchetto ICMP Echo Request/Reply (c.d prove PING) che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di prove PING effettuate.

16 Note - La Banda minima è il valore entro il quale ricade il 5% dei valori misurati, ordinati in ordine crescente (c.d. 5 percentile); - La Banda massima è il valore entro il quale ricade il 95% dei valori misurati, ordinati in ordine crescente (c.d. 95 percentile); - La Media è il valore entro il quale ricade la metà dei valori misurati, ordinati in ordine crescente; - La Deviazione standard è il livello di variabilità (c.d. dispersione ) dei valori ottenuti rispetto alla Media ; - Velocità di trasmissione dati, l esecuzione delle misure prevede l apertura di una sessione FTP tra il client e il server (senza la presenza di proxy) e l esecuzione dei comandi get e put per effettuare rispettivamente il download e l upload di un file predefinito; - Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione, il tempo necessario per trasmettere al Server di misura un pacchetto ICMP Echo Request/Reply (c.d prove PING) finalizzato a controllare un indirizzo IP valido. - Tasso di perdita dei pacchetti, l esecuzione delle misure consiste nell invio di un comando di PING all indirizzo del server di misura; - I server di misura sono posizionati presso dei NAP (Neutral Access Point) gestiti dalla FUB (Fondazione Ugo Bordoni) che è un soggetto indipendente incaricato dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni; - I client sono posizionati c/o gli Ispettorati regionali del MSE; - I calendari di misurazione e le tempistiche di esecuzione delle stesse sono stabiliti dal soggetto indipendente; Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre