Relazione sugli indicatori di Qualità dei Servizi di Telefonia Fissa forniti da Brennercom S.p.A. ANNO 2014

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1 Relazione sugli indicatori di Qualità dei Servizi di Telefonia Fissa forniti da Brennercom S.p.A. ANNO

2 Il presente documento riporta un riepilogo di quanto rappresentato all interno degli indicatori di qualità dei servizi di Telefonia Fissa forniti da Brennercom S.p.A. in base a quanto stabilito dall art. 10 della delibera 179/03/CSP e dall Art.3 della delibera 131/06/CSP. Per ogni indicatore analizzato verranno riportati: le misurazioni effettuate; i consuntivi relativi al 1 e al 2 semestre; i consuntivi relativi all intero anno ; la definizione dell indicatore; le note esplicative di come sono rilevate le misurazioni; i periodi di rilevazione; i sistemai informativi da cui i dati sono stati tratti; la struttura aziendale responsabilizzata per la rilevazione delle misurazioni;

3 Allegato 1 Tempo di attivazione del servizio 1 sem. Tempo di fornitura dell allacciamento iniziale: ordini di prima attivazione relativi a un servizio diretto di telefonia fissa con proprie strutture servizi di telefonia fissa Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile del tempo di fornitura Tempo di allacciamento contrattualmente previsto (standard specifico) Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 37 gg 71 gg 87 gg 2 sem. 38 gg 71 gg 86 gg 37,5 gg 71 gg 86,5 gg 1 sem. Tempo di attivazione del servizio : ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio diretto di telefonia fissa con strutture di altri operatori servizi di telefonia fissa Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile del tempo di fornitura Tempo di allacciamento contrattualmente previsto (standard specifico) 45 gg 75 gg 89 gg 2 sem. 44 gg 74 gg 90 gg 44,5 gg 74,5 gg 89,5 gg Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 97% 98% 97,5 % Il tempo, misurato in giorni, che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido,, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Note esplicative - rilevazioni censuaria : sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione;

4 - il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante; - sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà di Brennercom S.p.A, che fornisce il servizio quale il rinvio richiesto da altro operatore di accesso che fornisce la struttura; 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Archivio rilevazione contratti.

5 Allegato 2 Tasso di malfunzionamento 1 2 Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Servizi di telefonia fissa Servizio diretto con proprie strutture Servizio diretto con strutture di altri operatori Servizio indiretto in modalità CPS 6 % 27 % 6 % 26 % 6 % 26,5 % Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti, relative a malfunzionamenti effettivi, durante il periodo di riferimento e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Note - rilevazione censuaria: sono prese in considerazione tutte le segnalazioni, relative a malfunzionamenti effettivi, pervenute nel periodo di rilevazione; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Brennercom spa come pertinenti alla propria rete di competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di rete di Brennercom spa, anche se installati nei locali dell utente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti della rete dell operatore di accesso; 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevazione: Divisione Customer Service Center

6 Allegato 3 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 1 2 Servizio diretto con proprie strutture Percentile 95% del tempo di fornitura 23 ore 22 ore 22,5 ore Percentile del tempo di fornitura 37 ore 37 ore 37 ore Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Tempo di riparazione contrattualmente previsto (standard specifico) Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t<=3 Servizio diretto con strutture di altri operatori 94 ore 94 ore 94 ore Servizi di telefonia fissa Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile del tempo di fornitura 4 81 ore 41 ore 8 40,5 ore 80,5 ore Tempo di riparazione contrattualmente previsto (standard specifico) 96 ore 96 ore 96 ore Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t<=3 76% 75% 75,5% Servizio indiretto in modalità CPS Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile del tempo di fornitura Tempo di riparazione contrattualmente previsto (standard specifico) Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t<=3 Tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). Note

7 - rilevazione censuaria: sono prese in considerazione tutte le riparazioni completate nel periodo di rilevazione, indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Brennercom SpA come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Brennercom SpA, anche se installati nei locali del cliente; - sono esclusi i casi in cui la riparazione richiede un intervento presso la sede dell utente ed il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, non dipende dalla volontà di rinvio richiesto dal cliente; - sono esclusi dalla rilevazione i malfunzionamenti relativi a servizi che non prevedono un tempo standard (servizi forniti in base ad accordi specifici che prevedono un tempo di riparazione più veloce o più lento rispetto a quello previsto nei contratti standard). 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Divisione Customer Service Center

8 Allegato 4 Fatture contestate 1 2 anno Fatture contestate Servizi diretti e servizi indiretti forniti da operatore che NON fornisce fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori 2,2 % 2,2 % 2,2 % La percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Note - rilevazione censuaria tutti i reclami ricevuti nel periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo. Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Divisione Amministrazione Finanza e Controllo

9 Allegato 5 Accuratezza della Fatturazione 1 2 anno Accurate zza della fatturazio ne - servizi di telefonia fissa percentuale di fatturazioni contestate che sono risultate errate 0,05% 0,04% 0,045 % La percentuale di fatturazioni contestate che sono risultate errate. Note - rilevazione censuaria tutti i reclami ricevuti nel periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo. Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Divisione Amministrazione Finanza e Controllo

10 Allegato 6 Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore 1 2 Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore servizi di telefonia fissa Tempo di risposta dei servizi tramite operatore Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 25 secondi 85 % 25 secondi 85 % 25 secondi 85 % 1) Tempo di risposta dei servizi tramite operatore; Note - rilevazione censuaria: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione; - Per la definizione sono inclusi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). - la misurazione è stata effettuata internamente; Periodo di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Divisione Customer Service Center

11 Allegato 7 Tempo di fornitura della Carrier Pre Selection 1 2 Tempo di fornitura dell allacciamento iniziale: Percentile 95% del tempo di fornitura 16 gg 15 gg 15,5 gg ordini di prima attivazione relativi a un servizio in modalità Carrier Pre Selection di telefonia fissa con proprie strutture Percentile del tempo di fornitura 29 gg 28 gg 28,5 gg servizi di telefonia fissa Il tempo, misurato in giorni, che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido,, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Note esplicative - rilevazioni censuaria : sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; - il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante; - sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà di Brennercom S.p.A, che fornisce il servizio quale il rinvio richiesto da altro operatore di accesso che fornisce la struttura; 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Archivio rilevazione contratti.