Allegato A alla Carta dei Servizi

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1 Allegato A alla Carta dei Servizi OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2015 Ai sensi di quanto disposto dall'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n.254/04/csp e successive modifiche ed integrazioni, riportiamo gli Obiettivi di Qualità della società CONNECTING ITALIA S.r.l. per l'anno 2015 per i servizi di telefonia vocale fissa. INDICATORE MISURA OBIETTIVI Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale Tempo misurato in gg solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido, come previsto dal contratto ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile all uso Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile 99% del tempo di fornitura 60 gg 90 gg Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il Cliente (50gg) Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Rapporto tra numero di segnalazioni di effettivi e numero medio di linee d'accesso (RTG) 20% Tempo di riparazione dei Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione Percentile del tempo di riparazione dei 55 ore

2 Percentile 95% del tempo di riparazione dei 80 ore Percentuale delle riparazioni dei completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempo di risposta dei servizi tramite operatore Tempo medio di risposta 3 minuti Fatture contestate Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato ed il numero di fatture emesse nello stesso periodo <4% Accuratezza della fatturazione Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo: <2% Tempo di fornitura della Carrier Preselection Tempo che intercorre tra il giorno dell'ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l'uso Percentile 95% del tempo di fornitura: Percentile 99% del tempo di fornitura: 25 gg 40 gg

3 OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L'ANNO 2015 Ai sensi di quanto disposto dall'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n.131/06/csp e successive modifiche ed integrazioni, riportiamo gli Obiettivi di Qualità della società CONNECTING ITALIA S.r.l. per l'anno 2015 per i servizi di accesso ad Internet da postazione fissa. INDICATORE MISURA OBIETTIVO Tempo di attivazione dei servizi di Accesso ad Internet a Banda Larga Ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso ad Internet a banda larga diverso da quello che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva Percentile 95% del tempo di fornitura 60 gg Percentile 99% del tempo di fornitura 110 gg Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il Cliente Tempo medio di fornitura 45 gg Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga Rapporto tra il numero di segnalazioni di effettivi e il numero medio di linee d'accesso a banda larga Servizio realizzato con strutture proprie Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale %

4 Tempo di riparazione dei relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga Percentile del tempo di riparazione dei Percentile 95% del tempo di riparazione dei 55 ore 110 ore Percentuale delle riparazioni dei completati entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta "operatore" Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti - Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 50% Addebiti contestati Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo di rilevazione <4%

5 OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI TELEFONICI DI CONTATTO (CALL CENTER) PER L'ANNO 2015 (Allegato B alla delibera 79/09/CSP) INDICATORE MISURE OBIETTIVI Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l'istante in cui può essere selezionata dall'utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo Media, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nell IVR alla scelta operatore umano per presentare un reclamo Tempo di risposta dell'addetto dopo la selezione da parte dell'utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall'utente chiamante la scelta "addetto" all'interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l'istante in cui l'addetto risponde all'utente per fornire il servizio richiesto Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a Percentuale 75%