Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXXX XXXXXXXXX / Fastweb XXX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Cinzia Guerrini Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricata della redazione del presente atto Allegati N. 0
Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 197 del 21 giugno 2011 con cui il Sig. XXXXXXXX XXXXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato regionale per le comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Fastweb XXX (di seguito, per brevità, Fastweb) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con delibera n. 173/07/CONS. Allegato A; 2/9
- la nota del 21 giugno 2011 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva nota del 12 agosto 2011 con cui invitava le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 21 settembre 2011; - la successiva nota del 3 ottobre 2011 con la quale, su istanza delle parti, l udienza veniva aggiornata al 19 ottobre 2011; UDITE le parti nella suindicata udienza e nell aggiornamento della stessa; ESAMINATI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell istruttoria; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. Il Sig. XXXXXXXXX, intestatario di una utenza dati contrattualizzata con l operatore Fastweb, lamenta la ritardata consegna della relativa chiavetta Joy Key e l indebita fatturazione. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: In data 10 novembre 2010 la parte istante sottoscriveva con Fastweb una proposta di abbonamento per l attivazione della connessione dati mediante chiavetta Joy Key, a fronte di un corrispettivo di euro 15,00 al mese (per i primi sei mesi) comprensivo di 200 ore di traffico internet per il primo mese e di 10 ore per i mesi successivi. In data 22 dicembre 2010 il gestore eseguiva l operazione di attivazione della linea senza però consegnare la chiavetta internet. L istante riferisce di aver sporto reclami telefonici al Servizio Clienti in data, rispettivamente, 11 gennaio 2011, 14 febbraio 2011 e 7 marzo 2011 per la mancata consegna della chiavetta, senza la quale non avrebbe potuto usufruire del servizio internet contrattualizzato. In data 14 marzo 2011 il Sig. XXXXXXXXX, per il tramite dell Avv. Tosatti, inviava lettera raccomandata A/R (ricevuta da Fastweb in data 23 marzo 2011), intimando all operatore Fastweb l immediata consegna della chiavetta; nella medesima missiva contestava la fattura n. 8638486 del 31 dicembre 2010 di euro 45,80 in quanto contenente la voce di spesa contributo attivazione, pari ad euro 9,98, non prevista nell offerta sottoscritta, e chiedeva la corresponsione dell indennizzo di euro 15,00 al giorno dal 22.12.10 fino all effettiva consegna della chiavetta. La parte istante riceveva le ulteriori fatture n. 1466754 del 28 febbraio 2011 di euro 39,98 e n. 2990385 del 30 aprile 2011 di euro 29,17, anch esse contenenti le voci di spesa come sopra contestate, che, in ogni caso, provvedeva a pagare. 3/9
In data 14 giugno 2011 la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia il Sig. XXXXXXXXX ha chiesto: 1) l indennizzo per la mancata consegna della chiavetta internet Joy Key e per la conseguente mancata fruizione del traffico incluso nell offerta, dalla data di attivazione del relativo servizio sino alla effettiva consegna della chiavetta; 2) l indennizzo per la mancata risposta ai reclami, quantificato in complessivi euro 6.000,00 ; 3) il rimborso della somma di euro 29,94 indebitamente percepita da Fastweb a titolo di importo per rate Contributo Attivazione ; 4) il rimborso dell importo corrispondente al mancato utilizzo delle ore di traffico Internet mensili comprese nel canone di abbonamento, non usufruite per mancanza della chiavetta ; 5) il rimborso delle spese processuali. In data 19 luglio 2011 la società Fastweb ha prodotto, nel rispetto dei termini procedimentali, una memoria difensiva a supporto della propria posizione, nella quale: 1. puntualizza, con riferimento alla mancata consegna della internet key, che nessuna segnalazione risulta essere stata inoltrata prima del 29 marzo 2011 e che, immediatamente, Fastweb ha rappresentato all istante la necessità di recarsi presso un qualsiasi centro autorizzato Fastweb al fine di ottenere la chiavetta in questione, e che non risulta che la parte istante abbia in tal senso provveduto; 2. rileva l infondatezza delle contestazioni relative agli addebiti in fattura a titolo di contributo attivazione, pari ad euro 9,98, evidenziando che l offerta commerciale sottoscritta in realtà prevedeva l addebito di detto contributo in 12 rate. In data 28 luglio 2011 la parte istante ha fatto pervenire, nei termini procedimentali concessi, una propria nota di replica, nella quale ha, in particolare, precisato: che la chiavetta è stata consegnata soltanto in data 22 luglio 2011 e che il servizio risulta attivato a distanza di ben 255 giorni dalla sottoscrizione della proposta di abbonamento formulata dalla Fastweb ( ) e ben 212 giorni dall attivazione della connessione dati su rete fissa effettuata dalla Fastweb il giorno 22.12.2010 ; che priva di pregio è l eccezione di controparte che vorrebbe porre a carico dell utente di recarsi presso un centro autorizzato al fine di ottenere la chiavetta in questione, in quanto costituiva preciso obbligo contrattuale di Fastweb consegnare la chiavetta all utente a propria cura e spese ( ), come previsto 4/9
dall articolo 6.3 delle Condizioni generali di contratto della Fastweb in virtù del quale Gli apparati ed i dispositivi di rete sono consegnati da Fastweb ; con riferimento alla mancata risposta ai reclami, che gli stessi hanno riguardato due distinti profili: uno relativo alla mancata consegna della chiavetta e conseguente mancata fruizione del traffico incluso, l altro relativo all illegittimo addebito del contributo di attivazione. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame La vicenda oggetto della presente controversia riguarda vari profili, quali: a) il ritardo nella consegna della chiavetta internet; b) l indebita fatturazione; c) la mancata risposta al reclamo. In relazione al profilo sub a), si rammenta quanto disposto dalla Delibera Agcom n. 179/03/CSP (art. 3, comma 4), ossia che gli operatori devono fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente e normativamente previsto, anche sotto il profilo temporale. Pertanto, ove l utente lamenti il ritardo rispetto alla consegna degli apparati richiesti, l operatore, per escludere la propria responsabilità, è tenuto a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze non imputabili all operatore stesso ovvero da problematiche tecniche non causate da colpa del medesimo. In questi casi peraltro il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nell adempimento dell obbligazione; allo stesso modo, l operatore deve anche dimostrare di essersi diligentemente attivato per adempiere esattamente. In tutti i casi contrari, l utente ha diritto ad un indennizzo. Al riguardo, si richiama quanto disposto dall art. 6.1 delle Condizioni generali di contratto di Fastweb in virtù del quale l operatore è tenuto ad attivare i servizi richiesti - ivi compresa la consegna di apparati strumentali al servizio - entro il tempo massimo di 60 giorni, che decorrono dalla ricezione della proposta sottoscritta dal cliente. Si richiama inoltre quanto disposto dall art. 4.3 delle Condizioni generali di contratto vendita apparati in virtù del quale gli Apparati saranno consegnati al Cliente ( ) a cura e spese di Fastweb e/o tramite terzi da quest ultimi incaricati salvo diversa indicazione presente nell Offerta Commerciale. La consegna di quanto ordinato si intende al piano strada salvo quanto diversamente specificato da Fastweb. Nel caso di specie, dunque, l operatore Fastweb avrebbe dovuto provare di avere adempiuto esattamente la propria prestazione e cioè di aver consegnato la chiavetta al Sig. XXXXXXXXX, o comunque di essersi trovato nell impossibilità di consegnarla per cause a lui non imputabili. Al contrario, Fastweb né ha dimostrato di aver consegnato la chiavetta nei termini contrattualmente previsti né ha provato di aver tempestivamente informato l utente delle eventuali difficoltà incontrate. Neppure è di pregio l eccezione mossa da Fastweb nella propria memoria difensiva in relazione ad un presunto onere dell utente di recarsi fisicamente presso un punto vendita Fastweb a ritirare la chiavetta, laddove risulta invece chiaro dalla lettura delle Condizioni generali di contratto di vendita apparati che la consegna degli apparati 5/9
deve avvenire a cura e spese della Fastweb mediante invio/consegna direttamente al recapito dell utente (art. 4.3, sopra richiamato). Dalla documentazione agli atti risulta infatti che l operatore in questione, pur avendo tecnicamente eseguito l attivazione del servizio richiesto il 22 dicembre 2010, ha consegnato la chiavetta soltanto in data 22 luglio 2011, ossia 212 giorni oltre l attivazione del servizio stesso; il che, oltre ad inibire in toto la fruibilità della connessione internet sulla linea dati per circa 7 mesi, ha anche impedito all istante di usufruire del traffico internet incluso nella tariffa contrattualizzata (200 ore per il primo mese e 10 ore per i mesi successivi). Per quanto sopra esposto, la responsabilità per la ritardata fruibilità della connessione internet si ritiene esclusivamente imputabile all operatore Fastweb; da ciò il diritto dell istante alla corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito. Ai fini della quantificazione del suddetto indennizzo, il parametro economico da utilizzare è di euro 7,50 per ogni giorno di ritardo nella consegna della chiavetta, ai sensi dell articolo 3, comma 1, della Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A ( Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ) (c.d. Delibera Indennizzi). Pertanto l indennizzo da riconoscere all utente, in relazione al periodo 22 dicembre 2010-22 luglio 2011, è pari all importo di euro 1.590,00 (euro 7,50 pro die per 212 giorni di ritardo). In relazione al profilo sub b), si osserva che l inadempimento di cui sopra ha comportato, per l istante, la mancata utilizzazione del servizio che, tuttavia, continuava ad essere fatturato dal gestore; ciò premesso, si ritiene che l istante abbia diritto al rimborso di quanto pagato per tutti gli addebiti fatturati per il servizio internet non goduto nel periodo 22 dicembre 2010-22 luglio 2011. Viceversa, è da rigettarsi la richiesta di parte istante relativa al rimborso di quanto versato a titolo di rate contributo attivazione, in quanto l offerta sottoscritta prevedeva detto importo. Si ritiene doversi rigettare anche la richiesta di rimborso dell importo corrispondente al mancato utilizzo delle ore di traffico internet mensili incluse, in quanto assorbita dal rimborso dei canoni. Con riferimento, infine, al profilo sub c), relativo alla spettanza di un indennizzo per la mancata risposta al reclamo del 14 marzo 2011, si richiama in via generale quanto disposto dall articolo 8, comma 4, della Direttiva di cui alla sopra citata Delibera n. 179/03/CSP, secondo cui qualora un utente rivolga un reclamo al gestore la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita, per iscritto, entro il termine indicato nella Carta dei servizi/condizioni di contratto del gestore e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta. Nel caso in esame Fastweb non ha offerto alcuna prova di aver fornito risposta; pertanto la relativa richiesta di indennizzo deve essere accolta. Per la quantificazione di tale indennizzo, si fa riferimento all articolo 11, comma 1, dell Allegato A) della sopra citata Delibera n. 73/11/CONS, in virtù del quale l operatore è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nella gestione del reclamo, fino ad un massimo di euro 300,00; il periodo indennizzabile è calcolato dal giorno in cui è stato ricevuto il reclamo del gestore sino alla data dell udienza di conciliazione, decurtato dei 30 giorni entro cui la 6/9
società, nelle proprie Condizioni generali di contratto, si è impegnata a rispondere ai reclami. Dunque, Fastweb è tenuta a corrispondere l importo di euro 52,00, ottenuto moltiplicando il parametro di euro 1,00 per il numero dei giorni indennizzabili nel periodo 23 marzo 2011-14 giugno 2011 (n. 52 giorni). Infine, con riferimento alla richiesta di rimborso delle spese legali avanzata in istanza, occorre richiamare la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, la quale, all art. 19, comma 4, stabilisce che l oggetto della pronuncia è limitato ai rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, o dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Pertanto, la domanda relativa al rimborso delle spese legali non può essere valutata in questa sede. Viceversa, si ritiene equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, della Delibera medesima. CONSIDERATO che Fastweb avrebbe dovuto, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali citate nelle motivazioni, fornire il servizio contrattualizzato comprensivo della consegna della chiavetta e che, diversamente, l operatore è stato inadempiente, né ha fornito alcuna prova atta ad esonerare la società stessa da responsabilità per la ritardata consegna; RITENUTO, quindi, che sussiste, in capo all operatore Fastweb, una responsabilità tale da implicare la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente; RITENUTO, per quanto esposto nelle motivazioni, che sussiste una responsabilità del gestore Fastweb anche in ordine all indebita fatturazione e che pertanto la richiesta di rimborso di quanto versato per tutti gli addebiti fatturati dall operatore nel periodo 22 dicembre 2010-22 luglio 2011 per il servizio internet è meritevole di accoglimento; CONSIDERATO, inoltre, che Fastweb avrebbe dovuto fornire una risposta adeguata al reclamo scritto della parte istante, nel rispetto di quanto previsto dall articolo 8, comma 4, della Direttiva di cui alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP e che, viceversa, non vi è evidenza che l operatore abbia fornito tale riscontro; RITENUTO, per quanto sopra esposto, che sussiste, in capo all operatore Fastweb, una responsabilità per la mancata risposta al reclamo, tale da implicare la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente; RITENUTO che l indennizzo e/o i rimborsi riconosciuti dal CoReCom devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; RITENUTA, infine, equa la corresponsione dell importo forfettario di euro 100,00 ai sensi dell art. 19, comma 6, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A; 7/9
VISTI la relazione istruttoria redatta dal responsabile del procedimento, Dott.ssa Elisabetta Gonnelli, e lo schema di decisione predisposto dalla dirigente Dott.ssa Cinzia Guerrini, ex art. 19 comma 1, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A; UDITA l illustrazione della Dirigente, Dott.ssa Cinzia Guerrini, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 5 settembre 2012; Con voti unanimi D E L I B E R A La società Fastweb XXX, in accoglimento parziale dell istanza formulata dal Sig. XXXXXXXX XXXXXXXXX, è tenuta: 1) a rimborsare, mediante assegno o bonifico bancario, quanto versato per tutti gli addebiti fatturati per il servizio internet non goduto nel periodo 22 dicembre 2010-22 luglio 2011, regolarizzando la posizione contabile-amministrativa dell istante; 2) a corrispondere, mediante assegno o bonifico bancario: a) la somma di euro 1.590,00 a titolo di indennizzo per la ritardata consegna della chiavetta internet; b) la somma di euro 52,00 a titolo di indennizzo per la mancata risposta al reclamo; c) la somma di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A; Le somme così determinate a titolo di indennizzo e rimborso di cui ai punti 1) e 2) lett. a) e b) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs n. 259/2003. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. 8/9
Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Cinzia Guerrini Il Presidente Sandro Vannini 9/9