NT-5 Norma Tecnica per la manutenzione sulle infrastrutture in fibra ottica Abstract Questo documento contiene le modalità tecniche per lo svolgimento delle attività di manutenzione degli impianti. Definisce inoltre le modalità di contabilizzazione dei lavori e il calcolo di eventuali penalità.
INDICE: 1 ASPETTI GENERALI...5 1.1 Scorte... 5 1.2 Attrezzature... 6 2 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA...8 2.1 Supervisione delle infrastrutture realizzate... 8 2.2 Manutenzione Correttiva... 9 2.3 Manutenzione Programmata...12 3 CONTABILIZZAZIONE...14 3.1 Manutenzione correttiva...14 3.2 Manutenzione programmata...14 4 LIVELLO DI SERVIZIO...16 5 GESTIONE DEI MALFUNZIONAMENTO (trouble ticket)...18 6 PUNTI DI CONTATTO DELL APPALTATORE...20 Pagina 2 di 12
1 ASPETTI GENERALI La presente norma regolamenta il servizio di manutenzione della rete di Infrastrutture e Telecomunicazioni per l Italia S.p.A. di seguito denominata anche Infratel Italia o Infratel, Il servizio di manutenzione consiste nell assistenza tecnica necessaria per l identificazione dei guasti di rete e la loro successiva riparazione. A tal riguardo il servizio di manutenzione comprende la reperibilità del servizio tecnico per l immediata localizzazione del guasto e la sua immediata riparazione. L appaltatore deve assicurare la disponibilità delle scorte e delle attrezzature necessarie per la manutenzione dell infrastruttura, secondo quanto di seguito definito. 1.1 Scorte L appaltatore garantirà, in quantitativi ragionevoli in funzione della dimensione dell infrastruttura realizzata, le parti di scorta dei cavi e materiali necessari per la garanzia del livello di servizio di cui al cap. 4. L appaltatore assicurerà la corretta gestione delle scorte, comprendendo l immagazzinamento e l invio nei luoghi appropriati. Le scorte dovranno essere reintegrate in funzione del loro grado di utilizzo e per una durata prevista in contratto. I costi delle scorte e della loro gestione sono a totale carico dell appaltatore. 1.2 Attrezzature L appaltatore garantirà tutte le attrezzature comunque necessarie per svolgere i servizi di manutenzione, quali a titolo esemplificativo e non esaustivo: veicoli; escavatori; giuntatrici; attrezzature meccaniche ed elettriche; strumenti di misura e localizzazione. I costi di tali attrezzature sono a carico dell appaltatore. L appaltatore è comunque tenuto a garantire per tutta la durata contrattuale la struttura di manutenzione offerta in sede di gara. Pagina 3 di 12
Infratel effettuerà periodiche verifiche sull organizzazione dell Appaltatore, che sarà tenuto, eventualmente, ad integrare o comunque a ricondurre l organizzazione a quella descritta in fase di gara o, comunque a quella necessaria per il rispetto degli SLA. Pagina 4 di 12
2 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA Le attività di manutenzione si suddividono nelle seguenti categorie: Supervisione delle infrastrutture realizzate; Manutenzione correttiva; Manutenzione programmata. 2.1 Supervisione delle infrastrutture realizzate Per tutta la durata del periodo di manutenzione, l appaltatore è tenuto ad effettuare, almeno una volta l anno, un sopralluogo su tutte le tratte realizzate. L appaltatore è tenuto a fornire ad Infratel una relazione (documento unico per tutte le tratte oggetto di sopralluogo, ma contenente i dettagli dei risultati di ogni sopralluogo) descrittiva e corredata da adeguato materiale fotografico. Il sopralluogo e la relazione di cui sopra sono a carico dell Appaltatore. Infratel potrà effettuare delle verifiche a campione su alcune delle tratte sopralluogate, e l appaltatore sarà tenuto a fornire ad Infratel tutto in supporto necessario (a carico dell Appaltatore). Alla relazione ed alle eventuali verifiche da parte di Infratel le parti concorderanno le azioni necessari per il corretto ripristino delle funzionalità degli impianti. 2.2 Manutenzione Correttiva La manutenzione correttiva consiste nell effettuazione degli interventi di ripristino provvisorio o definitivo a seguito di Guasto o Anomalia (opportunamente segnalato da Infratel) finalizzati a riprodurre le funzionalità esistenti all epoca di realizzazione dell Infrastruttura. Per Guasto si intende ogni malfunzionamento dell infrastruttura tale da compromettere le funzionalità trasmissive del cavo di fibre ottiche. In questo caso, non appena ricevuta notifica del Guasto (secondo la procedura di cui al capitolo 5), l appaltatore sarà tenuto ad intervenire per il ripristino delle funzionalità trasmissive del cavo nel rispetto degli SLA riportati nel capitolo 4. Per Anomalia si intende ogni malfunzionamento dell infrastruttura tale da non compromettere le funzionalità trasmissive del cavo di fibre ottiche, ma tale da esporre lo stesso a forte rischio di disservizio. L appaltatore sarà tenuto ad intervenire per l eliminazione dei rischi del disservizio nel rispetto degli SLA riportati nel capitolo 4. In ogni caso di Guasto o Anomalia, il responsabile di turno della Pagina 5 di 12
manutenzione e le squadre di manutenzione sul campo si adopereranno per: localizzare il Guasto/Anomalia, eventualmente anche con il supporto di Infratel; interagire con i titolari dei diritti di passaggio per ottenere l accesso al sito Sede; effettuare riparazioni temporanee o definitive in accordo con le specifiche tecniche; documentare i cambiamenti eventualmente sopravvenuti, aggiornando la cartografia digitale; pianificare le riparazioni definitive, se necessarie. L eventuale ripristino definitivo dell infrastruttura fisica sarà effettuato nel corso delle attività di manutenzione programmata esposte nel cap. 2.3 e di norma sarà avviato immediatamente dopo la fase di ripristino provvisorio e comunque solo dopo l ottenimento dei necessari permessi da parte degli enti e/o proprietari interessati. L appaltatore sarà direttamente responsabile della sicurezza del cantiere durante l intervallo di tempo che per qualunque motivo possa intercorrere tra le due fasi e provvederà alla protezione ed all eventuale presidio delle parti esposte, adottando tutte le misure e precauzioni prescritte dalle leggi vigenti o che dovessero nel proseguo intervenire. Al riguardo l appaltatore sarà ritenuto l unico responsabile di eventuali danni a persone e/o cose che dovessero verificarsi in ragione agli interventi effettuati. L appaltatore pertanto dovrà manlevare Infratel da eventuali richieste risarcitorie provenienti da qualsiasi soggetto. L attività a carico dell appaltatore comprende tutto quanto necessario per eseguire la riparazione definitiva per il ripristino dell infrastruttura: a titolo esemplificativo e non esaustivo, la richiesta e l ottenimento del rilascio di permessi e/o autorizzazioni, manodopera, automezzi e fornitura materiali Eseguito l intervento definitivo sull infrastruttura sarà cura dell appaltatore inviare ad Infratel entro 30 (trenta) giorni lavorativi, l aggiornamento cartografico in formato elettronico, ove necessario e avviare la contabilità dei lavori in contraddittorio con Infratel, effettuati in accordo al prezziario allegato al contratto. 2.3 Manutenzione Programmata Pagina 6 di 12
Gli interventi di manutenzione programmata effettuati dall appaltatore sull infrastruttura saranno di natura ordinaria: azioni migliorative finalizzate a rendere l impianto meno soggetto a guasti o degradi, all eliminazione di inconvenienti di tipo sistematico, ripristini definitivi a seguito di interventi di manutenzione correttiva, interventi in garanzia. Gli interventi di manutenzione programmata saranno richiesti da Infratel all appaltatore che dovrà proporre una data di esecuzione per le attività. In ogni caso tali interventi saranno concordati tra le parti in modo da minimizzare gli impatti sulla continuità trasmissiva. Gli interventi saranno effettuati con le modalità descritte nel seguito, salvo diverso accordo tra le parti: l intervento di manutenzione programmata che non possa essere causa di possibile disservizio, verrà effettuato durante l orario lavorativo e sarà preannunciato con almeno 3 (tre) giorni di preavviso; l intervento di manutenzione programmata che possa essere causa di possibile disservizio sarà effettuato durante una finestra temporale al di fuori dell orario lavorativo normale e più precisamente tra le ore 00:00 alle ore 06:00 (salvo deroghe esplicite) e sarà comunicato con almeno 3 (tre) settimane di preavviso; ad eccezione dei casi di emergenza in cui l appaltatore farà del proprio meglio per ridurre gli impatti negativi sul servizio di Infratel. La durata di ciascun intervento di manutenzione programmata dovrà essere in ogni caso concordata tra le parti. Gli interventi in garanzia saranno a totale carico dell appaltatore, che sarà comunque tenuto a tenere costantemente informata Infratel ed a farsi carico dell interfacciamento con gli enti proprietari delle strade e di quant altro necessario alla risoluzione del problema. Pagina 7 di 12
3 CONTABILIZZAZIONE 3.1 Manutenzione correttiva Gli interventi di manutenzione correttiva saranno remunerati con le seguenti modalità: Corresponsione di un diritto di chiamata per ogni richiesta di manutenzione secondo quanto riportato nel capitolato; Pagamento a misura dei lavori eseguiti sulla base del prezziario delle prestazioni definito nel Capitolato Oneri Infratel per i lavori in fibra ottica allegato al bando di gara; 3.2 Manutenzione programmata Gli interventi di manutenzione programmata saranno remunerati con le seguenti modalità: Pagamento a misura dei lavori eseguiti sulla base del prezziario delle prestazioni definito nel Capitolato Oneri Infratel per i lavori in fibra ottica allegato al bando di gara; Nei casi in cui l intervento prevede una remunerazione inferiore a 300 Euro, sarà applicato un compenso unico forfettario minimo pari a 300 Euro. A valle dell intervento Infratel predisporrà un C.A.I.M. (Certificato di Accettazione Impianto di Manutenzione) con allegato il computo metrico definitivo che Infratel stessa verificherà in contraddittorio con l appaltatore. Pagina 8 di 12
4 LIVELLO DI SERVIZIO Il livello di servizio che l appaltatore deve assicurare nell ambito delle attività di manutenzione dell infrastruttura è di seguito dettagliato. In caso di guasto: 1. tempo di Apertura del Trouble Ticket: 30 minuti dopo la segnalazione del malfunzionamento da parte di Infratel; 2. tempo di Intervento per Manutenzione Correttiva in caso di Guasto: 2 ore dalla segnalazione del Guasto; 3. tempo di Identificazione della soluzione provvisoria o definitiva: 2 ore dal momento dell arrivo sul luogo; 4. T RIP_F.O. tempo di RIPristino del servizio (anche in modalità provvisoria) in caso di guasto di Fibra Ottica: 6 ore complessive dalla segnalazione del guasto, restando comunque inteso che in tale tempo sono ricompresi i tempi di Intervento e di Identificazione di cui ai punti precedenti 2 e 3; 5. T RIP_INF tempo di Ripristino del servizio (anche in modalità provvisoria) in caso di guasto di fibra ottica e di Infrastruttura (si intende nei casi in cui il danno all infrastruttura, è tale da richiedere interventi particolarmente onerosi: 12 ore complessive dalla segnalazione del guasto, restando comunque inteso che in tale tempo sono ricompresi i tempi di Intervento e di Identificazione di cui ai punti precedenti 2 e 3; In caso di anomalia: 1. tempo di Apertura del Trouble Ticket: 30 minuti dopo la segnalazione del malfunzionamento da parte di Infratel; 2. tempo di Intervento per Manutenzione Correttiva in caso di Anomalia: 24 ore dalla segnalazione dell Anomalia. Pagina 9 di 12
5 GESTIONE DEI MALFUNZIONAMENTO (trouble ticket) L appaltatore dovrà indicare ad Infratel un numero telefonico un indirizzo mail ed un numero di fax, attivi 24 ore su 24 e 365 giorni all anno, a cui inviare le richieste di manutenzione. L orario di inizio del malfunzionamento è definito come coincidente con quella della telefonata o dell invio della segnalazione via mail e, ove possibile, via fax, da parte di Infratel all appaltatore. A seguito della notifica della richiesta di un intervento di Manutenzione da parte di Infratel l appaltatore aprirà immediatamente un Trouble Ticket. Saranno associate al Trouble Ticket almeno le seguenti informazioni: Identificativo dell infrastruttura oggetto di malfunzionamento ( n.ro di TD); Numero identificativo (univoco) del trouble-ticket ; Dettagli del contatto; Orario di inizio del malfunzionamento. Una volta che il Guasto o l Anomalia sarà identificato, almeno le seguenti informazioni verranno aggiunte alla modulistica di cui sopra: Tipo di malfunzionamento: Guasto o Anomalia; Stima della durata del malfunzionamento. Una volta che il servizio sarà ripristinato, almeno le seguenti informazioni verranno aggiunte alla modulistica di cui sopra: Orario di ripristino del servizio; Durata del malfunzionamento. La chiusura del Trouble Ticket dovrà essere accettata da Infratel. Il Trouble Ticket così completato sarà utilizzato per il calcolo delle penalità. Pagina 10 di 12
6 PUNTI DI CONTATTO DELL APPALTATORE Prima della consegna a Infratel della prima infrastruttura realizzata nell ambito dell intervento mediante la firma del relativo CRE, l appaltatore è tenuto a fornire ad Infratel i riferimenti da contattare h24, 365 gg/anno per la segnalazione dei guasti e delle anomalie. Esercizio e Gestione Guasti Punto di Contatto Centro Controllo Rete Appaltatore Tel. Fax e-mail Escalation 1 livello Tel. Cellulare Fax e-mail Escalation 2 livello Tel. Cellulare Fax e-mail Escalation 3 livello Network Tel. Cellulare Fax e-mail Lavori Pianificati Centro Controllo Rete Appaltatore Tel. Fax e-mail Pagina 11 di 12
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