Via di Priscilla, 101 00199 Roma Corso Garibaldi, 86 20121 Milano Via Demetrio Marin, 3 70125 Bari Tel.: +39 06 86 517 1 Fax: +39 06 86 517 444 Indagine Customer Satisfaction Amsa presentazione dei risultati 22 Aprile 2013
Obiettivi dell indagine e Metodologia
Caratteristiche dell indagine PERCHÈ? Verificare e monitorare il livello di soddisfazione dei residenti della città di Milano nei confronti del servizio gestito da AMSA, sia nel complesso che relativamente ad aspetti di dettaglio che riguardano il servizio stesso, ed identificare gli aspetti più importanti che determinano la soddisfazione del servizio inmodo da individuare eventuali priorità di intervento CHI? 1.000 interviste a residenti della città di Milano, distribuite per sesso e classe d età: 250 interviste per ciascuna delle quattro Unità Operative AMSA (Olgettina, Zama, Primaticcio, Silla) COME? Interviste telefoniche CATI (Computer AidedTelephoneInterviewing) La rilevazione è stata condotta nel mese di Marzo 2013 2
Analisi della soddisfazione
Soddisfazione complessiva (istintiva) del servizio offerto da AMSA Quanto è soddisfatto complessivamente di come AMSA pulisce la città? Base=1000 10 = Completamente soddisfatto 9 4,0% 9,3% 13,3% 12,2% 8 7 31,8% 29,5% 61,4% 59,8% 6 5 4 3 2 1 = Per niente soddisfatto 12,1% 7,9% 1,7% 0,9% 1,0% 1,7% 25,3% 28,1% NSS Totale Olgettina Primaticcio Zama Silla 2013-12,0-12,8-5,7-14,4-15,3 2012-15,9-17,3-8,7-17,9-19,8 2013 7,11 7,08 7,21 7,08 7,05 MEDIA 2012 7,08 7,07 7,27 6,99 6,98 10
Soddisfazione complessiva (istintiva) del servizio offerto da AMSA dipartimenti 2013 NSS MEDIA (scala 1-10) Differenza 2013vs2012 2012 TOTALE -12,0-15,9 7,08 7,11 0,4% Primaticcio -5,7-8,7 7,21 7,27-0,8% Olgettina -12,8-17,3 7,07 7,08 0,1% Motivazioni spontanee Zama Silla -14,4-17,9-15,3-19,8 6,99 6,98 7,08 7,05 1,3% 1,0% efficace servizio di raccolta dei rifiuti urbani irregolarità nella pulizia di strade e marciapiedi: mancanza di controllo su tutta la città, soprattutto in periferia 11
Raccolta rifiuti urbani
Servizio di raccolta dei rifiuti urbani Secondo Lei il servizio di raccolta dei rifiuti urbani, nel corso dell ultimo anno è 2013 2012 Base=1000 Olgettina Primaticcio Zama Silla Migliorato 27,7% 22,5% 29,0% 39,9% 20,7% 21,2% 21,0% 26,3% 20,8% 22,0% Rimasto uguale 65,8% 70,7% 67,0% 54,7% 73,9% 67,4% 68,5% 70,0% 73,8% 70,5% Peggiorato 2,4% 2,2% 1,4% 2,2% 1,6% 4,6% 2,4% 1,7% 2,1% 2,7% Non sa 4,1% 4,5% 2,5% 3,2% 3,9% 6,8% 8,1% 1,9% 3,3% 4,8% 15
Soddisfazione per gli specifici servizi offerti I dati riportati sono al netto dei non sa/non indica 2013 2012 NSS MEDIA (scala 1-10) Differenza 2013vs2012 Raccolta differenziata del vetro (cassonetto verde) 42,8 8,05 8,50 5,3% 22,9 Raccolta differenziata della carta, cartoncino, cartone a pezzi e cartone per bevande (cassonetto bianco) 23,1 41,2 8,03 8,43 4,7% Raccolta differenziata della plastica e del metallo (sacco giallo) 17,6 37,0 7,92 8,35 5,1% Raccolta rifiuti indifferenziati (sacco trasparente) 8,2 20,7 7,72 7,96 3,0% Olgettina: in crescita tutti gli aspetti Primaticcio: in crescita raccolta della plastica/metallo e dei rifiuti indifferenziati Zama e Silla: in crescita tutti eccetto la raccolta dei rifiuti indifferenziati 16
new La raccolta differenziata: chiarezza
La differenziazione dei rifiuti Quanto le è chiaro come vanno differenziati i rifiuti? Base=1000 10 = Molto chiaro 9 8 7 6 5 4 3 26,0% 16,0% 26,4% 14,1% 9,6% 5,2% 1,2% 0,8% 42,0% 40,5% 17,5% 2 1 = Per nulla chiaro 0,2% 0,5% Totale Olgettina Primaticcio Zama Silla MEDIA 8,06 8,06 8,22 7,94 8,01 23
Soddisfazione complessiva e vs la raccolta dei rifiuti tra coloro che hanno espresso un giudizio sulla chiarezza della differenziazione Media (1-10) Chiarezza: giudizio 9-10 Chiarezza: giudizio 1-6 8,78 8,74 8,72 8,28 7,87 7,80 7,60 7,11 Raccolta diff. del vetro Raccolta diff. della carta Raccolta diff. della plastica e metallo Raccolta rifiuti indifferenziati 60 NSS 40 20 0-20 -40 53,9 52,6 51,2 17,9 15,7 6,0 34,5-10,4-60 24
new Raccolta dell'umido a Primaticcio
Soddisfazione del servizio di raccolta dell'umido Quanto è soddisfatto complessivamente del servizio di raccolta dell'umido? Base=237 (cittadini di Primaticcio) 10 = Completamente soddisfatto 9 13,1% 34,3% 47,4% 8 7 15,5% 24,4% 39,9% 6 5 4 3 2 4,0% 3,6% 0,3% 3,5% 12,7% 1 = Per niente soddisfatto Le basi indicate sono al netto dei non sa/non indica 1,4% Media NSS 8,16 34,7 26
Motivazioni del giudizio espresso sulla raccolta dell umido Primaticcio Base 250 COMMENTI POSITIVI 58,1% Servizio ben organizzato/funziona bene 43,1% Completa al meglio la raccolta differenziata 6,4% Ritiro puntuale/rispettano sempre gli orari 4,0% Raccolta semplice/richiede poco tempo e impegno 2,9% Frequenza dei ritiri adeguata/sufficiente 2,9% I sacchetti costano troppo 1,7% COMMENTI NEGATIVI 34,7% Servizio non organizzato/non funziona bene/inefficace 7,5% Mancanza di informazioni chiare e complete sul funzionamento della raccolta 7,1% Troppo presto per giudicare 7,0% Frequenza dei ritiri insufficiente (soprattutto d'estate) 6,0% Raccolta difficile/richiede tempo e pazienza 4,7% Esalazione di cattivi odori 3,8% Non hanno fornito i sacchetti e i bidoncini adatti per l'umido 2,7% Non indica 3,3% Inserite citazioni > 1,5% 27
Soddisfazione per gli specifici aspetti del servizio di raccolta dell'umido Base=237 (cittadini di Primaticcio) I dati riportati sono al netto dei non sa/non indica 2013 NSS MEDIA (scala 1-10) Le informazioni su come si differenzia l umido (quali rifiuti rientrano, tempi di raccolta ) 47,0 8,56 Organizzazione complessiva della raccolta dell umido 38,3 8,25 Frequenza di raccolta/di svuotamento del cassonetto dell umido 32,8 8,18 Il materiale fornito da AMSA per la raccolta dell umido (cestino ) 32,1 8,08 La capacità del sacchetto, utilizzato con il cestello areato, di non lasciare fuoriuscire odori sgradevoli 23,6 7,86 La funzionalità del sacchetto utilizzato con il cestello areato per la raccolta dell umido 16,9 7,79 La resistenza/robustezza del sacchetto 11,3 7,62 28
Pulizia stradale
Servizio di pulizia stradale Secondo Lei il servizio di pulizia stradale, nel corso dell ultimo anno è 2013 2012 Base=1000 Olgettina Primaticcio Zama Silla Migliorato 27,4% 35,3% 28,4% 22,1% 29,5% 29,8% 35,9% 37,8% 35,1% 32,3% Rimasto uguale 50,3% 56,9% 60,4% 59,1% 57,5% 50,7% 47,0% 50,0% 56,1% 48,0% Peggiorato 14,3% 12,7% 11,0% 16,2% 12,5% 17,6% 15,9% 10,6% 7,1% 17,4% Non sa 1,3% 1,7% 0,2% 2,5% 0,5% 1,9% 1,3% 1,6% 1,6% 2,4% 30
Soddisfazione per gli specifici servizi offerti I dati riportati sono al netto dei non sa/non indica 2013 2012 NSS MEDIA (scala 1-10) Differenza 2013vs2012 Lavaggio gallerie e portici 1,4 18,5 7,51 7,85 4,3% Spazzamento Globale -1,0-10,3 7,16 7,39 3,1% Spazzamento massivo -4,6-17,8 6,95 7,31 4,9% Spazzamento fine -10,0-19,7 6,96 7,15 2,7% Svuotamento dei cestoni/cestini -13,3-23,6 6,86 7,11 3,5% Lavaggio dei marciapiedi -17,1-29,9 6,74 6,91 2,5% Pulizia filari alberati -19,4-30,5 6,72 6,97 3,6% Olgettina: in crescita tutti gli aspetti eccetto lo spazzamento fine Primaticcio e Zama: stabili Silla: in crescita tutti eccetto lo svuotamento dei cestoni/cestini 31
Servizi speciali
Soddisfazione per gli specifici aspetti dei servizi speciali I dati riportati sono al netto dei non sa/non indica Servizio di pulizia nei mercati ambulanti Servizi cimiteriali Servizio di intervento preventivo antigelo Servizio di pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni Servizio neve Servizio di pulizia degli spazi verdi Servizio di eliminazione delle discariche abusive Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti -21,7-37,2-31,9-45,4-47,2-57,5 2013 2012-23,0-31,1-9,1-15,6-1,3 NSS Olgettina: in crescita tutti gli aspetti eccetto quelli relativi alle manifestazioni, spazi verdi e ai pozzetti Primaticcio: in crescita solo i servizi antigelo e neve Zama e Silla: in crescita tutti eccetto le discariche abusive e i pozzetti 18,8 5,8 5,4 3,8 2,5 5,83 6,81 6,58 6,53 6,24 7,25 7,16 6,09 MEDIA (scala 1-10) 7,60 6,52 6,82 7,91 7,65 7,49 7,52 7,37 Differenza 2013vs2012 3,9% 5,2% 9,1% 4,8% 10,7% 4,3% 4,3% 4,3% 38
Servizi a richiesta
Soddisfazione per gli specifici aspetti dei servizi a richiesta Base utilizzatori del servizio Non è consigliabile un confronto con i risultati del 2012 perché la soddisfazione relativa ai servizi a richiesta era posta a tutti Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio 2013 Totale (n=296) NSS 53,8 MEDIA (scala 1-10) 8,74 Olgettina (n=93) 62,0 8,85 Primaticcio (n=64) 62,1 8,97 Zama (n=68) 54,3 8,77 Silla (n=72) 35,2 8,37 Cancellazione scritte murali da stabili privati Totale (n=39) 19,4 7,86 Non sono riportati i dati relativi al servizio gratuito di raccolta di manufatti in AMIANTO e alla cancellazione scritte murali da stabili privati (per i dipartimenti) a causa del numero esiguo di utilizzatori (<20) 45
Rapporto con i cittadini
Soddisfazione per gli specifici aspetti dei canali di contatto con i cittadini Base utilizzatori I dati riportati sono al netto dei non sa/non indica 2013 2012 NSS MEDIA (scala 1-10) Differenza 2013vs2012 Numero Verde (n=439) 26,8 42,7 8,12 8,45 3,9% Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti (n=138) 22,9 38,1 8,00 8,32 3,8% Sportello aperto al pubblico (n=49) 5,8 31,9 7,67 8,19 6,3% new App "Puliamo" (n=38) 31,5 8,08 Sito internet (n=254) 5,8 16,5 7,64 7,90 3,3% 47
Soddisfazione ragionata
Soddisfazione complessiva (ragionata) del servizio offerto da AMSA Ed infine, ripensando complessivamente al servizio offerto da AMSA, quanto è soddisfatto di come AMSA pulisce la Città? Base=1000 ISTINTIVA NSS MEDIA Totale Olgettina Primaticcio Zama Silla 2013-12,0-12,8-5,7-14,4-15,3 2012-15,9-17,3-8,7-17,9-19,8 2013 7,11 7,08 7,21 7,08 7,05 2012 7,08 7,07 7,27 6,99 6,98 10 = Completamente soddisfatto 9 8 7 6 5 4 5,9% 12,1% 8,6% 3,3% 0,8% 31,2% 37,2% 18,0% 13,5% 68,5% 63,4% 13,6% 23,2% 3 0,3% Totale Olgettina Primaticcio Zama Silla 2 0,4% NSS 2013 4,4 4,0 4,4 7,4 1,8 2012-9,7-10,8-0,9-13,7-13,5 1 = Per niente soddisfatto 0,1% MEDIA 2013 7,57 7,63 7,63 7,55 7,47 2012 7,29 7,27 7,48 7,19 7,23 53
Soddisfazione complessiva (ragionata) del servizio offerto da AMSA dipartimenti 2013 NSS MEDIA (scala 1-10) Differenza 2013vs2012 2012 TOTALE -9,7 4,4 7,29 7,57 3,7% Zama 7,4 7,19-13,7 7,55 4,8% Primaticcio -0,9 4,4 7,48 7,63 2,0% Olgettina -10,8 4,0 7,27 7,63 4,7% Silla -13,5 1,8 7,23 7,47 3,2% 54
IMPORTANZA DERIVATA DAL MODELLO Mappa LogyCS TM : soddisfazione e importanza derivata dal modello High Low MIGLIORARE MANTENERE Spazzamento Globale Svuotamento dei cestoni/cestini Raccolta rifiuti indifferenziati Low Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti MONITORARE Servizio di pulizia degli spazi verdi Servizio di eliminazione delle discariche abusive su aree ad uso pubblico Spazzamento fine Pulizia filari alberati Lavaggio dei marciapiedi Servizio di intervento preventivo antigelo Servizio neve Spazzamento massivo MEDIA SODDISFAZIONE Servizio di pulizia nei mercati Servizio di pulizia e raccolta ambulanti rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni Raccolta differenziata della plastica e del metallo Servizi cimiteriali Lavaggio gallerie e portici Sito internet ESALTARE 59 High Raccolta differenziata del vetro Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio Numero Verde
IMPORTANZA DERIVATA DAL MODELLO Focus sulle aree "migliorare" e "monitorare": 2013 vs 2012 High Low MIGLIORARE MANTENERE Spazzamento Globale Svuotamento dei cestoni/cestini Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti Spazzamento fine Low Servizio di eliminazione delle discariche abusive su aree ad uso pubblico Servizio di intervento preventivo antigelo Servizio di pulizia degli spazi verdi Pulizia filari alberati Servizio neve* Lavaggio dei marciapiedi Spazzamento massivo High Servizi cimiteriali MONITORARE *Nel 2012 importanza pari a zero MEDIA SODDISFAZIONE ESALTARE 60