Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Carta della qualità dei servizi 2013
I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2
II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI Natura giuridico-istituzionale e sede Il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO), di proprietà statale, non è dotato di personalità giuridica né di autonomia finanziaria e contabile; tutta la gestione economica e del personale afferisce alla Soprintendenza per i Beni Architettonici e Paesaggistici di Milano. Il Museo di Palazzo Besta è sito nella città di Teglio (SO) in Via Fabio Besta 1 Contatti Soprintendenza per i Piazza Duomo 14-20122 Milano (MI) fax 02 72023269 www.architettonicimilano.lombardia.beniculturali.it Arch. Alberto Artioli, Soprintendente Arch. Silvia Zanzani, Direttore del Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) Dott.ssa Giancarla Ricciardi, Direttore amministrativo Palazzo Besta Via Fabio Besta 1-23036 Teglio (SO) Tel. e fax 0342 781208 La storia Palazzo Besta sorge su uno splendido pianoro che si affaccia sulla valle e sulle Alpi Orobie. È tra le più belle dimore lombarde cinquecentesche, testimonianza valtellinese di un epoca protesa alla ricerca del bello. Venne costruito intorno alla metà del 400, per volere di Azzo I Besta, inglobando edifici già esistenti. La data 1539 incisa sulla vera del pozzo del cortile potrebbe essere riferita al compimento dei lavori di costruzione. Azzo II completò l edificio voluto dal padre e vi tenne una piccola corte, dove anche grazie alla moglie Agnese Quadrio, donna colta e raffinata, convenivano artisti, letterati e filosofi. Alla sua ideazione e al completamento dell apparato decorativo, pare partecipasse anche Andrea Guicciardi, patrigno di Azzo II, uomo di cultura e rettore dell Università di Pavia nel 1498. Il Palazzo rimase dei Besta e dei loro eredi fino al 1726 quando divenne proprietà del console di giustizia Pietro Morelli, che apportò alcune modifiche interne come la costruzione delle due stue verso la valle. La proprietà fu in seguito frazionata tra le famiglie Parravicini e Juvalta, per essere poi smembrata a fine '800 tra diverse famiglie di contadini che si installarono nell'edificio e lo adattarono ad abitazione, stalla e fienile. Da incuria e abbandono fu salvato nel 1911 da Luigi Perrone e Luca Beltrami, che lo fecero acquistare dallo Stato Italiano. Interventi di restauro iniziati nel 1912 terminarono nel 1927. L'edificio dalle linee classiche presenta una facciata scandita da un fregio in graffito e un bel portale marmoreo cinquecentesco. Le finestre di dimensioni variabili, con artistiche inferriate, sono sormontate da timpani triangolari, al centro dei quali sono dipinti tondi con profili di uomini illustri. Nelle lunette del sottogronda sono affrescati gli stemmi di alcune importanti famiglie telline. Il Palazzo ha tre piani fuori terra che si articolano attorno ad un cortile quadrato, vero cuore della casa, con due ordini di logge. Le pareti del cortile interno sono interamente affrescate: una fascia decorata a grottesche e medaglioni con i ritratti di personaggi abbigliati all'antica, in cui molti vogliono riconoscere i ritratti dei Besta, separa i primi due piani; sul muro del secondo piano sono dipinte a monocromo storie dall'eneide. 3
Il primo piano è costituito da un susseguirsi di ricche sale: il Salone d onore, decorato con scene tratte dall Orlando Furioso, la sala da pranzo, tre tipiche stue valtellinesi, la Sala della Creazione, affrescata con immagini tratte dall Antico Testamento e con la raffigurazione del mappamondo, dipinto sul modello della carta geografica disegnata dal tedesco Caspar Voppel nel 1545. Le stanze del secondo piano, pur presentando apparati decorativi interessanti, rilevano nelle dimensioni contenute la loro funzione originaria, limitata probabilmente alla vita privata della famiglia. Il palazzo è attualmente destinato a museo e al pianterreno ospita l'antiquarium tellinum, che raccoglie al suo interno testimonianze dell'arte preistorica valtellinese. La missione La missione del Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) è finalizzata: alla conservazione e alla salvaguardia del bene culturale, programmando periodicamente interventi di manutenzione e restauro, nonché opere per il miglioramento della fruizione del monumento; alla promozione e valorizzazione del monumento e del territorio circostante, attraverso l'organizzazione di eventi, manifestazioni e mostre che possano attrarre e incrementare il maggior numero di visitatori per ampliarne la formazione culturale; allo sviluppo di forme di collaborazione con altre Istituzioni, enti e associazioni tesi alla conoscenza, valorizzazione e divulgazione degli studi e della ricerca scientifica. Obiettivi futuri Nel prossimo futuro il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) intende: migliorare la fruibilità del monumento attraverso la realizzazione di opportuni sistemi per il superamento delle barriere architettoniche, mediante interventi sull edificio e l'ausilio di attrezzature informatiche in loco per percorsi di visita virtuali; realizzare materiale informativo plurilingue; implementare la collaborazione con gli enti territoriali e le associazioni locali per ampliare l'offerta culturale, creando una rete di servizi e attività che incrementino la promozione e la valorizzazione del monumento. I COMPITI E I SERVIZI Il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) è aperto e visitabile al pubblico. Offre inoltre la possibilità di utilizzare degli spazi per eventi culturali (mostre, esposizioni, ecc.), compreso il giardino. 4
III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI ACCESSO Regolarità e continuità Orario e giorni di apertura Dal 2 maggio al 30 settembre Feriali 9.00-12.00 e 14.00-17.00 nei seguenti giorni: da martedì a sabato, il 2 e il 4 lunedì del mese Festivi 8.00-14.00 nei seguenti giorni: la 1ª, la 3ª e l'eventuale 5ª domenica del mese Dal 1 ottobre al 30 aprile 8.00-14.00 nei seguenti giorni: da martedì a sabato, la 1ª, la 3ª e l'eventuale 5ª domenica del mese, il 2 e il 4 lunedì del mese Attesa per l acquisto del biglietto: - in sede - su prenotazione Chiuso: il 1, il 3 e l'eventuale 5 lunedì del mese, la 2ª e la 4ª domenica del mese, 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre Minuti massimi di attesa 15 minuti Minuti massimi di attesa 15 minuti Prenotazione telefonica al numero 0342 781208 Accoglienza Informazione e orientamento: esistenza di un punto informativo SI - Svolto dal personale di vigilanza in servizio disponibilità di materiale informativo gratuito SI - Brochure cartacea disponibile presso il Museo disponibilità di informazioni on line sui servizi SI - www.architettonicimilano.lombardia.beniculturali.it presenza di segnaletica SI - Mappe di orientamento e segnaletica di sicurezza Accesso facilitato per persone con disabilità Risulta accessibile il solo piano terra FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione Sono aperte tutte le sale del Museo - spazi dedicati alla fruizione Tutti gli spazi del Museo sono fruibili Rapidità della fruizione: - attesa per l accesso alla visita per gruppi Tempo massimo di attesa: 15 minuti - attesa per l accesso alla visita per scuole Tempo massimo di attesa: 15 minuti 5
FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI - attesa per l accesso per altre categorie Tempo massimo di attesa: 15 minuti Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: - pannelli e/o schede mobili SI - Sono presenti pannelli generali e pannelli informativi relativi a ciascun dipinto del Salone d onore - guide brevi NO - catalogo generale NO - audioguide NO - visite didattiche SI - La visita all edificio avviene esclusivamente con l accompagnamento di un custode con frequenza oraria - strumenti multimediali SI - Visita virtuale del Museo attraverso il sito Internet della Soprintendenza - strumenti on line SI - www.architettonicimilano.lombardia.beniculturali.it Assistenza qualificata per categorie svantaggiate: - in via continuativa NO - su richiesta quando non presente in via continuativa NO Disponibilità di strumenti specifici per disabilità sensoriali, cognitive: - esistenza di strumenti e sussidi specifici NO - esistenza di percorsi specifici NO EDUCAZIONE E DIDATTICA Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato Informazioni telefoniche presso gli uffici della Soprintendenza per i Ulteriori informazioni presso il Museo in orari di apertura Orario per la consultazione della documentazione per la didattica Informazioni telefoniche presso gli uffici della Soprintendenza per i Ampiezza Iniziative: Annualmente vengono organizzate mostre in collaborazione con istituzioni locali e associazioni culturali - visite e percorsi tematici NO - laboratori artistici e di animazione NO 6
FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI - corsi di formazione per docenti scolastici NO - corsi di formazione per operatori didattici NO - progetti speciali in convenzione con le scuole Progetto Adozione di Palazzo Besta con l Istituto Comprensivo di Teglio (SO) - altre iniziative Annualmente vengono organizzate mostre in collaborazione con istituzioni locali e associazioni culturali e/o in concomitanza con la Settimana della Cultura e le Giornate Europee per il Patrimonio Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Su riviste e editoria locale, manifesti, siti internet DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Orario per la consultazione Previo appuntamento con gli uffici della Soprintendenza per i Beni Architettonici e Paesaggistici di Milano Ampiezza Disponibilità di: - schede di catalogo SI - Previo appuntamento con gli uffici della Soprintendenza per i - schede di restauro SI - Previo appuntamento con gli uffici della Soprintendenza per i - schede di movimentazione NO - archivio fotografico SI - Previo appuntamento con gli uffici della Soprintendenza per i - archivio multimediale (sonoro, audiovisivo, ecc.) NO - pubblicazioni SI - Previo appuntamento con gli uffici della Soprintendenza per i 7
IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare attraverso la compilazione del modulo di reclamo disponibile presso il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) e da consegnare al personale incaricato. Il Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare.) Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura, sul sito Internet della Soprintendenza per i Beni Architettonici e Paesaggistici di Milano e presso gli uffici dell Istituto. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 8
Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite. Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che gli utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere. 9
MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Soprintendenza per i Museo di Palazzo Besta di Teglio (SO) Via Fabio Besta 1 - Teglio (SO) tel. e fax 0342 781208 MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e uti lizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 10