MS P V UU arta della qualità dei servizi >> 2012 1
PS he cosa è la arta della Qualità dei Servizi a arta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. ssa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione, di garanzia e tutela dei cittadini utenti, che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo, permettendo l aggiornamento e l innalzamento degli standard. adozione della arta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare, per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. a arta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. Principi ello svolgimento della propria attività istituzionale la si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del onsiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e adempie alla Direttiva del Ministero per i eni e le ttività ulturali del 18 ottobre 2007. Uguaglianza e imparzialità servizi sono forniti sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica e condizione sociale. a iblioteca si impegna a rimuovere eventuali inefficienze e a promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. ontinuità a garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. n caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. 2
Partecipazione a promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. fficienza ed efficacia l Direttore ed il personale della perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. DS D SUU aratteristiche essenziali a iblioteca azionale Sagarriga Visconti Volpi di ari è una struttura territoriale del Ministero per i eni e le ttività ulturali la cui attività è coordinata dalla Direzione Generale per i eni ibrari, gli stituti ulturali e il Diritto d autore e dalla Direzione egionale per i eni ulturali e Paesaggistici della Puglia. a sede storica era ubicata presso Palazzo teneo, in piazza Umberto, mentre la sede nuova si trova presso la ittadella della ultura, in via Pietro reste 45. Dall estate del 2006, infatti, la occupa una nuova sede all interno della ittadella della ultura. l complesso, costruito negli anni renta del secolo scorso, era in precedenza la ittà annonaria di ari gestita dall azienda municipale dei servizi annonari e comprendeva il Frigorifero comunale, il Macello comunale ed il Mercato ittico. Gli edifici recuperati con un intervento di restauro conservativo e funzionale dal Ministero per i eni e le ttività ulturali sono di pregevole fattura estetica con richiami in stile liberty. a iblioteca occupa l ex Frigorifero e l ex Mercato ittico e si sviluppa su una superficie di circa 11.500 metri quadri. nuovi spazi favoriscono l incremento di tutte le attività di informazione e circolazione dei documenti, con particolare attenzione ai soggetti svantaggiati; è aumentata, inoltre, la collaborazione con le altre biblioteche della regione, con gli enti locali e con le scuole per iniziative di promozione del libro e della lettura. Dal 1992 la iblioteca azionale di ari aderisce al SV (S), la rete delle biblioteche italiane coordinata dall stituto entrale per il atalogo Unico delle iblioteche taliane e per le nformazioni ibliografiche (U) e promossa negli anni ttanta del ovecento dal Mi, dalle egioni e dalle Università, con la quale l talia partecipa ai programmi mondiali di ontrollo ibliografico Universale (U) e di Disponibilità Universale delle Pubblicazioni (UP). d S aderiscono attualmente oltre 3200 biblioteche (statali, universitarie, di ente locale, di istituzioni pubbliche e private, di carattere generale e specialistico) raggruppate in 61 poli (insiemi di biblioteche che gestiscono servizi con procedure informatizzate tramite terminali collegati a un server). a, inizialmente collegata al Polo S di apoli, ha stipulato nel 1997 un accordo di programma con la Provincia di ari per la realizzazione del progetto di Polo S denominato Sistema ibliotecario Provincia di ari, che è stato ultimato e collaudato nel 2002, dando così l avvio al Polo ibliotecario erra di ari, la cui gestione e manutenzione è affidata alla iblioteca azionale di ari e alla iblioteca Provinciale Santa eresa dei Maschi De Gemmis di ari. ttualmente al Polo bibliotecario erra di ari aderiscono 39 biblioteche e comprende circa l 80% dei documenti posseduti dalla. 3
ndirizzi e contatti: iblioteca azionale Sagarriga Visconti Volpi di ari Via Pietro reste, 45-70123 ari el. +39 080 2173111 fax +39 0802173444 bn-ba@beniculturali.it ompiti e servizi enuto conto della specificità delle raccolte, della tipologia degli utenti e del contesto territoriale la iblioteca azionale di ari accoglie, conserva, tutela e valorizza la produzione editoriale italiana a livello nazionale e locale. onserva, accresce e valorizza le proprie raccolte. cquisisce, con acquisti e donazioni, la produzione editoriale aggiornata, nazionale e straniera, tenendo conto delle specificità delle raccolte storiche possedute e delle esigenze e delle richieste degli utenti. iceve, in virtù delle leggi sul deposito legale, dal 1911 una copia della produzione tipografico-editoriale di ari e provincia e dal 2006, in seguito all emanazione della nuova legge sul deposito legale (. 106 del 2004) e del successivo egolamento in vigore dal 2 settembre 2006, una copia di tutta la produzione editoriale pugliese. rganizza convegni, seminari, mostre, incontri con l autore ed eventi didattici. ttraverso la Sezione ibro Palato ions, promuove l accesso all informazione alla lettura di categorie con disabilità sensoriale e cognitiva. a iblioteca offre i seguenti servizi al pubblico: Ufficio per le elazioni con il pubblico rientamento nformazione bibliografiche ettura onsultazione manoscritti Prestito regionale diretto ed interbibliotecario nazionale ed internazionale Document Delivery Servizio di riproduzione per uso personale e a scopo editoriale e commerciale Mediateca rchivio sonoro della Puglia mbiente con 4 postazioni per ipovedenti di cui 2 dotate di audiobooks Visite guidate gratuite alle sezioni e ai servizi rivolte in particolare agli studenti degli stituti superiori e a quelli delle Scuole medie inferiori con lo scopo di far conoscere le collezioni storiche della iblioteca e quelle digitali, fornendo anche notizie sulla catalogazione in S e sulle problematiche della conservazione e sui Servizi informatici. Visite a tema sono organizzate in occasione di giornate culturali o celebrative promosse dal Ministero (Settimana della cultura, Maggio dei libri, Giornate del patrimonio, etc.). oncessione d uso degli spazi della iblioteca a privati, associazioni ed enti per manifestazioni artistiche e culturali, comprese riprese cinematografiche e televisive, secondo accordi di volta in volta regolati da apposita convenzione e previo pagamento del relativo canone di concessione. 4
Possiede: 302.630 volumi 65.507 opuscoli 4439 periodici di cui 270 correnti 454 manoscritti in volume 16.462 manoscritti sciolti 55 incunaboli 2.220 cinquecentine 746 carte geografiche 1287 microcopie di opere 568 cd-rom 2.509 materiale visivo 935 ditti e bandi 65 stampe antiche 600 fogli sciolti a stampa di interesse risorgimentale MPG SDD D QU ccesso rario di apertura a è aperta al pubblico durante tutto l anno tranne le domeniche, le festività civili e religiose e l 8 maggio (ricorrenza della festività di San icola, patrono di ari) con orario: unedì - venerdì 7.30-19.00 Sabato 7.30-14.00 rario di apertura della Sala lettura e Sala cataloghi: unedì venerdì 8.15 18.45 Sabato 8.15 13.15 rari dei singoli servizi si trovano sotto le relative voci. hiusura straordinaria Due settimane nel mese di agosto, preventivamente segnalate, per consentire le operazioni di controllo e di manutenzione del patrimonio documentario. Durante il periodo di chiusura gli utenti possono comunque accedere per due ore al giorno ai cataloghi e ai servizi di informazione e prestito. ventuali chiusure straordinarie o parziali, determinate da cause di forza maggiore, saranno comunicate con anticipo a mezzo stampa, sito internet, lettere alle biblioteche cittadine e avvisi affissi localmente. ttesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni accesso alla è garantito a chiunque abbia compiuto 16 anni di età e sia munito di un documento di identità valido. Ufficio accoglienza, ubicato all ingresso, rilascia agli utenti in tempo reale la carta d entrata e l autorizzazione all introduzione di apparecchi fotografici, personal computer ed altro materiale il cui ingresso non è consentito liberamente in biblioteca. 5
ccoglienza nformazione e orientamento Per l orientamento e le informazioni di carattere generale gli utenti possono rivolgersi ai punti informativi situati al piano terra e al primo piano nel Salone di ettura. utente è coadiuvato nell orientamento da apposita segnaletica sulla localizzazione dei servizi e sulle misure di sicurezza adottate. ccesso facilitato per persone con disabilità Gli spazi, sia esterni che interni, della destinati al pubblico sono adeguati all accesso dei visitatori/utenti con disabilità motorie grazie all abbattimento delle barriere architettoniche. Sono presenti ascensori e servizi igienici dedicati. Sono chiaramente indicate le vie di esodo e le uscite di emergenza. Fruizione: ampiezza apacità ricettiva 230 posti di lettura dislocati tra Sala di lettura, Sala manoscritti e Sala bibliografie, tutti con prese elettriche per P portatili. 4 postazioni informatiche per la ricerca catalografica guidata. 16 postazioni on line nella Sala di lettura cui si accede previa registrazione. 7 postazioni on line nella Mediateca di cui 3 per l meroteca digitale pugliese e 2 per l rchivio sonoro della Puglia. Disponibilità del materiale fruibile documenti consultabili a scaffalatura aperta 18.000 documenti circa consultabili a scaffale aperto nelle Sale documenti richiedibili per ciascuna richiesta 2 documenti (massimo 4 volumi) per il materiale moderno 10 documenti per il materiale manoscritto e a stampa antico e raro 2 documenti per periodici e giornali 2 documenti per altre tipologie di materiale rario di distribuzione di monografie e periodici unedì venerdì 8.30 18.00 Sabato 8.30 13.00 tempi di attesa per la consegna 30 minuti massimo per il materiale moderno 30 minuti massimo per il materiale manoscritto e a stampa antico e raro 30 minuti massimo per periodici e giornali durata del deposito 7 giorni per il materiale moderno 7 giorni per il materiale manoscritto e a stampa antico e raro 6
Fruizione: efficacia della mediazione ssistenza di personale qualificato alla ricerca Garantita durante l orario di apertura al pubblico della iblioteca dal personale tecnico scientifico per l uso degli strumenti di ricerca e la consultazione dei cataloghi. Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca ataloghi della iblioteca a schede catalogo Staderini (anche in linea all indirizzo http://cataloghistorici.bdi.sbn.it/code/cent_seq_elenco_cataloghi.asp catalogo per autori e titoli (chiuso il 31 dicembre 2007) catalogo per soggetti (chiuso il 31 dicembre 2002) catalogo sistematico (chiuso il 31 dicembre 1999) catalogo dei periodici catalogo delle opere di Sala di ettura (chiuso il 31 dicembre 2007) cataloghi di fondi manoscritti e rari (aggiornamento saltuario) catalogo degli incunaboli catalogo delle edizioni del XV secolo (anche a stampa) catalogo delle edizioni rare e di pregio catalogo del fondo musicale a stampa catalogo delle carte geografiche catalogo delle edizioni pugliesi antiche ataloghi in linea P del Polo erra di ari (http://opac.almavivaitalia.it/1) (aggiornamento continuo) P S (www.sbn.it) MUS (http://manus.iccu.sbn.it/opac_schedascheda.php?d=114238) ataloghi a stampa di altre biblioteche cataloghi di grandi biblioteche straniere ibliografie specializzate in scaffale ttinenti le seguenti discipline: eligione, Filosofia, Diritto, Scienze sociali, rte, inguistica, etteratura, Storia. Disponibilità di strumenti e specifici per disabilità sensoriali e cognitive Postazioni dedicate al progetto ibro Parlato ions (www.libroparlatolions.it) accessibili, su prenotazione, nei giorni di lunedì-venerdì dalle ore 9,00 alle ore 13,00; lunedì e mercoledì dalle ore 14,00 alle ore 18,00. 7
Sezione manoscritti: ampiezza rario del servizio unedì, mercoledì e venerdì: 9,00 13,00 Martedì e giovedì: 9,00 13,00; 14,00 18,00 Sabato su prenotazione Prestito: ampiezza l prestito può essere: ocale diretto per gli iscritti al servizio: gratuito e direttamente in sede. nterbibliotecario nazionale ed internazionale: la biblioteca fa da tramite tra l utente e le altre biblioteche per la richiesta. utente è tenuto al pagamento delle spese postali. Prestito locale rario del servizio lunedì venerdì: 8.30-18.00 (richieste), 18.30 (restituzioni) sabato: 8.30-13.00 l servizio è sospeso nell ultima settimana di giugno per permettere il rientro di tutti i documenti dati in prestito e la prima settimana di luglio per la revisione annuale delle registrazioni. ttesa per l iscrizione al prestito 15 minuti massimo Disponibilità del materiale documenti richiedibili per ciascuna richiesta 2 unità bibliografiche per un massimo di 4 volumi durata del prestito 30 giorni massimo, rinnovabile per altri 30 su richiesta via email (bnba.servizioprestito@beniculturali.it), personalmente allo sportello dell ufficio o tramite fax ( 0802173440 ). attesa per consegna in sede 30 minuti massimo Prestito interbibliotecario rario del servizio unedì, giovedì e venerdì: 9,00 18,00 Martedì, mercoledì: 8,30 13,00 Sabato: chiuso l servizio è sospeso nel mese di gosto per 2 settimane. 8
ttesa per l iscrizione al prestito 10 minuti massimo empo di inoltro della richiesta 1 giorno massimo empo per l invio di documenti ad altre biblioteche 4 giorni massimo Durata del deposito 30 giorni con rinnovo di altri 30 su richiesta. iproduzione: regolarità e continuità rario del servizio Fotocopie e stampe da banche dati unedì venerdì: 8,30 18,00 Sabato: 8,30 13,00 iproduzione: ampiezza Disponibilità degli strumenti Fotocopie e richieste vanno formulate su appositi moduli e autorizzate. e fotocopie si effettuano in modalità self-service con la scheda magnetica prepagata. Microfilm e fotografie a richiesta è autorizzata dal Direttore e le riproduzioni effettuate da un laboratorio esterno occasionale. iproduzioni a scopo editoriale e/o commerciale e richieste si inoltrano alla Direzione della con cui si concordano modi, costi e forme della riproduzione. Document Delivery a richiesta si inoltra tramite: 1. -mail: bn-ba.servizioprestito@beniculturali.it 2. Posta ordinaria: Via Pietro reste, 45 70123 ari 3. Fax: 39 080 2173440 e riproduzioni vengono inviate a domicilio o ad un indirizzo di posta elettronica, previa ricezione anticipata della ricevuta/copia del versamento effettuato su bollettino postale cc. n. 203703 intestato a tesoreria Provinciale dello Stato di ari, secondo il tariffario ministeriale. 9
prenotazioni a distanza Solo nel caso di invio della riproduzione a domicilio, con pagamento anticipato alla esoreria provinciale dello Stato, secondo il tariffario ministeriale. via posta ordinaria: via Pietro reste, 45-70123 ari via fax: +39 080 2173440 via telefono: +39 080 2173440/439 via e-mail: bn-ba@beniculturali.it iproduzione: fedeltà onformità alle caratteristiche dell originale il 100% delle riproduzioni sono conformi all originale nformazioni bibliografiche a distanza: ampiezza icerca per corrispondenza e richiesta di informazioni vengono effettuate tramite: 1. -mail: bn-ba@beniculturali.it 2. Posta ordinaria: Via Pietro reste, 45 70123 ari 3. Via fax: 39 080 2173444 4. el.: 39 080 2173450 icerca on line ccesso al catalogo in linea all indirizzo http://opac.almavivaitalia.it/1/ricercasemplice.php nformazioni bibliografiche a distanza: efficacia della mediazione ndicazione dei referenti utte le risposte a richieste di informazioni bibliografiche sono corredate da nominativo e recapito del funzionario della che ha svolto la ricerca (bnba.beniculturali.it) empi di risposta 7 giorni massimo >> 10
U PP eclami, proposte, suggerimenti Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella arta della Qualità dei Servizi, possono avanzare reclami puntuali avvalendosi dell apposito modulo e consegnarlo al personale dell Ufficio elazioni col Pubblico(UP). a effettua un monitoraggio periodico dei reclami, impegnandosi a rispondere entro 30 giorni. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. bn-ba.urp@beniculturali.it omunicazione a arta della qualità dei servizi è disponibile all ingresso della iblioteca, sul sito nternet: sarà distribuita ( su richiesta) presso l Ufficio elazioni col Pubblico (UP) e pubblicata sul sito web della e del Polo erra di ari della. evisione e aggiornamento a arta è sottoposta ad aggiornamento periodico minimo ogni 2 anni o ogni qualvolta si verifichino cambiamenti nell erogazione dei servizi. ndirizzi e contatti: iblioteca azionale Sagarriga Visconti Volpi di ari Via Pietro reste, 45-70123 ari () tel. +39 080 2173111 fax +39 0802173444 bn-ba@beniculturali.it 11
Modulo di reclamo reclamo presentato da ognome nome nato/a prov. il residente a prov. via cap tel fax oggetto del reclamo: motivo del reclamo: richieste di miglioramento dei servizi: Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.gs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo stituto. D.. FM.. l presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni. 12
arta della Qualità dei Servizi GSS Qualità insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite. Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all mministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità lemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (s. regolarità e continuità, ampiezza, etc.) ndicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (s. per la regolarità e continuità: orario di apertura). Gli standard o standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. direttamente controllabile dall utente. ustomer satisfaction (Soddisfazione del liente) ustomer satisfaction o qualità percepita. sprime i livelli di qualità che gli utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. a soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. udit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere. 13