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> PRESENTAZIONE Che cosa è la Carta della Qualità dei Servizi L a Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I Principi N ello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Nazionale Sagarriga Volpi di Bari si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questa biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità La biblioteca garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff della biblioteca perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2
> DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA Caratteristiche essenziali L a Biblioteca nazionale Sagarriga Visconti Volpi di Bari è una biblioteca pubblica statale che dipende dal Ministero per i Beni e le Attività culturali. La sede storica è ubicata presso Palazzo Ateneo, in piazza Umberto I, mentre la sede nuova si trova presso la Cittadella della Cultura, in via Pietro Oreste 45. L Istituto si costituì nel 1867 in seguito a un lascito di libri e denaro da parte del senatore Girolamo Sagarriga Visconti Volpi. Fu aperta al pubblico nel 1877 con sede nel palazzo di città nel Borgo Antico di Bari. In seguito, per un accordo tra Comune e Provincia di Bari, diventò Consorziale, trasferendosi nel Palazzo Ateneo (1895). Con legge statale nel 1958 diventò Biblioteca nazionale. Conserva, accresce e valorizza raccolte documentarie di prevalente carattere umanistico e di interesse meridionale. In virtù della legge sul deposito legale degli stampati, riceveva una copia della produzione tipografico-editoriale di Bari e provincia. Dal 1985 ha iniziato ad acquistare anche la produzione regionale, che è confluita nell Archivio Regionale del Libro (ARL). In seguito all emanazione della nuova legge sul deposito legale (L. 106 del 2004) e del successivo Regolamento in vigore dal 2 settembre 2006, la Biblioteca conserva di diritto una copia di tutta la produzione editoriale pugliese. Già negli anni 80 si rilevava l inadeguatezza della sede, sia negli spazi aperti al pubblico, sia nei magazzini librari, non più idonei alle nuove tecniche conservative e insufficienti a contenere le nuove accessioni. Per la nuova sede fu individuata la cittadella annonaria, costruita negli anni 20 e vincolata dalla Soprintendenza ai Beni Architettonici, Artistici e Storici della Puglia come esempio di architettura industriale. Dopo il restauro e il recupero funzionale nel 2005 gli edifici dell ex Frigorifero e dell ex Mercato ittico sono stati consegnati alla Biblioteca. I nuovi spazi favoriscono l incremento di tutte le attività di informazione e circolazione dei documenti, con particolare attenzione ai soggetti svantaggiati; è inoltre aumentata la collaborazione con le altre biblioteche della regione, con gli enti locali e con le scuole per iniziative di promozione del libro e della lettura. Indirizzi e contatti Biblioteca Nazionale Sagarriga Visconti di Bari Via Oreste Pietro, 45-70123 Bari (BA) tel. +39 080 2173111 fax +39 0802173444 bn-ba@beniculturali.it 3
Compiti e servizi T enuto conto della specificità delle raccolte, della tipologia degli utenti e del contesto territoriale la Biblioteca ha i seguenti compiti: > raccogliere e conservare la produzione editoriale italiana a livello nazionale e locale > conservare, accrescere e valorizzare le proprie raccolte storiche > acquisire la produzione editoriale straniera in base alla specificità delle proprie raccolte e tenendo conto delle esigenze dell utenza > documentare il posseduto, fornire informazioni bibliografiche e assicurare la circolazione dei documenti Tali compiti sono svolti in cooperazione con altre biblioteche e istituzioni, al fine di realizzare un servizio bibliotecario integrato. La Biblioteca offre i seguenti servizi al pubblico: > lettura > consultazione > informazione bibliografica > prestito locale e interbibliotecario > riproduzione > organizzazione di visite guidate > concessione d uso degli spazi della Biblioteca per eventi culturali > IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA Accesso regolarità e continuità 8.10-18.45: lunedì - venerdì 8.10-13.30: sabato orario di apertura chiusura ordinaria Domenica e festività civili e religiose nazionali; 8 maggio (san Nicola, patrono di Bari). chiusura straordinaria Due settimane nel mese di agosto, preventivamente segnalate, per consentire le operazioni di controllo e di manutenzione del patrimonio documentario; durante il periodo di chiusura gli utenti possono comunque accedere per due ore al giorno ai cataloghi e ai servizi di Informazione e Prestito. Eventuali chiusure straordinarie o parziali, determinate da cause di forza maggiore, saranno comunicate con anticipo a mezzo stampa, sito internet, lettere alle biblioteche cittadine e avvisi affissi localmente. attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni L accesso alla Biblioteca è garantito a chiunque abbia compiuto 16 anni di età e sia munito di un documento di identità personale valido. All ingresso è rilasciata agli utenti la carta d entrata. Tempi d attesa: in tempo reale 4
Accesso accoglienza informazione e orientamento Per le informazioni di carattere generale e per l orientamento gli utenti possono rivolgersi ai punti informativi situati al piano terra e al primo piano nel Salone di Lettura. Materiale informativo gratuito è disponibile presso i punti informativi. Le informazioni sui servizi erogati dall Istituto sono disponibili on line all indirizzo www.internetculturale.it (OPAC Terra di Bari). L utente è coadiuvato nell orientamento grazie all apposita segnaletica sulla localizzazione dei servizi e sulla sicurezza dell edificio. accesso facilitato per persone con disabilità Tutti i locali della Biblioteca aperti al pubblico sono accessibili a persone con disabilità. 200 postazioni con 184 prese elettriche per PC portatili documenti consultabili a scaffalatura aperta 30.000 documenti circa documenti richiedibili per ciascuna richiesta documentazione moderna: 2 unità bibliografiche documentazione antica e rara: 10 unità bibliografiche giornali: 2 unità bibliografiche altre tipologie di documenti: 2 unità bibliografiche tempi di attesa per la consegna documentazione moderna:15 minuti massimo documentazione antica e rara: 30 minuti massimo giornali: 20 minuti massimo durata del deposito documentazione moderna:7 giorni documentazione antica e rara: 5 giorni Fruizione ampiezza capacità ricettiva disponibilità del materiale fruibile Fruizione effìcacia della mediazione assistenza di personale qualificato alla ricerca Garantita durante l intero orario di apertura al pubblico della biblioteca disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca cataloghi della Biblioteca a schede catalogo per autori/titoli (chiuso al 2007) catalogo per soggetti (chiuso al 2002) catalogo sistematico (chiuso al 1999) catalogo dei periodici (aggiornamento discontinuo) cataloghi delle Sale di Studio (aggiornamento discontinuo) cataloghi di fondi manoscritti e rari (aggiornamento saltuario) 5
catalogo della Biblioteca in rete OPAC della Biblioteca inserito nell OPAC Polo Terra di Bari (aggiornamento continuo) cataloghi di altre biblioteche cataloghi a stampa di grandi biblioteche straniere Biblioteche afferenti all OPAC Terra di Bari (http://opac.almavivaitalia.it/ba1) OPAC SBN (www.sbn.it) OPAC di tutte le maggiori biblioteche nel mondo repertori bibliografici in scaffale Attinenti le seguenti discipline: Religione, Diritto, Linguistica, Scienze, Arte, Letteratura, Geografia, Biografia, Storia. bibliografie specializzate in scaffale Attinenti le seguenti discipline: Filosofia, Diritto, Scienze sociali, Linguistica, Scienza, Arte, Letteratura, Storia. bibliografie specializzate in rete Attinenti le seguenti discipline: Diritto disponibilità di strumenti e specifici per disabilità sensoriali e cognitive 1 postazione dedicata al progetto Libro Parlato Lions (www.libroparlatolions.it) accessibile nel seguente orario: 9.30-12.30: martedì, mercoledì 15.00-18.00: giovedì Prestito locale Prestito ampiezza orario del servizio 8.30-18.00 (richieste), 18.30 (restituzioni): lunedì - venerdì 8.30-13.00: sabato Il servizio è sospeso servizio nelle prime due settimane di luglio per la revisione delle registrazioni. documenti richiedibili per ciascuna richiesta 2 unità bibliografiche per un massimo di 4 volumi durata del prestito 30 giorni massimo attesa per consegna in sede 15 minuti massimo attesa per l iscrizione al prestito 10 minuti massimo disponibilità del materiale 6
Prestito interbibliotecario orario del servizio 8.30-18.00: lunedì - venerdì 8.30-13.00: sabato Sospensione del servizio nelle prime due settimane di luglio per la revisione delle regtrazioni. 8.00-18.00: lunedì - venerdì 8.00-13.00: sabato attesa per l iscrizione al prestito 5 minuti massimo tempo di inoltro della richiesta 1 giorno massimo tempo per l invio di documenti ad altre biblioteche 2 giorni massimo durata del deposito 30 giorni massimo Riproduzione regolarità e continuità orario delle richieste, del ritiro e della cassa fotocopie effettuate in modalità self-service con scheda magnetica prepagata microfilm effettuate da un laboratorio esterno occasionale copie digitali effettuate dal personale interno della Biblioteca. Riproduzione ampiezza disponibilità degli strumenti fotografie effettuate dall utente con mezzi propri o da un laboratorio esterno occasionale prenotazioni a distanza Solo nel caso di invio della riproduzione a domicilio, con pagamento anticipato alla Tesoreria provinciale dello Stato, secondo il tariffario ministeriale. via posta ordinaria: via Pietro Oreste, 45-70123 Bari via fax: +39 080 2173440 via telefono: +39 080 2173440/439 via e-mail: bn-ba@beniculturali.it 7
Riproduzione fedeltà conformità alle caratteristiche dell originale il 100% delle riproduzioni sono conformi all originale Informazioni bibliografiche a distanza ampiezza ricerca per corrispondenza via posta ordinaria: via Oreste Pietro, 45-70123 Bari via fax: +39 080 2173444 via e-mail: bn-ba@beniculturali.it via fax: +39 06 4989372 Accesso al catalogo all indirizzo www.opac.almavivaitalia.it/ba1 ricerca on line Informazioni bibliografiche a distanza efficacia della mediazione Lina Rella (tel. 080 2173450 / bn-ba@beniculturali.it) indicazione dei referenti tempi di risposta 5 giorni massimo 8
> TUTELA E PARTECIPAZIONE Reclami, proposte, suggerimenti S e gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della Qualità dei Servizi, possono avanzare reclami puntuali avvalendosi dell apposito modulo e consegnarlo al personale dell Ufficio Relazioni col Pubblico(URP). La Biblioteca Nazionale di Bari effettua un monitoraggio periodico dei reclami, impegnandosi a rispondere entro 30 giorni e attivando come forma di ristoro la consegna gratuita della guida della Biblioteca. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. L Comunicazione a Carta della qualità dei servizi è disponibile nella sede della biblioteca, sul sito Internet della Direzione Regionale per i Beni Culturali e Paesaggistici della Puglia, sul portale di Internet Culturale, nella Teca del Mediterraneo, sul sito delle Biblioteche di Polo e degli Enti locali. L Revisione e aggiornamento a Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico minimo ogni 2 anni o ogni qualvolta 9
> Carta della Qualità dei Servizi GLOSSARIO Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: orario di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che gli utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere 10
>Biblioteca nazionale sagarriga visconti volpi Via Oreste Pietro, 45-70123 Bari (BA) tel. +39 080 2173111 fax +39 0802173444 bn-ba@beniculturali.it Modulo di reclamo (si prega di compilare in stampatello) reclamo presentato da Cognome nome nato/a a prov. il residente a prov. via cap tel fax oggetto del reclamo motivo del reclamo richieste di miglioramento dei servizi Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 11