Relazione istruttoria errori materiali sulle Carte di Qualità dei Servizi dei Gestori Toscani 1
1. Premessa A seguito dell approvazione dell adeguamento delle Carte di Qualità del Servizio dei gestori toscani al RQSII nel corso dell Assemblea dell Autorità Idrica Toscana dello scorso 22 luglio 2016, sono emersi degli errori materiali che necessitano di essere corretti e che pertanto devono essere sottoposti al vaglio dell Assemblea dell Autorità per la loro approvazione. Di conseguenza, si dettagliano nel presente documento le rettifiche da effettuarsi gestore per gestore al fine di correggere le incongruenze riscontrate e permettere ai gestori interessati di procedere con la pubblicazione e la massima diffusione delle Carte dei Servizi presso l utenza. 2. Emendamenti sulle Carte dei servizi dei Gestori Toscani 2.1 Acquedotto del Fiora Riguardo le definizioni presenti nella Carta del Servizio, si rileva l omissione della definizione di utenze deboli che va inserita in quanto tale tipologia di utenza differisce dalla tipologia di utenza vulnerabile specificata nella Carta. 3 Definizioni utenti deboli : sono gli utenti che versano in condizione di indigenza, attestata tramite presentazione di ISEE, e/o in altre particolari condizioni secondo quanto disciplinato dal Regolamento regionale per l attuazione delle agevolazioni tariffarie a carattere sociale per il Servizio Idrico Integrato. E necessario introdurre il tempo di esecuzione lavori previsto dal RQSII specificando la tipologia degli stessi suddivisi in lavori semplici e complessi. Inoltre, i primi sono soggetti ad indennizzi automatici. Per tal motivo, si rileva la necessità di integrare il paragrafo 4.1.5 relativo al tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e fognatura specificando la caratteristica di standard generale nel caso di allaccio o lavoro complesso già distinto nelle definizioni presenti nella Carta. 4.1.5 Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e fognatura Tempo di esecuzione degli allacci e dei lavori idrici e fognari E il tempo di esecuzione dell allacciamento/lavoro sulla alla rete idrica e fognaria è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell utente finale. Nel caso di richieste di allaccio inoltrate da ditte costruttrici senza contestuale richiesta di attivazione della fornitura non sarà messo a disposizione il contratto. Nel caso di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il preventivo, la data di accettazione formale del preventivo coincide con la data di ricevimento della richiesta formale di esecuzione del lavoro. 2
Il tempo di esecuzione dell allacciamento idrico e fognario è differenziato in funzione della complessità dei lavori necessari per l esecuzione dell allacciamento stesso. Il tempo di esecuzione allacci idrici che comportano l esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi Il tempo di esecuzione allacci fognari che comportano l esecuzione di lavori semplici 20 giorni lavorativi Il tempo di esecuzione lavori semplici è di 10 lavorativi Il tempo di esecuzione allacci idrici e fognari che comportano l esecuzione di lavori complessi e esecuzione di lavori complessi è di 30 giorni lavorativi L esecuzione di allacci e lavori complessi costituiscono standard generali per cui non danno diritto all indennizzo di cui al successivo punto 9. Nel caso in cui per l esecuzione di lavori complessi sia necessario l ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell autorizzazione da parte del gestore e l ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente. OMISSIS Nella versione finale, per errori materiali, non è stata specificata la procedura relativa alla voltura ai sensi del RQSII: si ritiene opportuno reinserirla per un ottica di chiarezza e trasparenza nei confronti dell utenza introducendo nella Carta di qualità i seguenti paragrafi 4.1.10 Modalità per la richiesta di voltura e 4.1.11 Voltura a titolo gratuito. 4.1.10 Modalità per la richiesta di voltura La richiesta di voltura può essere inoltrata dall utente finale entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell unità immobiliare interessata, ai sensi del d.l. 28 marzo 2014, n. 47. Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative. Al momento della richiesta di voltura, il nuovo utente finale deve comunicare al Gestore. la autolettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare. Nel caso in cui tale autolettura non coincida con quella comunicata dall utente finale uscente, il Gestore provvederà ad effettuare una lettura di verifica entro sette (7) giorni lavorativi decorrenti dalla data di comunicazione della lettura da parte del nuovo utente finale. I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo utente finale, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale. 3
Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l intestatario uscente risulti moroso, il Gestore ha facoltà di: a) richiedere all utente finale entrante una autocertificazione ai sensi dell art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l estraneità al precedente debito; b) non procedere all esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il Gestore accerti che l utente finale entrante occupava a qualunque titolo l unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto. 4.1.11 Voltura a titolo gratuito In caso di decesso dell intestatario del contratto, l erede ovvero un soggetto residente nell unità immobiliare in cui è sita l utenza, che intende richiedere voltura del contratto d utenza in proprio favore: a) presenta apposita domanda su un modulo standard predisposto dal Gestore, scaricabile dal sito www.fiora.it disponibile presso gli sportelli fisici presenti sul territorio; b) all interno della domanda di cui alla precedente lettera a), comunica la autolettura dei consumi alla data di presentazione della domanda medesima, che dovrà essere opportunamente validata dal gestore; c) ha la possibilità di autocertificare le informazioni fornite al gestore, secondo quanto disposto dal D.P.R. 28 dicembre 2000, n.445; d) assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura. Il Gestore: a) provvede ad eseguire la voltura nei tempi di cui all art. 4.1.12 b) invia al nuovo intestatario del contratto d utenza la fattura relativa al saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura; c) attribuisce il deposito cauzionale versato dal precedente intestatario al nuovo contratto d utenza. Nessun corrispettivo, al di fuori dell imposta di bollo e dell ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto dal gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura. In merito agli sportelli aperti al pubblico, si rileva la necessità di comunicare all utenza l effettivo orario minimo complessivo degli sportelli garantito dall azienda ai sensi del RQSII, eliminando quanto contenuto nella precedente Carta. Ne consegue l emendamento del 4.2.4 come di seguito specificato. 4.2.4 Sportelli : orario di apertura al pubblico 4
Acquedotto del Fiora S.p.A., per ciascuna provincia in cui fornisce il servizio a più di 30.000 utenti, deve garantire la presenza di uno o più sportelli che complessivamente assicurino almeno 35 ore settimanali di apertura. Inoltre nel caso siano attivati sportelli online o servizi di call-back l apertura complessiva può essere ridotta fino ad almeno 25 ore complessive. Negli sportelli partecipati vengono principalmente espletate almeno le seguenti pratiche L orario degli sportelli partecipati non rientra nel computo dell orario da garantire obbligatorio per gli sportelli dedicati A partire dal 1 luglio 2016, Acquedotto del Fiora si impegna ad aprire gli sportelli delle province di Siena e Grosseto per un orario minimo di 27 ore e 30 minuti complessivamente per provincia. Gli orari di apertura degli sportelli sono pubblicati sul sito internet e resi disponibili in formato cartaceo presso gli sportelli oltre che consultabili attraverso l albero fonico del call center. In merito alla gestione del rapporto contrattuale, si rilevano errori al paragrafo 6.1 la Fatturazione e lettura dei contatori e al paragrafo 6.7. Tempo di intervento per la verifica del misuratore. 6.1 la Fatturazione e lettura dei contatori Qualora non sia possibile eseguire la lettura, o nel caso in cui il misuratore di consumi risulti non funzionante tale da impedire la rilevazione dei dati di consumo, all Utente, in sede di fatturazione viene attribuito un consumo stimato sulla base della media dei consumi dell anno precedenteo, nel caso in cui ciò dovesse essere impossibile, sulla base della media dei consumi rilevati per la stessa tipologia d utenza In merito al tempo di intervento per la verifica del misuratore, si rileva la necessità di specificare che in caso di verifica di funzionamento del contatore da effettuarsi in laboratorio, il tempo di intervento si conclude con la sostituzione del misuratore. Tale specifica è opportuna al fine di spiegare meglio le prestazioni soggette al presente standard al fine di distinguere e chiarire la prestazione oggetto di indennizzo specifico all utente. 6.7. Tempo di intervento per la verifica del misuratore Il tempo di intervento per la verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell utente finale e la data di intervento da parte del gestore, che nel caso di verifica del funzionamento in laboratorio coincide con la sostituzione del misuratore. Riguardo i tempi di intervento per i guasti straordinari di acquedotto da parte di Acquedotto del Fiora, la Carta del Servizio approvata nel luglio 2016 contiene un errore materiale consistente in un disallineamento dei suddetti tempi rispetto agli standard organizzativi: ne deriva quindi la necessità di emendare il paragrafo 7.5- Altri interventi nel seguente modo: 7.5 Altri interventi La riparazione di guasti in caso di interruzione del servizio deve avvenire: 5
- entro 12 ore dalla segnalazione per i guasti ordinari di acquedotto (che comportano l interruzione del servizio idrico e interessano tubazioni di diametro DN 300 mm o impianti che servono meno di 10.000 abitanti e che non rientri nelle casistiche di cui al guasto straordinario); - entro 48 24 ore dalla segnalazione per i guasti straordinari di acquedotto (che comportano l interruzione del servizio idrico e interessano tubazioni di diametro DN> 300 mm o impianti che servono più di 10.000 abitanti; che necessitano di apposite autorizzazioni da parte di Enti e/o soggetti privati; che presentano problemi di interferenza con infrastrutture sotterranee o oggettive complessità dell intervento, o problemi lega ti alla sicurezza degli operatori, o per straordinarie avverse condizioni meteorologiche). OMISSISIS. 3.1 Acque A seguito di un chiarimento con AEEGSI da parte di UTILITALIA, associazione delle imprese idriche energetiche ed ambientali, è possibile inserire in bolletta il testo della clausola degli indennizzi in forma abbreviata. Tale possibilità ha l effetto di integrare l art. 9.2. nel seguente modo: 9.2. Modalità di corresponsione dell indennizzo automatico Nella bolletta la causale della detrazione viene indicata come indennizzo per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nella Carta del S.I.I e definiti dall Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico anche in forma abbreviata. 3.2 Nuove Acque Al fine di maggior chiarezza con l utenza e di maggior conformità con l RQSII, si ritiene opportuno emendare il paragrafo 4.1.5 Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e fognatura sostituendo la dicitura firma del contratto con la messa a disposizione del medesimo. 4.1.5 Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e fognatura- Il tempo di esecuzione dell allacciamento alla rete idrica e fognaria è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell Utente finale, con la contestuale firma messa a disposizione del contratto di fornitura, e la data di completamento dei lavori da parte del Gestore. Inoltre, al fine di ridurre il contenzioso con l utenza, si rende necessaria una modifica dell articolo 9 relativo agli indennizzi automatici e a richiesta. Tra gli indennizzi infatti è presente erroneamente lo standard relativo al "Tempo di risposta motivata a rettifica di fatturazione": l RQSII, ed in particolare la delibera AEEGSI 655/15 all' articolo 68, qualifica il suddetto standard standard generale e quindi non soggetto ad indennizzo 6
specifico nei confronti del singolo utente, ma oggetto di sanzione e penalità in caso il gestore non rispetti i 30 giorni di risposta alle richieste scritte sotto il 95% dei casi. Gli standard soggetti a rimborso automatico riguardano il mancato rispetto dei tempi relativi: 1. al preventivo (allacci e lavori);, 2. all allacciamento all acquedotto e fognatura con esecuzione di lavori semplici;, 3. all esecuzione lavori semplici idrici e fognari ;, 4. all attivazione;, 5. alla riattivazione fornitura( morosità e a richiesta Utente); 6. alla disattivazione della fornitura; 7. alla voltura; 8. alla fascia di puntualità degli appuntamenti concordati; 9. alla risposta ai reclami ed alle richieste scritte; 10. risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione, 11.10. interventi per verifica misuratore; 12.11. comunicazione della verifica del misuratore; 13.12. sostituzione del misuratore; 14.13. interventi per verifica della pressione; 15.14. comunicazione dell esito della verifica pressione; 16.15. emissione della fattura; 17.16. periodicità della fattura; 18.17. alle rettifiche di fatturazione. 3.3 Publiacqua Nel testo della Carta approvato lo scorso 22 luglio, si rileva l omissione relativa alla specificazione dei giorni lavorativi seppur la suddetta è presente nelle tabelle di dettaglio. Al fine di chiarezza nei confronti dell utenza e di coerenza della Carta medesima, si ritiene opportuno rettificare tale errore nei seguenti paragrafi. 7
4.2 Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e alla fognatura-------allacci acquedotto complessi : 30 gg lavorativi dalla dall a accettazione formale del preventivo, al netto degli atti autorizzativi. Allacci fognatura semplici: 20 gg. lavorativi dalla accettazione formale del preventivo Allacci fognatura complessi: 30 gg lavorativi dalla dall a accettazione formale del preventivo, al netto degli atti autorizzativi 4.3 Tempo di esecuzione dei lavori ---Il tempo di esecuzione per lavori complessi è 30 giorni lavorativi dalla accettazione formale del preventivo, al netto degli atti autorizzativi. 4.5 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell utente finale------il tempo di disattivazione della fornitura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell utente finale e la data di effettiva disattivazione: esso è definito pari a 5 giorni lavorativi 6.4.3 Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione-----l Azienda dovrà, comunque, comunicare per iscritto all utente finale i risultati della verifica entro 10 giorni lavorativi dalla medesima. Un altra discordanza tra testo e tabella di riferimento, è riscontrata al paragrafo relativo al tempo di riattivazione/ subentro della fornitura ove viene omesso il testo riguardante il computo dei tempi a seguito di riattivazione della fornitura con modifica della portata. 4.4.2 Tempo di riattivazione/subentro della fornitura--- Tempo di riattivazione con modifica della portata del misuratore: 10 gg lavorativi. dalla data di completamento dei lavori (eseguiti previo stipula del contratto). Riguardo l orario di apertura degli sportelli aperti al pubblico, vi è un errore materiale in quanto la data di ampliamento dell orario di apertura degli sportelli risulta essere 01/01/2017, come previsto dall'intesa tra Publiacqua, AIT e le associazioni dei consumatori del 29/06/2016. Publiacqua ha proposto di derogare all orario minimo di 44 ore settimanali di apertura della RQSII ampliando dal 1/7/2016 gli orari di apertura attuali cioè: 26 ore settimanali in ciascuno degli sportelli di Firenze, Prato, Pistoia e San Giovanni Valdarno (Ar); 22 ore settimanali nello sportello di Borgo San Lorenzo (FI); 10 ore settimanali nello sportello di San Casciano (FI); A partire dall' 1/01/2017 1/10/2016 Publiacqua ha proposto di aumentare ulteriormente gli orari degli sportelli ad esclusione di quello di San Casciano cioè: 32 ore settimanali in ciascuno degli sportelli di Firenze, Prato; 30 ore settimanali in ciascuno degli sportelli di Pistoia e San Giovanni Valdarno (AR); 8
26 ore settimanali nello sportello di Borgo San Lorenzo (FI); 10 ore settimanali nello sportello di San Casciano (FI); 3. Conclusioni Le modifiche proposte costituiscono errori materiali da rettificare e quindi sono state sottoposte al vaglio del Consiglio Direttivo prima di ratificarle nella presente Assemblea. Si ritiene necessario che le modifiche siano immediatamente eseguibili in modo che i gestori possono procedere con la massima diffusione in merito ai testi della Carta del servizio presso l utenza in modo che quest ultima sia edotta e correttamente informata in merito agli standard del servizio in vigore in massima parte dal 1 luglio 2016. A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione degli emendamenti ivi proposti sulle Carte di Qualità del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 9