PROTOCOLLO DI INTESA TRA ADICONSUM. CRIF S.p.A.

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1 PROTOCOLLO DI INTESA TRA ADICONSUM E CRIF S.p.A. Roma, 10 maggio 2005

2 In data 10 maggio 2005 in Roma, l Associazione ADICONSUM, Associazione Difesa Consumatori Ambiente, con sede in Via Lancisi n. 25 in persona del suo Segretario Generale (di seguito ADICONSUM) e la società CRIF S.p.A. con sede in Bologna Via Fantin n. 1/3 in persona del suo legale rappresentante pro tempore (di seguito CRIF) premesso che ADICONSUM è una associazione di consumatori riconosciuta ai sensi della legge 30 luglio 1998 n. 281 e membro del Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti che ha tra i suoi obiettivi quelli di rendere effettivo il diritto all informazione del consumatore, promuovere condizioni migliori in relazione ad accessibilità, sicurezza, qualità ed uso dei servizi, tra cui quello del credito, nonché la prevenzione del sovraindebitamento e la lotta all usura; CRIF è una società privata che gestisce in Italia un sistema di informazioni creditizie, che censisce i rapporti di credito instaurati da consumatori con il sistema bancario e finanziario e le loro evoluzioni nel tempo (dalla richiesta all estinzione) a prescindere dalla regolarità o non regolarità dei pagamenti; tale sistema di informazioni creditizie è utilizzato da banche e finanziarie per definire le proprie politiche di credito e decidere in autonomia la concessione del credito medesimo; tale sistema di informazioni creditizie sarà in seguito indicato come Sistema di Informazioni Creditizie ; l ambito di attività nella quale opera CRIF è regolato, oltre che dalle buone pratiche commerciali, dalla normativa vigente sulla protezione dei dati personali (D. Lgs. 196/2003, di seguito Codice Privacy ) e dal Codice di deontologia e di buona condotta per i sistemi informativi gestiti da soggetti privati in tema di crediti al consumo, affidabilità e puntualità nei pagamenti, previsto dall articolo 117 del Codice Privacy, emanato dal Garante per la protezione dei dati personali con la deliberazione n. 8 del 16 novembre 2004 e pubblicato in Gazzetta Ufficiale, Serie Generale, n. 300 del 23 Dicembre 2004 (di seguito Codice Deontologico ); l ambito di attività nella quale opera CRIF è, altresì, tra l altro regolato dal provvedimento sul bilanciamento di interessi emanato dal Garante per la protezione dei dati personali con la deliberazione n. 9 del 16 novembre 2004, pubblicata in Gazzetta Ufficiale, Serie Generale, n. 300 del 23 Dicembre 2004, nonché dalle deliberazioni del Garante per la protezione dei dati personali n. 14 del 23 Dicembre 2004 (pubblicato in Gazzetta Ufficiale, Serie Generale, n. 55 del 8 Marzo 2005) e n. 15 sempre del 23 Dicembre 2004 in tema di determinazione del contributo spese relativo all esercizio dei diritti dell interessato ( Contributo Spese ); è risultato, da indagini condotte e dall esperienza operativa di CRIF e ADICONSUM, che i consumatori sono complessivamente poco informati sia sulla natura e sulla funzione svolta dal Sistema di Informazioni Creditizie nell ambito del mercato del credito, sia sui propri diritti in tale contesto; è risultata essere volontà comune di ADICONSUM e CRIF promuovere una corretta informazione a tale proposito in modo da garantire ai consumatori un adeguato grado di Pagina 1

3 informazione al fine di poter esercitare consapevolmente i propri diritti e promuovere le forme di tutela disponibili qualora necessario; è risultata, altresì, essere volontà comune di ADICONSUM e CRIF studiare e sviluppare forme di collaborazione che, agevolando l esercizio di diritti dei consumatori (quali quelli di accesso alle informazioni o rettifica delle informazioni) consentano, al contempo, una gestione efficace ed efficiente del servizio svolto da CRIF mediante il Sistema di Informazioni Creditizie al mercato del credito ed una sempre migliore qualità delle informazioni gestite a beneficio degli stessi consumatori; è risultata, infine, essere volontà comune di ADICONSUM e CRIF utilizzare una procedura di conciliazione su base volontaria volta ad agevolare la soluzione delle controversie che dovessero insorgere tra consumatori e CRIF in relazione al Sistema di Informazioni Creditizie; tutto quanto sopra premesso hanno concordato quanto segue 1. OBIETTIVI E OGGETTO DEL PROTOCOLLO Con il presente protocollo di intesa (di seguito Protocollo ) CRIF e ADICONSUM intendono impegnarsi a porre in essere una serie di attività e definire e sviluppare strumenti che consentano una corretta informazione dei consumatori, un agevole esercizio da parte dei consumatori dei loro diritti, nonché una agevole procedura di conciliazione su base volontaria per la soluzione di eventuali controversie in relazione al Sistema di Informazioni Creditizie. Le attività previste dal Protocollo si articolano in quattro moduli ( Moduli ) e sono descritte negli articoli che seguono e relativi allegati. Tutte le attività descritte nei Moduli che seguono verranno poste in essere da ADICONSUM e CRIF, con una pianificazione di tempi di attuazione concordata congiuntamente che sia congrua e coerente con le esigenze espresse, nonché con quanto definito nel Codice Deontologico. 2. MODULO I INFORMAZIONE Al fine di consentire una migliore informazione dei consumatori in relazione al Sistema di Informazioni Creditizie, ADICONSUM e CRIF predispongono un documento informativo dal taglio divulgativo che costituisca un vademecum della referenza creditizia. Il vademecum della referenza creditizia è stato predisposto tenendo conto ed evidenziando le regole definite nel Codice Deontologico. Tale documento è stato studiato e predisposto, con formato agevole ed in forma di FAQ (Frequently Asked Questions), per veicolare in modo facile e comprensibile i concetti fondamentali della referenza creditizia. Tale documento sarà diffuso da ADICONSUM e da CRIF attraverso strumenti di comunicazione (es. websites, pubblicazioni, ecc.) nella disponibilità degli stessi. La versione finale di tale documento, così come l eventuale versione aggiornata se ve ne fosse la necessità, verrà diffusa o pubblicata con il previo consenso di entrambi. ADICONSUM e CRIF studieranno, inoltre, e porranno in essere eventuali ulteriori forme congiunte di comunicazione ed informazione rivolte ai consumatori, che dovessero risultare utili od opportune nel corso della vigenza del presente Protocollo. Pagina 2

4 3. MODULO II ACCESSO Al fine di agevolare l esercizio del diritto di accesso (di seguito inteso come il diritto di cui ai commi 1 e 2 dell articolo 7 del Codice) da parte dei consumatori al Sistema di Informazioni Creditizie, CRIF metterà a disposizione di ADICONSUM un sistema rapido ed efficace per l invio delle richieste di accesso formulate da soggetti interessati per il tramite di ADICONSUM. Le modalità tecniche ed operative di tale sistema di invio delle richieste di accesso sono descritte nella Parte I dell Allegato 1 al presente Protocollo. Resta inteso che CRIF, per poter accettare le richieste di accesso inviate dagli interessati per il tramite di ADICONSUM, deve riporre affidamento su alcune attività poste in essere da ADICONSUM che consentano l identificazione certa del soggetto richiedente. In particolare, a tal fine ADICONSUM si impegna a: (i) far sottoscrivere, ai sensi del comma 2 dell articolo 9 del Codice Privacy, all interessato delega o procura (sulla base del fac-simile allegato sub Allegato 2) a favore di ADICONSUM per l esercizio del diritto di accesso, a conservare tale documentazione presso ADICONSUM medesima ed esibirla o fornirla in copia a CRIF in caso di richiesta; (ii) procedere, sotto la propria responsabilità, ad una completa e corretta verifica dell identità dell interessato (ai sensi del comma 4 dell articolo 9 del Codice Privacy), conservando ed allegando alla pratica la copia di un documento di riconoscimento dell interessato; (iii) consentire a CRIF di visionare o estrarre copia della delega o procura e del documento di riconoscimento allegati alla pratica e di cui ai precedenti punti (i) e (ii), in caso di necessità o nel corso di eventuali verifiche poste in essere di iniziativa; (iv) a provvedere a consegnare, con la massima tempestività, i riscontri alle richieste di accesso - e comunque tutte le comunicazioni ricevute da CRIF - agli interessati al fine di rispettare i tempi previsti dalla normativa vigente; (v) richiedere ed incassare dall interessato l eventuale Contributo Spese nei casi e nella misura dovuti. CRIF si impegna a: (i) accettare, facendo affidamento su quanto dichiarato da ADICONSUM, ed evadere le richieste di accesso relative ad interessati che risultino aver delegato ADICONSUM ed essere stati da questa identificati con certezza; (ii) a provvedere a riscontrare prontamente le richieste di accesso ricevute da ADICONSUM, con l obiettivo di ridurre sensibilmente i tempi per il riscontro e contenendo, comunque, i tempi di risposta in un numero di giorni inferiore a quello obbligatoriamente previsto dal Codice Privacy (articolo 146 commi 2 e 3) e dal Codice Deontologico; (iii) ad inviare i riscontri alle richieste di accesso presso ADICONSUM secondo le modalità tecniche ed operative descritte sempre nell Allegato 1 al presente Protocollo. 4. MODULO III RECLAMI Al fine di agevolare l esercizio e la soluzione di eventuali reclami (di seguito intesi come esercizio dei diritti di aggiornamento, rettificazione, integrazione, cancellazione, ecc. di cui al comma 3 Pagina 3

5 dell articolo 7 del Codice) da parte dei consumatori in relazione al Sistema di Informazioni Creditizie, CRIF e ADICONSUM collaboreranno per l analisi e la soluzione dei reclami presentati. In particolare, a tal fine ADICONSUM si impegna a: (i) presentare a CRIF eventuali reclami per conto di consumatori che abbiano comunque sempre sottoscritto i necessari documenti di cui al precedente articolo (delega) e sulla base di un modulo standard di reclamo che si allega sub Allegato 3; (ii) collaborare con CRIF per la valutazione e definizione del reclamo presentato. CRIF si impegna a: (i) collaborare con ADICONSUM nel tentativo di definire il reclamo presentato; (ii) provvedere a riscontrare i reclami entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione di ciascun reclamo, ovvero entro 30 giorni nel caso in cui siano necessarie particolari verifiche che coinvolgano gli enti finanziatori. Al fine di agevolare l invio dei reclami, verrà predisposto un sistema integrato informatico/cartaceo rapido ed efficace per l invio degli stessi per il tramite di ADICONSUM. Le modalità tecniche ed operative di tale sistema di invio dei reclami sono descritte nella Parte II dell Allegato 1 al presente Protocollo. ADICONSUM e CRIF, consapevoli che la soluzione dei reclami può comportare oltre alla valutazione di eventuali risultanze prodotte dall interessato la necessità di un riscontro presso più enti finanziatori collaboreranno nella gestione delle relazioni con tali enti finanziatori. ADICONSUM e CRIF, pur impegnando gli sforzi necessari al fine di limitare i casi, sono consci che alcuni reclami potranno non trovare soluzione in questa fase di reclamo e, pertanto, hanno previsto anche la successiva fase della conciliazione. 5. MODULO IV CONCILIAZIONE ADICONSUM e CRIF concordano che: A. la procedura di conciliazione stragiudiziale tra ADICONSUM e CRIF è utilizzata, a decorrere dei tempi di attuazione previsti dal presente Protocollo e su scala nazionale, dai consumatori che rivestano la qualifica giuridica di interessati che vi aderiranno; B. la procedura di conciliazione si svolgerà sulla base del regolamento di conciliazione ( Regolamento ) allegato al presente Protocollo come Allegato 4; C. CRIF nomina uno o più incaricati muniti di pieno mandato a transigere; si impegna a fornire risposta scritta alle istanze di conciliazione entro i termini stabiliti dal Regolamento; D. ADICONSUM nell ambito di un apposito ufficio di conciliazione unico e di tipo centrale, nomina uno o più incaricati abilitati alla trattazione delle conciliazioni; E. CRIF e ADICONSUM collaborano alla formazione dei conciliatori che saranno chiamati ad operare nell ambito della procedura di conciliazione e nella definizione di eventuali supporti informatici utili ad agevolare l attività di conciliazione; F. ADICONSUM e CRIF intendono monitorare il funzionamento della procedura di conciliazione, studiando e proponendo eventuali modifiche che si rendessero necessarie per ottimizzarne l operatività; in tale ottica ADICONSUM e CRIF convengono che i casi discussi dai conciliatori saranno classificati a cura di ADICONSUM e CRIF secondo lo schema di Pagina 4

6 catalogazione di cui all Allegato 5, che potrà essere integrato o modificato ogniqualvolta ne sorga l esigenza; G. in virtù della novità dell iniziativa e della sua complessità organizzativa ADICONSUM e CRIF concordano di sottoporre annualmente, anche in caso di rinnovi del presente Protocollo, a verifica l andamento dell utilizzo della procedura, anche al fine di coordinarla con eventuali iniziative legislative in materia di composizione stragiudiziale delle controversie. 6. DISPOSIZIONI FINALI Il presente Protocollo, che supera ed abroga ogni precedente intesa anche verbale tra i sottoscrittori, entra in vigore dalla data della sua sottoscrizione da parte di ADICONSUM e di CRIF ed ha una prima durata predeterminata fino a tutto il 31 Dicembre Entro il 15 Giugno 2006, ADICONSUM e CRIF valuteranno l opportunità di un rinnovo del Protocollo per un tempo successivo e, in caso di rinnovo confermato con semplice comunicazione scritta congiunta, il Protocollo resterà in vigore fino a quando una delle parti non richieda di procedere alla sua revisione o modifica mediante comunicazione scritta inviata con un preavviso di almeno 30 giorni. Al fine della migliore riuscita dell iniziativa e per consentire una gestione lineare di quanto previsto nel Protocollo, ADICONSUM e CRIF, ciascuna per quanto di sua competenza individuerà e comunicherà all altra il nominativo di almeno un suo incaricato, che costituirà il punto di riferimento, in particolare, per quanto previsto in tema di Accesso e Reclami. Gli incaricati di ADICONSUM e di CRIF per l esecuzione e la supervisione del presente Protocollo potranno incontrarsi in forma libera per definire prassi operative o soluzioni gestionali più funzionali al raggiungimento degli obiettivi indicati nel presente Protocollo, fermo che ogni variazione di contenuto dovrà comunque costituire una revisione del Protocollo medesimo ed essere sottoscritto sia da ADICONSUM che da CRIF. Costituiscono parte integrante del presente Protocollo i seguenti allegati: 1. Sistema di gestione richieste di accesso Sistema di gestione reclami 2. Delega per l esercizio del diritto di accesso 3. Modulo di reclamo 4. Regolamento di conciliazione 5. Schema di catalogazione ADICONSUM Dott. Paolo Landi Segretario Generale CRIF S.p.A. Dott. Carlo Gherardi Amministratore Delegato Pagina 5

7 ALLEGATO 1 PARTE I SISTEMA DI GESTIONE RICHIESTE DI ACCESSO DESCRIZIONE Il Sistema di Gestione Richieste di Accesso, che CRIF mette a disposizione di ADICONSUM, è un sistema che consente agli operatori abilitati di ADICONSUM di inviare on-line a CRIF le richieste di accesso degli interessati mediante l inserimento su una pagina web dei dati personali degli stessi. L indirizzo della pagina web verrà comunicato da CRIF ad ADICONSUM. Per accedere alla pagina web è necessario l inserimento della user id e password assegnata da CRIF. Le User Id e password assegnate da CRIF ad ADICONSUM saranno al massimo 5. I dati personali dell interessato che l operatore ADICONSUM deve inserire per inviare la richiesta di accesso sono: Nome Cognome Data e luogo di nascita Codice fiscale Indirizzo di residenza ATTIVAZIONE ED UTILIZZO Per accedere al Sistema di Gestione Richieste di Accesso ADICONSUM deve disporre di: un accesso alla rete Internet, ottenibile mediante sottoscrizione di apposito abbonamento al servizio accesso alla rete Internet con un azienda fornitrice, nel seguito denominata Internet-provider. un Personal Computer adeguatamente configurato. Alla data odierna, i requisiti hardware minimi consigliati sono: CPU Pentium 133; RAM 64MB; Disco fisso disponibile per almeno 100 MB; Sistema Operativo Windows 98; Browser Explorer versione 5.0 Mouse; Scheda grafica e monitor in grado di gestire almeno 256 colori con risoluzione di 800 x 600; Scheda modem a bit/sec. collegata ad una presa telefonica per la connessione all Internet-provider mediante linea commutata o dedicata; Stampante e relativo driver per il suo pilotaggio installato sul PC. Tutti gli oneri derivanti dall acquisizione e/o predisposizione del materiale sopra indicato non sono in alcun modo a carico di CRIF. Pagina 6

8 Qualunque sia l Internet-provider scelto, ADICONSUM si impegna a disporre del software per l accesso ai servizi sulla rete Internet, detto browser, tra quelli più conosciuti e diffusi nel mercato. USER ID E PASSWORD CRIF consegnerà ad ADICONSUM una o più coppie dei codici di accesso personali User Id e Password a seconda del numero di operatori che ADICONSUM intende abilitare al sistema, per un massimo di 5 (cinque) coppie. Ciascuna coppia di tali codici identificherà il soggetto legittimato ad accedere al Sistema di Gestione delle richieste di accesso. ADICONSUM ha la possibilità di richiedere a CRIF per iscritto ulteriori coppie di User Id e Password. ADICONSUM non potrà utilizzare User Id e Password per scopi estranei a quelli indicati nel Protocollo e nel presente Allegato. ADICONSUM è responsabile dell inserimento dei dati tramite l impiego della/e User Id e Password e si impegna a effettuare tale inserimento in conformità agli scopi di cui al Modulo II ADICONSUM dovrà avvisare immediatamente CRIF di qualunque uso non autorizzato della/e User Id o Password. ADICONSUM si impegna a non consentire a terzi, salvo che gli stessi siano suoi dipendenti a ciò debitamente incaricati, di utilizzare, entrare in possesso o venire a conoscenza della/e User Id e Password. Nel caso in cui sia possibile che la/e User Id e/o Password siano venuti a conoscenza di terzi per una qualsiasi ragione (ad esempio, furto o perdita), ADICONSUM comunicherà a CRIF detta possibilità non appena ADICONSUM stesso ne sia venuto a conoscenza, e successivamente ne darà conferma a CRIF entro le 24 ore successive con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno. Resta inteso che CRIF si attiverà il prima possibile per disattivare la User Id e Password a seguito di detta comunicazione, e per la eventuale sostituzione con una nuova coppia di User Id e Password qualora richiesto da ADICONSUM. SICUREZZA La sicurezza durante la trasmissione dei dati viene garantita dall utilizzo del protocollo https, ferma l applicazione di tutte le misure di sicurezza richieste dal sistema. RISCONTRO ALL ACCESSO CRIF, nell ambito del Sistema di Gestione delle Richieste di Accesso, invierà a ADICONSUM il riscontro alla richiesta di accesso sotto forma di documento in formato PDF, via file transfer, che ADICONSUM provvederà a stampare e consegnare all interessato. RUOLI PRIVACY Resta inteso che ADICONSUM agisce nell ambito del Sistema di Gestione delle Richieste di Accesso di cui sopra su delega dell interessato. La trasmissione delle informazioni da CRIF ad ADICONSUM non deve intendersi come comunicazione, ma riscontro all accesso dell interessato medesimo ed il trattamento effettuato da CRIF in esecuzione di quanto sopra costituisce una porzione del più ampio trattamento di dati personali regolarmente notificato da CRIF medesima ai sensi dell art. 37 del Codice Privacy. CRIF, nell attribuire credenziali di accesso e quindi regolare l autenticazione e definire i profili di autorizzazione degli operatori di ADICONSUM, collaborerà con ADICONSUM fornendo, su indicazione di ADICONSUM e nel limite di cui sopra, le user id e password iniziali necessarie, restando in carico ad ADICONSUM l individuazione delle persone che si occuperanno delle attività dal lato di ADICONSUM e la nomina ad incaricati di trattamento per la finalità di cui sopra di tali soggetti. Ogni variazione circa il numero o l identità degli incaricati di ADICONSUM che abbia effetto sull autenticazione o sul profilo di autorizzazione saranno prontamente comunicati da ADICONSUM a CRIF. Pagina 7

9 PARTE II SISTEMA DI GESTIONE RECLAMI ADICONSUM invierà il reclamo ed i relativi documenti allegati ad un numero di fax dedicato, che verrà comunicato da CRIF. ADICONSUM provvederà, contestualmente all invio via fax, all inserimento nell interfaccia informatico integrato nel Sistema di Gestione Richieste di Accesso dei dati relativi al reclamo. Pagina 8

10 ALLEGATO 2 DELEGA PER ESERCIZIO DEL DIRITTO DI ACCESSO Spett.le ADICONSUM V.G.M. Lancisi ROMA Il sottoscritto, nato a il, residente in titolare del documento di riconoscimento (tipo) n. rilasciato da in data e Codice fiscale n., con la presente delega, ai sensi del comma 2 dell articolo 9 del D.Lgs. 196/2003 ( Codice ) l associazione ADICONSUM, Associazione Difesa Consumatori Ambiente, con sede in Roma, Via G.M. Lancisi n. 25 affinché assuma l incarico di rappresentarlo in relazione all esercizio in suo nome e per suo conto dei diritti di cui all articolo 7 del Codice nei confronti di CRIF S.p.A., per il trattamento di dati personali nell ambito del Sistema di Informazioni Creditizie di cui CRIF S.p.A. è titolare. Al contempo, il sottoscritto elegge altresì domicilio per ogni comunicazione relativamente a quanto sopra presso la summenzionata ADICONSUM. Data: Luogo: Firma del delegante: Allegato: documento di identità del delegante Pagina 9

11 ALLEGATO 3 MODULO DI RECLAMO Io sottoscritto, (nome)... (cognome) nato il a residente in via. città. provincia CAP recapito telefonico (facoltativo)... CODICE FISCALE..... Avendo inoltrato richiesta di accesso al Sistema di Informazioni Creditizie di CRIF S.p.A. in data, non avendo ricevuto riscontro dopo 30 giorni dalla richiesta di accesso, ovvero, avendo ricevuto da CRIF il riscontro allegato ed essendo insoddisfatto di tale risposta per le seguenti ragioni: chiedo per il tramite di ADICONSUM a ciò delegata, che venga effettuato, per le ragioni sopra espresse, il seguente intervento sui miei dati censiti nel Sistema di Informazioni Creditizie: (Luogo e data) Firma.. Si allega ulteriore documentazione Pagina 10

12 ALLEGATO 4 REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE Art. 1 Operatività e condizioni di utilizzo della procedura di conciliazione Oggetto della procedura di conciliazione sono le controversie inerenti alla gestione di dati del consumatore nell ambito del sistema di informazioni creditizie, di cui CRIF S.p.A. è società titolare di trattamento, e precisamente siano attinenti a reclami già presentati a CRIF S.p.A. e non evasi o evasi in senso non soddisfacente per il consumatore, e attinenti a richieste di aggiornamento, rettificazione o integrazione, cancellazione, trasformazione in forma anonima dei dati o blocco di dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati, opposizione per motivi legittimi al trattamento dei dati personali, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta, ovvero revoca del consenso precedentemente rilasciato. Può accedere alla procedura di conciliazione il consumatore: che abbia già presentato reclamo direttamente o tramite ADICONSUM presso le strutture a ciò deputate di CRIF e ne abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente oppure non abbia ottenuto alcuna risposta dall invio del reclamo trascorsi 30 giorni, ovvero 15 o 30 giorni nel caso di reclamo presentato per il tramite di ADICONSUM ai sensi dell articolo 4 del protocollo tra ADICONSUM e CRIF; che, in relazione all oggetto della conciliazione, non si sia già rivolto alla magistratura o all Autorità Garante per la protezione dei dati personali e non incarichi altri soggetti a rappresentarlo verso CRIF. Per accedere alla procedura di conciliazione il consumatore si rivolge ad ADICONSUM, a cui indirizza la richiesta di conciliazione comprensiva di mandato a transigere utilizzando il modulo di cui all art. 6. Art. 2 Istruzione della richiesta di conciliazione ADICONSUM, ricevuto il modulo di richiesta di conciliazione, verifica la presenza delle condizioni di ammissibilità di cui all art.1; analizza il caso valutando la documentazione presentata dal consumatore, ed in particolare la risposta di CRIF al reclamo; verifica se esistono i presupposti per dare seguito alla richiesta di conciliazione ed in particolare se sullo stesso caso sia già intervenuto un tentativo di conciliazione o sia stata interessata altra associazione. ADICONSUM richiede in qualsiasi momento informazioni e ragguagli sul caso in esame presso l apposita struttura di CRIF, ovvero al consumatore. Art. 3 Commissione di conciliazione Pagina 11

13 La commissione di conciliazione è formata da un rappresentante di CRIF e da un rappresentante di ADICONSUM. Ferma la composizione della commissione di cui sopra, i rappresentanti di CRIF e di ADICONSUM, ai quali soli spetta la decisione sulla richiesta di conciliazione, potranno all occorrenza essere assistiti da uno o più collaboratori che non saranno, comunque, considerati componenti della commissione. In casi di particolare complessità, alla riunione della commissione di conciliazione potrà essere presente anche il consumatore. Art. 4 La procedura di conciliazione Il rappresentante di CRIF ed il rappresentante di ADICONSUM possono decidere di discutere e risolvere il caso per le vie brevi ed in via informale, preliminarmente alla formalizzazione della domanda di conciliazione. Qualora il caso non venga risolto in tale maniera a causa della sua complessità, la procedura deve essere formalizzata. Nel caso in cui la pratica venga risolta informalmente, CRIF dovrà comunque inviare ad ADICONSUM una conferma scritta dell avvenuta risoluzione. La procedura di conciliazione si intende formalmente instaurata nella data in cui a CRIF perviene la domanda di conciliazione, redatta in conformità di quanto disposto all art. 6, ad essa inviata da ADICONSUM che l ha ricevuta ed ha svolto le attività di cui all art. 2. Dopo la presentazione della domanda di conciliazione, i componenti della commissione di conciliazione hanno accesso, nei limiti di legge, alle informazioni e dati contrattuali in possesso di CRIF e pertinenti al tentativo di conciliazione in corso, con congruo anticipo rispetto alle riunioni della commissione. Con la sottoscrizione della domanda di conciliazione il consumatore si impegna ad accettare integralmente il contenuto dell eventuale verbale di conciliazione quale espressione della propria volontà contrattuale. Prima della sottoscrizione del verbale di conciliazione il rappresentante del consumatore informa il proprio assistito dei termini della conciliazione e non procede a sottoscrizione senza preventivo accordo. La commissione di conciliazione esperisce il tentativo di conciliazione della controversia entro 60 giorni dalla data di ricezione della domanda da parte di CRIF. A tal fine la commissione si riunisce di norma una volta al mese, alternativamente una volta a Roma e una volta a Bologna. Previo accordo, sarà possibile tenere le riunioni della commissione anche a distanza e per teleconferenza o videoconferenza. Nell esperire il tentativo di conciliazione, i componenti della commissione rappresentano, ciascuno sulla base di un pieno ed esclusivo mandato a transigere, rispettivamente la posizione del consumatore parte nella controversia e la posizione di CRIF. Le riunioni della commissione di conciliazione non sono pubbliche. Compatibilmente con il sistema di contatto utilizzato, il consumatore potrà essere ascoltato dalla commissione stessa prima dell inizio delle riunioni. Tutta la documentazione relativa a ciascuna pratica in discussione dovrà essere scambiata tra e reciprocamente inviata da CRIF e ADICONSUM, almeno 7 giorni prima della riunione della commissione nel corso della quale si esperirà il tentativo di conciliazione. Pagina 12

14 Qualora il tentativo di conciliazione abbia esito positivo, il procedimento si conclude con la sottoscrizione, da parte dei componenti la commissione, di un verbale di conciliazione avente l efficacia di un accordo transattivo. Nel caso il tentativo di conciliazione fallisca, i componenti della commissione ne daranno atto, sottoscrivendo a conclusione del procedimento il modulo di mancato accordo di cui all art. 7. ADICONSUM dovrà inviare al consumatore copia del verbale di conciliazione o del modulo di mancato accordo al recapito indicato dal consumatore sulla domanda di conciliazione. Tutte le informazioni di cui i componenti della commissione di conciliazione vengono in possesso nel corso della procedura devono considerarsi riservate. Alla conclusione del processo conciliativo, sia nel caso di discussione informale che in quello di discussione formale, ADICONSUM e CRIF completano la catalogazione del caso secondo lo schema di catalogazione. Pagina 13

15 Art. 6 Il contenuto del modulo di richiesta di conciliazione Io sottoscritto, (nome)... (cognome) nato il a residente in via. città. provincia CAP recapito telefonico (facoltativo)... CODICE FISCALE..... Avendo inoltrato il reclamo in data (allegare il reclamo inoltrato), avendo ricevuto da CRIF la risposta allegata, essendo insoddisfatto di tale risposta per le seguenti ragioni: ovvero, non avendo ricevuto risposta al reclamo allegato dopo 30 giorni dalla sua presentazione, non avendo ricevuto risposta al reclamo allegato presentato tramite ADICONSUM dopo 15 o 30 giorni (a seconda dei casi regolati dall articolo 4 del Protocollo tra ADICONSUM e CRIF) dalla sua presentazione, non essendomi rivolto alla magistratura o al Garante per la protezione dei dati personali, non avendo conferito incarico a terzi in relazione all oggetto del tentativo di conciliazione, chiedo l esperimento del tentativo di conciliazione mediante la procedura contemplata dal Protocollo ADICONSUM / CRIF, secondo il regolamento allegato e da me accettato, al fine di comporre in via transattiva la controversia sopra descritta. Accetto la composizione della Commissione di conciliazione, formata dal rappresentante di CRIF S.p.A. e dal rappresentante di ADICONSUM, Signor.., da me designato ed al quale conferisco mandato pieno a transigere la controversia di cui sopra. Delego, ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003, la Commissione di conciliazione ad accedere a tutti i documenti ed a ricevere per mio conto i dati personali, attinenti al tentativo di conciliazione. Ai fini dello svolgimento della procedura di conciliazione, eleggo domicilio presso la sede di ADICONSUM ed indico di seguito l indirizzo presso cui desidero ricevere il verbale di avvenuta conciliazione ovvero l avviso di mancato accordo:.... (Luogo e data) Firma.. Si allega ulteriore documentazione A tergo del modulo viene riprodotto il regolamento di conciliazione. Pagina 14

16 Art. 7 Il contenuto del modulo di mancato accordo Si da atto che in data.. la commissione di conciliazione istituita ai sensi del Protocollo ADICONSUM / CRIF non ha trovato una soluzione consensuale al caso da essa sottoposto dal Signor con richiesta presentata in data.., nei confronti di CRIF, avente ad oggetto Pagina 15

17 ALLEGATO 5 AL FINE DI PERMETTERE IL MONITORAGGIO STATISTICO DEI CASI AFFRONTATI, ADICONSUM E CRIF COMPLETANO IL SEGUENTE SCHEMA DI CATALOGAZIONE. LA CATALOGAZIONE E CONSIDERATA COMPLETA SOLO SE CONVALIDATA DA AMBEDUE LE PARTI. Schema di catalogazione 1 - Caratteristiche del richiedente regione di residenza debitore principale garante altro (specificare):. ha già presentato richiesta per un altro caso 2 Descrizione del caso 2.1 La richiesta è riconducibile alla sfera di intervento/comportamento: di CRIF o suoi operatori di banche o finanziarie clienti di CRIF di altri soggetti (specificare). 2.2 Descrizione dell oggetto del caso. Il caso attiene a richieste di: aggiornamento, rettificazione o integrazione di dati cancellazione di dati blocco o sospensione dei dati opposizione al trattamento altro (specificare). 2.3 La richiesta è motivata da: mancanza di riscontro da parte di CRIF al reclamo regolarmente presentato mancanza del consenso dati non aggiornati dati errati mancato rispetto dei tempi di conservazione applicabili al sistema di informazioni creditizie motivi legittimi di opposizione revoca del consenso altro (specificare) L ACCORDO E STATO RAGGIUNTO NON E STATO RAGGIUNTO 3 - Esito della procedura VALIDAZIONE DI ADICONSUM VALIDAZIONE DI CRIF Pagina 16