EGUAGLIANZA DI TUTTI I CLIENTI Accessibilità ai servizi senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione od opinione;

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1 1. LA CARTA DEI SERVIZI E CARTA DELLA MOBILITÀ La carta dei servizi è un documento che tutte le aziende erogatrici di servizi pubblici sono tenute a redigere in attuazione delle disposizioni legislative. La carta della mobilità è la carta dei servizi del settore della mobilità e rappresenta uno strumento essenziale di dialogo tra collettività, cittadino-cliente e azienda che eroga il servizio. L obiettivo è quello di divulgare le informazioni utili a stimolare una migliore fruizione dei servizi offerti. Contiene molteplici informazioni sulle attività svolte e rappresenta un vero e proprio vademecum tascabile utile ad agevolare l uso dei servizi offerti. Costituisce inoltre un valido strumento di confronto con il Cliente che, esprimendo le proprie opinioni tramite i sondaggi, consente all Azienda di misurare e monitorare i parametri di efficacia ed efficienza del servizio erogato:nella Carta, per ciascuno dei fattori individuati, sono indicati, gli obiettivi prefissati e i risultati ottenuti dall azienda durante l anno e gli impegni assunti per il successivo. Il proposito di migliorare la qualità del servizio offerto si concretizza con l individuazione e il raggiungimento di obiettivi chiari e verificabili. ATP è oggi certificata su più fronti che tengono conto degli aspetti operativi, ambientali, di salute e sicurezza e di attenzione verso il cliente. L approccio al cliente, consente, attraverso l identificazione di diversi metodi di misurazione, di trasporre le aspettative e le percezioni della qualità del cliente in parametri qualitativi gestibili, misurabili e realizzabili, sulla base di un approccio orientato ai risultati e in grado di ridurre il divario tra la qualità erogata e quella percepita dai propri utenti, nonchè di convergere nelle attese del cliente, dando voce alle sue aspettative. 2. PRINCIPI DELLA CARTA DELLA MOBILITA I principi sui quali si è basata e si baserà sempre l'attività di ATP, coerentemente con gli indirizzi tracciati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94, sono: EGUAGLIANZA DI TUTTI I CLIENTI Accessibilità ai servizi senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione od opinione; IMPARZIALITA' VERSO TUTTI I CLIENTI Accessibilità ai servizi da parte di persone anziane, disabili ed in difficoltà motorie attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate; CONTINUITA' DEL SERVIZIO I servizi di trasporto devono essere regolarmente erogati secondo l'orario ufficiale salvo interruzioni dovute a forza maggiore; MASSIMA EFFICIENZA Adozione di tutte le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire un servizio funzionale, nel rispetto degli standard qualitativi stabiliti. LIBERTA' DI SCELTA Favorendo la mobilità dei clienti anche facilitando al massimo la libertà di selezione fra più soluzioni possibili. 1

2 PARTECIPAZIONE DELL'UTENZA Favorendo la diretta partecipazione degli utenti, tramite gli organismi di rappresentanza, a tavoli di confronto e di dialogo sulle principali problematiche inerenti il servizio reso per un costante miglioramento del servizio stesso. 3. L AZIENDA E I SERVIZI OFFERTI 3.1 L Azienda (la storia) L'inizio dell'anno 2006 coincide con l'inizio dell'operatività di ATP Azienda Trasporti Provinciali S.p.A. "nata" il 21 dicembre 2005 dalla fusione per incorporazione di "ALI Autolinee Liguri Provincia di Genova S.p.A." in "Tigullio Pubblici Trasporti S.p.A.". In data 17 aprile 2012 è stata costituita ATP Esercizio Srl ed ha iniziato la propria attività, a seguito del conferimento del ramo d azienda, relativo al trasporto pubblico locale da parte di ATP Azienda Trasporti Provinciali SpA, con effetto dal 1 maggio Dal 1 maggio 2012 al 27 febbraio 2018 ATP Esercizio Srl appartiene al Gruppo ATP Azienda Trasporti Provinciali S.p.A. ed è soggetta a direzione e coordinamento da parte della capogruppo; la capogruppo svolge pertanto l attività di holding oltre all attività di gestione degli immobili di proprietà siti in Carasco, Rapallo, Sestri Levante e Campoligure. Dal 28 febbraio 2018 ATP Esercizio cambia la compagine societaria a seguito della fusione della capogruppo ATP SpA in AMT SpA, continuando a svolgere l attività di trasporto pubblico locale nell ambito del bacino di traffico regionale denominato TG comprendenti i territori di tutti i 67 Comuni dell area metropolitana di Genova oltre che di alcuni Comuni delle Province di La Spezia, Piacenza, Parma e Savona. ATP Esercizio svolge altresì servizi di noleggio gran turismo, attività di manutenzione degli automezzi e dei mezzi di trasporto. Il capitale sociale di ATP Esercizio Srl (pari a ,00 Euro diviso in quote ai sensi di legge) è detenuto al 51,54% da AMT S.p.A. ed al 48,46% da Autoguidovie S.p.A. 3.2 Le sedi aziendali ATP Esercizio srl SEDE CENTRALE Sede legale - Presidenza - Direzione - Uffici Tecnici ed Amministrativi Centro tecnico con officina meccanica e carrozzeria Tel. 0185/3731 Fax. 0185/ BIGLIETTERIE AZIENDALI Chiavari Corso Assarotti 1 EF Rapallo - Piazza delle Nazioni Sestri Levante c/o IAT Corso Colombo 50 S. Margherita Ligure - Piazza Vittorio Veneto 2

3 RIMESSE: Carasco Campoligure Savignone Rapallo Torriglia Sestri Levante Genova Bolzaneto Cogoleto Uscio Località Colle Caprile 3.3 Le attività aziendali ATP gestisce il trasporto pubblico locale di persone nel bacino regionale TG (da Levanto a Varazze e relativo entroterra) con esclusione del servizio urbano della città di Genova. ATP serve tutti i 67 comuni dell area metropolitana di Genova, più alcuni comuni delle province di Spezia, Savona, Piacenza e Parma. 3.4 I numeri dell'azienda Alle fine del 2017 ATP Esercizio Srl contava 426 dipendenti e 260 automezzi. 3.5 La rete e il territorio servito Dati che hanno caratterizzato il servizio nel 2017: Lunghezza Rete (linee urbane interurbane ed extraurbane strettamente integrate): km Fermate sulla rete: oltre 3300 Km percorsi: Parco mezzi: 260. Oltre 400 rivendite autorizzate 5 biglietterie aziendali 6 biglietterie affiliate 13 emettitrici automatiche di titoli di viaggio. 3.6 Le fasce orarie del servizio e la frequenza delle corse Il servizio di ATP si articola in: un orario invernale in vigore nel periodo scolastico come da calendario fissato dalla Sovrintendenza scolastica regionale; un orario estivo in vigore nei periodi di vacanza scolastica estiva. La frequenza delle corse è diversificata a seconda delle esigenze di mobilità delle diverse aree servite. L orario è consultabile sul sito aziendale oppure distribuito gratuitamente presso le biglietterie e rivendite aziendali. 3.7 Le fermate La distribuzione delle fermate e delle paline segnaletiche è stata concepita per garantire una copertura territoriale tale da soddisfare le esigenze dell utenza. La rete di ATP è composta da oltre fermate, di cui su circa vengono riportati gli orari di transito delle linee interessate, oltre alle tariffe, agli indirizzi delle rivendite di biglietti più vicine e i numero telefonici aziendali. 3

4 Su circa 900 paline sono inoltre riportati in dettaglio i percorsi delle linee transitanti. Tutte le fermate sono "a richiesta" è quindi necessario un tempestivo preavviso da parte degli utenti a bordo utilizzando gli appositi pulsanti; a terra segnalando le proprie intenzioni in modo ben visibile, con un chiaro gesto della mano. 3.8 Le tariffe Il sistema tariffario di ATP si basa su zone identificate da un numero e da un nome che generalmente richiama la località principale della zona. Lo scatto tariffario avviene ogni 4 zone, ovvero quando si effettua uno spostamento anche utilizzando più mezzi all interno di un massimo di 4 zone adiacenti comunque entro un determinato periodo temporale indicato sul biglietto stesso. Le tariffe sono definite in base al numero di zone attraversate. Con lo stesso biglietto l utente ha la possibilità di utilizzare più mezzi e compiere un viaggio di andata e ritorno! Gli utenti che allo scadere del tempo previsto necessitano di proseguire il viaggio possono convalidare un nuovo biglietto. BIGLIETTI Devono essere obliterati appena saliti a bordo e conservati fino alla discesa dal bus. BIGLIETTO ORDINARIO A ZONA Titolo di viaggio utilizzabile sull intera rete ad esclusione dei percorsi da/per Portofino (per i quali è necessario munirsi del PORTOFINO PASS). Permette la libera circolazione all interno del numero di zone prescelte dall utente al momento dell acquisto del titolo di viaggio. La validità temporale consente più cambi autobus, sempre all interno delle zone prescelte. Tariffa Zone contigue Valore temporale Biglietto ordinario attraversabili (in minuti) (a zone) A ,80 euro B ,00 euro C Oltre ,50 euro La tariffa B è applicata anche come tariffa minima per le tratte autostradali entro 4 zone tariffarie. CARNET DA 11 BIGLIETTI 11 biglietti ordinari al prezzo di 10. I biglietti del carnet, non acquistabili singolarmente, possono essere utilizzati anche da più utenti contemporaneamente fermo restando l obbligo di esibire la matrice alla quale sono collegati. Titoli di viaggio utilizzabili sull intera rete ad esclusione dei percorsi da/per Portofino. Disponibile per la tariffa A (18,00 ) e tariffa B (30,00 ). ABBONAMENTO MULTICORSA Abbonamento nominativo costituito da 20 titoli di viaggio ordinari con uno sconto del 20% valido per 4 zone tariffarie contigue entro 75 minuti dalla convalida (Costo: 30,00 ). 4

5 Per percorsi sino a 8 zone tariffarie è necessario eseguire contemporaneamente 2 convalide. Per percorsi superiori a 8 zone tariffarie è necessario effettuare contemporaneamente 3 convalide. Il titolo di viaggio è composto da una matrice riportante i dati dell utente e deve sempre accompagnare il biglietto convalidato all inizio del viaggio. È strettamente personale e non cedibile, deve essere sempre accompagnato da un documento di riconoscimento, può essere utilizzato per percorsi da/per Portofino. PORTOFINO PASS Per percorsi di 4 zone con origine / destinazione la zona 13 Portofino è necessario munirsi del titolo di viaggio dedicato: biglietto solo andata 3,00 vale 75 minuti dalla convalida biglietto andata e ritorno 5,00 valido 75 minuti ciascuna corsa e solo il giorno della prima convalida. biglietto solo andata acquistato a bordo 4,00 biglietto andata e ritorno acquistato a bordo 6,00 I residenti delle zone 13 Portofino e 14 Santa Margherita Ligure possono utilizzare il titolo tariffa A ordinario da/per Portofino solo se muniti di documento di riconoscimento attestante la residenza. BIGLIETTI NOMINATIVI (1-7 giorni) Sono strettamente personali e non cedibili e devono essere accompagnati da un documento di riconoscimento. Giornaliero: consente la libera circolazione nelle zone dell area costiera ATP (dalla zona 1 alla zona 35 della cartina), valido il giorno della convalida, fino alle ore 2:00 del mattino successivo. Costo: 8,00. Sette giorni: consente la libera circolazione su tutte le linee ATP ad esclusione delle tratte autostradali per le quali è necessario munirsi di apposito supplemento per 7 giorni consecutivi dalla data di convalida fino alle ore 2:00 del mattino successivo al giorno della scadenza. Costo: 22,00. Entrambi i titoli di viaggio possono essere utilizzati per percorsi da/per Portofino. BIGLIETTI IN VETTURA Su tutte le linee è possibile acquistare il biglietto a tariffa maggiorata. Il titolo di viaggio V1 (3,00 ) consente la libera circolazione per 4 zone contigue, anche con cambio autobus, per una validità temporale di 75 minuti. Per percorsi superiori alle 4 zone deve essere convalidato un secondo biglietto. Tariffe valide sull intera rete: 3,00 per percorsi fino a 4 zone (V1 validità 75 minuti) 6,00 per percorsi oltre 4 zone (V1 + V1 validità minuti) Tariffe riservate a percorsi da/per la zona 13 Portofino: 4,00 solo andata per percorsi fino a 4 zone (VP1 validità 75 minuti) 6,00 andata e ritorno per percorsi fino a 4 zone (VP2 validità minuti) BIGLIETTO ORDINARIO A ZONA ATP INTEGRATO CON AMT Consente la libera circolazione per 4 zone contigue della rete extraurbana gestita da ATP e sulla rete AMT per 100 minuti complessivi, anche con più trasbordi (Costo: 2,00 ). Per percorsi compresi tra 5 e 8 zone tariffarie ATP è necessario convalidare un titolo di viaggio ordinario (tariffa A - 1,80 ) unitamente al biglietto integrato. Per percorsi oltre 8 zone tariffarie ATP è necessario convalidare un titolo di viaggio ordinario (tariffa B - 3,00 ) unitamente al biglietto integrato. 5

6 CARNET 11 BIGLIETTI INTEGRATO CON AMT Consente la libera circolazione in 4 zone ATP e sulla rete AMT, anche con più cambi autobus. Il carnet comprende 5 biglietti validi 2 viaggi (più un viaggio singolo sulla matrice) ciascuno da 100 minuti complessivi. Valido solo per la tariffa A (20,00 ). ABBONAMENTI DI LIBERA CIRCOLAZIONE CARTA VERDE (mensile 45,00 annuale 405,00 ) Abbonamento riservato ai giovani sino ai 26 anni, consente la libera circolazione sull intera rete ATP ad esclusione delle tratte autostradali per le quali è necessario munirsi di apposito supplemento. CARTA BLU (mensile 40,00 annuale 360,00 ) Abbonamento riservato a ultrasessantenni o invalidi oltre il 60%, consente la libera circolazione sull intera rete ATP ad esclusione delle tratte autostradali per le quali è necessario munirsi di apposito supplemento. CARTA LIBERA (mensile 50,00 annuale 450,00 ) Abbonamento indifferenziato che consente la libera circolazione sull intera rete ATP ad esclusione delle tratte autostradali per le quali è necessario munirsi di apposito supplemento. SUPPLEMENTO TRATTE AUTOSTRADALI Biglietto nominativo che accompagnato da un abbonamento di libera circolazione (carta verde libera blu, mensile o annuale) consente al titolare l uso degli stessi per servizi di trasporto pubblico che prevedono percorsi via autostrada. Validità mensile: 20,00. Il supplemento per tratte autostradali si applica anche agli abbonamenti integrati per residenti nella provincia di Genova. ABBONAMENTI MENSILI INTEGRATI PER RESIDENTI NELL AREA METROPOLITANA DI GENOVA TARIFFE PENDOLARI Trenitalia Trenitalia Trenitalia AMT Fascia AMT ATP AMT Fascia ATP 1 74,00 76,00 122,00 unica 70, ,50 81,50 127, ,00 87,00 133, ,00 93,00 139, ,50 103,50 149, ,00 113,00 159, ,50 120,50 166, ,00 125,00 171,00 TARIFFE STUDENTI 6

7 Hanno accesso al servizio e alle tariffe studenti" gli studenti, fino a 26 anni di età, di ogni ordine e grado residenti nel territorio della Città Metropolitana di Genova (ivi compresi gli studenti della scuola superiore, delle scuole professionali e dell'università) Trenitalia Trenitalia Trenitalia AMT Fascia AMT ATP AMT Fascia ATP 1 74,00 76,00 122,00 unica 70, ,50 81,50 127, ,00 87,00 133, ,00 93,00 139, ,50 103,50 149, ,00 113,00 159, ,50 120,50 166, ,00 125,00 171,00 Legenda: ATP: Abbonamento mensile valido tutti i giorni sull'intera rete di ATP, senza limiti di percorso e di corse, ad esclusione delle tratte autostradali per cui è necessario il supplemento. AMT: Abbonamento ordinario mensile integrato AMT-Trenitalia, valido sulla rete urbana AMT, e sui servizi ferroviari Trenitalia, limitatamente ai soli percorsi in seconda classe interni al Comune di Genova. Trenitalia: Abbonamento ordinario mensile di libera circolazione sulla tratta prescelta dall utente limitatamente alla sola seconda classe dei treni Regionali-Diretti-Interregionali. Ferrovia Genova Casella: Abbonamento mensile di libera circolazione sull intera. Il supplemento per tratte autostradali si applica anche agli abbonamenti integrati per residenti dell area metropolitana di Genova (esclusivamente ove sono previsti percorsi via autostrada). 3.9 La distribuzione dei titoli di viaggio ATP facilita al massimo il reperimento dei biglietti e degli abbonamenti con una fitta rete di punti vendita. Inoltre su tutte le linee è possibile acquistare i titoli di viaggio a tariffa maggiorata direttamente dall'autista. L'elenco completo è disponibile sul sito aziendale Sul sito aziendale è possibile prenotare / acquistare gli abbonamenti mensili e annuali di libera circolazione carta verde, carta blu, carta libera e il supplemento autostradale. Il parco autobus al 31 dicembre 2017 è composto da 260 mezzi. Gli autobus hanno un'età media di 13 anni. In particolare il parco aziendale è composto da: n. 157 autobus di linea extraurbani; n. 83 autobus di linea suburbani o urbani; n. 10 autobus per servizi da noleggio 7

8 n. 10 scuolabus La manutenzione dei mezzi ATP sottopone annualmente i propri automezzi alla verifica della Motorizzazione Civile Provinciale che ne verifica la corrispondenza alle norme vigenti in materia di sicurezza, circolazione ed inquinamento. ATP è inoltre dotata di un sistema di manutenzione programmata che prevede il controllo dei mezzi e la sostituzione delle parti usurate a determinate scadenze di percorrenze chilometriche. Per tali operazioni l Azienda si avvale di proprie officine appositamente organizzate e di personale specializzato Il personale Il personale di guida, per svolgere la propria mansione, ha superato specifiche selezioni e sottoposto periodicamente ad accertamenti e controlli dell idoneità fisica e psico-attitudinali ai sensi del Decreto del Ministero dei Trasporti e della Navigazione del 23/2/99 n. 88 oltre alle visite previste dalla legge 81/2008. L Azienda cura la formazione del personale affinché adotti comportamenti professionali nei confronti della clientela assicurando un buon grado di efficienza e cortesia. 4. Fattori di qualità e monitoraggio del servizio 4.1 Introduzione Il D.P.C.M. del 30/12/98 ha indicato in dettaglio i fattori di qualità ritenuti maggiormente rappresentativi della qualità del servizio erogato. In corrispondenza di ciascun fattore di qualità vengono individuati degli indicatori di qualità che consistono in variabili quantitative e parametri qualitativi in grado di rappresentare i livelli di prestazioni erogati. In corrispondenza di ogni singolo indicatore di qualità è associato uno standard di qualità che l Azienda si impegna a rispettare. Lo standard costituisce da un lato un obiettivo prestabilito dall azienda nell ambito del processo di miglioramento della qualità, dall altro, un elemento di informazione trasparente nei confronti del cliente. Le performances effettivamente realizzate saranno confrontate annualmente e pubblicate in occasione del rinnovo annuale della Carta. Attraverso il Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) e sulla base delle performances aziendali saranno programmate le analisi ed i piani di miglioramento del servizio erogato. 4.2 I fattori di qualità e gli standard ATP si impegna a curare: 1. la sicurezza del viaggio 2. la sicurezza personale e patrimoniale 3. le caratteristiche e distribuzione del servizio 4. la regolarità e puntualità del servizio 5. la pulizia e condizioni igieniche 6. il comfort del viaggio 8

9 7. l'attenzione all'ambiente 8. l'informazione sul servizio 9. il servizio presso i punti informativi 10. la comunicazione tra azienda e utente 1. Sicurezza del viaggio ATP si impegna ad erogare il servizio in condizioni di massima sicurezza. Viene curata la sicurezza dei veicoli, l idoneità dei percorsi, l ubicazione delle fermate e la capacità e prudenza del personale di guida. La sicurezza dei mezzi è garantita da frequenti operazioni di manutenzione preventiva effettuate su tutti i veicoli mediamente ogni mese. L idoneità dei percorsi e l ubicazione delle fermate sono preventivamente accertate dall Ente concedente. L autorizzazione viene rilasciata dalla Motorizzazione Civile solo dopo prove volte all accertamento del rispetto del Codice della Strada ed all individuazione dei possibili interventi necessari per garantire la sicurezza della circolazione. Le prestazioni lavorative degli autisti avvengono nel rigoroso rispetto delle severe norme di legge che regolano la durata della guida (media e continuativa) e dei riposi giornalieri e periodici. La molteplicità dei servizi erogati dall Azienda permette di acquisire con l esperienza un alto livello professionale. I numeri della sicurezza del viaggio (anno 2017): Dispositivi di sicurezza aggiuntivi: Mezzi dotati di impianto ABS: 251 (corrispondente al 93% del parco mezzi) Mezzi dotati di impianto ASR: 245 (corrispondente al 91% del parco mezzi) Numero di officine: 5 Numero di addetti: 30 Tutti i mezzi nuovi che sono stati acquistati e/o verranno acquistati, sono dotati di ABS, ASR e impianto di climatizzazione al fine di garantire migliore sicurezza a comfort di viaggio. 2. Sicurezza patrimoniale e personale Gli episodi relativi a furti, danni o molestie sono molto limitati. La presenza dell'autista e del personale di controllo garantisce sempre un elevato livello di sicurezza. Gli autobus di nuova generazione sono equipaggiati con un sistema di telecamere a circuito chiuso che consente all autista una maggiore visibilità, in caso di affollamento del mezzo nei punti di salita / discesa dei passeggeri. Altre telecamere sono presenti a bordo per la registrazione delle immagini relative al viaggio a tutela della sicurezza a integrità del trasportato. Attraverso di esse è possibile analizzare eventi accidentali quali infortuni dei passeggeri, forti e borseggi, atti vandalici agli arredi del mezzo. Le telecamere a bordo hanno un sistema di registrazione rispettoso della privacy, che prevede la riscrittura delle immagini dopo un lasso di tempo ragionevole. La 9

10 ragionevolezza è anche misurata rispetto all esigenza delle forze di polizia di visionare le immagini in caso di denunce di furto. 3. Caratteristiche e distribuzione del servizio 3.1 Il servizio ATP si impegna a fornire un servizio adeguato alle esigenze degli abitanti del territorio. I percorsi e gli orari dei servizi sono definiti di comune accordo con la Città Metropolitana e i Comuni interessati. Per l'effettuazione di nuovi percorsi l'azienda deve ottenere l'autorizzazione dalla Motorizzazione Civile che stabilisce gli itinerari, il tipo di mezzo da utilizzare, le fermate, i capilinea ed eventuali punti di manovra. Le richieste di modifiche al servizio (orari o percorsi) per comprovate esigenze, devono essere inviate alla Direzione di ATP. 3.2 Servizi per viaggiatori portatori di handicap L'Azienda è impegnata da diversi anni nel trasporto disabili con veicoli specifici accessibili ai disabili in carrozzella. Possono usufruire del servizio i viaggiatori che incontrano difficoltà a salire, stazionare e scendere dagli autobus. Tutti gli autobus sono di linea, non dedicati, il che vuol dire che non è necessario prenotarne il passaggio tramite richiesta. Attualmente 197 veicoli sono attrezzati per il trasporto di persone disabili. Negli ultimi anni sono stati attrezzate oltre 200 fermate, individuate con apposita tabella integrativa di segnalazione, per consentire una salita / discesa in sicurezza alle persone disabili. 3.3 Grado di integrazione con altri vettori I programmi di esercizio tengono conto della possibilità di effettuare coincidenze con altri vettori e altri modi di trasporto per offrire all'utenza la più ampia possibilità di spostamento sul territorio. 4. Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi 4.1 Regolarità L'affidabilità del servizio dal punto di vista della regolarità e puntualità dipende da diversi fattori; tra di essi alcuni sono condizionati dalla viabilità e del territorio. Ulteriori elementi indipendenti dal funzionamento dell'azienda sono gli eventi eccezionali (manifestazioni, chiusure di strade ecc...) rispetto ai quali l'azienda ricerca per quanto possibile soluzioni che limitino il disservizio, anche attraverso percorsi alternativi, in collaborazione con gli Enti preposti. Altri fattori di contesto che possono condizionare la regolarità del servizio sono gli scioperi del personale per i quali ATP adotta le procedure previste per legge riguardo il tempo di preavviso e alle fasce orarie in cui è necessario garantire il servizio. In particolare, anche in caso di sciopero sono comunque effettuati i seguenti servizi: Tutte le corse con partenza prevista tra le ore 6.00 e le ore 8.59 estremi compresi; Tutte le corse con partenza prevista tra le ore e le ore estremi compresi; I servizi di noleggio e fuori linea prenotati prima dell indizione dello sciopero. Le corse sopracitate e quelle in corso di effettuazione all inizio dello sciopero sono regolarmente portate a termine fino al capolinea. 10

11 4.2 Puntualità ATP pone la massima attenzione nel rispetto della puntualità: nello scorso anno la regolarità delle corse è stata del 90%. l ritardi verificatisi sono imputabili alle condizioni di traffico sulle strade, in genere nelle ore "di punta", alle condizioni climatiche avverse o a ritardi di altri vettori. 5. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture ATP mantiene e si impegna a mantenere i mezzi e le strutture in condizioni igieniche adeguate, attraverso programmi di pulizia sistematica. La pulizia interna dei veicoli viene effettuata giornalmente, e il lavaggio della carrozzeria secondo le necessità. Talora si verificano sugli autobus atti vandalici: la collaborazione dell'utente nella segnalazione di tali fatti, è stata ed è determinante per ovviare al fenomeno con il conseguente miglioramento delle condizioni di trasporto. I locali delle biglietterie vengono regolarmente puliti più volte alla settimana. Tutte le pensiline installate presso le fermate sono proprietà dei relativi Comuni i quali provvedono alla loro installazione ed alla loro manutenzione e pulizia. 6. Viaggiare con comodità ATP si impegna a favorire la comodità del viaggio: orari e servizi sono organizzati in modo da evitare un eccessivo affollamento dei mezzi. Qualora per circostanze eccezionali ciò si verifichi l'azienda si impegna ad intervenire nel minor tempo possibile, per evitare il ripetersi di tali situazioni. ATP dedica particolare attenzione al confort, prediligendo nell'acquisto di nuovi mezzi veicoli con pianale ribassato e super-ribassato per agevolare l'accesso in vettura. Inoltre, ove possibile, soprattutto nei lunghi tragitti utilizza mezzi con impianto di climatizzazione del vano passeggeri. Attualmente 241 autobus (pari al 85% del parco mezzi) sono dotati di impianto di climatizzazione/aria condizionata. L'Azienda riserva posti appositamente segnalati per le categorie di clienti più disagiate. I passeggeri non solo per norma - ma per un fatto di educazione civile sono tenuti a dare loro la precedenza. 7. Attenzione all'ambiente Tutti i mezzi di ATP rispettano l'ambiente e utilizzano carburante a basso tenore di zolfo. Il 21% del parco autobus aziendale è dotato di motore a scarico controllato secondo lo standard Euro2, mentre il 39% è dotato di motori Euro3; 110 autobus sono già adeguati alle normative Euro 4, Euro 5, Euro 6. Il programma di manutenzione prevede controlli periodici sugli scarichi e su tutti i componenti che garantiscono, se mantenuti efficienti, un ciclo di combustione ottimale che permette di limitare le emissioni in atmosfera. 11

12 Inoltre tutti i processi aziendali che formano residui di qualunque natura rispettano rigidamente le normative esistenti. Per l'anno in corso ATP ha pianificato l'acquisto di 70 autobus (tutti a basso impatto ambientale, dotati di aria condizionata e di dispositivi di sicurezza; 46 sono muniti di pedana per trasporto disabili). 8. Comunicazione tra utente ed azienda OBBLIGHI DEL PERSONALE Il personale aziendale è tenuto ad un comportamento corretto nei confronti degli utenti tale da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione. In servizio deve indossare la divisa aziendale tenendo ben visibile il cartellino con il numero di matricola. Tutto il personale è impegnato a tenere un comportamento cortese aiutando gli utenti nelle loro necessità e fornendo tutte le informazioni richieste, in modo chiaro e professionale. ATP effettua specifici programmi di formazione del personale per migliorare la comunicazione con la clientela. Nell anno in corso sono stati effettuati corsi specifici nelle zone di maggior afflusso turistico per l erogazione delle basi della lingua inglese. 5. Diritti e doveri dei viaggiatori 5.1 Condizioni di viaggio ed obblighi per l'utente Il regolamento di viaggio (Delibera del Consiglio Provinciale di Genova N. 226/14629 del 717/1981 e N. 14/189 del 11/2/1992) è esposto su tutti i mezzi oltre ad essere pubblicato sul sito internet aziendale. Qui si richiamano i principali punti: Documenti di viaggio: Biglietti ordinari I titoli di viaggio possono essere acquistati presso le biglietterie aziendali, emettitrici automatiche o presso le rivendite. Il biglietto può essere acquistato al momento della salita a bordo direttamente dall autista, pagando la maggiorazione prevista. È fatto obbligo per il viaggiatore di obliterare il biglietto al momento della salita a bordo. Abbonamenti di libera circolazione L abbonamento permette di circolare liberamente sull intera rete (ad esclusione delle tratte autostradali per cui è necessario il supplemento) per un numero illimitato di corse nel periodo indicato sul titolo di viaggio stesso. Deve essere sempre accompagnato da un documento di identità del titolare. 5.2 Viaggiare secondo le regole: L ammissione del pubblico alle vetture è indifferenziata purché il viaggiatore sia in possesso di regolare titolo di viaggio. Per l utilizzo dei servizi di trasporto ATP l utente è tenuto al rispetto delle seguenti regole: la salita: Le fermate sono tutte a richiesta tranne i capolinea; Alla fermata, all avvicinarsi dell autobus l utente deve segnalare al conducente l intenzione di salire in vettura; Servirsi delle porte di salita come indicato dall apposita segnaletica; Non è possibile salire fuori fermata o quando il mezzo è in movimento. 12

13 I documenti di viaggio e la verifica: Il passeggero a bordo è obbligato ad avere con sé regolare titolo di viaggio; Non appena salito a bordo, il passeggero deve convalidare il titolo di viaggio; Dopo la convalida è opportuno verificare l esattezza della timbratura (data e orario) ed in caso di malfunzionamento avvertire immediatamente l autista; Il passeggero può acquistare il titolo di viaggio ordinario a bordo direttamente dall autista a prezzo maggiorato. Il titolo di viaggio deve essere convalidato; I passeggeri sono tenuti ad esibire il titolo di viaggio al personale aziendale addetto al controllo che nell esercizio di tali funzioni hanno qualifica di agente di polizia amministrativa. Il titolo di viaggio dovrà essere integro e riconoscibile, in nessun modo manomesso o alterato. In caso di irregolarità sull utilizzo dei titoli di viaggio i passeggeri sono tenuti ad esibire i documenti di identificazione agli agenti accertatori. Le esenzioni In riferimento agli obblighi di servizio di cui all articolo 17 del D.Lgs 422/1997, hanno diritto alla LIBERA CIRCOLAZIONE: gli operatori in servizio: - Arma dei Carabinieri, - Polizia di Stato, - Guardia di Finanza, - Guardia Forestale, Polizia Provinciale, - Polizia Municipale, - Polizia Penitenziaria, - Vigili del Fuoco. i dipendenti della Motorizzazione Civile Trasporti in Concessione del Ministeri dei Trasporti e della Navigazione, incaricati della vigilanza ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 11/7/1980 n. 753 dotati di apposita tessera di servizio rilasciata dalla Regione; i dipendenti regionali e degli Enti cui sono state trasferite le funzioni amministrative, incaricati della vigilanza e dl controllo dotati di apposita tessera di servizio rilasciata dalla Regione; i minori di età che non superino il metro e quindici centimetri di altezza; i non vedenti (anche i cani accompagnatori di non vedenti). Trasporto di cose Ogni utente può trasportare gratuitamente un solo bagaglio non eccedente le misure di cm. 50x30x25. Colli di misure superiore possono essere ammessi, se il mezzo lo consente, con il pagamento di un biglietto per il percorso effettuato. Il passeggero che porta con sé delle cose è responsabile della loro custodia e dei danni che le stesse dovessero eventualmente provocare alle persone o all autobus; I pacchi o i bagagli dovranno essere depositati negli appositi vani e tenuti in posizione da non ostacolare il passaggio dei viaggiatori e comunque non devono occupare posti a sedere. Trasporto di animali Il trasporto di piccoli animali domestici è consentito nei limiti previsti: il cane deve essere munito di museruola e guinzaglio, altri animali di piccole dimensioni devono essere chiusi in apposite gabbie. 13

14 E' dovuto il pagamento di un biglietto per il percorso effettuato; salvo i cani dei non vedenti, il loro trasporto è gratuito. Nell eventualità che l animale provochi danno a persone o cose, il proprietario ne è il responsabile e pertanto è tenuto al risarcimento del danno. Norme comportamentali Agli utenti è richiesto un comportamento corretto per non recare disturbo agli altri passeggeri a tutela della propria e dell'altrui incolumità: Non è possibile occupare più di un posto a sedere; È vietato distrarre il conducente; È vietato fumare in vettura; È vietato sporgersi dai finestrini o gettare oggetto dai medesimi; È vietato cantare, suonare, schiamazzare o tenere comportamento sconveniente o molesto; È vietato insudiciare, guastare, rimuovere o manomettere parti o apparecchiature delle vetture; È obbligo usare i dispositivi di emergenza solo in caso di grave necessità e per motivi di sicurezza; È obbligo cedere il posto a invalidi per i quali, a norma del DPR503/96 art. 24, sono riservati i posti a sedere. La discesa Segnalare per tempo in prossimità della fermata richiesta l intenzione di scendere premendo l apposito pulsante di prenotazione; Servirsi delle porte di uscita come indicato nella segnaletica a bordo autobus; È consentita la discesa solo all interno delle aree definite e non al di fuori delle stesse. 5.3 Le sanzioni amministrative (a norma della L.R: 36/2012 art.2 e L.R.45/1982 art.5) Gli utenti dei servizi di trasporto pubblico locale sorpresi a viaggiare sprovvisti di documenti di viaggio, o muniti di documento di viaggio non valido, sono tenuti al pagamento del normale biglietto calcolato dal capolinea alla fermata di arrivo, oltre alle sanzioni amministrative previste dalla legge. La sanzione può essere pagata: 1. intera (oltre al prezzo della corsa e alle spese di procedimento) dopo 60 giorni dall accertamento o dalla notifica per i minori. 2. ridotta pari a 1/3 dell intera (oltre al prezzo della corsa e alle spese di procedimento) entro 60 giorni dall accertamento o dalla notifica per i minori. 3. minima scontata del 35% rispetto all importo ridotto (oltre al prezzo della corsa) entro i primi 5 giorni successivi non festivi dalla data della contestazione o dalla data della notifica per i minori. 4. a bordo bus al personale accertatore o entro il giorno successivo alla notifica per i minori ridotta a 2/3 della minima. In caso di presentazione agli uffici aziendali entro 5 giorni (escluso festivi) di regolare abbonamento nominativo, la sanzione applicata sarà pari al doppio dell importo della corsa. La sanzione può essere pagata, indicando obbligatoriamente il numero e la data: 14

15 - presso la Sede Aziendale di Carasco - via Conturli, 53, esibendo il verbale; - presso le Biglietterie Aziendali, esibendo il verbale; - tramite c/c postale (anche on-line) N intestato ad ATP Esercizio S.R.L. c/c postale - IBAN: IT79C indicando la causale del versamento ed il numero del verbale; - tramite bonifico (anche on-line) sul conto n c/o BANCA CARIGE - IBAN IT41N intestato ad ATP Esercizio S.R.L. indicando nella causale del versamento il numero del verbale; La gestione del recupero oggetto di sanzione potrà essere affidata a impresa specializzata. Se la sanzione è elevata tramite supporto elettronico, i dati sono riportati sullo scontrino emesso e consegnato all utente. Trascorsi 60 giorni dalla contestazione immediata o, quando ne ricorra il caso, dalla notifica del verbale senza che l utente abbia provveduto al pagamento della sanzione, l Azienda provvederà al recupero coattivo di quanto dovuto. Diritti del trasgressore Contro l accertamento della violazione, il trasgressore o il soggetto responsabile, ai sensi dell art. 2 della Legge 689/81 e gli eventuali responsabili in solido ai sensi dell art.6 della legge medesima, entro 30 giorni dalla data della contestazione / notifica del verbale possono far pervenire ad ATP Esercizio s.r.l., Via Conturli 53, Carasco (GE) scritti difensivi e documenti nonché richiesta di audizione ai sensi dell art. 8 L.R. 45/1982. Il modulo per il ricorso è disponibile alla pagina 6. L Unione Europea per la tutela dei diritti dei passeggeri La garanzia della mobilità dei passeggeri assicura il diritto dell individuo alla libertà di circolazione. I passeggeri necessitano dunque di un insieme comune di principi, in modo tale da poter essere più facilmente informati dei propri diritti qualora si verifichino dei problemi durante un viaggio, indipendentemente dal mezzo di trasporto scelto o dal fatto che tale viaggio venga effettuato completamente all interno di uno stesso Paese, in seno all Unione europea oppure oltrepassando i suoi confini: a) la non discriminazione fra i passeggeri riguardo alle condizioni di trasporto offerte dai vettori; b) i diritti dei passeggeri in caso di incidenti derivanti dall utilizzo di autobus che provochino il decesso o lesioni dei passeggeri o la perdita o il danneggiamento del bagaglio (risarcimento danni subiti); c) la non discriminazione e l assistenza obbligatoria nei confronti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta; d) i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo (rimborso titolo di viaggio); e) le informazioni minime fornite ai passeggeri (orari, tariffe, modalità di accesso al servizio); f) il trattamento dei reclami; g) le regole generali per garantire l applicazione del regolamento. Per queste ragioni, l Unione Europea si è impegnata a mettere i passeggeri al centro della sua politica dei trasporti, nelle diverse modalità di trasporto. L organismo responsabile dell applicazione del Regolamento (UE) n. 181/2011 (art. 25) è l Autorità di Regolazione dei Trasporti. 15

16 indirizzo: Via Nizza Torino sito internet 7. Contatti 7.1 Informazioni/ suggerimenti / reclami L utente può mettersi in contatto con l azienda attraverso molteplici canali: SITO INTERNET: infoutenti@atpesercizio.it PEC: segreteria.atpesercizio@pec.it NUMERO VERDE attivo da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle FAX: LETTERA indirizzata alla Direzione di ATP via Conturli 53, Carasco (GE) L Azienda si impegna a fornire una risposta (telefonica o scritta) a chiunque abbia inoltrato una richiesta o una manifestazione di protesta scritta (lettera, fax, ). Sul sito web è possibile compilare direttamente un form dedicato ai reclami ( oppure è disponibile un apposito modulo presso le biglietterie aziendali. L utilizzo di tale modulo non è vincolante; l importante è fornire tutte le informazioni utili a identificare con precisione termini e circostanze dell eventuale accaduto in modo da consentire di risolvere il problema e, se lo si desidera, di ricevere una risposta da parte dell Azienda. ATP si impegna a rispondere entro 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo stesso, salvo casi eccezionali, opportunamente segnalati all utente interessato, in cui sia necessario un intervento complesso con il coinvolgimento di parti Terze (Ente Concedente, Comuni, ). 7.2 Oggetti smarriti In caso di smarrimento di un oggetto l utente può contattare il numero verde aziendale al numero verde oppure via mail all indirizzo infoutenti@atpesercizio.it per richiedere informazioni relativamente all eventuale ritrovamento. 7.3 Sinistri L Azienda si impegna a tutelare i clienti danneggiati, garantendo loro la massima assistenza. La richiesta danni va inoltrata a mezzo mail all indirizzo sinistri@atpesercizio.it oppure a mezzo lettera indirizzata a: Ufficio Sinistri ATP Esercizio via Conturli 53, Carasco (GE) Nella richiesta danni dovranno essere citati data, ora e luogo del sinistro, targa autobus e/o numero di parco aziendale e comunque ogni altro particolare utile a identificare con precisione termini e circostanze del fatto accaduto. 16

17 1. LA CARTA DEI SERVIZI E CARTA DELLA MOBILITÀ PRINCIPI DELLA CARTA DELLA MOBILITA L AZIENDA E I SERVIZI OFFERTI L Azienda (la storia) Le sedi aziendali Le attività aziendali I numeri dell'azienda La rete e il territorio servito Le fasce orarie del servizio e la frequenza delle corse Le fermate Le tariffe La distribuzione dei titoli di viaggio La manutenzione dei mezzi Il personale Fattori di qualità e monitoraggio del servizio Introduzione I fattori di qualità e gli standard Sicurezza del viaggio Sicurezza patrimoniale e personale Caratteristiche e distribuzione del servizio Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture Viaggiare con comodità Attenzione all'ambiente Comunicazione tra utente ed azienda Diritti e doveri dei viaggiatori Condizioni di viaggio ed obblighi per l'utente Viaggiare secondo le regole: Le sanzioni amministrative L Unione Europea per la tutela dei diritti dei passeggeri Contatti Informazioni/ suggerimenti / reclami Oggetti smarriti Sinistri...16 ATP ESERCIZIO S.r.l. Sede legale: Via Conturli Carasco (GE) C.F., P.I e Iscrizione al Registro delle Imprese n R.E.A Capitale sociale Euro ,00 i.v. 17