Descrizione del servizio

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1 IBM Svizzera SA Descrizione del servizio IBM Software Support Services IBM Support Line per Open-Source Software su sistemi IBM Power Edizione Maggio Oggetto Oggetto del servizio IBM Software Support Support Line per Open Source Software (OSS) su sistemi IBM Power (di seguito denominato "Service") è l erogazione di supporto remoto per la gestione e il funzionamento di programmi autorizzati e distribuiti dal fornitore originale del software (di seguito denominato "fornitore open source" o in breve "fornitore"), nonché di ambienti informatici supportati del cliente (Software Support). I servizi di supporto software verranno erogati per i programmi OSS specificati da IBM che siano stati installati unicamente sulle macchine e nelle sedi indicate nel modulo d ordine. I servizi di supporto software sono disponibili per diverse piattaforme di sistema e sono illustrati di volta in volta per ciascuna di esse. Protezione dei Dati Personali: Il Supplemento per il Trattamento dei Dati Personali (DPA), di cui al seguente link: e l'appendice DPA, di cui al seguente link: si applicano al Contratto e ne fanno parte integrante se e nella misura in cui il Regolamento Generale Europeo sulla Protezione dei Dati (UE 2016/679) (RGPD) oppure la Legge Federale Svizzera sulla Protezione dei Dati (LPD) sono applicabili al trattamento da parte di IBM di Dati Personali per il conto del Cliente. Le prestazioni descritte di seguito verranno erogate conformemente alle condizioni contrattuali espresse nel modulo d ordine. 2. Definizioni Ai fini del presente documento, le seguenti definizioni hanno il significato indicato: Fuori Orario: le fasce orarie al di fuori dei regolari orari d ufficio previsti da IBM. Macchine definite: si riferisce alle macchine specificate nel modulo d ordine allegato al presente di cui al punto OSS Support Line Service. Programmi autorizzati: i programmi comprendenti "OSS" supportati e installati su macchine autorizzate. Per una lista dettagliata dei programmi e dei Paesi supportati si rimanda al sito web IBM si riserva il diritto di apportare periodicamente modifiche ai programmi elencati nella lista dei prodotti supportati sul suddetto sito web, quali aggiunte o cancellazioni ai programmi autorizzati del cliente. Giorni festivi sono Capodanno, Venerdì Santo, Lunedì di Pasqua, Ascensione, Lunedì di Pentecoste, 1 agosto, 25 e 26 dicembre. Problemi critici: si tratta di problemi che il cliente finale non è in grado di eludere e che comportano un interruzione dei processi operativi critici per quest ultimo (Severity di livello1). Referente primario per questioni tecniche: referente centrale del cliente, al quale IBM possa inoltrare informazioni tecniche generali inerenti le macchine e i programmi autorizzati. Orari d ufficio regolari per IBM: gli orari d ufficio di IBM previsti dalle norme locali durante i quali viene prestato servizio (dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:00 alle ore 17:00, giorni festivi esclusi). Pag. 1 di 5

2 24/7: 24 ore su 24, sette giorni la settimana, inclusi i giorni festivi. 3. Prerequisiti tecnici Per l accesso online all IBM Support Center e a determinati database, è possibile che occorra disporre di servizi di rete funzionanti. 4. Modalità di erogazione 4.1. Software Support Fornitura di supporto remoto (via telefono attraverso l IBM Support Center) per le seguenti esigenze del cliente: Per tutti i programmi autorizzati concordati nella lista di supporto: risoluzione di questioni fondamentali e risolvibili in tempi rapidi, riguardanti l installazione, l utilizzo e la configurazione; risoluzione di questioni legate a problematiche di codificazione; analisi delle informazioni di diagnostica nell individuazione della causa di un problema (quale supporto ad es. nell interpretazione di traces e dumps a fronte di errori di installazione e codificazione); fornitura di informazioni per la correzione di errori noti e per le attività di debugging a cui il cliente è stato abilitato attraverso l acquisizione dei diritti di utilizzo del software (licenza). IBM offre al cliente supporto nell identificazione della causa del problema e, ove disponibili, provvede a trasferire ai fornitori di open source così come agli open source support partner (di seguito anche brevemente denominati "support partner") informazioni utili alla correzione di errori. IBM non è responsabile per la risoluzione di eventuali errori rilevati nei programmi autorizzati. IBM mette a disposizione del cliente tutte le istruzioni necessarie su come reperire patches, maintenance updates o altri aggiornamenti (di seguito genericamente denominati "fixes") direttamente dai fornitori di open source. Nel caso di programmi autorizzati, IBM può anche scegliere di indirizzare il cliente verso uno dei suoi partner per il supporto open source, il quale potrà a sua volta provvedere a fornirgli fixes sotto forma di patches, sulla base di un accordo separato tra il cliente e il support partner. L open source support partner di IBM potrà mettere a disposizione del fornitore di open source queste patches in modo tale che esse vengano catalogate come errata-updates e patches nella lista ufficiale degli updates e delle patches. Tuttavia, non necessariamente il fornitore di open source deciderà di integrare o accettare tali patches come sequenze dei codici sorgente principali. Una volta identificato un nuovo errore, IBM provvederà a riportarlo al fornitore di open source, quindi a informare il cliente circa l esistenza di azioni correttive note o gli comunicherà informazioni utili alla risoluzione dell errore. Il software licenziato, fixes inclusi, viene distribuito e provvisto di licenza al cliente dal fornitore di open source oppure da un open source support partner di IBM sulla base di un accordo di licenza con l utente finale (EULA) emesso dal fornitore o dal support partner. IBM può effettuare un ordine presso il fornitore o il support partner a nome del cliente come cortesia professionale, salvo che questi dichiari esplicitamente che IBM non rappresenta né una parte contraente dell EULA, né un distributore, un licenziante o un rivenditore del software, fixes inclusi, licenziato dal fornitore di open source. Il fornitore di open source o l open source support partner di IBM può concedere al cliente specifiche garanzie, assicurazioni o indennizzi nell ambito dell EULA. IBM non offre al contrario alcun tipo di garanzia, assicurazione o indennizzo, sia esso esplicito o tacito, né alcuna licenza speciale legata al software licenziato dal fornitore di open source o dall open source support partner di IBM ed eroga servizi unicamente su richiesta e in nome del cliente in virtù di questo accordo. Pur non limitando la validità generale di quanto sopra descritto, IBM non offre alcun risarcimento a fronte di rivendicazioni espresse o presunte tali circa la violazione in toto o in parte del diritto di proprietà industriale o intellettuale di terzi ad opera del software licenziato dal fornitore di open source o dall open source support partner di IBM. Pag. 2 di 5

3 4.2. Tempi di risposta Di norma, IBM effettua il ricontatto nell arco di due ore a partire dalla ricezione di una richiesta di assistenza per un programma autorizzato da parte del cliente durante i regolari orari di servizio e 24/7 per problematiche critiche. Qualora il problema non dovesse essere risolto nel corso di questo primo ricontatto telefonico, a partire da esso verranno fissate ulteriori misure tecniche, necessarie alla risoluzione del problema stesso. Fuori dall orario di servizio, il supporto potrà essere erogato in lingua inglese. Ogni richiesta di assistenza per problematiche critiche al di fuori dell orario di servizio dovrà essere effettuata telefonicamente. IBM non si ritiene responsabile di eventuali ritardi nei tempi di risposta causati da guasti sistemistici o infrastrutturali. 5. Obblighi 5.1. Responsabilità specifiche del cliente Il cliente è tenuto 1. al pagamento delle spese legate ai costi dei mezzi di comunicazione a suo carico, connessi all utilizzo del servizio, incluse le spese di telefono e internet; 2. ad assicurarsi che per tutti i programmi autorizzati oggetto del servizio esista una licenza e una sottoscrizione Linux; 3. ad assicurarsi che tutti i codici di accesso forniti da IBM vengano adoperati esclusivamente da personale dipendente autorizzato; 4. a controllare periodicamente la lista corrente dei programmi autorizzati sul sito web IBM indicato, al fine di verificare se OSS siano stati aggiunti o cancellati nella lista di programmi supportati; 5. a comunicare a IBM entro 3 giorni lavorativi dall inizio dell erogazione della prestazione, il nome di un referente primario designato per questioni tecniche, al quale possano essere divulgate informazioni tecniche di carattere generale inerenti i programmi e le macchine autorizzate. Tale referente primario e ciascun utente dovranno disporre di competenze tecniche riguardo alle macchine e ai programmi autorizzati sufficienti ad assicurare una comunicazione efficace con l IBM Support Center; 6. a utilizzare le informazioni acquisite nell ambito del presente servizio esclusivamente per le esigenze di supporto IT all interno dell azienda del cliente; 7. a consegnare a IBM tutte le informazioni diagnostiche necessarie e disponibili (incluse le informazioni strettamente inerenti a prodotti o sistemi) connesse alle problematiche riguardanti macchine e programmi autorizzati, per i quali è stato richiesto il supporto; 8. a non cedere, trasferire o delegare in altro modo le prestazioni descritte, né i diritti o gli obblighi del cliente disciplinati dal presente accordo senza aver prima ricevuto l approvazione scritta di IBM. Qualsiasi iniziativa in questo senso verrà considerata priva di effetto; 9. a installare sulle macchine autorizzate del cliente i programmi indicati da IBM, necessari al funzionamento di tool per il controllo remoto; 10. a garantire a IBM l accesso remoto necessario sulle macchine autorizzate e a concedere altresì i permessi richiesti per l erogazione da parte di IBM dell assistenza attraverso il controllo remoto. Qualora non dovesse essere consentito a IBM di accedere alle macchine autorizzate da remoto, la risoluzione dei problemi potrebbe subire ritardi. In questo caso IBM non potrà essere obbligata al rispetto dei livelli di servizio e/o delle prestazioni contrattuali concordate; 11. ad assumersi la responsabilità di proteggere adeguatamente programmi e dati salvati sulle macchine autorizzate durante una sessione di controllo remoto autorizzata dal cliente; 12. a garantire a IBM un accesso sufficiente, libero e sicuro ai suoi locali e ai suoi sistemi (ivi incluso anche l accesso remoto), così come la fornitura di informazioni, di supporto da parte degli utenti e ulteriori risorse, nella misura in cui sia indispensabile all erogazione delle prestazioni. Ciò implica anche la corretta manutenzione delle macchine; 13. a farsi carico della responsabilità di installare i debugger raccomandati da IBM; 14. a procurarsi gli aggiornamenti dei programmi per i quali viene erogato il supporto software secondo le modalità espresse da IBM; 15. a informare IBM riguardo l eventuale riposizionamento di una macchina. Pag. 3 di 5

4 5.2. Approvazioni necessarie Il cliente si impegnerà a ottenere per tempo tutte le approvazioni di terze parti necessarie allo svolgimento dei servizi in osservanza al presente accordo e ne fornirà evidenza a IBM ovemai dovesse essere da questa richiesta, ad es. approvazioni da parte di proprietari onde le macchine non appartengano al cliente finale. Ciò implica tutte le approvazioni che legittimano IBM o i suoi subcontraenti ad accedere agli hardware, software, firmware o altri prodotti installati presso il cliente, di utilizzarli o modificarli (ivi inclusa anche la riconfigurazione) e che sono necessarie ad escludere qualsiasi violazione giuridica (inclusa la proprietà intellettuale di brevetti e il diritto d autore) da parte di fornitori o proprietari di tali prodotti. Il cliente sarà tenuto a patrocinare e indennizzare IBM, nonché le imprese ad essa collegate e le parti subcontraenti, per tutte le rivendicazioni, i contenziosi e i danni (ivi incluse anche le spese processuali sostenute) nei confronti di queste, cagionati dalla mancata presentazione di dette approvazioni (inclusa la proprietà intellettuale di brevetti e il diritto d autore). IBM verrà sollevata da qualsiasi obbligo sul quale possa influire la mancanza o la non tempestiva fornitura delle approvazioni necessarie. 6. Oneri Gli oneri di servizio sono elencati nel modulo d ordine accluso al presente documento. Hanno inoltre valore le disposizioni relative alle altre condizioni contrattuali elencate nel modulo d ordine. 7. Durata e rescissione L erogazione del servizio decorre a partire dalla ricezione da parte di IBM del modulo d ordine firmato dal cliente e si conclude alla data di scadenza indicata su detto modulo d ordine. Il servizio non si considera automaticamente rinnovato. IBM potrà revocare l assistenza agli "OSS" previsti dal contratto con un termine di tre mesi previa comunicazione scritta al cliente, qualora essa stessa cessi di ricevere il supporto necessario dai suoi fornitori. In questi casi il cliente riceverà un accredito pari alla somma anticipata ma il servizio non sarà più erogato. Ulteriori modifiche all interno delle liste di programmi supportati (quali ad es. l aggiunta o la cancellazione di programmi non più autorizzati) verranno rese note attraverso l aggiornamento della lista software sul sito web IBM indicato. La revoca del supporto per determinati programmi all interno delle liste non comporta il rimborso degli oneri di servizio versati anticipatamente per quelle liste. IBM non garantisce il rimborso o la compensazione per i servizi pagati e messi a disposizione anticipatamente ma non goduti, né per le modifiche applicate ai programmi autorizzati presenti all interno delle liste (ad es. la disinstallazione di un programma). Hanno inoltre valore le disposizioni relative alle altre condizioni contrattuali elencate nel modulo d ordine. 8. Dati di contatto Il cliente acconsente che IBM Svizzera SA, Vulkanstrasse 106, 8010 Zurigo (di seguito "IBM Svizzera") raccolga, elabori e utilizzi i suoi dati allo scopo di consentire lo svolgimento dei rapporti contrattuali e la cura delle relazioni commerciali. Per dati di contatto si intendono le informazioni sensibili connesse alle attività commerciali, rese accessibili dal cliente a IBM Svizzera, ossia nomi, titoli professionali, indirizzi, numeri di fax e di telefono dell impresa, nonché gli indirizzi del cliente o di terzi. Il cliente acconsente altresì, che tali dati di contatto vengano resi accessibili alle imprese di IBM, ai suoi business partner e ai rispettivi subcontraenti e che questi li elaborino e li utilizzino per gli scopi illustrati nel presente paragrafo. IBM comprende l International Business Machines Corporation con sede ad Armonk, New York (USA) e altre società del gruppo ad essa legate. Il cliente dà il suo consenso alla trasmissione di tali dati di contatto a Paesi extraeuropei per le sole finalità indicate nei due paragrafi precedenti e a condizione che IBM assicuri un adeguato livello di protezione dei dati Pag. 4 di 5

5 personali attraverso misure idonee, quali ad es. il perfezionamento di clausole contrattuali standard pubblicate dalla Commissione Europea o ancora l accordo contrattuale approvato dal garante per la protezione dei dati personali. * * * Pag. 5 di 5