IBM ServiceSuite - Acquisto presso un Business Partner IBM

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1 Condizioni aggiuntive IBM ServiceSuite - Acquisto presso un Business Partner IBM Edizione gennaio Oggetto Questa Condizioni aggiuntive IBM ServiceSuite - Acquisto presso un Business Partner IBM - è parte integrante del Contratto IBM ServiceSuite - Ordine effettuato tramite un Business Partner IBM - e definisce i servizi concordati in esso. I servizi sono forniti per i prodotti elencati nel formulario d ordine. Se non diversamente convenuto, tutti i diritti e gli obblighi dei contraenti, che presuppongono un servizio onsite, possono essere fatti valere ed ottemperati solamente in Svizzera e nel Principato del Lichtenstein. Nell ambito di questo documento un Cliente è inteso come un utente finale, che utilizza i servizi Service Suite, le prestazioni di servizio o che acquista i prodotti per uso proprio e non per la rivendita e che non appartiene a nessuna parte dell azienda del Business Partner IBM. 2.0 Terminologia generale Durata minima, si riferisce sempre alla fine del contratto e non alla durata dell'integrazione di nuove macchine nel contratto esistente. Diritto d uso, è il diritto conseguito all'acquisto di un prodotto o all autorizzazione d uso di un prodotto nel rispetto delle specifiche del fabbricante. Festività nazionali: 1 gennaio, Venerdì Santo, Lunedì di Pasqua, Ascensione, Pentecoste, 1 agosto, 25 e 26 dicembre. Fuori orario lavorativo, indica tutti gli orari al di fuori del Regolare orario lavorativo di IBM. Garanzia, è un obbligo contrattuale specifico di IBM verso il Cliente IBM Hardware Maintenance Operational Guide, è un documento contenente informazioni supplementari su procedure IBM di manutenzione e termini di garanzia. Questo documento non è legalmente vincolante ed è suscettibile di modifiche. Interlocutore primario per questioni tecniche, indica un responsabile del Cliente al quale IBM inoltra informazioni tecniche generali concernenti i servizi. L'interlocutore primario per questioni tecniche ha sufficienti conoscenze tecniche dell ambiente informatico, delle Macchine definite e dei Programmi installati presso il Cliente, garantendo un efficiente scambio di informazioni con il centro di supporto IBM. Lista delle macchine, è una lista inclusa nel formulario d ordine nella quale sono indicate le macchine definite ed i relativi tipi di servizi. Lista dei servizi, è una lista contenuta nel formulario d ordine in cui sono indicati i Prodotti Software definiti. Luogo d installazione, indica il luogo indicato nel formulario d ordine di questo contratto IBM ServiceSuite, alla voce luogo d installazione relativo ad una macchina definita, per la quale viene fornito il servizio. Macchina definita, indica una macchina identificata tramite il proprio numero di serie, elencata nella Lista delle macchine del formulario d ordine oppure inserita nel capitolo Gestione automatica dell'inventario. Orari di servizio, indica l orario durante il quale è disponibile la fornitura di servizi, come concordato nel contratto tra IBM ed il Cliente. Programma definito, indica un programma concesso in licenza dal Cliente, elencato nella Lista dei servizi del formulario d ordine. Problema critico del Cliente, indica un problema che provoca un'interruzione critica della produttività del Cliente (Severity Code 1). Prodotti, sono macchine, programmi o parti di macchine. Pagina 1 di 6

2 Regolare orario lavorativo IBM, indica il regolare orario di lavoro di IBM durante il quale sono disponibili i servizi (da lunedì a venerdì, dalle 8:00 alle 17:00, esclusi i giorni festivi nazionali). Servizi, sono servizi per macchine, estensioni di macchine, parti di macchine, componenti supplementari e/o programmi. Stato operativo, è la capacità operativa di un prodotto in base alle misure di collaudo previste e descritte dal fabbricante nella relativa documentazione. Quando le misure di collaudo si concludono con risultato positivo, la macchina è operativa. 24 ore su 24, significa 24 ore al giorno, sette giorni su sette, inclusi i giorni festivi nazionali. È possibile incontrare altre terminologie specifiche nelle descrizioni dei singoli servizi. 3.0 Durata e disdetta La durata di questo accordo inizia alla data di partenza del contratto riportata sul formulario d ordine e termina allo scadere del periodo indicato sul formulario stesso. Esso si rinnova automaticamente di ulteriori dodici mesi. I canoni di servizio saranno ricalcolati sulla base dei prezzi vigenti. Le modalità di pagamento concordate restano invariate. Contattate per tempo il vostro Business Partner IBM per informarvi in merito ad eventuali modifiche dei canoni di servizio. Il Cliente e il Business Partner IBM hanno il diritto di rifiutare una proroga del contratto a condizione di informare per iscritto gli altri contraenti almeno tre mesi prima della fine del periodo contrattuale o dell estensione a proroga in corso. Per le macchine, i prodotti ed i servizi aggiunti durante il periodo contrattuale, vale il periodo rimanente previsto per questo accordo. 3.1 Disdetta per singole macchine o servizi Alla fine del primo anno contrattuale, il Cliente può dare disdetta per iscritto di una macchina definita o di un servizio per la fine di un mese lunare, con un preavviso di almeno tre mesi dalla scadenza e dovrà essere indirizzata al Business Partner IBM (con copia a IBM). I canoni pagati in anticipo per un servizio disdetto dal Cliente oppure interrotto o disdetto da IBM, sono accreditati pro-rata al Cliente da parte del Business Partner IBM e saranno, dedotte le tariffe d indennizzo corrispondenti. Indipendentemente da ciò, il Cliente può dare disdetta per iscritto del servizio per macchine definite, senza dover pagare la tariffa d'indennizzo, nei seguenti casi: se a questo contratto viene integrata una nuova macchina, la quale può sostituire quella disdetta, in termini di tipo o funzione; con un preavviso scritto di un mese, per la fine di un mese di calendario, se sussiste un motivo giustificato I motivi giustificati per la disdetta da parte del Cliente durante il periodo contrattuale possono essere: integrazione di prodotti in un altro contratto IBM; il Cliente cessa definitivamente di utilizzare nella propria attività il prodotto per il quale viene fornito il servizio; l infrastruttura definita per la quale viene fornito il servizio, non è più sotto controllo del Cliente (es. in caso di vendita o cessione): la macchina non può essere più sottoposta a manutenzione. Forniture di parti di ricambio possono essere necessarie per l erogazione del servizio per le macchine definite, se queste parti di ricambio non sono più disponibili, IBM é costretta a disdire il servizio per le macchine specifiche. In questo caso, IBM può dare disdetta o cancellare i servizi con un preavviso di tre mesi tramite comunicazione in forma scritta al Cliente. È possibile individuare condizioni di disdetta supplementari nelle descrizioni dei singoli servizi. 4.0 Orari di servizio I periodi di disponibilità dei servizi di manutenzione hardware, se non diversamente specificato in altro punto, sono indicati nella Lista delle macchine / Lista dei servizi. Oltre alla disponibilità standard dei servizi, dal lunedì al venerdì dalle ore 7:00 alle 18:00 (5 x 11) (esclusi i giorni festivi nazionali), è possibile concordare i seguenti periodi di disponibilità di servizio (orari di servizio) dietro pagamento di supplementi percentuali: da lunedì a sabato dalle ore 6:00 alle 24:00 (6 x 18), esclusi giorni festivi nazionali; da lunedì a domenica, (24 ore su 24, 7 giorni su 7), inclusi i giorni festivi nazionali. Pagina 2 di 6

3 5.0 Obblighi generali del Cliente Il Cliente si impegna a: fornire al Business Partner IBM (con copia a IBM) per ogni locazione una Lista di tutte le macchine e programmi software; informare il Business Partner IBM (con copia a IBM), in forma scritta entro un mese, sui cambiamenti d'inventario delle macchine e dei programmi software, sugli indirizzi di installazione e/o quantità di processori. Tali modifiche potrebbero comportare un aggiornamento dei canoni di servizio; assicurarsi che tutti i codici di accesso messi a disposizione da IBM vengano utilizzati solo da personale autorizzato da parte del Cliente; mettere a disposizione dell Business Partner IBM (con copia a IBM) tutte le informazioni richieste, nella misura in cui queste concernono i servizi, ed informare IBM su tutte le modifiche; rivolgersi al Business Partner ad IBM o ad una terza parte autorizzata da IBM per qualsiasi questione concernente questo contratto o in cui sono coinvolti dei servizi, riguardanti questo contratto; fornire ad IBM tutte le informazioni richieste ed accessibili (incluse quelle relative a prodotti, sistemi e diagnosi) relative ai problemi riguardanti le macchine ed i programmi supportati per i quali è richiesto il supporto; utilizzare solo i programmi di diagnosi forniti da IBM ed i servizi forniti per il supporto di macchine definite e programmi definiti; fornire a IBM, secondo necessità e previa richiesta di rilevazione e rimozione errori, l'accesso remoto tramite un modem o Internet* alle macchine del Cliente presenti a contratto *IBM non potrà accedere in forma remota alle macchine definite del Cliente senza espressa autorizzazione di quest'ultimo. Tutte le attività remote saranno eseguite con la supervisione del Cliente. Il mancato accesso remoto di IBM alle macchine in questione può comportare gravi ritardi nella risoluzione del problema; in tal caso IBM non sarà obbligata a rispettare eventuali accordi concordati col Cliente concernente il livello del servizio. fornire a IBM il modem e le linee telefoniche necessarie sul luogo d installazione ed abilitare l accesso temporaneo di IBM alle macchine definite e ai programmi definiti; pagare tutte le spese di comunicazione del Cliente relative all'utilizzo dei servizi in questione, se non diversamente concordato; non trasmettere, inoltrare o cedere senza previa autorizzazione scritta di IBM, né la presente descrizione di servizio, né diritti ed obblighi del Cliente risultanti dalla presente descrizione. Qualsiasi tentativo è da ritenersi nullo; comunicare ad IBM il nome di un interlocutore primario per questioni tecniche, al quale poter indirizzare le informazioni tecniche relative alle macchine definite e ai programmi definiti, entro 3 giorni lavorativi dall'inizio della fornitura del servizio. L'interlocutore primario e qualsiasi altro interlocutore autorizzato, devono avere sufficienti conoscenze tecniche sulle macchine definite e sui programmi definiti del Cliente, garantendo un efficiente scambio di informazioni con il centro di supporto IBM; assicurare agli specialisti IBM una postazione di lavoro adatta e adeguatamente attrezzata, incluso il telefono, per tutta la durata di intervento nel Luogo d installazione ed assicurare inoltre l'accesso alle macchine definite e ai programmi definiti difettosi. Durante il servizio all hardware deve essere disponibile una protezione contro le scariche elettrostatiche; utilizzare le informazioni ricevute in relazione ai rispettivi servizi unicamente per supportare le richieste IT all'interno del Gruppo aziendale del Cliente; assicurare che sia disponibile un diritto d'uso per tutti i programmi definiti per i quali è richiesto il supporto; aggiornare le macchine definite e i programmi definiti in ogni luogo d installazione scelto, con il livello o versione di software attuale, qualora sia richiesto da IBM per la correzione di un problema segnalato; garantire la sicurezza dei dati, file e banche dati, così come la protezione/manutenzione delle procedure per il ripristino di dati o programmi persi. Implementare dei controlli per l accesso a questi dati per il loro utilizzo, incluse le procedure necessarie a proteggere da un accesso non autorizzato per l'integrità e la sicurezza del software e dei dati utilizzati durante la fornitura del servizio. È possibile individuare ulteriori Obblighi specifici del Cliente nelle descrizioni dei singoli servizi. 6.0 Compiti comuni Qualora il Business Partner IBM, il Cliente o IBM, in qualsiasi momento, richiedano la revisione dell'inventario delle macchine o dei prodotti coperti da IBM ServiceSuite, entrambi si dichiarano disposti a collaborare all'allestimento o aggiornamento di questa lista. I compiti comuni si limitano alla suddetta attività. 7.0 Protezione dei dati IBM richiama espressamente l'attenzione del Cliente sul fatto che possa essere necessario l'accesso, per IBM, ai sistemi del Cliente da Paesi non appartenenti all'ue, in particolare gli USA, qualora sia richiesta la fornitura di servizi. Il Cliente conferma di soddisfare le condizioni legali ai sensi della legge relativa alla protezione dei dati che consentono tale trattamento ed utilizzo da parte di IBM anche oltre frontiera. Pagina 3 di 6

4 Sulla base di questa informazione, il Cliente accetta che l'analisi remota possa essere effettuata da Paesi non appartenenti all'ue, in particolare dagli USA. 8.0 Licenza per programmi di servizio Le condizioni di seguito si applicano a tutti i programmi forniti da IBM, in una particolare situazione, assieme con un servizio per il quale non è stato concluso nessun contratto di licenza separato, per esempio l analisi di programmi o l Electronic Service Agent. Nell'ambito della fornitura di questi servizi, IBM concede al Cliente un diritto d'uso non esclusivo del programma come supporto durante l analisi del problema o il supporto al sistema per la macchina prevista a tale scopo. Se IBM non fornisce alcuna copia di sicurezza del programma, il Cliente è autorizzato a crearne una copia a condizione che vi riproduca gli avvisi di copyright o altre indicazioni sui diritti d'autore. La copia di sicurezza è soggetta alle stesse condizioni previste per l'originale. Il Cliente non è autorizzato a modificare le istruzioni dei programmi leggibili da macchine o ad integrare dati in altri programmi; disassemblare, decompilare o trasformare il programma in qualsiasi modo; concedere sottolicenze, cedere o trasferire in qualsiasi modo la licenza; vendere o trasferire il programma a terzi. IBM non assume alcuna garanzia per il programma. Il diritto d'uso scade se il servizio è stato disdetto o se IBM ritira il servizio o è terminato il periodo contrattuale; il programma non è più richiesto per la fornitura dei servizi; il Cliente ha cessato l uso produttivo della macchina dotata di questo programma. IBM può disdire la licenza se il Cliente non adempie i suoi obblighi contrattuali. Dopo la disdetta della licenza, il Cliente s impegna a distruggere il programma, incluse tutte le copie ricevute o create da lui stesso. 9.0 Canoni e condizioni di pagamento I canoni e le condizioni di pagamento per i servizi, esclusi i prodotti hardware per i quali è previsto un canone che dipende dal loro utilizzo (per es. stampanti), sono fissati dal Business Partner IBM. Il Cliente effettuerà i suoi pagamenti direttamente al Business Partner IBM. Il Business Partner IBM è autorizzato a fatturare tariffe supplementari, per esempio in caso di disdetta o per servizi supplementari forniti da parte di IBM, come estensioni di servizio, gestori di sistema supplementari, rapporti supplementari o supporto per prodotti vari. Le presenti disposizioni complementari indicano la possibilità di fatturare queste tariffe supplementari da parte del Business Partner IBM. IBM invia la fattura direttamente al Cliente. Il suo importo deve essere versato al momento della ricezione della fattura. Qualora il pagamento non sia stato ricevuto da IBM entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura, IBM è autorizzata ad addebitare, senza preavviso, un interesse di mora annuale del 7,5% a partire dalla data di emissione della fattura. 9.1 Protezione del prezzo durante il periodo contrattuale concordato Se è stata concordata una durata contrattuale fissa con pagamento anticipato oppure l'opzione "Protezione del prezzo durante il periodo contrattuale", gli aumenti dei canoni di servizio in vigore non avranno effetto durante il periodo contrattuale concordato per i prodotti definiti nella Lista delle macchine e/o nella Lista dei servizi all'inizio del contratto. Se sono stati inclusi nuovi prodotti o servizi, oppure gli stessi sono stati estesi o modificati, saranno applicati, per il periodo rimanente, i canoni di servizio in vigore al momento delle modifiche. Per nuovi prodotti o servizi aggiunti durante la durata del contratto, valgono i canoni definiti alla data dell'annuncio. Se i canoni in vigore sono ridotti, la riduzione sarà applicata a partire dalla data d'entrata in vigore della stessa Servizio di supporto IBM mette a disposizione un supporto telefonico per stabilire se gli errori di sistema verificatisi presso il Cliente sono di natura software o hardware. Le richieste di supporto possono essere inoltrate come segue: Pagina 4 di 6

5 Telefono: Fax: Internet: Service Level I service levels descrivono il metodo di erogazione del servizio nonché gli orari di copertura del servizio stesso. Degli esempi di service levels disponibili sono: Riparazione IBM presso il Cliente il servizio sarà fornito sul luogo d installazione della macchina, se non possibile in modalità remota. Le parti di ricambio per le macchine definite sono incluse. Riparazione IBM presso il Cliente con limitazioni questo servizio sarà fornito sul luogo d installazione della macchina, se non possibile in modalità remota o se concerne Tier 1 CRU (Customer Repleaceable Units). Tier 1 CRU, come indicato nel relativo documento, dovrà essere sostituito dal Cliente stesso. Le parti di ricambio per le macchine definite sono incluse. Ulteriori informazioni riguardo altri tipi di servizio, nonché informazioni sul servizio CRU sono descritte nell'ibm Hardware Maintenance Operational Guide. Per la manutenzione del software la fornitura del servizio è definita nelle relative descrizioni dei servizi IBM Electronic Services Come concordato in questo contratto, IBM fornisce al Cliente i tool elettronici che gli permetteranno di supportare i processi di manutenzione. Il Cliente mette a disposizione gli accessi necessari per i Servizi Elettronici, per es. Internet e PC. I canoni di altri fornitori, i cui servizi sono necessari per l accesso all'ibm Servizi Elettronici, saranno a carico del Cliente. IBM indicherà al Cliente le modalità per ottenere i tool disponibili Electronic Service Agent IBM usa un monitoraggio e programma di analisi per determinate macchine e servizi IBM. Questo programma migliora significativamente e velocizza le operazioni di supporto ed è un prerequisito per la maggior parte degli IBM Electronic Tools. Il Cliente riceverà il diritto d uso di questo programma come al capitolo Licenza per programmi per la fornitura di servizi di questa descrizione dei servizi. Il Cliente fornirà spazio-disco sufficiente per il programma, se non già contenuto nel sistema operativo Electronic Tools Il Cliente può essere nominato come amministratore dei tool e assicurerà che solo i propri collaboratori o persone autorizzate da IBM, saranno definite come utenti. Quale amministratore, il Cliente dichiara di acconsentire alle procedure IBM necessarie per la preparazione e l inizializzazione dei tool. Il Cliente assicura che le informazioni ricevute tramite IBM Electronic Services non saranno trasmesse a terzi per nessuna attività commerciale o di mercato Gestione automatica dell'inventario Aggiunta di nuove macchine, estensione di macchine e dispositivi supplementari Alla scadenza del periodo di garanzia le macchine IBM possono essere automaticamente incluse in un contratto esistente, applicandone il rispettivo canone, a tale proposito IBM informerà il Cliente con debito anticipo (con copia al Business Partner IBM). Estensioni di macchine (aggiornamenti) o dispositivi supplementari saranno inclusi nel contratto esistente, applicandone il rispettivo canone. Per i contratti con pagamento anticipato, il canone di servizio per il periodo residuo dovrà essere pagato pure anticipatamente. Il tipo di servizio della macchina sarà identico come per un tipo di macchina IBM equivalente presente nello stesso luogo d installazione. Il servizio sarà fornito in base al tipo di servizio disponibile per la macchina in questione, se non ci sono macchine simili installate presso il relativo luogo d installazione. Pagina 5 di 6

6 Il Cliente può disdire per iscritto al Business Partner IBM (con copia a IBM) l integrazione automatica di una macchina nel contratto, entro un mese dalla data della prima fattura per servizi concernenti la macchina in questione. Se IBM, su richiesta del Cliente, ha già fornito dei servizi, questi potranno essere fatturati al Cliente da parte del Business Partner IBM. L inserimento automatico di aggiornamenti di macchine o di componenti supplementari in un contratto esistente non possono essere disdetti se per la macchina in questione sono già stati concordati servizi; ciò significa che tutti gli aggiornamenti IBM e i componenti supplementari IBM di macchine a contratto, devono sempre essere inclusi nel relativo contratto. * * * Pagina 6 di 6