Carta della qualità dei servizi

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1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Archeologico Nazoionale del Vulture Melfese Carta della qualità dei servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. 2

3 Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La natura giuridico-istituzionale Il Museo Archeologico Nazionale del Vulture-Melfese è Istituto della cultura di proprietà statale, demanio culturale inalienabile dello Stato, destinato alla pubblica fruizione, ed espleta un servizio pubblico senza scopo di lucro (D.Lgs. 41/04, artt.53,101 c.1 e 3 ). Le sue raccolte sono beni culturali pubblici di proprietà statale. Il Museo fa parte della Soprintendenza per i Beni archeologici della Basilicata che è organo periferico del Ministero per i Beni Culturali, Ambientali e del Turismo ed è anche sede degli Uffici territoriali della stessa Soprintendenza per la tutela archeologica del Vulture-Melfese. Il Soprintendente è il dott. Antonio De Siena. Il Direttore è la dott.ssa Rosanna Ciriello. La sede Il Museo ha sede nel Castello normanno-svevo di Melfi che è stato dimora di re e di papi e sede di parlamenti e di concili. Qui l imperatore Federico II di Svevia promulgò le Constitutiones Augustales dette anche Melphitanae. Indirizzi Museo Archeologico Nazionale- Castello di Melfi, Via Normanni Melfi (PZ). Telefono 0972/238726; E- mail, sba-bas.melfimuseo@beniculturali.it La storia l Museo Archeologico Nazionale del Vulture Melfese fu istituito nel 1976 per accogliere i numerosi e straordinari materiali archeologici recuperati nel corso degli anni del secolo scorso dalle necropoli di Melfi e dal territorio. L immobile fu acquisito allo Stato nel 1952 a seguito di una donazione fatta dai Principi Doria-Pamphili proprietari fin dal 1531 con il capostipite Ammiraglio Andrea Doria di Genova. Con D.M. del 30/05/2006 il Museo è stato titolato all etruscologo Massimo Pallottino. La missione Il Museo, oltre al compito di esporre i corredi delle necropoli provenienti dagli scavi nei territori di competenza, secondo la definizione data dalla legge assolve alla missione di tutelare, indagare, ordinare, conservare, valorizzare e promuovere la conoscenza del patrimonio archeologico statale. Svolge servizio pubblico per la fruizione dei beni archeolologici esposti e per l educazione alla cultura del rispetto, della conoscenza e della valorizzazione del bene culturale. Il Museo è anche sede di attività di ricerca scientifica, di attività culturali mediante seminari, convegni, stage e corsi di formazione. I COMPITI E I SERVIZI OFFERTA CULTURALE L offerta culturale del Museo è rappresenta da un ampia esposizione permanente e da mostre temporanee volte ad approfondire la storia di singoli territori o specifiche tematiche archeologiche. 4

5 Il Museo si compone attualmente di 25 sale, allestite in ordine diacronico e territoriale con corredi provenienti dagli insediamenti indigeni dauni e nord-lucani del territorio del Vulture-Melfese. Le sale restaurate del Castello dislocate su due piani ospitano significative testimonianze archeologiche databili tra il VII sec. a.c. e il II sec. d.c. con l esposizione di ricchissimi corredi funerari indicativi dell adozione di usi e rituali greci da parte delle aristocrazie locali/indigene, che consentono di definire la complessità delle cerimonie praticate dalle genti daunie e nord-lucane in onore dei defunti. Lungo il percorso sono visitabili le sale Doria con alcuni arredi originali del XVIII sec. e delle tele secentesche. A piano terra del Museo è esposto uno straordinario Sarcofago in marmo del II sec. d.c. con decorazioni a rilievo riferibile a botteghe dell Asia Minore. L offerta culturale si è recentemente ampliata con le aperture straordinarie di Una notte al Museo. I servizi Accoglienza e informazioni: presso la biglietteria del Museo sono presenti una postazione di accoglienza ed informazioni al pubblico ed un espositore di materiale di promozione turistica. Nelle sale del Museo sono presenti indicazioni sul percorso museale e una serie di pannelli didascalici esplicativi. Sito web: Accessibilità: il Museo è dotato di un ascensore che consente di accedere alle persone diversamente abili alle sale del 1 piano e, solo in parte alle sale del 2 piano, con l aiuto del personale di vigilanza. Servizi igienici dedicati. Concessione spazi: una parte del Museo, i locali della ex scuderia del Castello e una sala cd. del Trono ospitano eventi e manifestazioni, consentendo l organizzazione di convegni e conferenze in collaborazione con la Scuola, Università, Associazioni culturali e di volontariato, Enti Locali. L utilizzo delle sale, ai sensi della normativa vigente, può essere autorizzato previa specifica e circostanziata richiesta al Soprintendente per i Beni Archeologici della Basilicata. Dispositivi e misure di sicurezza: le sale del Museo sono sottoposte a video sorveglianza, per garantire la sicurezza delle persone e delle opere. Il visitatore è invitato a collaborare con il personale del Museo rispettando i divieti che, nell interesse di tutti, sono segnalati lungo il percorso museale. Il referente per la compilazione della Carta è la dott.ssa Rosanna Ciriello. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Lunedi ;martedi-domenica Giorni di apertura Tutti i giorni eccetto il lunedì mattina. Chiuso il 1 gennaio,1 maggio e 25 dicembre(salvo specifici progetti di aperture straordinarie indetti dal MiBACT). Accoglienza Sito web Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo E anche punto di accoglienza ed informazioni Il biglietto intero è di 2.50, ridotto 1.25 per la visita del Museo, oppure un biglietto cumulativo intero 4.00 e ridotto 2.00, con validità tre giorni, che consente la visita del Museo Archeologico del Vulture-Melfese e del Museo e Parco di Venosa. Max.15 minuti Max. 30 minuti Biglietteria disponibilità di materiale informativo gratuito - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna Presso la biglietteria del Museo c è un espositore di materiale di promozione turistica, elaborato in collaborazione con l APT di Basilicata. Mappe di orientamento, presenza di segnaletica sul percorso museale, sui servizi e sulla segnaletica di sicurezza. Sul portone esterno del Castello è presente un cartello completo di denominazione e orario di visita, anche in lingua inglese. 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità IMPEGNI DELL ISTITUTO il personale è munito di cartellino identificativo. E preferibile per le persone con diversa abilità l ausilio di un accompagnatore, in quanto ci sono diverse barriere architettoniche( gradini, pavimento sconnesso) Le carte di rilevamento del progetto AD Arte sono presenti in parte. FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale Le sale del museo sono fruibili al 100% fruibile: La pulizia delle sale è svolta in maniera sistematica. - sale aperte alla fruizione - spazi dedicati alla fruizione Su un totale di 1400mq di superficie del Museo il 20% è allestito - spazi dedicati alla Indicare se è presente una sala video o una sala comunicazione destinata alla didattica e/o ai laboratori Zone di sosta Zona di sosta alla biglietteria e lungo il percorso del museo Illuminazione E studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento o sforzi eccessivi da parte del Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi visitatore E effettuato in maniera sistematica il monitoraggio dell ascensor Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: Presenza di pannelli in italiano - pannelli e/o schede mobili - didascalie Didascalie al 100% nelle sale - guide brevi Su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento - sito web SERVIZI MUSEALI 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Ampiezza VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Si svolgono mostre e si ospitano esposizioni organizzate da soggetti terzi. Il Museo partecipa con il prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri Istituti. Conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Su richiesta, previa autorizzazione del Soprintendente SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Fototeca Deposito Su richiesta, previa autorizzazione del Soprintendente Su richiesta, previa autorizzazione del Soprintendente Su richiesta,previa autorizzazione del Soprintendente OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza - delle attività di valorizzazione Nella programmazione degli eventi è prevista l esposizione dei risultati degli scavi archeologici condotti nell ambito dell archeologia preventiva nell area del Melfese, finalizzata a sensibilizzare l opinione pubblica sull importanza delle ricerche 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ - altro IMPEGNI DELL ISTITUTO archeologiche contestuali alla realizzazione di grande opere RECLAMI Reclami mbac-sba-bas@mailcert.beniculturali.it 9

10 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è la dott.ssa Rosanna Ciriello. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo sba-bas.melfimuseo@beniculturali.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo sba-bas.melfimuseo@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 10

11 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale. Indirizzo.. Tel... Fax.. MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 11

12 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museum of Address. Telephone/fax. .. SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 12