Carta della qualità dei servizi

Transcript

1 Museo Archeologico Statale di Arcevia MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta della qualità dei servizi 2015

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. 2

3 Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI Chiostro di San Francesco Corso Mazzini, ARCEVIA (AN) tel fax e mail sar-mar.arcevia@beniculturali.it Il Museo Archeologico Statale di Arcevia, in quanto ufficio periferico della Soprintendenza Archeologia delle delle Marche - che ha sede ad Ancona in via G. Birarelli n non ha personalità giuridica, né autonomia finanziaria, né una propria pianta organica. Il Direttore, dott.ssa Ilaria Venanzoni, svolge anche compiti di funzionario territoriale ed è reperibile presso gli uffici della Soprintendenza. Il Museo, sorto nel 1996, ha sede nei locali (di proprietà del Comune di Arcevia), restaurati e ammodernati, nel chiostro della duecentesca chiesa di San Francesco di Piazza, nel centro storico di Arcevia. La struttura ha funzione di museo di comprensorio con materiali provenienti dal territorio comunale, dalla preistoria fino alle soglie dell età romana. Missione Le missioni istituzionali proprie del Museo sono la tutela, la conservazione, la valorizzazione dei beni conservati e la promozione della loro conoscenza. Come Museo del territorio, l istituto museale è il punto di riferimento per progetti di studio e approfondimento su temi archeologici d interesse territoriale che la Soprintendenza concorda e promuove con istituiti scolastici della provincia e con istituzioni culturali pubbliche e private senza scopo di lucro; accoglie inoltre studiosi per lavori rivolti al patrimonio archeologico del Museo e del territorio. Al suo interno la Soprintendenza organizza eventi, mostre ed esposizioni temporanee. I COMPITI E I SERVIZI Il Museo Archeologico Statale di Arcevia presenta un allestimento organizzato secondo un percorso cronologico illustrato da pannelli e video, sia generali sia rivolti alle scuole. Sono presenti i magazzini, non visitabili. Il percorso museale è articolato in quattro sezioni: la prima ospita una campionatura del materiale proveniente dal sito paleolitico di Ponte di Pietra; la seconda sezione illustra i rinvenimenti relativi al villaggio e al fossato di Conelle di Arcevia di età eneolitica; la terza sezione ospita la collezione Monti- Anselmi di Nidastore, formatasi tra il 1870 e il 1913, sulla storia paletnologica delle Marche; infine, nella quarta sezione, sono esposti reperti del bronzo finale fino alla romanizzazione del territorio, con materiale proveniente dagli insediamenti di Cava Giacometti e di Monte Croce Guardia. Particolarmente importante la parte relativa alla necropoli gallica di Montefortino, con ceramiche e bronzi di importazione etrusca, oreficerie, statuette votive e corredi di tombe ad inumazione. Il referente per la compilazione della Carta è il funzionario archeologo Ilaria Venanzoni. 4

5 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura lun.- mer.- gio.: mar.- ven.- sab.- dom.: Giorni di apertura Chiuso la 2 domenica del mese, il 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre. Accoglienza Sito web Cambiamenti periodici nell'orario o l eventuale mancata erogazione di servizi vengono segnalati sul sito; variazioni momentanee sono evidenziate fuori e dentro il Museo. Biglietteria La biglietteria, gestita da personale interno, è anche punto informativo per il museo o le collezioni (in italiano). Ingresso: 1,00 intero 0,50 ridotto (da 18 a 25 anni) gratuito fino a 18 anni o secondo legge e la 1 Domenica del mese Attesa per l acquisto del biglietto: minuti massimi di attesa: 0 - in sede Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie minuti massimi di attesa: 0 Per l ingresso dei gruppi, scolastici e non, è gradito un preavviso di 15 giorni (tel. e fax 0731 Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo gratuito - disponibilità di informazioni online sui servizi 9622). All ingresso del Museo il punto di accoglienza e di orientamento è presso la Biglietteria, affidato al personale addetto che fornisce informazioni in italiano. All'ingresso è presente un espositore con materiale informativo gratuito, in lingua italiana, sul Museo. per informazioni sul Museo, le sue collezioni e i servizi. 5

6 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità IMPEGNI DELL ISTITUTO Presente la segnaletica orientativa di sicurezza e la segnaletica per i servizi igienici. Presente la segnaletica esterna all istituto, completa di denominazione e orari di apertura Il personale munito di cartellino identificativo. Il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni e può indicare una persona di riferimento. Il 90% delle sale espositive sono fruibili anche dai portatori di handicap motorio (esclusa l ultima sala del percorso). Servizi igienici raggiungibili. Schede di rilevamento del progetto AD Arte (Generale e Nota di sintesi) in FRUIZIONE Disponibilità del materiale I sei ambienti espositivi sono fruibili al 100%. fruibile: La pulizia delle sale viene svolta in maniera - sale aperte alla fruizione sistematica, una volta ogni due settimane. - spazi dedicati alla fruizione 100 % dei mq allestiti e fruibili sul totale (mq 420). La pulizia degli spazi viene svolta in maniera sistematica, una volta alla settimana - spazi dedicati alla comunicazione Presenti due aule didattiche allestite con strumenti dedicati (tavoli, pannelli, materiali vari). Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi L illuminazione predisposta è studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento o sforzi eccessivi da parte del visitatore Sistematicamente viene effettuato il monitoraggio di sale, ascensori, rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: Tutte le esposizioni sono servite da pannelli in 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO - pannelli e/o schede mobili italiano - didascalie Didascalie in italiano nel 90% delle sale (ad eccezione dell'ultima sala del percorso). - guide brevi È possibile acquistare la guida del Museo (in lingua italiana) presso l'ufficio del Turismo, sito nel medesimo complesso conventuale. - visite didattiche Visite didattiche sono svolte con personale interno, su prenotazione. - sito web Il museo è presente all interno del sito web della Soprintendenza con informazioni sulla sede, le collezioni e gli orari di ingresso. - altro materiale informativo All'ingresso del Museo vi è un espositore con disponibile materiale informativo su altri istituti culturali presenti nel territorio. Per alcuni Istituti, il materiale è disponibile anche in inglese o altre lingue. SERVIZI MUSEALI Bookshop Caffetteria Guardaroba Deposito oggetti Non presente Non presente Non presente Non presente VALORIZZAZIONE Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Vengono svolte attività espositive attinenti alla collezione del Museo e alla sua storia. L istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri Istituti. Visite guidate a tema, conferenze, presentazioni editoriali e altri eventi sono organizzati nel Museo e negli spazi del medesimo complesso conventuale. Schede ministeriali, documentazione grafica e fotografica sono conservate, quando disponibili, nella sede della Soprintendenza. Pubblicazioni sul sito di Arcevia sono reperibili 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive IMPEGNI DELL ISTITUTO presso la Biblioteca d Istituto di Ancona, nella sede della Soprintendenza. Le attività istituzionali e temporanee sono diffuse attraverso quotidiani locali, mailing list, e sito web. Spazi in concessione d uso temporaneo secondo tariffario EDUCAZIONE E DIDATTICA Iniziative: Il Servizio Educativo è attivo presso la Soprintendenza per i Beni Archeologici delle Marche di Ancona dal lunedì al venerdì dalle alle 12.00; Info e prenotazioni nicoletta.frapiccini@beniculturali.it Visite didattiche e laboratori sono disponibili su prenotazione anche con personale esterno, previa autorizzazione della Soprintendenza, o con personale interno. - visite e percorsi tematici SÌ - laboratori artistici e di animazione - corsi di formazione per docenti scolastici - corsi di formazione per operatori didattici - progetti speciali in convenzione con le scuole Informazioni e assistenza con personale qualificato NO NO NO NO Il Servizio Educativo è attivo presso la Soprintendenza per i Beni Archeologici delle Marche di Ancona dal lunedì al venerdì dalle alle 12.00; Info e prenotazioni nicoletta.frapiccini@beniculturali.it Possibilità di consultazione della documentazione per la Regolarità e continuità Documentazione didattica consultabile presso la Biblioteca di Istituto nella sede della Soprintendenza, aperta dal lunedì al venerdì ore 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO didattica Per informazioni e autorizzazione all accesso tel fax sar-mar.biblioteca@beniculturali.it Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Sito DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Presso la sede della Soprintendenza, previa autorizzazione e su prenotazione. Disponibilità di: - schede ministeriali Schede di catalogazione, movimentazione, documentazione grafica e fotografica sono conservate nella sede della Soprintendenza. RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Coinvolgimento degli stakeholder Non presente Evidenza Modalità di comunicazione delle attività Non presente SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca L'Archivio è presente presso la sede della Soprintendenza ed è consultabile su appuntamento, previa autorizzazione del Soprintendente e a seguito di richiesta scritta e motivata. Il Museo non dispone di Biblioteca autonoma. Nella sede della Soprintendenza è accessibile 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO agli studiosi la Biblioteca d Istituto, costituita da oltre volumi tra cui alcune pubblicazioni concernenti il Museo. Aperta dal lunedì al venerdì ore Per informazioni e autorizzazione all accesso tel fax sar-mar.biblioteca@beniculturali.it Fototeca Il Museo non dispone di Fototeca autonoma, ma l'archivio Fotografico, della Soprintendenza (ordinato topograficamente, per Comune e per singole località) è consultabile su appuntamento, previa autorizzazione del Soprintendente a seguito di richiesta scritta e motivata. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Obiettivi di miglioramento Intensificazione dell'attività di promozione dell'istituto e delle sue attività, ampliamento dei vari segmenti di pubblico, miglioramento dell'offerta didattica, predisposizione di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali e/o cognitivi. RECLAMI Reclami sar-mar@beniculturali.it 10

11 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è il funzionario archeologo Ilaria Venanzoni. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo sar-mar@beniculturali.ito un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo sar-mar@beniculturali.itoppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 11

12 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Archeologico Statale di Arcevia Chiostro di San Francesco - Corso Mazzini, ARCEVIA (AN) tel fax MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 12

13 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Archeologico Statale di Arcevia Chiostro di San Francesco - Corso Mazzini, ARCEVIA (AN) tel fax SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 13