GROTTE DI TOIRANO PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

Transcript

1 GROTTE DI TOIRANO PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi da parte delle Grotte di Toirano si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in esse conservato e ad adeguare, per quanto possibile, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti, in armonia con le esigenze della tutela e della gestione. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività gestionale il servizio delle Grotte di Toirano si ispira alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante Princípi sull erogazione dei servizi pubblici : Uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Continuità Il Servizio Grotte garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente, nell ambito del possibile, gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. Partecipazione Le Grotte di Toirano promuovono l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tengono conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. 1

2 Efficienza ed efficacia Il Responsabile ed il Personale del Servizio Grotte perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA Grotte di Toirano Piazzale Grotte Toirano (SV) Tel fax info@toiranogrotte.it sito web: CARATTERISTICHE ESSENZIALI Il complesso delle Grotte di Toirano sono di proprietà demaniale, sono destinate alla pubblica fruizione e sono gestite direttamente dal Comune di Toirano in collaborazione con la Soprintendenza per i Beni Archeologici della Liguria, organo periferico del Ministero per i beni e le attività culturali, in seguito ad apposita convenzione del 14 Aprile Al Comune di Toirano fa capo la gestione economica e quella del personale in servizio presso la struttura. Le Grotte di Toirano sono situate nell entroterra ligure, ad un chilometro dal centro storico del Comune di Toirano. Le Grotte di Toirano sono state scoperte in due tempi: nel 1950 la Grotta della Basura e nel 1960 la Grotta di Santa Lucia inferiore e, successivamente aperte al pubblico dopo i lavori necessari all agibilità. Il complesso delle Grotte di Toirano riveste un grandissimo interesse e fascino per l insieme di diversi elementi, quali l eccezionale varietà degli ambienti ipogei, la bellezza e la rarità delle concrezioni e l importanza preistorica dovuta alla presenza di reperti del Paleolitico superiore quali le impronte dell uomo di Cro-Magnon ed il cimitero degli orsi delle caverne. E uno dei complessi turistico-culturali italiani con più alta affluenza di visitatori. COMPITI E SERVIZI L area turistico-archeologica delle Grotte di Toirano è stata istituita al fine di tutelare, conservare, valorizzare e promuovere la conoscenza del patrimonio speleo-archeologico e svolgere un servizio pubblico destinato alla fruizione e alla conoscenza delle bellezze sotterranee e dei beni archeologici che hanno la funzione di testimoniare il nostro passato, educando in particolare le nuove generazioni al rispetto del patrimonio storico del territorio nazionale. 2

3 IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA ACCESSIBILITÀ INTERNA E SICUREZZA Le grotte, che per le loro caratteristiche geomorfologiche hanno richiesto la realizzazione di molte scale per superare i forti dislivelli naturali non sono adatte all accesso dei visitatori con disabilità motoria. Inoltre è opportuno indossare un abbigliamento e calzature adeguati all ambiente. Anche la biglietteria e la sala proiezioni non sono, al momento, adeguate all accesso di visitatori con ridotte capacità motorie, invece nel Piazzale sono presenti servizi igienici fruibili anche da portatori di disabilità. Nelle grotte sono posizionati una serie di telefoni per la comunicazione con l esterno e l impianto elettrico sotterraneo è sostenuto da due apparecchi inverter ed un generatore di emergenza a batterie che intervengono in caso di necessità mantenendo in funzione per tre ore l intero impianto luci oppure per 6 ore (a scelta) la metà delle luci interne. ORARI E GIORNI DI APERTURA Le grotte sono da sempre impegnate ad estendere il più possibile l orario di apertura al pubblico ed in tal senso sono aperte tutti i giorni, compreso il sabato, la domenica e le festività principali, ad esclusione di Natale e Capodanno. Orario della Biglietteria: o Mattino o Pomeriggio o Durata della visita 70 minuti o Ultimi ingressi mezz ora prima della chiusura Non esiste il giorno di chiusura settimanale. Inoltre, per esigenze di conservazione e per la loro manutenzione osservano, su richiesta della Soprintendenza Archeologica della Liguria, un periodo di chiusura di 30 giorni generalmente previsto durante i mesi invernali. L area turistica rimane aperta per il tempo necessario allo svolgimento delle visite guidate. Informazioni su orari e modalità di accesso alle grotte sono fornite telefonando al n / (ore 9.30/ /17.00), tramite (info@toiranogrotte.it) oppure direttamente presso la biglietteria durante l orario di apertura. Informazioni sulle Grotte di Toirano si trovano sul sito ufficiale: MODALITA DI ACCESSO L accesso è a pagamento. Il biglietto è ridotto per i bambini in età compresa tra i 5 ed i 14 anni, per le persone che hanno compiuto i 65 anni, per gli invalidi, per le forze dell ordine e per gli appartenenti a gruppi speleologici. Inoltre viene effettuata la riduzione alle famiglie con oltre un figlio pagante. I turisti possono beneficiare, altresì, di riduzioni derivanti dalle convenzioni indicate nell apposita sezione del sito delle grotte. Entrano gratuitamente i bambini con età inferiore a 5 anni, i capigruppo e gli insegnanti accompagnatori di scolaresche. La prenotazione è necessaria esclusivamente per i gruppi e le scolaresche. 3

4 ATTESA PER L ACQUISTO DEL BIGLIETTO Il servizio grotte si impegna a garantire al pubblico il completamento delle operazioni di biglietteria e l intervallo fra queste e l ingresso per visita delle grotte entro un tempo massimo di 30 minuti, salvo casi di eccezionale ed imponderabile affluenza, in considerazione dei limiti di sicurezza e di salvaguardia ambientale imposti dalle normative vigenti. Per le scolaresche e per i gruppi ci si impegna a garantire l ingresso nei termini e agli orari concordati all atto della prenotazione. ACCOGLIENZA Pannelli in più lingue con informazioni sugli orari e sulle modalità di accesso sono presenti nel Piazzale di arrivo. Un punto di informazione si trova presso la biglietteria, dove sono disponibili gratuitamente, pieghevoli in italiano, tedesco, inglese e francese con informazioni e piantina delle grotte. Un ufficio di informazioni turistiche è presente nei locali della biglietteria stessa con disponibilità di materiale illustrativo relativo all intera provincia. All inizio del percorso di visita delle grotte si trovano le insegne informative circa i comportamenti cui attenersi durante il percorso. Le visite si effettuano esclusivamente con l accompagnamento di guide specializzate nel controllo e nella spiegazione, su richiesta anche in lingua straniera, del percorso turistico. I gruppi sono a numero chiuso (40 persone accompagnate da due guide oppure 20 persone accompagnate da una guida) e la durata della visita è di 70 minuti. L ingresso dei gruppi avviene con una frequenza minima di 15 e massima di 30 minuti, secondo le esigenze legate all affluenza, salvo per le eccezionali situazioni di affluenza eccessiva precedentemente citate. I servizi igienici si trovano sul piazzale/parcheggio di arrivo ed all ingresso delle grotte, i primi sono utilizzabili anche da parte di disabili. Sul piazzale di arrivo delle grotte è presente un servizio di ristoro con ampio locale interno ed un centro souvenir per l eventuale acquisto di ricordi inerenti la visita effettuata. Sul Piazzale/parcheggio delle grotte e lungo le strade esterne alle grotte si trovano diverse panchine in pietra ed in legno ad utilizzo dei visitatori. Adiacente alla sala d attesa della biglietteria è situata la sala proiezioni nella quale sono proiettati filmati a tema per aiutare i visitatori ad ingannare il tempo nell attesa di visitare le grotte. In allestimento un piccolo Museo con teche ospitanti materiale archeologico. FRUIZIONE Il percorso turistico si sviluppa per una lunghezza di circa metri e comprende la visita della Grotta della Basura e la Grotta di Santa Lucia inferiore che, situate su versanti opposti della collina, sono state successivamente collegate all estremità tramite un tunnel artificiale che consente una visita a senso unico con una durata di circa 70 minuti. La temperatura delle Grotte è costante a 16 Gradi. Le Grotte restano chiuse un mese all anno durante il periodo invernale, il periodo di chiusura viene comunicato tramite il sito ufficiale, con appositi pannelli posti lungo le vie esterne di arrivo al piazzale e presso la biglietteria delle grotte. E data comunicazione 4

5 anche alla società di trasporti pubblici (T.P.L.), agli uffici informazione della zona e alle agenzie convenzionate. Strumenti per la conoscenza Nella biglietteria delle grotte sono presenti pannelli informativi generali scritti nelle diverse lingue (italiano, tedesco, inglese,francese) collocati a muro ed immagini delle grotte su poster posizionati su appositi totem. All interno della sala d attesa, presso l ufficio informazioni, sono reperibili depliant, cartine stradali, cartine topografiche relative alle località della provincia e materiale turistico di vario genere relativo alle grotte, alla ricettività alberghiera ed alle manifestazioni che si svolgono sul territorio di competenza. Educazione e didattica Per i gruppi e le scolaresche è prevista la prenotazione. Tutti i gruppo godono del supporto di guide specializzate che illustrano il percorso con competenza, che vigilano sulla sicurezza dei visitatori e che badano alla tutela degli ambienti sotterranei. Dal 2012 sono stati istituiti i Laboratori Didattici Archeologici, situati nel tratto terminale delle Grotte denominato Tanone. Gestiti dall Associazione Varatella Lab sono riservati soprattutto alle scuole primarie e consistono nelle seguenti attività: costruzione di capanne paleolitiche, accensione fuoco con strumenti arcaici, pittura su pietra e tiro con l arco. Documentazione sui beni conservati I diritti per la riproduzione fotografica o con filmati delle grotte è riservata alla soprintendenza Archeologica della Liguria. La riproduzione senza pagamento di oneri è consentita solo per uso strettamente personale e con strumenti non professionali presso le ultime sale delle grotte in quanto prive di contenuti archeologici. E possibile acquisire immagini delle grotte accedendo all area riservata del sito internet previa concessione di credenziali autorizzate. Nel caso di riprese filmate e fotografiche a scopo diverso da quello strettamente personale è necessaria l autorizzazione della Soprintendenza Archeologica, essendo la riproduzione soggetta al pagamento di un canone, previsto dal tariffario ministeriale (Regolamento di attuazione della legge 4/1993; D.Lgs. n. 41 del 22 gennaio 2004, artt ), rivolgendosi a: Soprintendenza per i Beni Archeologici per la Liguria Via Balbi, GENOVA tel. 010/ fax 010/ archeoge@arti.beniculturali.it 5

6 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RAPPORTI CON IL PUBBLICO E a disposizione del pubblico presso la biglietteria delle grotte un modulo dei suggerimenti e dei reclami, che può essere compilato e depositato presso l apposita urna situata nella sala d attesa o spedito tramite fax al 0182/ e che verrà visionato periodicamente. I reclami, i suggerimenti e gli eventuali commenti possono essere anche inviati via all indirizzo: info@toiranogrotte.it Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono quindi avanzare reclami o proposte puntuali da presentare con le modalità sopra descritte. Nel caso di reclami motivati la Direzione delle grotte si impegna a prevedere una forma di ristoro per il pregiudizio arrecato (che non costituisce né indennizzo, né risarcimento), consistente in un biglietto per una successiva visita o un invito personalizzato per un evento particolare. La Direzione delle Grotte di Toirano effettua un monitoraggio periodico dei reclami e si impegna a rispondere entro 30 giorni solo ai reclami debitamente sottoscritti. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni saranno oggetto di attenta analisi. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura e sul sito Internet delle Grotte di Toirano e del Comune di Toirano. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento tutte le volte che sarà necessario per modifiche intervenute ai servizi erogati e comunque almeno ogni due anni. Il Servizio Grotte, tramite il Responsabile ed il personale addetto, si impegna a conservare, tutelare e valorizzare il patrimonio geologico ed archeologico presente nel percorso sotterraneo attrezzato turisticamente, per mantenerlo fruibile per le future generazioni, compatibilmente con i fondi ed il personale messi a disposizione dall Amministrazione Pubblica. UFFICIO INFORMAZIONI TURISTICHE In seguito ad accordo tra la Provincia di Savona ed il Comune di Toirano è stato istituito l Ufficio di Informazioni ed Accoglienza Turistica, dislocato nel locale biglietteria delle grotte. L Ufficio è operativo con un articolazione dell orario simile a quello della biglietteria delle grotte: tutti i giorni dalle 9,30 alle 12,30 e dalle 14,00 alle 17,00. E gestito, parallelamente al servizio di biglietteria e prenotazioni delle Grotte, dal Capo guida delle Grotte, essendo richiesti per l incarico il possesso di 6

7 particolari requisiti professionali (Cat. C, utilizzo P. C. e conoscenza di lingua straniera), il quale si occupa del rifornimento del materiale pubblicitario da esporre, di sbrigare la corrispondenza di vario genere, di redigere gli appositi rapporti informativi e la relazione annuale, di fornire informazioni relative alla ricettività locale con annesse tutte le pratiche e i servizi collaterali nonché di partecipare alle periodiche attività promozionali ed eventi fieristici. La responsabilità di controfirmare la convenzione intercorrente con L Ufficio di Promozione Territoriale di Savona per la conduzione dell ufficio I.A.T. e del rendiconto annuale della sua gestione è assunta dal Responsabile del Servizio Grotte. Il servizio di cui sopra è svolto compatibilmente all impegno profuso per le funzioni e per gli incarichi attribuiti al personale del Settore Grotte e dettati dalle esigenze primarie del servizio di appartenenza.. 7

8 MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Ente. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 8