C a rta della Qualità dei Servizi

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1 Ministero per i Beni e le Attività Culturali Soprintendenza Speciale per il Patrimonio Storico, Artistico ed Etnoantropologico e per il Polo Museale della città di Venezia e dei comuni della Gronda lagunare Museo d Arte orientale a Ca Pesaro C a rta della Qualità dei Servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i Beni e le Attività Culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale il Museo d Arte orientale si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Uguaglianza e Imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Il museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione,

3 assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Continuità Il museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. Partecipazione Il museo promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. Efficienza ed Efficacia Il direttore e tutto il personale del museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI Il museo, statale, fu istituito con RD 14 giugno 1928 n.1934, pubblicato sulla GU del 27 agosto 1928 n.199. La raccolta è collocata all ultimo piano di Ca Pesaro, sede della Galleria Internazionale d Arte Moderna, in forza della Convenzione intervenuta nel 1925 tra lo Stato ed il Comune di Venezia (Archivio Notarile di Venezia. Registro Atti Locali 1372, vol.441,n.di repertorio160). Il museo ha sede in uno dei più fastosi palazzi barocchi che si affacciano sul Canal Grande. L edificio,iniziato su progetto di Baldassarre Longhena ( ), nella seconda metà del Seicento, fu portato a termine all inizio del Settecento. La raccolta che costituisce il Museo d Arte orientale si deve al principe Enrico di Borbone, conte di Bardi, ed al suo viaggio intorno al mondo compiuto tra il 1887 ed il 1889.Dai lunghi soggiorni in Indonesia,Cina e Giappone Enrico di Borbone riportò trentamila pezzi che fece allestire in mostra permanente a Venezia, a palazzo Vendramin Calergi. Le vicende che seguirono la morte del principe, nel 1906, la vendita di parte della raccolta, la prima guerra mondiale, si conclusero con l acquisizione della collezione da parte dello Stato in conto riparazione danni di guerra. Tra il 1925 ed il 1928 si realizzarono i lavori di adattamento della sede, l allestimento ed il trasferimento della raccolta da Palazzo Vendramin Calergi a Ca Pesaro. Dal novembre 2002, e successivi rinnovi, è in vigore la convenzione stipulata tra Città di Venezia e Soprintendenza Speciale per il Polo Museale Veneziano che unifica la gestione della bigliettazione e dei servizi di guardaroba, bookshop e caffetteria. Missione Possiamo ritenere il museo occasione per la conoscenza e la diffusione di culture dell Asia sud orientale quali quella giapponese, cinese, indonesiana con cui vi è attualmente una consuetudine piuttosto superficiale alimentata dai mass media, da un turismo frettoloso e distratto, dal sospetto di un economia in rapida trasformazione che vede questi paesi come pericolosi antagonisti. Il museo potrà così contribuire al superamento di una visione eurocentrica della cultura e proprio partendo dalla conoscenza, dalla conservazione e dalla divulgazione della collezione che conserva ed espone contribuirà a sviluppare la consapevolezza della diversità ed il reciproco apprezzamento tra civiltà millenarie.

5 I progetti già programmati e di realizzazione a breve termine riguardano la miglior fruibilità delle collezioni con il completamento dell impianto di illuminazione e la comunicazione al pubblico con la predisposizione di didascalie per singole opere, o gruppi di opere, e nuove schede di sala. I COMPITI E I SERVIZI L Istituto offre agli utenti visite guidate gratuite a tema, anche in lingua inglese, programmate e pubblicizzate in biglietteria il sabato e la domenica. Book shop, caffetteria, guardaroba, sono a disposizione dei visitatori al piano terra del Palazzo e fanno parte, come la biglietteria, dei servizi in Convenzione con la Galleria d Arte Moderna.

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITà ACCESSO Regolarità e Continuità L orario di apertura del museo è: dall 1 Novembre al 31 Marzo dall 1 Aprile al 31 Ottobre chiuso il lunedì (compreso lunedì dell Angelo) chiuso 1 Gennaio, 1 Maggio, 25 Dicembre. La gestione della biglietteria è in forza della convenzione demandata a Venezia Musei, Concessionario dei Civici Musei Veneziani di Arte e Storia. Accoglienza Esiste all ingresso del museo cartellonistica informativa in zona biglietteria sia riguardo i percorsi che i servizi. Informazioni on line: L accesso ai disabili è garantito al 90% dell esposizione dall uso dell ascensore. FRUIZIONE Le nove sale espositive del museo e l area di accesso su due livelli, (mq. 700 circa) sono sempre aperte, qualora si verifichi la necessità di chiusura temporanea per lavori o altre cause di forza maggiore, la chiusura di una o più sale viene segnalata in biglietteria. Efficacia della Mediazione Il museo dispone di pannelli esplicativi in italiano e inglese all inizio del percorso espositivo, di schede per ogni sala e guida breve, sempre in italiano e inglese, di schede per ragazzi in italiano. Sono a disposizione dei visitatori (e della scuola) due video in italiano e inglese: Storia della collezione e Makie, la lacca dorata, tecnica e restauro. Le visite didattiche che consistono in itinerari tematici studiati per fasce di età e condotti da operatori specializzati, sono a cura del concessionario dei Civici Musei: Verona 83 (informazioni e prenotazioni ).

7 Sono previste Convenzioni per itinerari didattici condotti da personale del museo. Gli insegnanti si possono avvalere del prestito gratuito di materiale didattico per preparare in autonomia la visita al museo con i propri allievi. Su richiesta un assistente tecnico museale potrà offrire assistenza a visitatori diversamente abili (il numero di telefono a cui rivolgersi è ). EDUCAZIONE E DIDATTICA Il Servizio didattico è attivo su richiesta presso gli uffici della Soprintendenza, Piazza San Marco, Venezia Telefono Il servizio organizza progetti speciali in convenzione con le scuole di ogni ordine e grado, laboratori artistici e di animazione, corsi di formazione per docenti scolastici e operatori didattici, produce cd-rom e pubblica opuscoli per docenti e studenti. In occasione di manifestazioni quali Settimana della Cultura ed altre iniziative promozionali indette dal ministero il servizio cura l organizzazione di eventi dedicati. DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI IL museo dispone di schede di catalogo, schede di restauro, documentazione fotografica delle opere. Le schede e le fotografie sono consultabili su appuntamento nella sede della Soprintendenza, Piazza San Marco, Venezia Telefono La riproducibilità delle immagini avviene ai sensi del DL 22/1/2004, n.42.

8 I V. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi possono avanzare reclami puntuali da presentare avvalendosi del modulo allegato. Il Museo d arte orientale si impegna a rispondere entro 30 giorni e a provvedere a far pervenire all utente, a titolo di risarcimento, un biglietto gratuito. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura e sul sito Internet La carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni anno. ultima revisione: aprile 2009 versione in lingua italiana

9 Ministero per i Beni e le Attività Culturali Soprintendenza Speciale per il Patrimonio Storico, Artistico ed Etnoantropologico e per il Polo Museale della città di Venezia e dei comuni della Gronda lagunare Museo d arte orientale a ca pesaro Santa Croce 2076, Venezia tel fax modulo di reclamo/proposta/suggerimento si prega di compilare in stampatello reclamo presentato da cognome... nome... nato/a a... prov... il... residente a... prov... cap... via/piazza... tel... fax oggetto del reclamo motivo del reclamo richieste di miglioramento dei servizi Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente relamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. data... firma... a questo reclamo verrà data risposta entro trenta giorni

10 glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. È direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere.