Carta della qualità dei servizi

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1 Biblioteca Palatina MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Direzione Generale per i Beni Librari, gli Istituti Culturali ed il Diritto d'autore Carta della qualità dei servizi 2012

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca...Palatina... si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questa biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità La biblioteca garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i pr ovvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff della biblioteca perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2

3 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La Biblioteca Palatina ha sede in Parma, Strada alla Pilotta 3. Le sono annesse il Museo Bodoniano e la Sezione Musicale, quest'ultima con sede nel Palazzo del Conservatorio "A. Boito". L'Istituto fa capo al Ministero per i Beni e le Attività Culturali, osserva il regolamento delle biblioteche pubbliche statali, per quanto attiene alle norme generali, e un regolamento interno per le modalità di accesso e il funzionamento dei servizi. La sua costituzione, che risale al 1761, fu un punto del programma di politica culturale voluto da don Filippo di Borbone ( ) e realizzato dal primo ministro Guillaume Du Tillot ( ). Dotata di una consistenza iniziale di volumi, venne costantemente ampliata attraverso donazioni e acquisti: tra i più significativi si segnalano il Fondo orientale De Rossi, la Biblioteca privata dei Duchi di Borbone-Parma, la Raccolta di stampe Ortalli, il Fondo spagnolo, la Collezione delle edizioni bodoniane e l'archivio politico dei Parlamentari parmensi dall'unità ad oggi. Il patrimonio attuale consta di circa volumi, di cui manoscritti (molti dei quali riccamente miniati), incunaboli, cinquecentine, lettere, stampe che documentano l'arte incisoria dal V al I secolo. Inserita in un contesto territoriale caratterizzato dalla presenza di un'antica sede universitaria, svolge non solo un'importante funzione nella vita culturale locale e nazionale, ma proprio per l'unicità di alcuni suoi fondi, è frequentata da studiosi di tutto il mondo. Per rispondere alle diverse esigenze garantisce, dal lunedì al giovedì, un orario di apertura prolungato nelle ore pomeridiane. Quale Istituto di conservazione si propone di salvaguardare e accrescere le proprie collezioni storiche e, al tempo stesso, di allargare la propria dotazione libraria con l'acquisizione di opere correnti, anche su supporto non cartaceo, di acquisire la produzione editoriale italiana e straniera indispensabile per l'aggiornamento dei repertori e di aprirsi alle nuove tecnologie impiegate per la valorizzazione e la fruizione dell'ingente patrimonio antico e moderno. In questo prospettiva si pone la progressiva digitalizzazione dei suoi fondi Palatino e Parmense, nonchè della raccolta di stampe Ortalli e dei documenti dell'archivio Micheli-Mariotti. Dal settembre 2006, quale titolare del deposito legale per Parma e provincia, acquisisce la produzione libraria edita sul territorio, incrementando in tal modo la già ricca sezione di storia locale, curata negli anni precedenti tramite il diritto di stampa, esercitato fin dalle sue origini per il ducato. I COMPITI E I SERVIZI Consultazione dei cataloghi cartacei e del catalogo in linea. Consultazione di archivi biografici e altri repertori in microforme. Consultazione di microfilm. Consultazione di banche dati online condivise con altre biblioteche del polo in Sala Consultazione. Consultazione delle banche dati su CD-ROM e DVD in Sala Consultazione. Informazioni bibliografiche. Distribuzione dei documenti per la lettura in sede, per il prestito e per la fotoriproduzione. Localizzazione in linea di documenti posseduti da altre biblioteche. Prestito locale, interbibliotecario ed internazionale. Fotoriproduzione: fotocopie e riproduzioni da microfilm di archivio nel rispetto della normativa vigente sul diritto d autore e dei compiti istituzionali di tutela del materiale; possibilità di eseguire fotografie e riprese digitali con mezzi propri o ricorrendo a un laboratorio esterno. Accesso a Internet in Sala Consultazione, Sala Distribuzione e Sala Lettura. Lettura e studio in sede nelle sale deputate (Sala Lettura, Sala Consultazione). Catalogazione in SBN del materiale acquisito per deposito legale, acquisto, dono e scambio. Catalogazione del materiale manoscritto e raro a stampa, dei materiali speciali (carte geografiche, stampe, spartiti musicali, fotografie, ecc.). Rilevamento dei desiderata degli utenti e acquisto delle opere richieste se compatibili con l indirizzo culturale della Biblioteca. Scambio di pubblicazioni. Visite guidate e didattica per studenti (su prenotazione) - Aperture straordinarie della biblioteca in occasione della Settimana della Cultura e di altri particolari eventi. 3

4 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura La biblioteca è aperta al pubblico tutti i giorni escluse le domeniche, le festività civili e religiose e quella del Santo Patrono (Sant'Ilario, 13 gennaio) dal lunedì al giovedì ore 8,15-19,15; il venerdì e sabato ore 8,15-13,45 Indicativamente dal 16 al 31 agosto la Biblioteca resta chiusa, per le annuali operazioni di revisione e spolveratura. In tale periodo sono aperti i servizi di informazioni e di prestito dalle ore alle ore Per le variazioni temporanee si rimanda alla sezione Avvisi I servizi sono accessibili con le seguenti modalità: SERVIZIO Dal lunedì al giovedì venerdì-sabato Distribuzione Sala di lettura Sala di consultazione: Richieste di manoscritti, rari, stampe e disegni Studio e consultazione Prestito locale Prestito interbibliotecario solo venerdi Fotocopie vengono effettuate direttamente dai lettori negli orari di apertura Lettura e stampa microfilm Attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni Non più di 20' - o esistenza di un punto informativo SI x 4

5 ACCESSO Accoglienza Informazione e orientamento esistenza di un punto informativo SI Ufficio Distribuzione disponibilità di materiale informativo gratuito SI NO disponibilità di informazioni on line sui servizi SI Le informazioni rilevanti (regolamenti, calendario, servizi, orari, indirizzi e recapiti ecc.) sono pubblicate in dettaglio sul sito della biblioteca: presenza di segnaletica SI segnali di orientamento sui servizi al pubblico Accesso facilitato per persone con disabilità SI Il 100% di sale/spazi/servizi della Biblioteca Palatina è accessibile direttamente. Il Museo Bodoniano non è accessibile a disabili su sedia a rotelle. 5

6 FRUIZIONE FRUIZIONE Ampiezza Capacità ricettiva Sala di Lettura Maria Luigia (opere moderne periodici - due tavoli riservati per la lettura di opere antiche dal VII al I secolo quando non di competenza della Sala consultazione manoscritti e rari): 92 posti, 64 prese elettriche per PC portatili, internet wi-fi Sala di Consultazione: (repertori opere moderne, manoscritti, opere rare e materiale grafico): 18 posti, 18 prese. + 2 postazioni per la consultazione di banche dati. N.B. In questa sala i portatili degli utenti possono essere allacciati alla rete Internet della biblioteca. Sala distribuzione: 7 posti con PC Disponibilità del materiale fruibile documenti consultabili a scaffalatura aperta SI volumi circa documenti richiedibili per ciascuna richiesta Un massimo di 3 documenti per volta Documentazione moderna Documentazione antica e rara Salvo necessità particolari (collazioni, ecc.), 1 documento per volta, con un massimo di 10 documenti al giorno. Per i manoscritti vige un regolamento ad hoc. Giornali Salvo particolari necessità, un massimo di 5 documenti, consegnati uno o più per volta a seconda del formato Altre tipologie di documenti CD-ROM, DVD, microfilm: 2 documenti per volta con un massimo di 10 documenti al giorno 6

7 FRUIZIONE FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile Tempi di attesa per la consegna Documentazione moderna non più di 20' Documentazione antica e rara non più di 20', salvo materiale non cartulato (non più di 75') Giornali non più di 20' Durata del deposito Documentazione moderna non superiore a 10 giorni, salvo casi particolari da valutare di volta in volta non superiore a 15 giorni, salvo casi particolari da valutare di volta in volta Documentazione antica e rara Prenotazione a distanza SI NO Per telefono, posta, fax o posta elettronica, con richiesta agli indirizzi di riferimento della biblioteca b-pala@beniculturali.it 7

8 FRUIZIONE Efficacia della mediazione Assistenza di personale qualificato alla ricerca 100% dell'orario di apertura, attraverso l'assistente di Sala Consultazione Assistenza di personale qualificato per categorie svantaggiate: In via continuativa SI NO Su richiesta quando non presente in via continuativa SI NO Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca: Cataloghi della Biblioteca a schede SI Cataloghi storici per autore/titolo (sec ) Catalogo opere moderne per autore/titolo/, per soggetto e per CDD ( ) Catalogo dei periodici Catalogo delle cinquecentine (in corso); Catalogo di Sala consultazione (fino 2005); Cataloghi di raccolte manoscritte, a stampa e di grafica Cataloghi della Biblioteca in rete SI OPAC di Polo SBN OPAC SBN/Indice OPAC IMAGO (catalogo collettivo di opere grafiche e cartografiche) Accessibili dalla homepage del sito web Cataloghi storici digitalizzati (dalla pagina Cataloghi di altre Biblioteche SI Cataloghi in rete delle principali biblioteche italiane e straniere accessibili dalla homepage del sito web Cataloghi cartacei a volume di incunaboli,manoscritti e libri rari antichi e di pregio, di opere grafiche, in parte disponibili in Sala consultazione 8

9 FRUIZIONE Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca: Repertori bibliografici in scaffale SI Prevalentemente bibliografie generali Repertori bibliografici in rete SI NO Banche dati del Polo SBN in Sala Consultazione in linea (Bibliografia Nazionale Italiana, Cataloghi dei libri in commercio, ecc.) Bibliografie specializzate in scaffale SI Sono documentate tutte le discipline, con prevalenza delle materie umanistiche Bibliografie specializzate in rete SI NO Esclusivamente quelle ad accesso libero sul web Disponibilità di strumenti e specifici per disabilità sensoriali e cognitive Strumenti e sussidi specifici SI NO Progetto Libro Parlato: sistema integrato di consultazione, download e prestito di audio-libri su vari supporti (audiocassetta, CD-ROM), con postazione in Sala Consultazione dotata di specifiche apparecchiature HW e applicativi SW. 9

10 PRESTITO Ampiezza Prestito locale Orario del servizio Prestito locale Lunedì-Giovedì Venerdì-Sabato (salvo variazioni comunicate sul sito web). Per effettuare i necessari lavori di ricognizione del patrimonio, tutti i volumi devono essere restituiti entro il 5 agosto di ogni anno. Nelle due settimane successive non vengono concessi volumi in prestito. Attesa per l iscrizione al prestito non più di 20' Disponibilità del materiale 2 unità per un massimo di 4 volumi documenti richiedibili per ciascuna richiesta durata del prestito 30 giorni, più eventuale proroga fino a ulteriori 30 gg. non più di 20' attesa per consegna in sede prenotazione a distanza SI NO Tramite posta, posta elettronica o OPAC del Polo SBN, Posta elettronica: b-pala@beniculturali.it 10

11 PRESTITO Ampiezza Prestito interbibliotecario Orario del servizio Lunedì-giovedì ore venerdì (salvo variazioni comunicate sul sito web). Per effettuare i necessari lavori di ricognizione del patrimonio, tutti volumi devono essere restituiti entro il 5 agosto di ogni anno. Nelle due settimane successive non vengono concessi volumi in prestito. Attesa per l iscrizione al prestito non più di 20' Tempo di inoltro della richiesta non più di 4 giorni Tempo per l invio di documenti ad altre biblioteche Non più di 10 giorni dall'avvenuto pagamento Durata del prestito 30 giorni 11

12 RIPRODUZIONE Regolarità e continuità Orario delle richieste Le fotocopie vengono effettuate direttamente dai lettori negli orari di apertura della Biblioteca Orario del ritiro Nell'orario di apertura Orario della cassa Nell'orario di apertura Fotocopie da originale:(a4) euro 0,08; (A3) euro 0,15 Fotocopie da microfilm e stampe da computer euro 0,13 pagamento in contanti; per altri tipi di riproduzione si consulti l'apposita pagina sul sito web biblioteca Ampiezza Disponibilità degli strumenti: Possibilità di effettuare A cura degli utenti Previa autorizzazione Fotocopie SI x NO Mediante laboratorio esterno Si consulti l'apposita pagina sul sito web della Biblioteca Microfilm SI x NO Copie digitali SI x NO Mediante laboratorio esterno o mezzi propri (solo fotografie digitali, con metodi non invasivi) Si consulti l' apposita pagina sul sito web della Biblioteca Mediante laboratorio esterno o mezzi propri (con metodi non invasivi) Si consulti l'apposita pagina sul sito web della Biblioteca Fotografie SI x NO Altre riproduzioni SI E' possibile stampare microformati orario: lunedì-giovedì 9-18; venerdì-sabato 8,15-13,15: richieste in Sala Consultazione x NO x Prenotazioni a distanza SI NO Si effettua un servizio a distanza completo, dietro richiesta inoltrata per posta, fax o posta elettronica Fedeltà Conformità alle caratteristiche dell originale 100% delle riproduzioni conformi all'originale 12

13 INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE A DISTANZA Ampiezza Ricerca per corrispondenza SI x Per posta, posta elettronica e fax, ma solo su quanto posseduto dalla Biblioteca. Ricerca on line SI x NO Partecipazione al servizio di Polo "Chiedi al bibliotecario" per quanto riguarda richieste inerenti al posseduto della Biblioteca. Disponibilità di documenti fruibili a distanza in rapporto al patrimonio posseduto SI NO x Efficacia della mediazione? Indicazione dei referenti SI x Tempi di risposta non più di 30 giorni dal ricevimento della richiesta 13

14 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità: Gli utenti possono stampare, eventualmente con l'aiuto del personale della biblioteca, il modulo allegato alla presente Carta, da consegnare poi a mano, per posta o per fax. Il modulo sarà disponibile sul sito web anche in formato aperto. Eventuali reclami potranno quindi essere compilati a computer e inviati per posta elettronica all'indirizzo: b-pala@beniculturali.it In nessun caso potranno essere presi in considerazione reclami che non presentino gli estremi anagrafici completi del reclamante. Nel caso di consegna a mano, il funzionario responsabile controfirmerà il modulo per riscontro, consegnando al richiedente una fotocopia del modulo controfirmato. La Biblioteca...Palatina... effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare le seguenti forme di ristoro Omaggio di pubblicazioni, ove disponibili. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura, sul sito Internet e attraverso altri canali di informazione REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni 2 anni

15 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodot ti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere 15 15

16 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Biblioteca. Indirizzo.. Tel... Fax MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FA OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 16 16