CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI 2013 I. PRESENTAZIONE

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1 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Direzione Regionale per i Beni Culturali e Paesaggistici della Basilicata Soprintendenza per i Beni Archeologici della Basilicata Museo archeologico nazionale della Basilicata Dinu Adamesteanu - Potenza CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI 2013 I. PRESENTAZIONE 1. CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. 2. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale il Museo Archeologico Nazionale della Basilicata Dinu Adamesteanu con sede a Potenza si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 1. CARATTERISTICHE ESSENZIALI La natura giuridico-istituzionale II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA

2 Il Museo archeologico nazionale della Basilicata Dinu Adamesteanu, insieme agli uffici della Soprintendenza per i Beni Archeologici della Basilicata di cui fa parte, è ubicato a Potenza in Palazzo Loffredo, Via Andrea Serrao, n tel / fax / sbabas@beniculturali.it / sito web: Si tratta di un Istituto della Cultura, concesso in comodato gratuito per novant anni dal Comune di Potenza, destinato alla pubblica fruizione, che espleta un servizio pubblico senza scopo di lucro (D. Lgs. 42/2004, artt. 53, 101, cc.1 e 3). Il Soprintendente è il dott. Antonio De Siena. Il funzionario responsabile è il sig. Michele Martorano. La sede Il Palazzo sorge nella zona della cattedrale di San Gerardo, in posizione elevata rispetto al resto della città. Anche se trae il nome dalla nobile famiglia dei Loffredo, possessori della contea dal 1604 al 1806, la sua costruzione va fatta risalire all inizio del XV sec., quando fu prescelta come dimora dal conte Innico Guevara. È stato oggetto di un consistente intervento di consolidamento tra gli anni 80 e 90 del secolo scorso. Nonostante le numerose ristrutturazioni e alterazioni rappresenta una delle rare testimonianze di edilizia nobiliare del XVII sec. nella città di Potenza. Il percorso di visita, su due piani, è articolato in senso geografico e cronologico e supportato da una pannellistica che consente al visitatore di individuare immediatamente la localizzazione e la tipologia del sito di provenienza dei materiali esposti. L esposizione permanente è rappresentata da testimonianze materiali riferibili a contesti sacri, abitativi e necropolari databili tra il IX sec. a.c. ed il II d.c. provenienti dall intera Regione. La storia Istituito nel maggio del 2005 e ubicato nella prestigiosa sede di Palazzo Loffredo, il Museo è dedicato a Dinu Adamesteanu, figura di studioso di assoluto rilievo internazionale, oltre che fondatore dell archeologia lucana. Nel corso degli anni il Museo ha ospitato mostre di rilievo internazionale che hanno rappresentato una straordinaria occasione di valorizzazione per il territorio. In particolar modo si ricordano: - Magie d ambra. Amuleti e gioielli della Basilicata antica (1 dicembre marzo 2006) - Coralli segreti. Imagini e miti dal mare tra Oriente e occidente (8 giugno-30 ottobre 2006) - Trame mediterranee (29 giugno-2 settembre 2007). La missione Il Museo si propone come museo del territorio e rappresenta un importante vetrina della rete museale regionale, costituita da nove Musei archeologici nazionali, ai quali è dedicata l esposizione del primo piano. Quest ultima si propone di valorizzare le relazioni tra i diversi popoli stanziati nel corso del tempo in Basilicata ai fini di una ricostruzione storica della regione, anche a scopo turistico. Il secondo piano invece costituisce la sede espositiva definitiva dei contesti e dei materiali della Basilicata centro-settentrionale che fino all istituzione del Museo erano fruibili solo in occasione di mostre itineranti, ospitate in prestigiose sedi nazionali e, talvolta, anche all estero. La missione del museo è dunque quella di rendere consapevoli cittadini, scuole e associazioni della propria identità e della propria storia, garantendo loro l opportunità e il diritto di fruire dei beni culturali del territorio. Obiettivi e progetti Obiettivo del Museo è quello di garantire la fruizione pubblica del materiale in esso esposto, assicurando le condizioni fisiche e ambientali idonee alla sua conservazione; il Museo effettua attività di ricerca scientifica e di catalogazione, programma gli interventi di restauro necessari e si propone quale punto di riferimento e di supporto nell attività di valorizzazione del territorio cittadino e regionale. Tra i progetti del Museo rientra l organizzazione di una mostra dedicata all archeologia preventiva nel territorio potentino, finalizzata a sensibilizzare l opinione pubblica sull importanza delle ricerche archeologiche contestuali alla realizzazione di grandi opere. Nella programmazione annuale degli eventi è prevista inoltre l esposizione dei risultati delle campagne di scavo condotte dalla Scuola di Specializzazione in Beni Archeologici della Basilicata nel territorio di Satriano. 2. I COMPITI E I SERVIZI Offerta culturale L'offerta culturale del Museo è rappresentata da un ampia esposizione permanente e da mostre temporanee volte ad approfondire la storia di singoli territori o specifiche tematiche archeologiche.

3 Il piano inferiore, vera e propria vetrina della rete museale regionale costituita da nove Musei archeologici nazionali, ospita: - le testimonianze principali della costa ionica, riferibili all Età del Ferro e provenienti dai siti dell Incoronata-San Teodoro e di Santa Maria d Anglona. La selezione di materiali illustra le principali competenze tecnologiche raggiunte dalle popolazioni locali di stirpe enotria ed il loro potere di acquisto, indicato dalla presenza di oggetti di ornamento, strumenti bronzei etrusco-campani e vasellame grecocorinzio nelle sepolture; - reperti significativi delle modifiche all assetto territoriale lungo la costa ionica determinate dalla nascita delle colonie greche di Siris-Herakleia e Metaponto; - corredi funerari di epoca arcaica relativi ai siti indigeni di Aliano, Alianello, Guardia Perticara; - una sintesi del materiale esposto nel Materano, databile tra il VI ed il IV sec. a.c. Il secondo piano, invece, accoglie i risultati delle indagini più recenti condotte nella Basilicata centrosettentrionale e cronologicamente riferibili dalla fase arcaica a quella romana, attestanti: - le forme del popolamento ad opera di genti autoctone insediate sul territorio dall Età del Ferro sino alla fine del V sec. a.c., con particolare attenzione all insediamento di Serra di Vaglio; - le sepolture principesche della fine del VI sec. a.c., rinvenute a Braida di Vaglio; - la nascita dei centri fortificati lucani e dei principali luoghi di aggregazione rappresentati dai santuari di Rossano di Vaglio e San Chirico Nuovo; - la conquista romana del territorio, segnata dalla fondazione della colonia di Venusia nel 291 a.c. - la presenza romana sul territorio indicata dalle villae, di cui è musealizzato il pavimento musivo di un frigidarium del II sec. d.c. All ingresso è presente una mostra temporanea, che espone i risultati delle campagne di scavo della Scuola di Specializzazione in Beni Archeologici di Matera a Torre di Satriano (PZ), condotte in collaborazione con la Soprintendenza. I servizi Book-shop: aperto solo in occasione di mostre di particolare rilievo. Accoglienza e informazioni: presso la biglietteria del Museo sono presenti una postazione di accoglienza ed informazioni al pubblico ed un distributore di materiale di promozione turistica, elaborato in collaborazione con l APT di Basilicata. Sono inoltre presenti nelle sale del Museo indicazioni sul percorso museale e sui servizi igienici. Sito web: Accessibilità: per persone diversamente abili il Museo è dotato di rampe di accesso e di un ascensore che consentono di accedere a tutte le sale previo accordo con il personale di vigilanza e di servizi igienici dedicati. Concessione spazi: la Sala del Cortile ospita eventi e manifestazioni, anche non prettamente legati all esposizione museale, consentendo l organizzazione di convegni e cicli di conferenze in collaborazione con Università, Associazioni e gruppi culturali. L utilizzo della Sala, ai sensi della normativa vigente, può essere autorizzato previa specifica e circostanziata richiesta al Soprintendente per i Beni Archeologici della Basilicata. Dispositivi e misure di sicurezza: per garantire la sicurezza delle opere e dei visitatori, le sale del museo sono sottoposte a videosorveglianza. Il visitatore è invitato a collaborare con il personale del museo rispettando i divieti che, nell'interesse di tutti, sono segnalati lungo il percorso museale. FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA STANDARD DI RIFERIMENTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Minimo 6 ore 9:00 20:00 Giorni di apertura Tutti i giorni ad eccezione dei seguenti giorni di chiusura: non più di un giorno settimanale feriale giorni considerati festivi (D.M gennaio, 1 maggio, IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI Dal martedì alla domenica Lunedì 14:00-20:00 Chiuso il 1 gennaio, 1 maggio e 25 dicembre

4 Attesa per l acquisto del biglietto in sede 25 dicembre) Tempi massimi di attesa: annui> : 120 annui> : 60 annui< : 30 Nessuna attesa su prenotazione Tempi massimi di attesa per classi di sedi: annui> : 30 annui> : 20 annui< : 15 Non previsto Accoglienza Informazioni e orientamento: esistenza di un punto informativo disponibilità di materiale informativo gratuito disponibilità di informazioni on line sui servizi presenza di segnaletica Accesso facilitato per persone con disabilità FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: sale aperte alla fruizione spazi dedicati alla fruizione Obbligo di comunicare tempestivamente il maggior tempo di attesa nei casi di eccezionale affluenza / Non meno del 50% delle sale aperte rispetto al totale Obbligo di comunicare l eventuale chiusura di sale presso il punto informativo e la biglietteria Non meno del 50% dei mq allestiti/fruibili sul totale Obbligo di comunicare l eventuale chiusura di sale presso il punto informativo e la biglietteria Cartelli, presso la biglietteria, depliant informativi sono collocati in un totem all'ingresso del Museo e presso la biglietteria, segnaletica sul percorso museale e sui servizi, rampe di accesso e un ascensore che consentono di accedere a tutte le sale previo accordo con il personale di vigilanza, servizi igienici dedicati 100% 100%

5 Rapidità della fruizione: - attesa per l accesso alla visita per gruppi - attesa per l accesso alla visita per scuole - attesa per l accesso per altre categorie Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni - pannelli e/o schede mobili Tempi massimi di attesa: 30 Tempi massimi di attesa: 30 Tempi massimi di attesa: 30 30' 30' 30', pannelli - 100% / negli spazi aperti - guide brevi / - catalogo generale / - audioguide / - visite didattiche, su prenotazione con guide esterne abilitate a pagamento - strumenti multimediali / - strumenti on line /, informazioni sull'esposizione museale sul sito istituzionale nella sezione dedicata al Museo ( Assistenza qualificata per categorie svantaggiate - in via continuativa / - su richiesta quando non presente in via continuativa Disponibilità di strumenti specifici per disabilità sensoriali, cognitive - esistenza di strumenti e sussidi specifici - esistenza di percorsi specifici EDUCAZIONE E DIDATTICA Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato Orario per la consultazione della documentazione per la / / / Minimo di 6 ore Non meno del 50% dell orario di apertura Su prenotazione con personale esterno abilitato a pagamento didattica Ampiezza Iniziative: - visite e percorsi tematici /, su prenotazione con guide esterne abilitate a pagamento - laboratori artistici e di / animazione - corsi di formazione per / docenti scolastici - corsi di formazione per operatori didattici / - progetti speciali in / convenzione con le scuole - altre iniziative /, mostre e convegni di carattere culturale Evidenza Interventi di diffusione in presenza di, attraverso stampa, televisione e servizi on line (sito

6 mirata delle iniziative iniziative web istituzionale e ) DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Orario per la consultazione Ampiezza Disponibilità di: - schede di catalogo non meno del 60% del patrimonio - schede di restauro / - schede di / movimentazione - archivio fotografico 100% del patrimonio del Museo - archivio multimediale (sonoro, audiovisivo)..% del patrimonio del Museo - pubblicazioni / è in corso l'informatizzazione delle schede catalografiche esistenti 1. RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità: utilizzare i moduli disponibili all ingresso e depositarli nell apposito box all uscita, o consegnarli al personale incaricato, ovvero inviare una al seguente indirizzo sba-bas@beniculturali.it. Il Museo effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. 2. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura e sul sito web 3. REVIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni anno.

7 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere.

8 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Museo Archeologico Nazionale "Dinu Adamesteanu" - Potenza Via Andrea Serrao, n. 11 Tel. 0971/21719 Fax 0971/ MODULO DI RECLAMO ( PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) Reclamo presentato da: COGME ME NATO/A A PROV. IL REDENTE A PROV. VIA CAP TELEFO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni