REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE PARITETICA NETCOMM ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI 17 LUGLIO 2014

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1 REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE PARITETICA NETCOMM ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI 17 LUGLIO

2 DISPOSIZIONI GENERALI 1. Il consorzio Netcomm e le Associazioni dei consumatori (d ora in poi ASSOCIAZIONI) firmatarie del presente Regolamento definiscono, di comune accordo, la procedura di Conciliazione per la risoluzione stragiudiziale delle controversie relative all acquisto di beni e servizi che possono insorgere tra il consumatore e la singola impresa aderente al consorzio che ha ottenuto il Sigillo Netcomm e che ha aderito alla procedura di conciliazione (d ora in poi MERCHANT). 2. Alla procedura di Conciliazione potranno far ricorso i singoli consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo. 3. Il presente Regolamento di Conciliazione viene redatto seguendo le indicazioni contenute nella Raccomandazione 257/98/CE e nella Direttiva 2013/11/UE che enunciano i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo. 2

3 REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE Art. 1 Segreteria Tecnica di Conciliazione Presso la sede del consorzio Netcomm in via Pantano, Milano viene istituita la Segreteria Tecnica di Conciliazione, la quale fornirà il supporto logistico ed organizzativo all attività prevista e disciplinata dal presente Regolamento. In particolare la Segreteria si occuperà di: - Ricevere le domande di conciliazione; - Curare l elenco dei conciliatori; - Trasmettere la proposta ai conciliatori; - Ricevere da questi ultimi riscontro; - Redigere verbale e inviarlo ai conciliatori e al consumatore per la sottoscrizione. Art. 2 Commissione di Conciliazione La Commissione di Conciliazione è formata da un rappresentante del MERCHANT coinvolto e da un rappresentante dell ASSOCIAZIONE firmataria del presente Regolamento, designata dal consumatore, ovvero, in assenza di sua indicazione, designata dalla Segreteria secondo un criterio turnario, previa risposta di accettazione o di rifiuto della domanda da parte dell ASSOCIAZIONE da effettuarsi entro 7 giorni. Art. 3 Accesso alla procedura di Conciliazione 1. Il consumatore può avere accesso in maniera gratuita alla procedura di Conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo ad uno dei MERCHANT aderenti, abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta. La gratuità della procedura non pregiudica la possibilità, da parte delle ASSOCIAZIONI, di richiedere, in piena autonomia, una quota d iscrizione e di poter accedere, attraverso progetti, a finanziamenti specifici. 2. Il consumatore conferisce al conciliatore dell ASSOCIAZIONE mandato di rappresentanza ed assistenza al fine di individuare una proposta per la composizione della controversia. 3. La domanda di Conciliazione può essere inviata: 3

4 In caso di risposta insoddisfacente al reclamo: dal giorno successivo al suo ricevimento; In caso di mancata risposta: successivamente alla scadenza dei termini stabiliti dal singolo MERCHANT per la gestione del reclamo. 4. Il consumatore ha la facoltà di avviare la Procedura di Conciliazione presentando domanda tramite le ASSOCIAZIONI ovvero direttamente presso il sito del Consorzio Netcomm o del MERCHANT coinvolto. Art. 4 - Procedimento di Conciliazione 1. La Procedura di Conciliazione si intende instaurata all atto in cui alla Segreteria perviene una domanda attraverso i canali previsti dal comma 4 dell art Il consumatore, con la sottoscrizione della domanda, dichiara di non aver presentato ricorso all autorità giudiziaria per dirimere la controversia in questione e si impegna a comunicare preventivamente alla Segreteria la rinuncia alla domanda, qualora intenda adire l autorità giudiziaria. 3. La Segreteria iscrive ogni domanda su un apposito registro dei procedimenti di Conciliazione, attribuendo ad essa un numero progressivo. 4. A seguito della ricezione della domanda, la Segreteria è tenuta a valutarne la ricevibilità secondo le norme contenute nel comma 3 dell art. 3 del presente Regolamento e a convocare la Commissione di Conciliazione entro 30 giorni. 5. Dopo la presentazione della domanda di Conciliazione il componente della Commissione che rappresenta il consumatore ha accesso, nei limiti di legge, alla documentazione relativa al caso prospettato. 6. Le riunioni della Commissione di Conciliazione non sono pubbliche e le informazioni fornite nel corso delle sedute devono considerarsi riservate. Art. 5 Conclusione della procedura di Conciliazione 4

5 1. Al termine del procedimento la Segreteria redige un verbale con una proposta di conciliazione che viene sottoscritto dai componenti della Commissione e viene inviato al consumatore. Se questi accetta, la procedura si conclude con la sottoscrizione di un verbale che ha efficacia di accordo transattivo, ai sensi dell art cod. civ. Il verbale deve essere rinviato alla Segreteria entro e non oltre 10 giorni lavorativi. 2. Viene redatto un verbale di mancata conciliazione nei seguenti casi: a. Mancata individuazione di una proposta di soluzione da parte della Commissione; b. Mancata accettazione da parte del consumatore della proposta formulata dalla Commissione; c. Mancato rinvio del verbale contenente la proposta formulata dalla Commissione nel termine dei 10 giorni previsti. 3. Il termine per l esperimento della procedura di conciliazione è fissato in sessanta giorni dal ricevimento della domanda da parte della Segreteria. 4. Le Parti si impegnano a non rivelare ovvero pubblicare o comunque rendere disponibili a terzi qualsiasi documento ovvero informazione o circostanza di cui siano venuti a conoscenza in occasione della procedura di conciliazione. Sono fatti salvi gli obblighi di legge. Art. 6 Comitato paritetico di coordinamento 1. Il consorzio Netcomm e le Associazioni dei Consumatori costituiscono un Comitato paritetico di coordinamento della procedura di Conciliazione. Il Comitato, sulla base dei risultati raggiunti e delle esperienze maturate, fornirà indicazioni alla Segreteria Tecnica di Conciliazione e potrà modificare il presente Regolamento per renderlo sempre più efficiente e rispondente alle esigenze delle parti. Di norma il Comitato si riunisce una volta l anno, ma potrà essere convocato dalla maggioranza qualificata dei suoi componenti. 2. Ai componenti del Comitato non è dovuto alcun compenso. Milano, 21 luglio 2014 Consorzio Netcomm 5

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10 Milano, 21 luglio 2014 Consorzio Netcomm n(j"~f~ t~'jj-~()" ACU ADICONSUM ADOC ADUSBEF ALTROCONSUMO CASA DEL CONSUMATORE CENTRO TUTELA CONSUMATORI E UTENTI CITTADINANZATTIVA CODACONS CODICI CONFCONSUMATORI FEDERCONSU MATORI LEGA CONSUMATORI ACLI MOVIMENTO CONSUMATORI 6

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15 Milano, 21 luglio 2014 Consorzio Netcomm ACU ADICONSUM ADOC ADUSBEF ALTROCONSUMO ASSOCONSUM ASSOUTENTI CASA DEL CONSUMATORE CENTRO TUTELA CONSUMATORI E UTENTI CITTADINANZATTIVA CODACONS CODICI CONFCONSUMATORI FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI ACLI MOVIMENTO CONSUMATORI 6

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19 Milano, 21 luglio 2014 Consorzio Netcomm ACU ADICONSUM ADOC ADUSBEF ALTROCONSUMO ASSOCONSUM ASSOUTENTI CASA DEL CONSUMATORE CENTRO TUTELA CONSUMATORI E UTENTI CITTADINANZATTIVA CODACONS CODICI CONFCONSUMATORI FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI ACLI MOVIMENTO CONSUMATORI 6

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22 ADDENDUM Organismo di Conciliazione Paritetica Impegni delle aziende verso Netcomm PREMESSA 1) in data 17 luglio 2014 il Consorzio Netcomm ha sottoscritto con le principali Associazioni dei Consumatori un Regolamento di Conciliazione Paritetica finalizzato a definire transattivamente le controversie inerenti l acquisto online di prodotti e/o servizi, previa presentazione di un reclamo da parte del consumatore al merchant; 2) il Regolamento di Conciliazione Paritetica ha previsto una Segreteria Tecnica di Conciliazione (con lo scopo di fornire il supporto logistico ed organizzativo all attività prevista e disciplinata dal Regolamento) e una Commissione di Conciliazione (formata da un rappresentante del merchant e da un rappresentante dell Associazione dei Consumatori coinvolti dal Regolamento); 3) Il Consorzio Netcomm si impegna a modificare il contratto di licenza d uso del Sigillo Netcomm al fine di permettere che i reclami esperiti dal consumatore, nell ipotesi in cui abbiano avuto un esito negativo ovvero siano rimasti privi di riscontro, possano essere devoluti alla Segretaria Tecnica di Conciliazione e alla Commissione di Conciliazione, in modo da permettere al consumatore di risolvere la vertenza in modo extra-giudiziale. Pertanto si conviene che i contratti di licenza d uso del Sigillo Netcomm saranno integrati con i seguenti impegni da parte delle Società: a) In data 17 luglio 2014 il Consorzio Netcomm ha sottoscritto con le principali Associazioni dei Consumatori un Regolamento di Conciliazione Paritetica finalizzato a definire transattivamente le controversie inerenti l acquisto online di prodotti e/o servizi, previa presentazione di un reclamo da parte del consumatore al merchant. 1

23 Le Società che hanno ottenuto il contratto di licenza d uso del Sigillo Netcomm si impegnano ad adeguarsi agli impegni presi nei confronti delle Associazioni dei Consumatori sottoscriventi l accordo b) Il Regolamento di Conciliazione Paritetica ha previsto una Segreteria Tecnica di Conciliazione (con lo scopo di fornire il supporto logistico ed organizzativo all attività prevista e disciplinata dal Regolamento) e una Commissione di Conciliazione (formata da un rappresentante del merchant e da un rappresentante dell Associazione dei Consumatori coinvolti dal Regolamento). c) Le Società, che aderiranno al meccanismo di conciliazione, accetteranno di modificare il contratto di licenza d uso del Sigillo Netcomm in modo da poter devolvere i reclami del consumatore ricevuti, che non abbiamo avuto un esito positivo o che siano rimasti senza risposta, alla Segretaria Tecnica di Conciliazione e alla Commissione di Conciliazione previsti dal summenzionato Regolamento. d) Nell ipotesi in cui il reclamo trasmesso dal consumatore alla Società abbia avuto un esito insoddisfacente per il consumatore ovvero sia rimasto privo di riscontro da parte della Società, quest ultima si impegna a partecipare al tentativo di conciliazione eventualmente promosso dal consumatore, secondo le norme previste dal Regolamento di Conciliazione Paritetica. e) La Società si impegna a modificare le pagine del Sito in modo da prevedere una specifica sezione ovvero pagina internet nella quale il consumatore possa avviare la procedura di conciliazione prevista dal Regolamento di Conciliazione. In particolare, la sezione/pagina internet dovrà indicare: (i) che la procedura di conciliazione può essere avviata solo qualora il reclamo presentato dal consumatore alla Società abbia avuto un esito non soddisfacente per il consumatore ovvero sia rimasto privo di riscontro nel termine entro il quale la Società si impegna a rispondere ai reclami, o in difetto nel termine di trenta giorni; (ii) un link ipertestuale di arrivo alla pagina del Consorzio Netcomm dedicata alla Conciliazione Paritetica (il cui indirizzo verrà successivamente comunicato dal Consorzio Netcomm); (iii) l obbligo da parte del 2

24 consumatore di trasmettere la domanda di partecipazione alla Conciliazione Paritetica esclusivamente all indirizzo ovvero al numero fax: f) La Società si impegna a comunicare al Consorzio Netcomm la persona incaricata di partecipare al procedimento di Conciliazione Paritetica e che avrà la facoltà di effettuare e di accettare proposte conciliative in nome e per conto della Società. g) Qualora la procedura di conciliazione si sia conclusa con un verbale di esito positivo sia per il consumatore che per la Società, quest ultima si impegna entro 10 (dieci) giorni dalla sottoscrizione del verbale a corrispondere alla Segreteria Tecnica di Conciliazione la somma necessaria per permettere al Consorzio Netcomm di versare il contributo per le conciliazioni paritetiche come previsto dall articolo 148, comma 1, della legge 23 dicembre 2000, n. 388 Articolo 6, comma 1, del D.M. 28 maggio h) La Società si impegna a modificare le Condizioni generali di vendita indicate sul Sito in ossequio all art. 49, comma primo, lett. v) del D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del Consumo) indicando le condizioni che il consumatore deve rispettare per avere accesso al procedimento previsto dal Regolamento di Conciliazione Paritetica. i) La Società prenda atto che la Domanda di Conciliazione Paritetica dovrà essere inviata dal consumatore alla Segreteria Tecnica di Netcomm successivamente alla scadenza dei termini stabiliti per la gestione dei reclami o in assenza di detto termine, decorsi 30 giorni dall apertura del reclamo. Consorzio Netcomm 3