Servizio conciliazione energia dell'autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1 anno di operatività
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1 Servizio conciliazione energia dell'autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1 anno di operatività Gabriella Facchetti Direzione Consumatori, Conciliazioni e Arbitrati Unità CRS-Conciliazioni e Risoluzione Stragiudiziale delle controversie Milano, 23 maggio 2014 Questa presentazione non è un documento ufficiale dell Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico 1
2 Servizio conciliazione clienti energia - 1 In meno di 140 caratteri 2
3 Servizio conciliazione clienti energia - 2 Perché e come 1. Attuazione d.lgs. 93/2011 (recepimento Terzo Pacchetto Energia): trattamento efficace delle procedure di conciliazione 2. integrazione strumenti di tutela 3. con una ADR «universale» per il settore e già in linea con la ADR europea (Direttiva 2013/11/UE) = DELIBERA 21 GIUGNO 2012 N. 260/2012/E/com e s.m.i. - ISTITUZIONE SERVIZIO CONCILIAZIONE CLIENTI ENERGIA Avvalimento di Acquirente Unico S.p.A. Gruppo di Lavoro con gli stakeholder Avvio 1 aprile
4 Servizio conciliazione clienti energia - 3 Dove si colloca Assetto di tutele per il cliente finale Reclamo all Operatore: no risposta o risposta insoddisfacente Informazione Servizio conciliazione AEEGSI Reclamo allo Sportello AEEGSI Conciliazione paritetica Mediazione (es. CCIAA) Call Center Sportello Sito web AEEGSI Sportelli Associazioni Giustizia ordinaria 4
5 Servizio conciliazione clienti energia - 4 Principali caratteristiche Volontarietà e gratuità per le parti Alternatività altre procedure Online: (piattaforma user friendly, area virtuale riservata: web, chat, audio/video) Controversie consumatori domestici elettrico e gas e PMI vs venditori e/o distributori (no esclusivamente tributarie e fiscali) Attivazione e svolgimento in proprio o con rappresentanza Obbligatorietà reclamo operatore Ruolo facilitativo/propositivo conciliatore, esperto in mediazione ed energia Esito: accordo transattivo Termine procedura 90 gg (proroga max 30 gg) Ausilio tecnico distributore su richiesta venditore Già in linea con UE 5
6 Servizio conciliazione clienti energia - 5 Focus struttura INDIVIDUAZIONE Convenzioni Camere di Commercio Milano e Roma per una specifica competenza in mediazione FORMAZIONE 2 unità di 31 AEEGSI + AU per una specifica competenza in materia energetica Elenco dei conciliatori in 6
7 Il primo anno del Servizio conciliazione - 1 Andamento volumi richieste presentate dal 1 aprile 2013 al 31 marzo Anno mese gg.lav. 7
8 Il primo anno del Servizio conciliazione - 2 Canali di attivazione : clienti settori 43% 30% Altri delegati Clienti Associazioni CNCU: contributo economico per assistenza e rappresentanza cliente finale (Progetto PAC) 27% Associazioni (CNCU + PMI) Associazioni PMI: Protocollo con AEEGSI Domestico Non domestico Elettrico Gas Dual 79% 21% 57% 35% 8% Prevalgono i clienti domestici sia nell elettrico che nel gas 8
9 Il primo anno del Servizio conciliazione - 3 Materie e valore 1% 7% 6% 3% 8% 14% 61% Fatturazione Contratti Danni Ulteriore tipo di disservizio Mercato Attivazione/allaccio Qualità Valore autodichiarato e facoltativo Il 56% ha indicato il valore Di questi, il 52% non supera i (small claims) 9
10 Il primo anno del Servizio conciliazione - 4 Andamento ed esiti pratiche 24% ammissibili 76% inammissibili 47% sì adesione operatore Media nazionale aderente comparso - mediazione civile anno 2013: 32,4% (dati Ministero Giustizia) 88% accordi su procedure concluse Prevalgono: mancato completamento entro 7 gg. e mancato rispetto termini inoltro (min e max) No risposta: minimo 50 gg - max 1 anno dall invio del reclamo Risposta insoddisfacente: dalla ricezione della risposta a max 6 mesi 10
11 Il primo anno del Servizio conciliazione - 5 Accordi: contenuti 9% 12% Rateizzazione 28% Rettifica di fatturazione 11% Restituzione somme 16% 24% Rinuncia (anche parziale) Operatore alle somme richieste Risarcimento danni Altro 11
12 Il primo anno del Servizio conciliazione - 6 Accordi: tempistiche Per raggiungere l accordo le parti hanno a disposizione 90 gg (prorogabili per max 30 gg) Media: 62 gg «Vorrei farvi i miei complimenti per un servizio gratuito, accessibile anche ai malati disabili e ben funzionante. Grazie» 14 gg per l accordo più veloce 12
13 Sito web Autorità Click su pulsante in home page AEEGSI ( Documenti utili Informazioni generali Brochure scaricabile F.A.Q. su Servizio e Paritetiche Operatori iscritti all elenco AEEGSI 13
14 Sito web Servizio conciliazione Strumentazione per l utilizzo della piattaforma Registrazione Modulo di attivazione Guida per la compilazione e la gestione della pratica 14
15 Stanza virtuale Parlare Vedersi Scambiare documenti Scrivere 15
16 Riferimenti e contatti SITO WEB AEEGSI SITO WEB SERVIZIO DIREZIONE CONSUMATORI, CONCILIAZIONI E ARBITRATI (DCCA) consumatori@autorita.energia.it UNITÀ CONCILIAZIONI E RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE (CRS) unitacrs@autorita.energia.it PER COMUNICAZIONI OFF-LINE E RICHIESTE DI SUPPORTO/CHIARIMENTI AL SERVIZIO: servizioconciliazione@acquirenteunico.it PER INFORMAZIONI ADR: 16
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