Support Assistant. Guida all'installazione per l'utente

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1 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente Aprile 2016

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3 2016 Xerox Corporation. Tutti i diritti riservati. Xerox, Xerox con il marchio figurativo, ConnectKey, WorkCentre e ColorQube sono marchi di Xerox Corporation negli Stati Uniti e/o in altri paesi. BR18390 Versione documento: 1.0 (aprile 2016). Cronologia delle revisioni Versione Data Dettagli 1.0 Aprile 2016 Versione iniziale

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5 Indice generale 1 Panoramica... 1 Scopo... 1 Destinatari... 1 Operazioni preliminari... 1 Risorse... 2 Formazione... 2 Documentazione... 2 Modelli supportati Installazione di Support Assistant... 4 Richiesta di un account Xerox App Studio... 4 Accesso a Xerox App Studio... 5 Supporto tecnico Protezione dei dati Esecuzione dell'applicazione... 8 Panoramica... 8 Visualizzazione dei dettagli del ticket... 9 Annullamento/Uscita Messaggi di Support Assistant Risoluzione dei problemi Errore di connessione Visualizzazione di un messaggio diverso dal previsto Support Assistant Guida all'installazione per l'utente i

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7 1 Panoramica Scopo Support Assistant fornisce informazioni all'utente in merito allo stato del dispositivo utilizzando una serie di messaggi EIP. Grazie all'applicazione, gli utenti ricevono informazioni puntuali sui materiali di consumo e sugli interventi tecnici richiesti per un dispositivo senza la necessità di chiamare l'assistenza. Questa guida assiste l'utente nei vari passaggi dell'installazione di Xerox Support Assistant ed elenca ulteriori e pratiche risorse di riferimento. Sfruttando la tecnologia Xerox ConnectKey, Support Assistant offre ai clienti dei servizi di stampa XPPS (Xerox Partner Print Services) un messaggio di riepilogo degli eventi relativi a materiali di consumo e interventi tecnici registrati in Xerox Services Manager. Per maggiori informazioni, vedere la sezione Messaggi di Support Assistant. Destinatari Questo documento è stato ideato per fornire supporto e assistenza al personale tecnico e ai clienti dei servizi di stampa XPPS quando installano e utilizzano Support Assistant. Per garantire un utilizzo corretto di Xerox Support Assistant, è molto importante verificare che i clienti sappiano come usare l'applicazione e ne apprezzino la potenzialità e il valore. Operazioni preliminari Prima di iniziare a utilizzare l'applicazione, è importante seguire l'attività di formazione (circa 15 minuti) disponibile su Learning@Xerox e leggere attentamente questa guida. Inoltre, è necessario sapere come eseguire l'accesso a Xerox App Studio e aggiungere dispositivi dall'applicazione. Infine, verificare che il cliente sia a conoscenza della nuova funzionalità e sappia usarla in modo efficace. Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 1

8 Panoramica Risorse Formazione Xerox ha ideato un modulo di formazione veloce per aiutare i partner a comprendere questi punti: Che cos'è Xerox Support Assistant? Qual è il valore dell'applicazione per il cliente? Nel modulo vengono offerti alcuni spunti per gestire una conversazione con il cliente su questo aspetto. Installazione dell'app in un dispositivo Il modulo di formazione è disponibile sul sito Learning@Xerox. Documentazione Di seguito viene riportato un elenco della documentazione disponibile e un breve riepilogo delle informazioni contenute all'interno di ciascun documento: Documento Descrizione Percorso/Posizione Xerox App Studio - Guida rapida Xerox App Studio Information Assurance Disclosure (Sicurezza della diffusione di informazioni) Questa guida offre una descrizione generale di Xerox App Studio, incluse le procedure per eseguire l'accesso a Xerox App Gallery e aggiungere dispositivi in App Studio in modo da consentire l'installazione dell'app Xerox Support Assistant. Questa guida offre ai clienti una descrizione generale della progettazione, delle caratteristiche e delle funzioni di Xerox App Studio e della loro correlazione al controllo delle informazioni divulgate. xerox-app-studio/documentation/ enus.html 2 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

9 Panoramica Modelli supportati Support Assistant è disponibile per i seguenti modelli Xerox : Xerox WorkCentre 3655 Multifunction Printer (stampante multifunzione a colori) WorkCentre 5845/5855 WorkCentre 5945/5955 WorkCentre 6655 WorkCentre 7220/7225 WorkCentre 7830/7835/7845/7855 WorkCentre 7970 Xerox ColorQube 8700 Multifunction Printer (stampante multifunzione a colori) ColorQube 8900 Nota: l'applicazione è supportata anche da altri dispositivi che supportano EIP versione 1.5 e 2.0. Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 3

10 2 Installazione di Support Assistant Richiesta di un account Xerox App Studio Se non è ancora stato fatto, verificare di disporre di un account rivenditore Xerox App Studio, che consente di scaricare le app. La richiesta di creazione di un account va inviata a uno dei seguenti indirizzi Europa: XE.App.Studio.Partner.account@xerox.com USA: USA.USCG.AppStudioRequests@xerox.com Insieme alla richiesta, fornire le seguenti informazioni: Nome società Nome DBA (se disponibile) Indirizzo, Città, Stato/Provincia, Cap Numero di telefono Indirizzo 4 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

11 Installazione di Support Assistant Accesso a Xerox App Studio Per accedere a Xerox App Studio, seguire i passaggi descritti qui sotto. 1. Accedere a 2. Cercare la voce Xerox Support Assistant. 3. Sotto Support Assistant, fare clic su Add (Aggiungi). 4. Fare clic su Xerox App Gallery. Support Assistant viene visualizzato nell'elenco delle applicazioni disponibili. Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 5

12 Installazione di Support Assistant 5. A questo punto, è possibile condividere l'applicazione con un cliente oppure installarla direttamente nei suoi dispositivi. Icona Descrizione Se si condivide l'applicazione, il sistema invia un' al cliente specificato per consentirgli di installare l'applicazione da sé. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Come condividere un'app con un account secondario cliente nella Guida rapida di Xerox App Studio. Se si installa l'applicazione direttamente, è possibile aggiungerla ai dispositivi aggiunti ad App Studio. Per ulteriori informazioni sulla procedura per aggiungere dispositivi, vedere la sezione Come aggiungere un dispositivo a Xerox App Studio nella Guida rapida di Xerox App Studio. Nota: Per installare l'applicazione direttamente, è necessario essere autorizzati ad accedere alla rete del cliente (in modalità locale o tramite VPN). Supporto tecnico Per qualsiasi problema che dovesse verificarsi durante o dopo l'installazione, contattare il team MAS (MPS Application Support, supporto per le applicazioni MPS). Portale MAS (MPS Application Support, supporto per le applicazioni MPS) 6 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

13 3 Protezione dei dati L'applicazione Xerox Support Assistant trasmette solo le seguenti informazioni a Xerox: Numero di serie del dispositivo Indirizzo MAC del dispositivo Ambiente Xerox Server ospitati sicuri Indirizzo MAC e numero di serie del dispositivo Messaggi per l'utente (solo testo) Ambiente del cliente Ricordare che, per ciascun dispositivo coperto da un contratto XPPS (Xerox Partner Print Services), il sistema invia le stesse (e altre) informazioni tramite Xerox Device Agent. Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 7

14 4 Esecuzione dell'applicazione Panoramica Una volta che il weblet viene installato nel dispositivo, Support Assistant viene visualizzato sul pannello LCD. Vedere l'esempio qui sotto. 8 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

15 Esecuzione dell'applicazione Visualizzazione dei dettagli del ticket La prima volta che Support Assistant viene lanciato, il sistema visualizza una schermata iniziale che mostra un messaggio simile a: Getting status Information. Please wait. (Recupero informazioni di stato in corso. Attendere.). Il messaggio visualizzato dipende dalla risposta ricevuta dal server. Il contenuto del messaggio varia in base al servizio di break/fix (assistenza/riparazione) o al materiale di consumo richiesto. Per maggiori informazioni, vedere la sezione Messaggi di Support Assistant. Annullamento/Uscita Se si preferisce non attendere che Support Assistant fornisca un messaggio di stato, premere Cancel (Annulla) in fondo alla schermata. Per tornare al menu principale in qualsiasi momento, premere Exit (Esci). Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 9

16 5 Messaggi di Support Assistant La tabella riportata qui sotto contiene i messaggi visualizzati da Support Assistant in base alle condizioni che si verificano. Ad esempio, quando si verifica un evento di ordine di un materiale di consumo durante il monitoraggio del toner sul dispositivo, Support Assistant informa l'utente che l'utilizzo del toner sul dispositivo è monitorato e non è richiesto alcun intervento da parte dell'utente stesso. Una volta visualizzato il messaggio, toccare Exit (Esci) per ritornare al menu principale. Scenario Si sono verificati alcuni eventi di ordine di materiali di consumo sul dispositivo e uno di questi è stato aperto meno di trenta giorni fa Il sistema non presenta alcun evento di ordine di materiali di consumo aperto e tutti questi tipi di evento sono stati chiusi almeno sette giorni fa Il sistema non presenta alcun evento di ordine di materiali di consumo aperto e uno o più di questi tipi di evento sono stati chiusi meno di sette giorni fa Si è verificato un evento di ordine di un materiale di consumo durante il monitoraggio del toner sul dispositivo Il sistema presenta alcuni eventi di richiesta di assistenza/riparazione aperti e uno di questi è stato aperto negli ultimi trenta Messaggio Non ci sono richieste di assistenza tecnica attualmente aperte per il dispositivo. Se il dispositivo non funziona correttamente, inviare una richiesta all'assistenza tecnica. È presente un evento di ordine di materiali di consumo attualmente aperto per il dispositivo. Se il materiale di consumo non è arrivato, chiamare l'assistenza per ottenere un numero di spedizione. Come riferimento, il numero di serie del dispositivo è: Non ci sono richieste di assistenza tecnica attualmente aperte per il dispositivo. Se il dispositivo non funziona correttamente, inviare una richiesta all'assistenza tecnica. Non ci sono ordini di materiali di consumo attualmente in fase di elaborazione per il dispositivo. Se il dispositivo visualizza un avviso di toner in esaurimento, ordinare toner in base alla necessità. Come riferimento, il numero di serie del dispositivo è: Non ci sono richieste di assistenza tecnica attualmente aperte per il dispositivo. Se il dispositivo non funziona correttamente, inviare una richiesta all'assistenza tecnica. Sono stati recentemente spediti dei materiali di consumo per il dispositivo. In genere, i materiali di consumo arrivano entro 5 giorni lavorativi. Se il materiale di consumo non è arrivato, chiamare l'assistenza per ottenere un numero di spedizione. Come riferimento, il numero di serie del dispositivo è: Non ci sono richieste di assistenza tecnica attualmente aperte per il dispositivo. Se il dispositivo non funziona correttamente, inviare una richiesta all'assistenza tecnica. Il dispositivo ha inviato una notifica a Xerox per informare che il toner è in esaurimento e andrà sostituito a breve. Xerox sta monitorando il dispositivo per verificare l'utilizzo di toner e questo verrà ordinato automaticamente quando è necessario. Non è richiesto alcun intervento da parte dell'utente. Se è necessario chiamare l'assistenza, specificare il numero di serie del dispositivo. Come riferimento, il numero di serie del dispositivo è: È stato chiamato un tecnico per risolvere un problema per questo dispositivo. Non è richiesto alcun intervento da parte dell'utente. Se è necessario chiamare l'assistenza, specificare il numero di serie del dispositivo. 10 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

17 Messaggi di Support Assistant Scenario giorni Il sistema non presenta alcun evento di richiesta di assistenza/riparazione aperto Impossibile trovare il sistema nel database di Xerox Service Manager Impossibile identificare il sistema in modo univoco nel database di Xerox Service Manager Se il server degli eventi non risponde entra 30 secondi Messaggio Non ci sono ordini di materiali di consumo attualmente in fase di elaborazione per il dispositivo. Se il dispositivo visualizza un avviso di toner in esaurimento, ordinare toner in base alla necessità. Come riferimento, il numero di serie del dispositivo è: Non ci sono richieste di assistenza tecnica attualmente aperte per il dispositivo. Se il dispositivo non funziona correttamente, inviare una richiesta all'assistenza tecnica. Non ci sono ordini di materiali di consumo attualmente in fase di elaborazione per il dispositivo. Se il dispositivo visualizza un avviso di toner in esaurimento, ordinare toner in base alla necessità. Come riferimento, il numero di serie del dispositivo è: Impossibile trovare il dispositivo nel database di Xerox MPS Se si ritiene che questo sia un errore, contattare il proprio fornitore di assistenza tecnica. Impossibile identificare il dispositivo in modo univoco nel database Xerox MPS. Se si ritiene che questo sia un errore, contattare il proprio fornitore di assistenza tecnica. Il server di database non risponde. La richiesta di stato dell'evento è stata annullata. Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 11

18 6 Risoluzione dei problemi Questa sezione offre informazioni su alcuni tipi di errore che si possono verificare con Support Assistant e fornisce raccomandazioni su come risolverli. Se occorrono ulteriori informazioni o si verifica un problema diverso, seguire il consueto processo di assistenza aziendale. Errore di connessione Questa sezione descrive le procedure per gestire un errore di connessione al server remoto. Seguire i passaggi descritti qui sotto per risolvere un errore di connessione. 1. Il problema di connessione è riproducibile su altri dispositivi? a. In caso affermativo, verificare che il problema di connessione sia riproducibile su altri dispositivi. b. In caso contrario: Verificare che il dispositivo sia connesso alla rete. Verificare che le impostazioni del server proxy siano corrette. Cancellare la cache della memoria dell'mfp. Andare al punto successivo. 12 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

19 Risoluzione dei problemi 2. Rivolgersi al personale di assistenza MPS L4 in modo che un tecnico contatti il servizio di hosting e verifichi lo stato del server IIS in cui è installato ed eseguito Support Assistant. a. Aprire la finestra Run (Esegui) e digitare inetmgr. b. Fare clic su OK per aprire Manager IIS (Gestione IIS). c. Accedere a Default Web Site > EIA (Sito Web predefinito > EIA). d. Aprire Advanced Settings (Impostazioni avanzate) e verificare che Application Pool (Pool di applicazioni) sia impostato su DefaultAppPool. 3. Fare clic con il pulsante destro del mouse su DefaultAppPool, quindi fare clic su Recycle (Ricicla). Verificare se a questo punto l'applicazione funziona. 4. Provare a cancellare di nuovo la cache della memoria dell'mfp. 5. Eseguire un aggiornamento del software, se richiesto. a. Accedere a Control Panel > Programs and Features (Pannello di controllo > Programmi e funzionalità). Support Assistant Guida all'installazione per l'utente 13

20 Risoluzione dei problemi b. Fare clic con il pulsante destro del mouse su EIP Support Assistant App e poi selezionare Uninstall (Disinstalla). c. Installare la versione più recente di EIPSupportAssistantAppSetUP<<vers. XXX>>.msi 6. Riavviare il dispositivo una volta che la pulizia è stata completata. Visualizzazione di un messaggio diverso dal previsto Nel caso in cui il messaggio visualizzato in Support Assistant non corrisponda a quello previsto, seguire i passaggi descritti di seguito 1. Rivolgersi al personale di assistenza MPS L4 in modo che un tecnico contatti il servizio di hosting e verifichi la configurazione in Xerox Services Manager per garantire che sia corretta. 2. Controllare se i dettagli dell'indirizzo MAC e del numero di serie dispositivo sono stati configurati in Xerox Services Manager. 14 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente