Support Assistant Guida all'installazione per l'utente

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1 Support Assistant Guida all'installazione per l'utente Giugno 2017 Versione Mese 0000

2 2017 Xerox Corporation. Tutti i diritti riservati. Xerox, Xerox con il marchio figurativo, ConnectKey, WorkCentre, AltaLink, VersaLink e ColorQube sono marchi di Xerox Corporation negli Stati Uniti e/o in altri paesi. BR18390 Versione documento: 2.0 (Giugno 2017) CRONOLOGIA DELLE REVISIONI Versione Data Dettagli 1,0 Aprile 2016 Versione iniziale 2,0 Giugno 2017 Aggiornamenti per la versione 2.0

3 Indice generale 1. Panoramica... 1 Scopo... 1 Destinatari... 1 Operazioni preliminari... 1 Risorse... 1 Formazione... 1 Documentazione... 1 Modelli supportati Installazione dell'applicazione Support Assistant... 3 Requisiti del dispositivo... 3 Richiesta di un account Xerox App Studio... 3 Accesso a Xerox App Studio... 3 Supporto... 4 Impostazioni di amministrazione... 5 Configurazione dell'app... 5 Impostazioni Esecuzione dell'applicazione... 7 Panoramica... 7 Eventi di richiesta di assistenza... 7 Eventi di ordine di materiali di consumo... 8 Annullamento/Uscita Risoluzione dei problemi Protezione dei dati... 11

4 1. Panoramica Scopo Support Assistant fornisce al cliente informazioni puntuali sui materiali di consumo e sugli interventi tecnici richiesti senza la necessità di chiamare l'assistenza. L'utente riceverà una serie di messaggi sullo stato del dispositivo sull'interfaccia utente locale. Questa guida assiste l'utente nei vari passaggi dell'installazione di Xerox Support Assistant ed elenca ulteriori e pratiche risorse di riferimento. Utilizzando la tecnologia Xerox ConnectKey, Support Assistant fornisce ai clienti Xerox Partner Print Services un messaggio di riepilogo degli eventi relativi a materiali di consumo e interventi tecnici per il dispositivo registrati in Xerox Services Manager. Per maggiori informazioni, vedere la sezione Esecuzione dell'applicazione. Destinatari Questo documento è stato ideato per fornire supporto e assistenza al personale tecnico e ai clienti XPPS (Xerox Partner Print Services) quando installano e utilizzano Support Assistant. Per garantire un utilizzo corretto di Xerox Support Assistant, è molto importante che i clienti sappiano come usare l'applicazione e ne apprezzino la potenzialità e il valore. Operazioni preliminari Prima di iniziare a utilizzare l'applicazione, seguire l'attività di formazione (circa 15 minuti) disponibile su Learning@Xerox e leggere attentamente questa guida. Inoltre, è necessario sapere come eseguire l'accesso a Xerox App Studio e aggiungere dispositivi dall'applicazione. Infine, verificare che il cliente sia a conoscenza della funzionalità e sappia usarla in modo efficace. Risorse Formazione Xerox ha ideato un modulo di formazione veloce per aiutare i partner a comprendere questi punti. Che cos'è Xerox Support Assistant? Qual è il valore dell'applicazione per il cliente? Nel modulo vengono offerti alcuni spunti per gestire una conversazione con il cliente su questo aspetto. Come installare l'app in un dispositivo. Questa formazione è disponibile sul sito Learning@Xerox in MPS162 "Introduzione a Xerox Support Assistant." Documentazione Di seguito viene riportato un elenco della documentazione disponibile e un breve riepilogo delle informazioni contenute all'interno di ciascun documento. 1

5 Panoramica Documento Descrizione Percorso/Posizione Xerox App Studio - Guida rapida Xerox App Studio Information Assurance Disclosure (Sicurezza della diffusione di informazioni) Questa guida offre una descrizione generale di Xerox App Studio, incluse le procedure per eseguire l'accesso a Xerox App Gallery e aggiungere dispositivi in App Studio in modo da consentire l'installazione dell'app Xerox Support Assistant. Questa guida offre ai clienti una descrizione generale della progettazione, delle caratteristiche e delle funzioni di Xerox App Studio e della loro correlazione al controllo delle informazioni divulgate. xerox-app-studio/documentation/ enus.html Modelli supportati Support Assistant è disponibile per i seguenti modelli Xerox : Dispositivi Xerox VersaLink Dispositivi Xerox AltaLink Sistema multifunzione a colori Xerox WorkCentre 3655 Xerox WorkCentre 5845/5855 Xerox WorkCentre 5945/5955 Xerox WorkCentre 6655 Xerox WorkCentre 7220/7225 Xerox WorkCentre 7830/7835/7845/7855 Xerox WorkCentre 7970 Sistema multifunzione Xerox ColorQube 8700 ColorQube 9301/9302/9303 ColorQube

6 2. Installazione dell'applicazione Support Assistant Requisiti del dispositivo Requisiti del dispositivo per consentire il funzionamento dell'app: I sistemi multifunzione Xerox devono supportare Xerox Extensible Interface Platform (EIP) versione 2.5 o superiore. Xerox Extensible Interface Platform deve inoltre essere abilitata a consentire l'installazione dell'app sul dispositivo I servizi web Configurazione del dispositivo e SNMP devono essere abilitati. Se il dispositivo risiede in una rete che utilizza un proxy per accedere a Internet, il proxy deve essere configurato. Richiesta di un account Xerox App Studio Se non è ancora stato fatto, verificare di disporre di un account rivenditore Xerox App Studio, che consente di scaricare le app. Per richiedere un account, utilizzare l'appropriato indirizzo riportato in basso. Europa: XE.App.Studio.Partner.account@xerox.com USA: USA.USCG.AppStudioRequests@xerox.com Insieme alla richiesta, fornire le seguenti informazioni: Nome società Nome DBA (se disponibile) Indirizzo, Città, Stato/Provincia, Cap Numero di telefono Indirizzo Accesso a Xerox App Studio Per accedere a Xerox App Studio, seguire i passaggi descritti qui sotto. 1. Andare su ed eseguire l'accesso. 2. Selezionare Channel Partner Gallery e cercare Xerox Support Assistant. 3

7 Installazione dell'applicazione Support Assistant 3. Sotto Support Assistant, fare clic su Aggiungi alle app. 4. Fare clic su Xerox App Studio. Support Assistant viene visualizzato nell'elenco delle applicazioni disponibili. 5. A questo punto, è possibile condividere l'applicazione con un cliente oppure installarla direttamente nei suoi dispositivi. Icona Descrizione Se si condivide l'applicazione, il sistema invia una al cliente specificato per consentirgli di installare l'applicazione da sé. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Come condividere un'app con un account secondario cliente nella Guida rapida di Xerox App Studio. Se si installa l'applicazione direttamente, è possibile aggiungerla ai dispositivi aggiunti ad App Studio. Per ulteriori informazioni sulla procedura per aggiungere dispositivi, vedere la sezione "Come aggiungere un dispositivo a Xerox App Studio" nella Guida rapida di Xerox App Studio. Nota: Per installare l'applicazione direttamente, è necessario essere autorizzati ad accedere alla rete del cliente (in modalità locale o tramite VPN). Supporto Per qualsiasi problema che dovesse verificarsi durante o dopo l'installazione, contattare il team MAS (MPS Application Support, Supporto per le applicazioni MPS. 4

8 Installazione dell'applicazione Support Assistant Impostazioni di amministrazione Una volta installata l'applicazione Support Assistant, potrebbe essere necessario configurare l'applicazione per i seguenti motivi. Il valore predefinito della stringa della comunità di lettura SNMP del dispositivo è stato modificato. Si desidera che l'applicazione Support Assistant visualizzati solo informazioni sugli eventi di assistenza e sugli eventi di materiali di consumo, ma non entrambi. Si desidera personalizzare l'applicazione Support Assistant in modo che venga visualizzato il proprio logo aziendale nella schermata dell'applicazione. La configurazione dell'applicazione è facoltativa, e l'applicazione funzionerà correttamente anche se non viene configurata. Se il valore predefinito della stringa della comunità di lettura SNMP del dispositivo è stato modificato e l'app non viene configurata, l'app potrebbe non essere in grado di impedire la visualizzazione di una fornitura di toner ricevuta di frequente è già installata sul dispositivo. Configurazione dell'app 1. Presso il dispositivo, accedere come amministratore. 2. Selezionare l'icona della ruota dentata o il pulsante Impostazioni per visualizzare la schermata Impostazioni. Impostazioni STATO VISUALIZZAZIONE L'impostazione Stato visualizzazione controlla l'impostazione degli eventi visualizzati dall'applicazione. Il valore predefinito è Tutte. Le opzioni sono Tutte Viene visualizzato lo stato degli eventi di richiesta assistenza e degli eventi di ordine di materiali di consumo. Assistenza Viene visualizzato soltanto lo stato degli eventi di richiesta assistenza. Fornitura Viene visualizzato soltanto lo stato degli eventi di ordine di materiali di consumo. STRINGA SNMP Il valore della stringa SNMP fornito nell'app deve corrispondere alla stringa del nome della comunità SNMP del dispositivo. Il valore predefinito di questa impostazione è "pubblico". (Questa è l'impostazione predefinita in fabbrica della stringa del nome della comunità SNMP del dispositivo.) Se il valore della stringa SNMP nella schermata Impostazioni non corrisponde al valore della stringa SNMP del dispositivo, viene visualizzato il messaggio "La stringa non corrisponde." Verificare che la stringa SNMP nell'applicazione sia impostata correttamente. LOGO Se i partner XPPS desiderano che il loro logo venga visualizzato nell'app, è possibile abilitare e configurare l'opzione Logo. Per utilizzare l'opzione logo: 1. Selezionare la casella di controllo Mostra logo sulla IU. 2. Inserire l'url del logo. Il logo deve risiedere su un server web pubblicamente disponibile L'immagine deve essere in formato.png con uno sfondo trasparente. Per ottenere risultati ottimali, l'altezza dovrebbe essere 43 px per i dispositivi AltaLink e 33 px per tutti gli altri dispositivi. 5

9 Installazione dell'applicazione Support Assistant Qualora successivamente non fosse possibile recuperare il logo, verrà visualizzato il messaggio "Nessun logo trovato presso questo URL". Verificare che l'url sia corretto; è possibile raggiungere l'url utilizzando un browser web standard. 6

10 3. Esecuzione dell'applicazione Panoramica Una volta che l'app è installata nel dispositivo, Support Assistant viene visualizzato sullo schermo LCD. Quando si accede all'applicazione, viene visualizzata una barra di avanzamento mentre vengono recuperate le informazioni sull'evento. Una volta recuperate le informazioni sull'evento, queste vengono visualizzate. Nessun evento di richiesta assistenza o di ordine materiali di consumo aperto Se al momento non ci sono eventi di richiesta di assistenza o di ordine di materiali di consumo aperti, verrà visualizzato un messaggio simile al seguente. Attualmente non sono presenti stati di servizi o forniture attive. Eventi di richiesta assistenza o di ordine materiali di consumo aperti Se ci sono eventi di richiesta di assistenza o di ordine di materiali di consumo aperti, potrebbe apparire un'immagine some quella dell'esempio seguente. Eventi di richiesta di assistenza Gli eventi di richiesta di assistenza vengono visualizzati sullo schermo se l'amministratore ha impostato lo Stato di visualizzazione su Tutte o su Richiesta di assistenza, e il dispositivo presenta un evento di richiesta di assistenza in sospeso. Le informazioni visualizzate per un evento di richiesta assistenza possono variare in base allo stato dell'evento e alle informazioni disponibili in Xerox Services Manager. Le informazioni visualizzate per un evento di richiesta assistenza possono essere: Il problema segnalato. (ad es., Inceppamento carta, Qualità in uscita) Lo stato dell'evento. (ad es., In corso, Assegnato il tecnico di assistenza) Se lo stato dell'evento o la data/ora non sono disponibili, tali informazioni non saranno visualizzate. 7

11 Esecuzione dell'applicazione Eventi di ordine di materiali di consumo Gli eventi di ordine di materiali di consumo vengono visualizzati se l'amministratore ha impostato lo Stato di visualizzazione su Tutte o su Fornitura, e il dispositivo presenta un evento di ordine di materiali di consumo aperto o chiuso di recente. Le informazioni visualizzate per un evento di ordine materiali di consumo possono variare in base allo stato dell'evento e alle informazioni disponibili in Xerox Services Manager. Le informazioni visualizzate per un evento di ordine di materiali di consumo possono essere: Il materiale di consumo ordinato o monitorato (ad es., toner, punti metallici, contenitore scarti) Lo stato dell'ordine (ad es., Monitoraggio, Ordinato, Spedito) Se lo stato del materiale di consumo è Ordinato, la data in cui è stato ordinato Se lo stato del materiale di consumo è Spedito, la data di spedizione, lo spedizioniere e un numero di monitoraggio. (Nota: Spedizioniere e numero di monitoraggio sono in genere disponibili solo per i dispositivi dislocati negli Stati Uniti.) Nota: Lo stato Monitoraggio si applica solo al toner Inoltre, per i dispositivi con stato di monitoraggio per il toner, non verrà identificato lo specifico toner monitorato. Lo specifico toner è disponibile solo dopo essere stato ordinato. Se una fornitura di toner è in stato Spedito, l'applicazione tenterà di stabilire se la fornitura è stata già installata verificando lo stato corrente del toner. Se il toner è stato installato di recente, l'evento di fornitura toner non viene visualizzato. Gli eventi di fornitura vengono visualizzati nell'applicazione quando l'evento è ancora aperto oppure è stato chiuso o spedito entro gli ultimi 7 giorni. Annullamento/Uscita Per poter annullare o uscire dall'applicazione sui dispositivi VersaLink o AltaLink, selezionare il pulsante Home. Su un dispositivo ConnectKey, è possibile selezionare il pulsante Home servizi oppure il tasto Annulla tutto. 8

12 4. Risoluzione dei problemi Questa sezione offre informazioni sugli errori che si possono verificare con Support Assistant e fornisce raccomandazioni su come risolverli. Se occorrono ulteriori informazioni o si verifica un problema diverso, seguire il consueto processo di assistenza aziendale. Messaggio Errore di connessione "Si è verificato un errore durante il tentativo di connessione al server remoto". OPPURE Informazioni sul Servizio di assistenza temporaneamente non disponibili. Riprovare più tardi. (ESA-008) Errore app. Se il problema persiste, contattare il fornitore di assistenza e comunicare il codice di errore: xxxx Informazioni sul Servizio di assistenza temporaneamente non disponibili. Riprovare più tardi. (ESA-xxx) [Dove xxx non è 008] Questo dispositivo non è supportato da Xerox Managed Print Services. Se ritenete che sia un errore, contattate il vostro fornitore di assistenza. Xerox Managed Print Services non riesce a identificare questo dispositivo in modo univoco. Se ritenete che sia un errore, contattate il vostro fornitore di assistenza. Questo dispositivo non è riconosciuto da Xerox Managed Print Services. Se ritenete che sia un errore, contattate il vostro fornitore di assistenza. Azione correttiva Il dispositivo non ha potuto raggiungere il server applicazioni Support Assistant: Dal computer, verificare che il dispositivo sia connesso alla rete in rete. Se il dispositivo non è raggiungibile, contattare l'amministratore di sistema per risolvere il problema. Verificare che le impostazioni proxy sul dispositivo siano corrette. Contattare il proprio tecnico di assistenza o il team MAS per ulteriore assistenza. L'applicazione Support Assistant ha rilevato un errore imprevisto. Il problema verrà probabilmente risolto automaticamente. Provare ad accedere all'applicazione successivamente nel corso della giornata o il giorno dopo. Se il problema persiste, contattare il proprio tecnico di assistenza o il team MAS per ulteriore assistenza. L'applicazione Support Assistant non ha potuto raggiungere una risorsa di rete richiesta. Il problema verrà probabilmente risolto automaticamente. Provare ad accedere all'applicazione successivamente nel corso della giornata o il giorno dopo. Se il problema persiste, contattare il proprio tecnico di assistenza o il team MAS per ulteriore assistenza. Il numero di serie del dispositivo è fuori ambito in Xerox Services Manager in quanto dispositivo gestito di Xerox Partner Print Services. Contattare il proprio tecnico dell'assistenza per verificare che il dispositivo sia correttamente registrato in Xerox Services Manager. Il numero di serie del dispositivo è associato a più di un account in Xerox Services Manager. Contattare il proprio tecnico dell'assistenza per verificare che il dispositivo sia correttamente registrato in Xerox Services Manager. La combinazione numero di serie del dispositivo e indirizzo MAC non è stata trovata in Xerox Services Manager. Contattare il proprio tecnico dell'assistenza per verificare che il dispositivo sia correttamente registrato in Xerox Services Manager. 9

13 Risoluzione dei problemi Messaggio Controllare la configurazione del dispositivo. Si veda la guida per l'installazione per le corrette impostazioni di configurazione. Se il problema persiste, rivolgersi al fornitore di assistenza. La stringa di comunità SNMP non è corretta. Per ottenere assistenza, contattare il fornitore di assistenza. Azione correttiva L'applicazione Support Assistant ha rilevato un errore durante il tentativo di utilizzare un servizio web sul dispositivo. Verificare che i servizi web Configurazione dispositivo e SNMP siano abilitati sul dispositivo. Riavviare la macchina e verificare se il problema è stato risolto. Se il problema persiste, contattare il proprio tecnico di assistenza o il team MAS per ulteriore assistenza. La stringa della comunità SNMP specificata in Impostazioni nell'app Support Assistant non corrisponde alla stringa della comunità di lettura SNMP sul dispositivo. Verificare che la stringa della comunità SNMP specificata in Impostazioni nell'app Support Assistant non corrisponde alla stringa della comunità di lettura SNMP sul dispositivo. Riavviare la macchina e verificare se il problema è stato risolto. Se il problema persiste, contattare il proprio tecnico di assistenza o il team MAS per ulteriore assistenza. 10

14 5. Protezione dei dati L'applicazione Xerox Support Assistant trasmette solo le seguenti informazioni a Xerox: Numero di serie del dispositivo Codice di localizzazione Indirizzo MAC del dispositivo Ricordare che, per ciascun dispositivo coperto da un contratto XPPS (Xerox Partner Print Services), il sistema invia le stesse (e altre) informazioni tramite Xerox Device Agent. 11