PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE

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1 PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE FAQ Pratiche commerciali tra professionista e consumatore Chi è il consumatore? Qualsiasi persona fisica che agisce per fini che non rientrano nell ambito della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale. Chi è il professionista? Qualsiasi persona fisica o giuridica che agisce nell ambito della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale; chiunque agisce in nome o per conto di un professionista. Quando una pratica commerciale è scorretta? Una pratica commerciale è scorretta se: - è contraria alla diligenza professionale; - è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico (in relazione a quel prodotto) del consumatore medio che raggiunge o al quale è diretta. Che cos'è la diligenza professionale? È il normale grado della specifica competenza e attenzione che ragionevolmente i consumatori attendono da un professionista nei loro confronti rispetto ai principi generali di correttezza e di buona fede in quel settore di attività. Quando una pratica commerciale è falsa o idonea a falsare in misura rilevante il comportamento economico del consumatore? 1

2 Quando è idonea ad alterare sensibilmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso. Che cos'è una decisione di natura commerciale? È la scelta che il consumatore compie nell ambito di una pratica commerciale, quale: acquistare un prodotto o no? Quale modello di prodotto acquistare? Aderire a una promozione o no? Pagare a rate o pagare l intero prezzo al momento dell acquisto? Chiedere la sostituzione del prodotto difettoso con un altro funzionante? Sottoscrivere un abbonamento a un certo servizio o no? Quali sono le pratiche commerciali scorrette? Le pratiche commerciali ingannevoli; le pratiche commerciali aggressive. La pubblicità iperbolica è scorretta? No, la pubblicità che utilizza dichiarazioni palesemente esagerate o che non possono essere prese alla lettera, è legittima. Per esempio: bevendo il caffè xxxxyyy andrete in Paradiso; la bevanda xxxyyy mette le ali. Perché una pratica commerciale sia scorretta deve esserci una perdita economica da parte del consumatore? No, non è necessario; è sufficiente che la pratica commerciale sia potenzialmente idonea a indurre/spingere il consumatore a effettuare scelte che non effettuerebbe se correttamente informato. PRATICHE COMMERCIALI INGANNEVOLI Come si distinguono le pratiche commerciali ingannevoli? Le pratiche commerciali ingannevoli si distinguono in: 2

3 - azioni ingannevoli; - omissioni ingannevoli. Che cosa sono le azioni ingannevoli? Una pratica commerciale che induce o sia idonea a indurre il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso, in quanto: - contiene informazioni false o - in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, inganna o può ingannare il consumatore medio, anche se l informazione è di fatto corretta. È altresì considerata ingannevole una pratica commerciale che induce o è idonea a indurre il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso e comporti: a) un attività di commercializzazione del prodotto che ingenera confusione con i prodotti, i marchi e altri segni distintivi di un concorrente (compresa la pubblicità comparativa illecita); b) il mancato rispetto da parte del professionista degli impegni contenuti nei codici di condotta che questo si è impegnato a rispettare laddove il professionista indichi in una pratica commerciale che è vincolato dal codice. Che cosa devono riguardare le informazioni false? Le informazioni false possono riguardare uno o più dei seguenti elementi: a) l'esistenza o la natura del prodotto; b) le caratteristiche principali del prodotto (per esempio: la sua disponibilità, i vantaggi, i rischi, la composizione, gli accessori, l'assistenza post- vendita al consumatore e il trattamento dei reclami, la data di fabbricazione, la consegna 3

4 l'origine geografica) o i risultati che si possono attendere dal suo uso o i risultati e le caratteristiche fondamentali di prove e controlli effettuati sul prodotto; c) la portata degli impegni del professionista, i motivi della pratica commerciale e la natura del processo di vendita, qualsiasi dichiarazione o simbolo relativi alla sponsorizzazione o all'approvazione del professionista o del prodotto; d) il prezzo o il modo in cui questo è calcolato o l'esistenza di uno specifico vantaggio quanto al prezzo; e) la necessità di manutenzione, ricambio, sostituzione o riparazione; f) la natura, le qualifiche e i diritti del professionista o del suo agente (per esempio: l'identità, il patrimonio, le capacità, i premi, i riconoscimenti); g) i diritti del consumatore (incluso il diritto di sostituzione o di rimborso). Per quanto riguarda i prodotti che possono porre in pericolo la salute e la sicurezza dei consumatori (per esempio medicinali, armi) ci sono regole particolari? È scorretta la pratica commerciale che omette di dare notizia della possibilità che tali prodotti possano mettere in pericolo la salute e la sicurezza in modo da indurre i consumatori a trascurare le normali regole di prudenza e vigilanza. Se la pratica commerciale è indirizzata anche a bambini e adolescenti? È scorretta se può, anche indirettamente, minacciare la loro sicurezza. Che cosa sono le omissioni ingannevoli? Una pratica commerciale è un omissione ingannevole se induce o è idonea a indurre il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso quando: - omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura commerciale. e induce o è idonea a indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso; 4

5 - un professionista occulta o presenta in modo incomprensibile o ambiguo le informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole di natura commerciale; - un professionista non indica l'intento commerciale della pratica stessa, qualora non risulti già evidente dal contesto. Se il mezzo di comunicazione impiegato per la pratica commerciale ha dei limiti in termini di spazio o di tempo, ai fini di valutare la sussistenza dell omissione di informazioni rilevanti, si deve tener conto di tali limiti e di qualunque misura adottata dal professionista per rendere disponibili le informazioni ai consumatori con altri mezzi. Esempi. Offerta effettuata al telefono con poche informazioni, con rimando al sito internet della società e a un successivo invio di una brochure cartacea al domicilio del consumatore per ulteriori informazioni più approfondite, prima della sottoscrizione del contratto; è pratica ingannevole? No. Offerta effettuata al telefono con poche informazioni, senza possibilità per il consumatore di reperire in altro modo ulteriori informazioni più approfondite prima della sottoscrizione del contratto; è pratica ingannevole? Sì. Quali sono le informazioni rilevanti, in caso di invito all acquisto di un prodotto? Le informazioni sui seguenti elementi, se non risultano già evidenti dal contesto: - le caratteristiche principali del prodotto; - l'indirizzo geografico e l'identità del professionista; - il prezzo comprensivo delle imposte e di tutte le spese aggiuntive (di spedizione, consegna, postali); - le modalità di pagamento, consegna, esecuzione e trattamento dei reclami se difformi dagli obblighi imposti dalla diligenza professionale; - l'esistenza di un diritto di recesso o scioglimento del contratto. 5

6 Che cosa sono le pratiche commerciali considerate sempre ingannevoli? Si tratta di una serie di pratiche commerciali (indicate all art.23 Codice del Consumo) che sono ingannevoli (e quindi scorrette, e quindi vietate) per definizione. Vedi l elenco nella blacklist. PRATICHE COMMERCIALI AGGRESSIVE Quali sono le pratiche commerciali aggressive? È considerata aggressiva una pratica commerciale che, mediante molestie, coercizione (compreso il ricorso alla forza fisica) o indebito condizionamento, limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto e, pertanto, lo induce o è idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso. Quando in una pratica commerciale ci sono molestie, coercizione o indebito condizionamento? Si devono prendere in considerazione i seguenti elementi: a) i tempi, il luogo, la natura o la persistenza della pratica commerciale; b) il ricorso alla minaccia fisica o verbale; c) lo sfruttamento da parte del professionista di eventi tragici o di circostanze di gravità tale da alterare la capacità di valutazione del consumatore, al fine di influenzarne la decisione; d) qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzionato, imposto dal professionista se il consumatore intende esercitare diritti contrattuali (per esempio il diritto di recedere da un contratto o di cambiare prodotto o di rivolgersi a un altro professionista); e) la minaccia di promuovere un'azione legale quando tale azione sia manifestamente temeraria o infondata. 6

7 Che cos è l indebito condizionamento? Lo sfruttamento da parte del professionista di circostanze specifiche, di una certa posizione o di una certa situazione di fatto per esercitare una pressione (senza ricorso alla forza fisica o alla minaccia) nei confronti del consumatore, al fine di indurlo a effettuare una certa scelta (per esempio ad acquistare un certo prodotto, a sottoscrivere un abbonamento). Esempi Viene proposto l acquisto di una polizza sulla vita a un consumatore che da una settimana ha perso la moglie in un incidente e che ha un figlio di 12 anni; c è indebito condizionamento? Sì, in quanto si sfrutta l evento tragico della morte della moglie e la circostanza che il consumatore sia rimasto con un figlio in giovane età per indurlo a sottoscrivere una polizza sulla vita. Un operatore di telefonia mobile richiede il pagamento di un costo d uscita in caso di passaggio ad altro operatore; c è indebito condizionamento? Sì, in quanto il professionista pone ostacoli all esercizio da parte del consumatore di suoi diritti contrattualmente previsti. All interno di una profumeria, vengono distribuiti ai clienti campioni gratuiti di vari profumi; c è indebito condizionamento? No, tale pratica rientra nelle pratiche promozionali consentite; la distribuzione di flaconcini di profumo gratuiti non determina in sé un indebito condizionamento all acquisto da parte del consumatore. Che cosa sono le pratiche commerciali considerate sempre aggressive? Si tratta di una serie di pratiche commerciali (indicate all art.26 Codice del Consumo) che sono aggressive (e quindi scorrette, e quindi vietate) per definizione. Vedi l elenco nella blacklist. 7