Collaborazione commerciale tra partner e Swisscom

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1 Smart Business Connect Collaborazione commerciale tra partner e Swisscom Management Partner Edizione: August 2017

2 Sommario 2 1. Quadro giuridico 2. Quadro commerciale 3. Fabbisogno proprio 4. Promessa di prestazione ai clienti (SLA) 5. Modello assistenza partner

3 1. Quadro giuridico 3

4 1. Quadro giuridico Contratto quadro partner e l'appendice relativa al prodotto 4 Contratto quadro partner Regolamenta la collaborazione commerciale e viene sottoscritto dal partner e da Swisscom. Con la firma il partner ottiene l accesso all extranet partner e ai sistemi di ordinazione. Disponibile nel Partner Extranet «Partner Care Portale Self Care» + Appendice relativa al prodotto Business Internet Services M2M Wireline Business Network Solutions Business Communication Services Trunk Business Communication Services Hosted Spiega in modo dettagliato come lavorerete con noi Seguendo delle formazioni autorizza a distribuire e gestire Smart Business Connect Contiene prestazioni specifiche di prodotto Disciplina diritti e doveri del partner e di Swisscom Non richiede alcuna firma; dev essere accettato dal partner come base per la vendita Disponibile nel Partner Extranet -> «Partner Care accordi sui prodotti appendici relative al prodotto» Ogni partner firma il nuovo contratto quadro partner (versione ottobre 2015). Esso include le nuove disposizioni legali (corruzione, protezione dei dati) e le clausole di responsabilità. L appendice relativa al prodotto è disponibile nel Partner Extranet. Eventuali modifiche verranno comunicate tramite notifiche "News" nel Partner Extranet. Vi preghiamo di leggere attentamente l appendice relativa al prodotto

5 1. Quadro giuridico Responsabilità per danni patrimoniali 5 Estratto dal contratto quadro partner (versione valida da ottobre 2015) 5.6. Assicurazione Il partner è obbligato a stipulare un assicurazione di responsabilità civile aziendale e professionale: Partner Silver: almeno CHF Partner Gold:almeno CHF Partner Platin: almeno CHF Il partner è tenuto a presentare a prima richiesta una conferma dell assicurazione circa la stipula e la copertura. L assicurazione deve includere le seguenti coperture: pretese per danni a cose assunti da un assicurato per l utilizzo, l elaborazione, la custodia o il trasporto e pretese per danni a cose causati dall esecuzione o dall omissione di un attività da parte dell assicurato pretese per puri danni patrimoniali Nel mondo IP, i dati, le applicazioni e i servizi vengono sempre più utilizzati dal cloud. In tal modo sorgono nuovi rischi per i nostri clienti, ad es. la perdita di dati. Ciò può portare a richieste di risarcimento danni sia per voi partner sia per Swisscom. Grazie all assicurazione di responsabilità civile aziendale e professionale e alle pretese per puri danni patrimoniali potete coprire questi rischi. Vi preghiamo di leggere attentamente le disposizioni nel contratto quadro partner.

6 2. Quadro commerciale 6

7 Run Sales 2. Quadro commerciale Modello delle provvigioni 7 Business Internet Services Business Network Solutions Business Communication Services Provvigione di vendita unica 8%* Provvigione Run 6%** * Canone abbonam. mensile x MVD x % ** Il rapporto di assistenza dev essere attivo Ruolo prodotto assegnato incl. Run *** Canone abbonam. mensile x % Provvigione di vendita unica elemento di base Managed Networks: 8%* Provvigione Run elemento di base Managed Networks: 6%** Provvigione Run Opzioni Business Network Solutions 10%** Provvigione di vendita ricorrente Trunk: 5%*** Hosted: 10%*** Provvigione Run 6%** La scheda delle provvigioni con tutti i dettagli è disponibile nel Partner Extranet «Home» o «Partner Care» Per Smart Business Connect adeguiamo il modello delle provvigioni alle vostre esigenze di partner. Neu für Smart Business Se un cliente Connect attiva ulteriori partecipanti, aumentano le provvigioni di vendita ricorrenti per i Business Communication Services. La provvigione di vendita unica viene riconosciuta per Business Internet Service nonché per Business Network Solutions sull elemento di base Managed Networks. Le provvigioni Run vengono versate se offrite il First Level Support.

8 3. Fabbisogno proprio 8

9 3. Fabbisogno proprio (I) Utilizzare il prodotto conoscere i vantaggi 9 3.a Fabbisogno proprio offerta combinata Smart Business Connect (incl. Connectivity) > Business Communication Services Trunk/Hosted > Business Internet Services > Business Network Solutions 3.b Fabbisogno proprio solo Connectivity e M2M Wireline > Business Internet Services > Business Network Solutions > M2M Wireline Con il fabbisogno proprio il partner può raccogliere le prime esperienze con il nuovo prodotto. La premessa per il fabbisogno proprio è la formazione conclusa sui relativi prodotti. Entità delle prestazioni 1. Smart Business Connect è gratuito per un collegamento 2. Multisito d intesa con il vostro Partner Sales Manager o con il partner Backoffice 3. Opzioni secondo listino Non sussiste alcun diritto allo sconto. Swisscom decide nel singolo caso circa la concessione della speciale offerta fabbisogno proprio. L offerta fabbisogno proprio è valida per 12 mesi, trascorsi i quali Swisscom valuta se continuare a riconoscerla. In caso affermativo il fabbisogno proprio viene rinnovato automaticamente per altri 12 mesi; in caso contrario verrete contattati da Swisscom.

10 3.a Fabbisogno proprio di Business Communication Services e Business Internet Services per 1 collegamento 10 Business Communication Services Trunk 100% sul canone mensile 1 sede, max. 6 canali Trunk Tariffa al minuto o Svizzera Trunk Opzioni: opzione SIP to ISDN opzione SIP to SIP opzione IVR opzione Receptionist Business Communication Services Hosted 100% sul canone mensile 1 sede, max. 10 pacchetti di comunicazione Tariffa al minuto e Svizzera Hosted basic Tariffa al minuto e Svizzera Hosted standard Tariffa al minuto e Svizzera Hosted advanced Terminali Una tantum sui terminali (sul prezzo standard di acquisto, non sulle condizioni speciali per partner Gold/Platinum): 25% Business Internet Services 100% sul canone mensile Opzioni: Business Internet Services S, M, L opzione 1, 4 oppure 8 indirizzi IP fissi opzione TV Public (solo con Business Internet Services S,M,L) Business Network Solutions 100% sul canone mensile Opzioni: Managed Networks o Managed Networks light External VPN Connection opzione 1,4 oppure 8 indirizzi IP fissi opzione Managed Firewall opzione RAS User 5,10,15,20 Altre condizioni Non vengono conteggiati: Vengono conteggiati secondo il listino prezzi attuale: costi di attivazione router Centro Business 2.0 stick Internet Backup (Business Internet Services M,L) tariffa al minuto Business Communication Services; servizi a valore aggiunto o altre opzioni non elencate

11 3.b Fabbisogno proprio di Business Internet Services o M2M Wireline per un collegamento 11 Business Internet Services 50% sul canone mensile Opzioni: Business Internet Services XS, S, M, L opzione 1, 4 oppure 8 indirizzi IP fissi opzione TV Public (solo con Business Internet Services S, M, L) Business Network Solutions 50% sul canone mensile Opzioni: Managed Networks o Managed Networks light External VPN Connection opzione 1, 4 oppure 8 indirizzi IP fissi opzione Managed Firewall opzione RAS User 5,10,15,20 M2M Wireline 50% sul canone mensile M2M Wireline M2M Wireline con Internet Backup Altre condizioni Non vengono conteggiati: Vengono conteggiate secondo il listino prezzi attuale: costi di attivazione router Centro Business 2.0 stick Internet Backup (Business Internet Services M, L e M2M con Internet Backup) altre opzioni non elencate

12 3. Fabbisogno proprio (II) Quando viene concesso il fabbisogno proprio? 12 > Business Rules Per avere diritto al fabbisogno proprio il partner deve avere i ruoli di prodotto: Business Communication Services Trunk oppure Hosted, Business Internet Services oppure Business Network Services Generalmente il fabbisogno proprio viene concesso. Utilizzando il fabbisogno proprio il partner dichiara di rispettare i criteri di concessione. Questi criteri vengono comunicati in modo attivo e vengono riesaminati ogni 6 mesi Tali criteri sono riprodotti sul modulo di richiesta per fabbisogno proprio. Il modulo di richiesta si trova nel Partner Extranet e nel portale Partner Care alla voce moduli online. -> Link diretto > Criteri di concessione per Smart Business Connect fabbisogno proprio > Offerta combinata Smart Business Connect (incl. Connectivity) Il partner ordina 40 Business Communication Services Trunk canali vocali oppure 40 pacchetti di comunicazione Business Communication Services Hosted per anno > Fabbisogno proprio solo Connectivity em2m Wireline Il partner ordina 8 Business Internet Services (oppure Business Network Solutions oppure M2M Wireline) per anno Se dopo 6 mesi non raggiunge questo obiettivo, il partner viene informato dal Partner Management Backoffice o dal suo Partner Sales Manager Nei successivi 6 mesi il partner ha la possibilità di colmare la lacuna di vendita. Se dopo 12 mesi il partner non raggiunge l obiettivo, il fabbisogno proprio viene revocato; a darne comunicazione è il Partner Management Backoffice o il Partner Sales Manager.

13 3. Fabbisogno proprio (III) In che modo va richiesto il fabbisogno proprio? 13 Processo per Smart Business Connect 1. Il partner presenta la richiesta: -> link diretto al modulo di richiesta in PEX 2. Il Partner Management Backoffice verifica la legittimità della richiesta e la inoltra per la verifica al Partner Sales Manager 3. La risposta positiva (incl. condizioni di concessione del fabbisogno proprio -> obiettivi di vendita) o negativa viene trasmessa via dal Partner Sales Manager o dal Partner Management Backoffice Se l esito della verifica è positivo: 4. Il partner ordina autonomamente Smart Business Connect e nel campo di testo libero del sistema di ordinazione inserisce il commento «Ordine per fabbisogno proprio» Importante Il fabbisogno proprio viene concesso per Smart Business Connect oppure per Internet Services. Se la vostra azienda è cliente Swisscom ENT, valgono le seguenti prescrizioni: Smart Business Connect (Business Communication Services con Business Internet Services) per clienti segmentati ENT con una sede. Importante Prima di concedere il fabbisogno proprio per Smart Business verifichiamo se disponete già di un fabbisogno proprio per Internet Services.

14 4. Promessa di prestazione ai clienti (SLA) 14

15 Swisscom Partner 4. Promessa di prestazione ai clienti Service Level Agreement (SLA) 15 Service Level Standard Assistenza di SCS: lun-ven Service Level plus Incluso in Business Internet Incluso in Business Internet Services XS e S Services M Assistenza di SCS: lun-ven e sab Risoluzione del guasto da parte di SCS entro 10h negli orari di assistenza Service Level advanced Accettazione telefonate e First Level Support Dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle e dalle alle da parte del partner Al di fuori di questi orari da parte di Swisscom Risoluzione del guasto da parte di SCS Best Effort durante gli orari di assistenza Incluso in Business Internet Services L Assistenza di SCS: lun-sab Risoluzione del guasto da parte di SCS entro 8h negli orari di assistenza Risarcimento: abbuono di una tassa mensile 1 (incl. opzioni). Se SCS non è in grado di eliminare il guasto nei tempi pattuiti. Per Smart Business Connect adeguiamo i nostri processi di assistenza a beneficio del cliente. Conformemente alle condizioni d offerta, le prestazioni SLA si applicano ai servizi di responsabilità di Swisscom e inclusi in Smart Business Connect «Telefonia e internet». Il principale canale di assistenza per il cliente (First Level Support) è rappresentato dal partner. Non si applica nell ambito di responsabilità del partner con il cliente: alle soluzioni ICU Trunk e Hosted del partner ai cablaggi domestici del cliente alla rete del cliente 1 tassa mensile Business Internet Service incl. Business Network Solutions del relativo accesso nonché tutti i Business Communication Services correlati (Trunk e Hosted), opzioni incluse

16 4. Promessa di prestazione ai clienti Sintesi contratto clienti con Swisscom/partner 16 Soluzione ICU cloud partner Partner SLA Swisscom Smart Business Connect Swisscom SLA Soluzione Trunk partner Partner SLA Fax Gateway SIP-ISDN PRI & BRI Ethernet Switch Centro Business HET AS HDM AXESS SBC SIP-SIP SIP direct Softclient PC Softclient Laptop (Home Office) Promessa di prestazione partner: SLA individuale Promessa di prestazione Swisscom: Risoluzione dei guasti negli orari di assistenza per XS/S, M e L/XL Centro Business Promessa di prestazione partner: SLA individuale Accettazione telefonate da parte del partner negli orari d ufficio lun-ven e First Level Support e diagnostica. Al di fuori di questi orari le segnalazioni di guasti vengono ricevute da Swisscom.

17 4. Promessa di prestazione ai clienti Sintesi contratto clienti con Swisscom/partner 17 Soluzione ICU partner Hosted Partner SLA Swisscom Smart Business Connect Swisscom SLA Componenti contrattuali SLA Accordo tra Swisscom e il cliente Soluzione Trunk partner Partner SLA Contratto tra cliente e partner Condizione offerta Smart Business Connect A cosa si applica il SLA? Descrizione dei «Managed Objects» (servizi) Condizioni speciali di servizio (SLA) Contratto tra cliente e partner Condizioni speciali di servizio Swisscom -> non specificate a Smart Business Connect Risoluzione dei guasti (Time to Repair) «Negli orari di assistenza definiti, dalla segnalazione fino alla chiusura.[ ]» Tempo di risoluzione dei guasti «Viene considerato il tempo che intercorre dall apertura di un Trouble Ticket sino alla sua chiusura.[ ]» Orari di assistenza «Negli orari di assistenza definiti il personale qualificato lavora all eliminazione del guasto telefonicamente o sul posto.[ ]»

18 4. Promessa di prestazione ai clienti Esempio di guasto 18 Service Level La scelta del Business Internet Services ha effetti diretti in caso di guasto. Ecco un esempio 1ll cliente segnala al partner il mancato funzionamento di internet. 2 Il partner effettua la diagnostica, rileva un problema di Swisscom e inoltra la richiesta. 3 A seconda del Service Level viene assegnata una diversa priorità al cliente, ad es. diversi termini d intervento dei tecnici. 4a Service Level standard Risoluzione secondo le migliori capacità di Swisscom. 4b Service Level plus Risoluzione prioritaria il giorno successivo. 4c Service Level advanced Priorità massima ed eliminazione del guasto il più rapidamente possibile entro 8h. In caso di guasto l assegnazione delle priorità E2E avviene in base al Service Level. Non c è alcuna possibilità di eseguire manipolazioni manuali o di accelerare il processo senza costi aggiuntivi. Il cliente ottiene ciò per cui ha pagato.

19 4. Promessa di prestazione ai clienti Esempi di Service Level 19 La differenza su una linea temporale Il tempo necessario alla risoluzione del guasto dipende direttamente dal Service Level. Quanto superiore il Service Level, tanto più rapido sarà l intervento di ripristino (l assegnazione della priorità è automatica). Service Level Standard Risoluzione secondo il best effort negli orari di assistenza lun-ven Segnalazione guasto a SCS e identificazione del Service Level come guida per la risoluzione interna del guasto 17:00 8:00 Tempo di sospensione Best effort Service Level plus Risoluzione entro 10 h negli orari di assistenza lun-ven , sab Orario massimo risoluzione guasto 17:00 19:00 8:00 16:00 Tempo di sospensione 2h 8h Service Level advanced Risoluzione entro 8h negli orari di assistenza lun-ven Orario massimo risoluzione guasto 17:00 22:00 6:00 9:00 5h Tempo di sospensione 3h

20 5. Modello assistenza partner 20

21 5. Modello assistenza partner Valido da novembre Offre First Level Support Accettazione telefonica delle segnalazioni di guasti negli orari stabiliti: lun-ven e Il partner si impegna a prendere atto dei tempi di risoluzione indicati nelle condizioni dell offerta e a procedere senza indugio alla risoluzione del guasto. -Per ogni notifica esegue innanzitutto una diagnosi del guasto tramite il tool di diagnostica di Swisscom. Segnala eventuali guasti a Swisscom tramite il tool di diagnostica Tale procedura rappresenta il presupposto per un ulteriore assistenza telefonica da parte di Swisscom ed eventuali richieste a Swisscom Ordina il materiale sostitutivo necessario presso Swisscom Esegue la risoluzione del guasto Guasto ai servizi di Swisscom Di responsabilità di Swisscom Assegnazione del guasto a Swisscom con apertura del Trouble Ticket tramite il tool di diagnostica Se necessario Swisscom offre 2nd e 3rd Level Support Il partner riceve aggiornamenti sullo svolgimento della risoluzione Guasti alla rete del cliente o all infrastruttura ICT del cliente Di responsabilità del partner Risoluzione dei guasti autonoma da parte del partner nell ambito del Service Level Agreement E2E tra il partner e il suo cliente Rapporto al cliente a discrezione del partner Nessuna notifica a Swisscom da parte del partner

22 5. Assistenza partner Smart Business Connect 22 Ordine inviato Giorno dell installazione Messa in servizio conclusa Guasto eliminato Prodotto modificato Consulenza, Preparazione Installazione e offerta e Assistenza dell installazione messa in servizio ordinazione Modifiche al prodotto lun-ven e Il Partner Sales Support Team: >assistenza progetto lun-ven Team CUC Admin: >domande riguardo l'attivazione >ripresa numeri di telefono lun-ven Team CUC Tech: Internet 1 Hosted 2 Trunk SIP Direct 3 Trunk SIP-SIP/ISDN 4 Tool diagnostica Il ticket viene aperto nel sistema se il partner rileva un guasto di Swisscom tramite il tool di diagnostica. Sistemi di configurazione e ordinazione online in caso d emergenza CUC Admin lun-ven Il tool di diagnostica è utilizzabile anche tramite la Partner WEB APP