Qualità dei servizi telefonici

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1 Qualità dei servizi telefonici Raccolta dati relativa al 2 semestre 2008 Istruzioni per la comunicazione dei dati di qualità dei servizi telefonici ai sensi dell Allegato A alla deliberazione n. 139/07 Direttiva in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas Le Tabelle devono essere compilate dai venditori secondo le disposizioni previste dagli artt. 14, comma 14.5 e 21, comma 21.1 lettera a) Di seguito vengono fornite le istruzioni per la compilazione delle schede; in alcune schede vengono riproposti i dati già comunicati alla Direzione consumatori e qualità del servizio dell Autorità che possono essere confermati o modificati. Ogni utenza abilitata all accesso al sistema accede alla maschera iniziale per la comunicazione dei dati relativi alla qualità dei servizi telefonici 1

2 Accedere alla compilazione delle schede cliccando sul link Inserimento dati ; verranno proposte le schede da compilare La conferma dei dati inseriti nelle schede diverse schede avviene cliccando sul pulsante Invia Di seguito vengono descritti i contenuti delle singole schede. 2

3 scheda 1 - Numero di clienti finali Nella scheda 1 viene automaticamente riportato il numero dei clienti finali alimentati al 31/12/2006 per il settore energia elettrica ed il settore gas (secondo quanto già comunicato alla Direzione consumatori e qualità del servizio dell Autorità); viene richiesto di indicare il numero dei clienti finali alimentati per il settore energia elettrica ed il settore gas al 31/12/

4 scheda 2 - identificazione call center Nella scheda 2 vengono automaticamente riportati i numeri di call center, i giorni in cui è attivo il servizio con operatore e il numero di ore settimanali di apertura del call center secondo quanto già comunicato alla Direzione consumatori dell Autorità. Indicare il numero di ore settimanali di apertura del call center al sabato (indicare il numero con al massimo un decimale: per una apertura di 3 ore e 30 minuti digitare 3.5). 4

5 scheda 3 - disponibilità albero fonico e sportello fisico La scheda 3 propone la compilazione delle opzioni relative a: - disponibilità di un albero fonico; - presenza di almeno uno sportello fisico per ogni provincia nella quale il venditore serve più di clienti finali. Se è presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia nella quale il venditore serve più di clienti finali l obbligo minimo di apertura del/dei call center è di 35 ore settimanali; se non è presente l obbligo minimo di apertura del/dei call center è di 50 ore settimanali. 5

6 scheda 4 - pluriservizi Nella tabella 4 si deve indicare se: - il call center è dedicato a più servizi (indicare Sì/No); se Sì, indicare nello spazio previsto a quali altri servizi è dedicato il call center (ad esempio, elettricità, gas, acqua, rifiuti, altri servizi) si richiede di specificare se è possibile distinguere a quale servizio si rivolge la chiamata giunta al call center (indicare Sì/No). 6

7 scheda 5 - obblighi di comunicazione Nella scheda 5 indicare, con riferimento a ciascun mese del semestre, secondo quanto previsto dall articolo 13: Il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore Il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore ed alle quali è stata data una risposta Il livello di accessibilità al servizio (AS), di cui all articolo 6 [da esprimere in %] Il tempo medio di attesa (TMA), di cui all articolo 7 [da esprimere in sec.] Il livello di servizio (LS), di cui all articolo 8 [ da esprimere in %] Indicare inoltre, scegliendo dal menu proposto, l unità di tempo utilizzata per calcolare il livello di accessibilità al servizio (AS) 7

8 ATTENZIONE: solo una volta compilate le prime 5 schede sarà possibile visualizzare la scheda 6 riepilogativa del rispetto degli standard generali della qualità dei call center scheda 6 - standard generali della qualità dei call center Lo standard generale è rispettato se i valori mensili rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale in almeno 5 mesi su 6. La scheda 6 calcola in automatico sulla base dei dati inseriti nella precedente scheda 5 se lo standard è rispettato (Sì/No). Se gli standard generali sono rispettati si accede alle schede Area Punteggi per l'accesso al servizio (PA) e Area Punteggi per la qualità del servizio (PQ); se gli standard generali non sono rispettati il punteggio assegnato per tali indicatori è pari a 0 (zero). ESEMPIO: Di seguito è riportato il caso in cui non sono stati rispettati gli standard generali AS e LS. 8

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11 ATTENZIONE: Se si modificano i dati delle schede 1, 2, 3, 4, e 5 (cliccando su Invia per salvare le modifiche) è necessario ri-calcolare il punteggio nella scheda 6 che si aggiorna automaticamente in relazione alle modifiche effettuate nelle precedenti schede. 11

12 Confermati i risultati della scheda 6 si accede alla compilazione delle schede: - Area Punteggi per l'accesso al servizio (PA) - Area Punteggi per la qualità del servizio (PQ) 12

13 Scheda - Area Punteggi per l'accesso al servizio (PA) La scheda viene compilata automaticamente dal sistema in relazione ai dati inseriti nelle precedenti schede limitatamente ad alcuni indicatori. In automatico vengono attribuiti i punteggi collegati agli indicatori o caratteristiche. Al primo accesso la scheda presenta ogni singolo indicatore o caratteristica senza alcun calcolo di punteggio. E necessario confermare per ogni singolo indicatore o caratteristica (indicando Sì/No) se si vuole calcolare il punteggio collegato: indicando si la colonna valore effettivo viene compilata automaticamente con l attribuzione del punteggio. 13

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15 Di seguito si riportano gli indicatori o le caratteristiche del call center per i quali il calcolo del valore effettivo per il calcolo del Punteggio PA è effettuato dal sistema. Negli altri casi è necessario impostare i valori durante la compilazione della scheda. Indicatore o caratteristica Accessibilità al servizio Disponibilità del servizio con operatore Multicanalità Gratuità completa Livello effettivo Valore medio semestrale dell indicatore AS (accessibilità al servizio) Apertura del call center per orari con numero di ore settimanali superiori al minimo fissato dall obbligo di servizio Apertura del call center al sabato per almeno 4 ore (anche in aggiunta alla caratteristica precedente) Presenza di almeno uno o più sportelli fisici, con orario complessivo di apertura di almeno 35 ore complessive alla settimana, per ogni provincia nella quale il venditore serve più di clienti finali al 31 dicembre dell anno precedente Chiamate completamente gratuite anche da rete mobile Valore effettivo calcolato/definito da: sistema sistema sistema venditore venditore Scheda - Area Punteggi per la qualità del servizio (PQ) La scheda viene compilata automaticamente dal sistema in relazione ai dati inseriti nelle precedenti schede limitatamente ad alcuni indicatori. In automatico vengono attribuiti i punteggi collegati agli indicatori o caratteristiche. Al primo accesso la scheda presenta ogni singolo indicatore o caratteristica senza alcun calcolo di punteggio (opzione No). L operatore deve confermare (indicando Sì/No) se si vuole calcolare il punteggio per quel determinato indicatore o caratteristica. E necessario confermare per ogni singolo indicatore o caratteristica (indicando Sì/No) se si vuole calcolare il punteggio collegato: indicando si la colonna valore effettivo viene compilata automaticamente con l attribuzione del punteggio. 15

16 Di seguito si riportano gli indicatori o le caratteristiche del call center per i quali il calcolo del valore effettivo per il calcolo del Punteggio PQ è effettuato dal sistema. Negli altri casi è necessario impostare i valori durante la compilazione della scheda. Indicatore o caratteristica Tempo di attesa (*) Livello di servizio Facilità di navigazione Efficacia dei servizi automatici dispositivi (**) Servizi on line in aggiunta al call center Partecipazione delle associazioni Gestione di code per picchi di chiamate Livello effettivo Valore medio semestrale della percentuale delle chiamate di clienti che hanno richiesto di parlare con un operatore con tempo di attesa inferiore a 180 secondi Valore medio semestrale dell indicatore LS (livello di servizio) Rispetto di quanto previsto dall articolo 31, comma 31.6, lettera b), per il primo livello dell albero fonico Valore medio semestrale dell indicatore RR 60% Presenza di un portale internet per l offerta di servizi dispositivi con funzionalità web selfservice (in aggiunta al canale telefonico) Iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori ai sensi dell articolo 31, comma 31.8 avviate nel semestre Possibilità di essere richiamati a scelta del cliente Segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda (anche in aggiunta alla caratteristica precedente) Valore effettivo calcolato/definito da: sistema sistema venditore sistema venditore venditore venditore venditore (*) se si sceglie di calcolare il valore effettivo per questo indicatore, è necessario indicare Sì nella colonna Si vuole calcolare il punteggio per l'indicatore. Il calcolo del valore effettivo è effettuato automaticamente dal sistema sulla base dei dati che l operatore indicherà nella tabella A (che si attiva in automatico); la tabella richiede di inserire per ogni mese del semestre la percentuale delle chiamate di clienti che hanno richiesto di parlare con un operatore su totale chiamate con tempo di attesa inferiore a 180 secondi. (**)se si sceglie di calcolare il valore effettivo per questo indicatore, indicare Sì nella colonna Si vuole calcolare il punteggio per l'indicatore; il calcolo del valore effettivo è effettuato automaticamente dal sistema sulla base dei dati che l operatore indicherà nella tabella B (che si attiva in automatico); la tabella richiede di inserire per ogni mese del semestre la percentuale di richieste risolte nell albero fonico (indicatore RR) di cui all'articolo

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18 ATTENZIONE: Una volta compilate le schede Area Punteggi per l'accesso al servizio (PA) e Area Punteggi per la qualità del servizio (PQ) sarà possibile visualizzare la scheda Area punteggio per la soddisfazione dei clienti (PSC) 18

19 Scheda - Area punteggio per la soddisfazione dei clienti (P SC ) Il punteggio viene proposto automaticamente dal sistema. Il valore è il risultato dell indagine di soddisfazione dei clienti. Per ogni venditore è determinato un valore stimato dell indice complessivo di soddisfazione dei clienti ICS. Scheda- Punteggio globale della qualità dei call center (IQT) Il calcolo del punteggio globale viene effettuato automaticamente dal sistema sulla base dei punteggi calcolati per ogni venditore. Solo al termine della comunicazione dei dati da parte di tutti i venditori la scheda verrà abilitata. 19

20 Invio definitivo dei dati all Autorità Per l invio definitivo dei dati all Autorità (entro il 28 febbraio) è necessario tornare alla scheda iniziale e cliccare sul link Qualità dei servizi telefonici 20

21 procedere alla conferma dell invio dei dati cliccando su Invio definitivo dei dati. 21