2018 Relazione Annuale

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1 2018 Relazione Annuale Attività e risultati del 2017

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3 2018 Relazione Annuale Attività e risultati del 2017

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5 3 PRESIDENTE Maurizio Mensi COMPONENTI Giovanni Amendola Fabio Di Marco Gianni Orlandi Francesco Sclafani DIRETTORE UFFICIO DI VIGILANZA F.F. Letizia Sacchetto UFFICIO DI VIGILANZA Alessandro Alongi Marco de Grandis Pietro Pinna Parpaglia Fabio Pompei Diana Stefani

6 4 Relazione annuale Indice 1. Executive summary 6 2. La governance della rete e le funzioni dell Organo di vigilanza Evoluzione del quadro regolatorio 3.1. Gli interventi dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 3.2. Gli interventi dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato Azioni svolte e risultati conseguiti 4.1. Segnalazioni e Reclami Le segnalazioni degli OAO Segnalazioni e reclami non rientranti nelle competenze dell OdV 4.2. Il Nuovo Modello di Equivalence 4.3. Attività a Piano Lavori 2017 richieste da Agcom Monitoraggio della migrazione al nuovo sistema di delivery Evoluzione del Sistema dei KPI-KPO di parità di trattamento Semplificazione e razionalizzazione delle causali di scarto Analisi di qualità del nuovo database NetMap 4.4. Attività di vigilanza relativa al Gruppo di Impegni n Attività di verifica sulla Gestione della Coda Unica Monitoraggio dell indice di performance CRM 4.5. Monitoraggio Gruppo di Impegni n Piano degli Interventi di formazione e comunicazione Piano di incentivazione manageriale Rilevazione del grado di soddisfazione degli operatori alternativi

7 5 Indice 4.6. Monitoraggio Gruppi di Impegni n. 3 e n Introduzione Analisi dei KPI Monitoraggio Gruppi di Impegni n. 5 e n Lo sviluppo della rete di accesso La qualità della rete fissa di accesso 4.8. Riepilogo delle determinazioni adottate Rapporti con le Istituzioni e gli operatori 5.1. Incontri con l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 5.2. Incontri con TIM 5.3. Incontri con gli operatori Linee strategiche di intervento per l anno Glossario 88

8 01 Executive Summary

9 7 Executive summary A 10 anni dalla sua nascita l'organo di vigilanza (OdV), istituito dall Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) al fine di vigilare, in autonomia e indipendenza, sugli obblighi di parità di trattamento e non discriminazione relativi all accesso alla rete di TIM, presenta ai propri interlocutori le attività svolte e i principali risultati raggiunti durante l anno L anno oggetto del presente resoconto è stato caratterizzato da un forte dibattito politicoistituzionale sulla rete di accesso e sull evoluzione del modello di equivalence, con particolare attenzione al rafforzamento del rispetto del principio di non discriminazione ed equivalenza delle prestazioni rese da TIM Wholesale agli operatori alternativi e a TIM Retail. Proprio in quest anno si è peraltro aperta una nuova fase regolamentare, rappresentata dall'adozione del Nuovo Modello di Equivalence (NME) approvato dall Autorità e dalla conseguente equiparazione di TIM Retail ad un operatore infrastrutturato. In tale ambito l OdV ha seguito con grande attenzione il processo che ha visto il CDA di TIM, nella seduta del 6 marzo 2018, conferire mandato all AD di avviare l iter formale per la notifica ad Agcom, ai sensi del Codice delle comunicazioni elettroniche, del progetto di separazione volontaria della rete fissa di accesso. Il progetto prevede la creazione di un entità legale separata controllata al 100% da TIM, che è destinata ad essere l unica interfaccia per i servizi di accesso alla rete fissa per tutti gli operatori, compresa TIM e darà vita ad un innovativo modello di separazione della rete in Europa. Il progetto richiederà naturalmente una rinnovata attività di vigilanza tesa innanzitutto a verificare l effettivo conseguimento degli obiettivi indicati, ad evitare il verificarsi di fenomeni di carattere discriminatorio tra gli operatori retail che utilizzeranno la rete di accesso gestita dalla cosiddetta NetCo (Network Company).

10 8 Relazione annuale A distanza di dieci anni dall istituzione dell Organo di vigilanza i tempi sono maturi per cercare di tracciare un primo bilancio circa la validità del modello scelto dal regolatore nel 2008 con la delibera n. 718/08/CONS. In virtù del suo ruolo di osservatore privilegiato (organo indipendente e autonomo), l OdV è in grado di rilevare con notevole anticipo eventuali comportamenti che possano compromettere il rispetto dei principi di non discriminazione e di parità di trattamento. In tal caso l OdV li segnala tempestivamente a TIM, così da consentire alle competenti funzioni aziendali di adeguare processi e procedure agli obblighi regolamentari vigenti. Nella ricorrenza del decennale dell istituzione dell OdV non si può non sottolineare come la rapida evoluzione delle nuove tecnologie e dei servizi abbia profondamente mutato il contesto regolamentare ed il mercato di riferimento. In tale nuovo ambito, l OdV, forte del suo ruolo super-partes, conferma la sua disponibilità, in virtù del suo ruolo e dell attività svolta, ad offrire il proprio qualificato contributo agli attori nazionali, ampliando il coinvolgimento degli operatori alternativi e intensificando il confronto già avviato con l Autorità e con la Commissione europea attraverso regolari incontri e consultazioni. La bontà della scelta del regolatore di settore, in particolare negli ultimi anni, è stata avvalorata dalle successive delibere dell Autorità, che hanno attribuito all OdV anche un ruolo di supporto tecnicooperativo in favore della stessa Agcom anche nei procedimenti regolamentari, affidandogli maggiori ed importanti compiti di studio e analisi, nonché di supporto diretto; il che induce a ritenere come tale ruolo sia destinato a rafforzarsi nel prossimo futuro. In questo contesto, nel corso dello scorso anno si è consolidata una rilevante linea di attività per l Organo di vigilanza, alla luce delle innovazioni introdotte dall Agcom nel 2015 con la delibera n. 623/15/CONS, a conclusione dell analisi dei mercati relativa al triennio Con la citata disposizione regolamentare l Autorità ha voluto rafforzare il modello di equivalence, riconfermando l Organo di vigilanza quale organismo di controllo e presidio a tutela degli Impegni di cui alla delibera n. 718/08/CONS e, al contempo ne ha esteso l ambito di intervento, ricomprendendo tra le sue attività di competenza anche la vigilanza sugli obblighi regolamentari relativi al più generale rispetto del principio di non discriminazione. In proposito appare importante menzionare le modifiche introdotte dall Autorità nell ottobre 2016 con la delibera n. 451/16/CONS, che ha disposto interventi volti ad armonizzare il Gruppo di Impegni n. 7 al fine di renderlo coerente con il vigente quadro regolamentare e con il nuovo Regolamento dell OdV.

11 9 Executive summary In tale contesto, come già rilevato, si è ampliato notevolmente l ambito oggettivo di intervento dell Organo di vigilanza, che non è più limitato alla verifica del rispetto degli Impegni di cui alla delibera n. 718/08/CONS, ma comprende ora anche la sorveglianza attiva su tutti gli aspetti riguardanti il principio di non discriminazione. Si è pertanto configurata una nuova identità dell OdV caratterizzata da compiti di supporto e stimolo nei confronti sia dell Autorità sia di TIM, all interno del percorso intrapreso da quest ultima per la realizzazione e messa in esercizio del Nuovo Modello di Equivalence approvato con la delibera n. 652/16/CONS. 3. Nel mese di agosto 2017 il Presidente dell OdV, Prof. Antonio Sassano ha presentato, ai sensi dell art. 3 del Regolamento, le proprie dimissioni per sopraggiunti impegni di lavoro. Di conseguenza, nella seduta del 29 agosto 2017 il Prof. Polo ha assunto le funzioni di Presidente dando così inizio ad una reggenza durata sino al 30 novembre. Nello stesso mese l Autorità ha designato i tre nuovi componenti (dopo che TIM aveva già provveduto alla nomina degli altri due Consiglieri, già presenti nell assise a partire dall agosto 2016) che il 20 dicembre 2017 hanno dato vita al nuovo Collegio composto dal Presidente, Prof. Maurizio Mensi, e dai componenti, Dott. Giovanni Amendola, Dott. Fabio Di Marco, Prof. Gianni Orlandi e Avv. Francesco Sclafani. L obiettivo prioritario del nuovo Consiglio è stato quello di garantire senza soluzione di continuità il costante presidio delle tematiche relative agli Impegni nonché delle attività affidate dall Autorità, con un continuo monitoraggio degli indicatori di prestazione delle attività rese da TIM agli operatori alternativi e una costante interlocuzione con gli stessi, anche in occasione di specifici incontri. 4. In tale contesto regolamentare, l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha richiesto il contributo dell'organo di vigilanza per lo svolgimento di attività connesse all'attuazione delle misure inerenti allo sviluppo del Nuovo Modello di Equivalence e in particolare riguardo alla migrazione alla Nuova Catena di Delivery (NCD), l evoluzione del sistema dei KPI-KPO (Key Performance Indicators- Key Performance Objectives) di parità di trattamento, l analisi di qualità del nuovo data base NetMap e la semplificazione e razionalizzazione delle causali di scarto. Allo scopo di consentirgli di adempiere ai compiti richiesti dall Autorità l OdV ha ritenuto opportuno chiedere a TIM una descrizione dettagliata dei processi di delivery e di assurance con riferimento ai servizi ULL, SLU, WLR e BTS nell ambito del Nuovo Modello di Equivalence.

12 10 Relazione annuale 2018 Stante l avvio di questa nuova attività, in occasione dell audizione del 25 gennaio 2017, TIM ha confermato la propria volontà di mettere a disposizione dell OdV le necessarie risorse interne, le informazioni e i dati disponibili. Su mandato del Consiglio, in linea con quanto richiesto da Agcom, l Ufficio di vigilanza ha avviato la ricostruzione dettagliata della mappa funzionale di tutti i processi di delivery per i servizi wholesale di TIM. Tale attività è risultata propedeutica alla formulazione di una proposta organica di razionalizzazione e semplificazione delle causali di scarto e alla proposta di definizione di nuovi KPI di non discriminazione. Il Collegio ha così potuto acquisire i rapporti di avanzamento redatti dall Ufficio di vigilanza sulla metodologia per la razionalizzazione e la semplificazione delle causali di scarto ed il 28 giugno 2017 ha reso disponibile ad Agcom e a TIM il documento Razionalizzazione e semplificazione delle causali di scarto - Versione Applicazione ai servizi di accesso (ULL/SLU/WLR/VULL/SA), che illustra una prima ipotesi di razionalizzazione delle causali di scarto per i soli servizi di accesso. Il 6 novembre 2017 l Ufficio di vigilanza ha trasmesso all Autorità il documento finale Proposta di razionalizzazione e semplificazione delle causali di scarto nel quale l ipotesi di semplificazione e ottimizzazione delle causali di scarto è estesa a tutti i servizi regolamentati. La metodologia individuata dall Organo di vigilanza per tale attività consiste nella descrizione dei processi della Nuova Catena di Delivery al fine di giungere ad una razionalizzazione delle causali di scarto, correlandole ai singoli controlli previsti dal processo. Il procedimento seguito permette di comprendere il motivo dello scarto e, di conseguenza, fornire una descrizione della causale di scarto, a vantaggio di chiarezza, trasparenza ed efficacia della causale stessa. Sempre con riferimento alle attività svolte su richiesta di Agcom, il 25 settembre 2017 l Organo di vigilanza ha trasmesso all Autorità una specifica nota tecnica contenente la proposta di razionalizzazione e aggiornamento in ambito NME degli indicatori di non discriminazione. Tale documento recepisce le disposizioni contenute nella delibera Agcom n. 321/17/CONS del 27 luglio 2017 e costituisce la versione aggiornata del documento Proposta per un nuovo paniere di indicatori di non discriminazione in ambito NME Versione 6.0, già inviato ad aprile. L Organo di vigilanza ha elaborato la proposta di un nuovo paniere di indicatori di non discriminazione a partire da un analisi dettagliata dei processi di delivery e di assurance definiti nel Nuovo Modello di Equivalence e tenendo conto dei risultati tratti dall esperienza maturata in questi anni nelle attività di verifica e controllo degli indicatori definiti dalla delibera n. 718/08/CONS. Tale proposta è stata recepita da Agcom che l ha sottoposta a consultazione pubblica con la delibera n. 27/18/CONS. Al riguardo l Autorità ha chiesto all OdV uno specifico supporto nell ambito del

13 11 Executive summary procedimento che porterà alla definizione di nuovi KPI di non discriminazione, a conclusione della consultazione pubblica. La delibera Agcom n. 321/17/CONS, relativa alle condizioni attuative dell obbligo di accesso in capo a TIM nei mercati di accesso all ingrosso alla rete fissa ai sensi dell art. 22 della delibera n. 623/15/ CONS, ha avuto importanti conseguenze sull attività dell OdV, con riferimento in particolare all individuazione e al calcolo dei nuovi KPI per i servizi ULL e SLU. Alla luce di tale delibera, il Consiglio ha provveduto da un lato alla necessaria revisione del perimetro di calcolo degli indicatori relativi ai servizi ULL e SLU, dall altro ha ritenuto opportuno inserire nella proposta due nuovi indicatori di parità di trattamento (uno per il delivery e uno per l assurance), specifici per gli ordinativi gestiti in regime disaggregato. In particolare, per il delivery è stato definito il KPI Tempo medio di processamento per accoglienza e verifiche tecniche e per l assurance l indicatore Tempo medio di processamento in back office. Con riferimento alla necessità di definire una nuova metodologia per l individuazione di KPO applicabili al nuovo contesto regolatorio in costante evoluzione (attività questa di spiccata complessità tecnica che richiede specifiche competenze) l OdV è stato affiancato da un esperto dell Università degli Studi di Milano. Tale collaborazione ha avuto come oggetto la definizione di un metodo di individuazione degli obiettivi di parità di trattamento nel nuovo contesto di equivalence introdotto da TIM, destinato ad essere adattato in base ai KPI che saranno approvati e resi obbligatori dall Autorità. La metodologia proposta dall Organo di vigilanza per individuare i KPO associati ai KPI di non discriminazione, trasmessa ad Agcom il 29 novembre, utilizza un approccio econometrico da applicare ai dati relativi ai singoli ordini dei vari operatori, al fine di tenere conto di variabili che possono far divergere i KPI dei vari operatori, anche in assenza di effettiva discriminazione. Per quanto riguarda la misurazione delle performance di parità di trattamento nel periodo transitorio di passaggio dal modello EoO (Equivalence of Output) al Nuovo Modello di Equivalence, l Organo di vigilanza ha dato seguito alla propria determinazione n. 20/2016, con la quale aveva disposto un apposita attività di verifica e controllo proprio del periodo transitorio. Durante tale periodo agli indicatori della delibera n. 718/08/CONS, validi fino alla conclusione del procedimento Agcom di definizione dei nuovi KPI di non discriminazione, sono affiancati, per gli ordinativi di lavoro (OL) transitati nella Nuova Catena di Delivery, dei nuovi indicatori ad hoc ricalcolati con le formule ed i punti di misura del perimetro in coerenza con la delibera n. 718/08/CONS. Questa metodologia si basa sull impostazione della delibera n. 718/08/CONS, permettendo il confronto

14 12 Relazione annuale 2018 tra le prestazioni offerte alla gestione degli ordinativi Retail dalla NCD e le analoghe prestazioni offerte alla gestione degli ordinativi wholesale transitanti nella vecchia catena. In tal modo si assicura il monitoraggio degli indicatori di non discriminazione sino a quando non saranno transitati tutti gli ordinativi OAO sulla Nuova Catena di Delivery. A partire dal mese di aprile 2017 TIM ha fornito all OdV i dati elementari relativi agli ordinativi di lavoro c.d. lavorati (cioè chiusi e realizzati) che hanno consentito di effettuare la verifica del calcolo degli indicatori di non discriminazione di transizione definiti dalla determinazione n.20/2016 e di valutare l andamento degli stessi per il segmento retail e il segmento wholesale nella vecchia e nella nuova catena di delivery. Con il prosieguo della migrazione degli ordinativi di TIM Retail alla NCD, i corrispondenti KPI ai sensi della delibera n. 718/08/CONS, relativi alla vecchia catena di delivery, sono divenuti via via meno significativi tanto da poterne interrompere l osservazione, per buona parte di essi, a partire da giugno Dal mese di luglio, infatti, gli ordinativi di TIM Retail associati a richieste di nuovi collegamenti (cosiddette: linee non attive) risultavano gestiti con il Nuovo Modello di Equivalence. Gli sviluppi menzionati hanno dunque reso particolarmente complesso il monitoraggio dei KPI di non discriminazione nel corso del In sintesi, si è potuto riscontrare che le prestazioni mostrate dagli indicatori transitori relativi agli ordinativi di lavoro gestiti con il NME sono apparse migliori rispetto a quelle della vecchia catena di delivery almeno fino al mese di novembre Tuttavia a partire dagli ultimi mesi del 2017 si sono riscontrati per gli operatori alternativi taluni indicatori che hanno messo in evidenza le rilevanti difficoltà gestionali insite nell ampio processo di migrazione in corso dalla vecchia alla nuova catena di delivery. L OdV sottolinea come sia cruciale che TIM assicuri la tempestiva risoluzione dei problemi segnalati dagli operatori alternativi, in modo da garantire il completo passaggio alla NCD con piena soddisfazione di questi ultimi. In questo contesto di transizione al NME risulta di fondamentale importanza l attività avviata dall Autorità per le garanzie delle comunicazioni, con la delibera n. 27/18/CONS riguardante la revisione complessiva del sistema di Key Performance Indicator di non discriminazione. Anche nel nuovo contesto caratterizzato dalla piena migrazione al NME è infatti indispensabile disporre di un sistema di indicatori di non discriminazione aggiornato e ben strutturato. Da questo punto di vista non si può non rimarcare come gli indicatori in vigore dal 2008, ancorché integrati dagli indicatori utilizzati per la fase transitoria del passaggio dalla vecchia alla nuova catena di delivery, siano sempre più inadeguati in quanto non coprono gli ordinativi per servizi wholesale forniti sulle architetture NGAN (SLU, VULA e BTS). Il successo commerciale dei servizi ultrabroadband richiede infatti un indispensabile ampliamento dei KPI di non discriminazione. Nelle more del completamento del processo regolamentare in corso Agcom ha inoltre richiesto all OdV di proporre un insieme minimo

15 13 Executive summary di indicatori provvisori, atti a garantire il monitoraggio di tutti i servizi wholesale. L OdV ha pertanto elaborato una proposta che dovrebbe consentire di controllare con efficacia, fino all introduzione dei nuovi KPI adottati dall Autorità, l effettiva parità di trattamento anche con riferimento alla fornitura dei servizi ultrabroadband. Nell ambito delle attività demandate dal regolatore all OdV, all interno della verifica del rispetto dei requisiti di non discriminazione nell uso delle informazioni della banca dati di copertura tecnica e toponomastica NetMap e nella identificazione di KPI di qualità delle informazioni in esso contenute, il 30 agosto 2017 l Organo di vigilanza ha reso disponibile all Autorità e a TIM il documento Proposta di un set di KPI di qualità e di non discriminazione per le funzionalità del sistema NetMap. Esso contiene una metodologia di verifica e controllo della qualità e della non discriminazione per fruire del sistema NetMap, basata su un nuovo set di indicatori definiti ad hoc. 5. L Organo di vigilanza, sulla scorta della propria programmazione contenuta nel Piano delle attività per l anno 2017, ha disposto una serie di attività - anche di carattere ispettivo - che, analogamente agli anni passati, hanno previsto verifiche tese all accertamento dell effettivo rispetto degli impegni da parte di TIM, nonché specifici interventi volti alla verifica della non discriminazione e relativi alle nuove attribuzioni di cui alla delibera n. 623/15/CONS. In particolare, all interno del Gruppo di Impegni n. 1 (relativo all istituzione di un nuovo processo di delivery), nel mese di gennaio, l Organo di vigilanza ha avviato un programma di verifiche on site sulla corretta attivazione dei nuovi criteri di accodamento degli ordinativi (c.d. coda unica ) introdotti da TIM a seguito del procedimento di cui alla determinazione n. 9/2016. All interno di quest attività, analoga alle verifiche già svolte negli anni passati, i componenti dell Ufficio di vigilanza hanno esaminato la corretta applicazione del predetto meccanismo presso le Aree territoriali di Napoli, Emilia Romagna, Lombardia Centro Est e Roma, procedendo all analisi di 198 casi di accodamento per un totale di 810 ordinativi. Dall analisi complessiva dei dati raccolti durante le verifiche è emerso un sostanziale rispetto (nel 99% dei casi) dei criteri di ingresso in coda degli ordinativi. Alcuni casi esaminati hanno presentato tuttavia qualche anomalia residuale che ha fatto sì che 9 ordinativi su un totale di 810 (pari al 1,1% del totale) siano stati attivati senza transitare attraverso il meccanismo di gestione della c.d. coda unica. A fronte degli esiti di tali attività, l OdV ha stabilito con determinazione n.1/2018 il prosieguo delle verifiche on site anche per l anno 2018 e ha indirizzato a TIM specifiche raccomandazioni.

16 14 Relazione annuale 2018 Con comunicazione del 24 gennaio 2017, l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha richiesto il supporto dell Organo di vigilanza per svolgere un attività di individuazione e analisi di alcuni indicatori da applicare agli ordini retail, sul nuovo CRM (Customer Relationship Management), wholesale e sul vecchio (CRM), in modo che siano confrontabili. Al fine di dare riscontro a tale richiesta, l OdV ha deliberato, con la determinazione n. 9/2017 del 17 marzo 2017, l avvio delle attività di monitoraggio sul funzionamento del nuovo sistema CRM NOW e il prosieguo di quelle già in corso sul sistema CRM wholesale di vecchia generazione, estendendo tali attività agli ordinativi di tutti i servizi wholesale regolamentati (ULL, WLR, BTS, SLU, VULA e BTS NGAN). Al fine di poter avviare il controllo ed il confronto delle prestazioni offerte dai due CRM (NOW e wholesale), l OdV ha condiviso con TIM la definizione di un apposito indicatore, denominato Indicatore Prestazionale CRM (in breve IP-CRM). Le rilevazioni effettuate a partire da giugno a novembre hanno confermato le migliori prestazioni del CRM NOW rispetto al vecchio CRM Wholesale. All interno del medesimo Gruppo di Impegni, di particolare importanza appare la segnalazione presentata all OdV dall operatore Wind Tre per presunti disservizi causati da TIM in tema di VULA, ONU, policy di contatto e gestione on field. Nella riunione del 20 dicembre 2017, considerato che l oggetto della segnalazione della Società risultava non generico, non manifestamente infondato e rientrante nelle competenze dell Organo di vigilanza, il Consiglio ha avviato una specifica attività di verifica, tutt ora in corso di svolgimento, denominata S01/17 Wind Tre/attivazioni su LNA; VULA; ONU; policy di contatto e gestione on field. 6. Nell ambito del Gruppo di Impegni n. 2 (relativo all istituzione di un nuovo sistema di incentivi e di un Codice comportamentale per il personale di TIM), l Organo di vigilanza ha verificato la documentazione fornita da TIM concernente il Piano di incentivazione manageriale, la formazione del personale e la soddisfazione degli operatori che acquistano servizi SPM da TIM. In particolare, nel mese di maggio 2017 i rappresentanti di TIM hanno presentato lo stato di avanzamento degli adempimenti del Gruppo di Impegni n. 2 al Consiglio dell OdV, con particolare riferimento al tema dell evoluzione dei metodi di rilevazione della Customer Satisfaction (CS) degli OAO, che dal 2017 comprende anche TIM Retail. Successivamente a tale incontro, con nota del 13 luglio 2017 l OdV ha raccomandato a TIM una serie di indicazioni, tra cui l opportunità che la rilevazione della CS di TIM Retail non concorra al calcolo del valore complessivo e non sia tenuta in conto nella fase di valutazione a consuntivo degli incentivi.

17 15 Executive summary Nel mese di novembre, infine, TIM ha provveduto a comunicare all OdV i risultati del primo semestre 2017 della Customer Survey OAO. Sempre nel corso di detto semestre, TIM ha progettato e realizzato uno specifico piano di formazione dedicato ai Responsabili delle Direzioni Commerciali di TIM Retail ed un percorso formativo on line Essere Equivalenti, dedicato al NME e sull importanza della parità di trattamento, che ha interessato oltre persone. 7. Nell ambito dei Gruppi di Impegni nn. 3 e 4 (relativi all istituzione di un sistema di monitoraggio delle performance e sulle garanzie di trasparenza dello stesso), il Consiglio ha preso atto dei risultati conclusivi dell attività di vigilanza svolta nel corso del 2016 sui dati elementari utili al calcolo degli indicatori previsti dai citati Gruppi di Impegni, sulla base delle specifiche attinenti al processo di certificazione dei dati comunicato da TIM all Organo di vigilanza in data 24 gennaio In base gli esiti di tale attività, il Consiglio ha approvato la relazione conclusiva con la determinazione n. 5/2017 e ha disposto la continuazione di tale attività nel corso del 2017 fino ad esaurimento degli ordinativi processati dalla vecchia catena di delivery. In relazione alla valutazione dei KPI, i dati forniti mensilmente da TIM hanno evidenziato, a partire dal mese di ottobre 2016, prestazioni migliori per il segmento retail rispetto al segmento wholesale, per gli indicatori tempi medi SPM OA in giorni solari broadband e fonia. Al fine di esaminare nel dettaglio tale differenza di prestazioni, l OdV ha avviato gli opportuni approfondimenti con TIM, adottando la determinazione n. 12/2017 del 6 aprile 2017 e disponendo l avvio dell attività di verifica P01/17 - Procedimento volto alla verifica del rispetto dei Gruppi di Impegni nn. 3 e 4, in relazione allo scostamento tra le prestazioni retail e wholesale di TIM riferite ad alcuni KPI di cui alla delibera n. 718/08/CONS. L analisi dei dati forniti da TIM riguardo all indicatore KPI1 - Delivery Broadband - Percentuale impianti espletati entro 10 giorni solari senza intervento del tecnico ha inoltre evidenziato come la performance del delivery degli ordinativi wholesale sia andata progressivamente peggiorando a partire dal mese di febbraio 2017, con differenziali fortemente sbilanciati a favore di TIM Retail nei mesi successivi. Al fine di comprendere le motivazioni di tale peggioramento, il Collegio ha dato mandato all Ufficio di avviare uno studio ad hoc basato sull analisi dei dati elementari. Sulla scorta di ciò, l Ufficio ha richiesto a TIM di fornire i dati estraibili dai sistemi informatici della medesima Società contenenti i record completi di tutti gli ordinativi OAO di attivazione chiusi ok nei mesi di giugno 2017 e luglio 2017 afferenti ai servizi Bitstream, Bitstream NGA, VULA (FTTCab e FTTH), SLU e

18 16 Relazione annuale 2018 ULL sia su Linea Non Attiva sia su Linea Attiva (comprese le migrazioni TIM OAO e OAO OAO). Le analisi effettuate dall Organo di vigilanza hanno evidenziato un asimmetria procedurale che riguardava la gestione degli ordinativi nella vecchia catena di delivery e che potenzialmente poteva condizionare le priorità stabilite dall algoritmo per la fissazione dell appuntamento con il tecnico TIM per la risoluzione del problema. Oltre a ciò, l OdV ha rilevato alcune inefficienze nell algoritmo che determinava la priorità di chiamata per la fissazione del primo appuntamento, a parità di priorità. L Organo di vigilanza, preso atto che nella nuova catena di delivery l utilizzo della DAC ( data attesa consegna ) anche per gli ordinativi TIM Retail con le stesse modalità previste per quelli wholesale, unito alla modifica dell algoritmo di gestione della priorità di chiamata, era tale da risolvere i problemi evidenziati nel corso dell istruttoria, in termini di inefficienze di processo e conseguenti potenziali rischi discriminatori a danno degli operatori concorrenti, ha stabilito la chiusura del procedimento. 8. In relazione ai Gruppi di Impegni nn. 5 e 6 (relativi alle garanzie di trasparenza dei piani tecnici per la qualità e allo sviluppo della rete fissa di accesso) in continuità con gli anni passati, l OdV ha avvertito l esigenza di valorizzare l attività di vigilanza svolta circa il rispetto di tali Gruppi di Impegni (inerenti la qualità e lo sviluppo della rete di accesso), attraverso l elaborazione di nuove proposte miranti ad accrescere la trasparenza e la completezza delle informazioni fornite da TIM al mercato mediante i rapporti trimestrali e annuali previsti dalla delibera n. 718/08/CONS. A tal fine, nel mese di giugno, l OdV ha chiesto a TIM l integrazione dei contenuti dei rapporti informativi trimestrali e annuali sullo sviluppo della rete NGAN, con l aggiunta dei valori progressivi (al momento non disponibili) del numero degli armadi collegati in FTTCab e del numero delle Unità Immobiliari passed e connected in FTTH e FTTCab. Nel corso dell anno l OdV ha richiesto a TIM anche di pubblicare l edizione 2017 del Piano tecnico pluriennale per lo sviluppo della Rete fissa di accesso relativo alla Rete NGAN per gli anni Nel riscontrare tale richiesta, la Società ha fatto presente che detto documento, approvato a febbraio 2017, non era stato reso pubblico in quanto, successivamente a tale data, si erano verificate alcune circostanze che non hanno permesso di consolidare e declinare il piano NGAN , con il dettaglio richiesto dal Gruppo di Impegni n. 6. In relazione a tale aspetto, l OdV, a partire dal mese di ottobre, ha sollecitato nuovamente TIM all invio del Piano triennale di sviluppo della rete fissa di accesso. Di fronte alle motivazioni

19 17 Executive summary addotte dall operatore, anticipate all OdV il 13 settembre 2017, il Collegio ha ribadito la necessità che detto Piano fosse trasmesso quanto prima, chiedendo che fosse comunque inviata, in adempimento all obbligo di cui al punto n degli Impegni, l edizione del Piano approvato dal CDA di TIM nel mese di febbraio 2017 (ancorché non concretamente attuato). Tale documento è stato reso disponibile da TIM, in versione non accessibile a terzi, in data 30 novembre L OdV ha avuto numerose occasioni di confronto con l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni nell ambito delle nuove attività di studio ed analisi connesse all attuazione delle misure inerenti allo sviluppo del Nuovo Modello di Equivalence affidate all OdV. È proseguita, parimenti, l interlocuzione tra l OdV e TIM sulle tematiche relative al rispetto degli Impegni e all implementazione del NME. Diverse sono state anche le occasioni di incontro con gli operatori alternativi. Si segnalano al riguardo le audizioni con gli operatori Fastweb e Wind-Tre in data 25 ottobre e 22 novembre In particolare, all esito dell incontro con Wind-Tre e alla segnalazione presentata, il Consiglio ha avviato la già menzionata istruttoria S01/17 Wind Tre/attivazioni su LNA; VULA; ONU; policy di contatto e gestione on field attualmente in corso.

20 02 La governance della rete e le funzioni dell Organo di vigilanza

21 19 La governance della rete e le funzioni dell'organo di vigilanza L Organo di vigilanza è stato istituito il 1 aprile 2009 conformemente a quanto stabilito dagli Impegni presentati da TIM S.p.A. ai sensi della Legge n. 248/06 e approvati dall Autorità per le garanzie nelle comunicazioni con delibera n. 718/08/CONS. Il 4 ottobre 2016, con la delibera n. 451/16/CONS, l Autorità ha provveduto a modificare il Gruppo di Impegni n. 7 relativo alla composizione e al funzionamento dell Organo di vigilanza. Il 20 dicembre 2017 si è insediato il nuovo Collegio composto dal Presidente, Prof. Maurizio Mensi, e dai Consiglieri Dott. Giovanni Amendola, Dott. Fabio Di Marco, il Prof. Gianni Orlandi e Avv. Francesco Sclafani. Maurizio Mensi Professore di Diritto dell economia alla Scuola nazionale dell amministrazione (SNA) e Diritto dell informazione e della comunicazione all Università Luiss Guido Carli, ove è responsabile laboratorio di ricerca sul diritto del digitale, membro del Servizio giuridico della Commissione europea. Esperto dell Organizzazione mondiale del commercio (WTO) per la risoluzione delle controversie giuridiche (Dispute Settlement Body) in tema di commercio dei beni, esperto TAIEX (Technical Assistance Information Exchange Instrument) della Commissione europea, con compiti di consulenza normativa a vari paesi, avvocato cassazionista (Foro di Roma). È stato direttore del Servizio giuridico dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ( ), Avvocato dello Stato (Venezia, ) e docente di Diritto pubblico dell economia all Università Cà Foscari di Venezia ( ), funzionario della Commissione europea e membro del suo Servizio giuridico (Bruxelles, , 2017), Procuratore dello Stato (Catania, ). Esperto indipendente incaricato della verifica (Peer Review Assessment) del sistema delle autorità indipendenti in Albania (2014) e dell assetto dei media in Montenegro (2015), nell ambito del processo di integrazione UE. Presidente del Comitato "Media e Minori" ( ). Ospite del Dipartimento di Stato nell'ambito dell'us Visitor Leadership Program in tema di Data Privacy (Stati Uniti, novembre 2014). Membro del comitato scientifico delle riviste Quaderni di Diritto ed Economia delle comunicazioni e dei media e Diritto, Economia e Tecnologie della privacy nonché del comitato di redazione dell agenzia di stampa Cyber Affairs. Socio di AIDE (Association Internationale de Droit Economique) e IIC (International Institute of Communications). Autore di libri e pubblicazioni in tema di comunicazioni elettroniche, media, privacy, cybersicurezza, appalti e servizi pubblici.

22 20 Relazione annuale 2018 Giovanni Amendola Economista, esperto in politiche regolamentari e della concorrenza nelle comunicazioni elettroniche, ha avuto molteplici incarichi manageriali in TIM, in Wind Telecomunicazioni e nel Gruppo STET, occupandosi di affari regolamentari nazionali ed europei, strategie regolamentari, e supporto regolamentare a partecipate estere. È stato membro del Chief Policy & Regulatory Group di GSMA. Ha inoltre svolto attività di ricerca nell area dell economia dell innovazione e del cambiamento tecnologico all ENEA ed ha fatto parte del gruppo di esperti nazionali sugli indicatori della scienza e della tecnologia istituito presso l OCSE. Laureato in Scienze Statistiche e Demografiche all'università La Sapienza di Roma, ha conseguito un PhD in Science and Technology Policy Studies all'università del Sussex. Ha partecipato, in qualità di relatore, a convegni nazionali e internazionali, scientifici e di public policy, ed ha pubblicato numerosi articoli su temi di economia industriale, economia internazionale e politica regolamentare. È membro dell International Editorial Board della rivista Communications & Strategies. Fabio Di Marco Fabio Di Marco è nato negli Stati Uniti e a conclusione della propria formazione presso l'università di Washington è rientrato in Italia per lavorare con una grossa multinazionale nel settore dell'informatica. Passato poi ad altra multinazionale nel settore delle telecomunicazioni, ha diretto tutte le attività commerciali e marketing per l'unità responsabile delle reti X.25 (reti a pacchetto) realizzando numerosi sistemi, sia nel settore pubblico che in quello privato. A metà degli anni novanta, si è dedicato alle reti mobili degli operatori, specializzandosi nella nascente tecnologia GSM prima e UMTS poi; successivamente, agli inizi degli anni 2000, si è dedicato ad una attività di Consulenza per diverse realtà, sia pubbliche che private. Ha trascorso due anni presso la Fondazione Bordoni, lavorando principalmente sul rilascio delle licenze WiMAX. Dal 2007 fino al 2012 ha assunto la responsabilità di dirigere la filiale Italiana di una grossa multinazionale Cinese, leader nel settore delle telecomunicazioni. Nel 2013 è tornato all'attività della consulenza, lavorando sempre per diverse imprese. Ha maturato esperienze pluriennali nelle aree della Sicurezza Informatica, delle Applicazioni di Internet Mobile e del Knowledge Management. Gianni Orlandi Gianni Orlandi é professore ordinario di Elettrotecnica presso il Dipartimento di Ingegneria dell'informazione, Elettronica e Telecomunicazioni della Facoltà di Ingegneria dell'università di Roma "La Sapienza". È attualmente Consigliere per le Politiche Universitarie della Sapienza. Presso la Sapienza ha ricoperto numerosi incarichi, tra i quali: Prorettore alla Pianificazione Strategica, Pro Rettore Vicario, Preside della Facoltà di Ingegneria e Direttore del Dipartimento di Scienza e Tecnica dell'informazione e della Comunicazione (Infocom) e del Dipartimento di Ingegneria dell'informazione, Elettronica e Telecomunicazioni. È stato presidente dell'ama, Azienda Municipale Ambiente di Roma, e della S.T.A, l'agenzia per la Mobilità del Comune di Roma. E Membro dell'european Academy of Sciences and Arts. Ha fondato la start-up Sapienza ICTinnova che opera nel settore delle tecnologie dell Informazione e della Comunicazione. È stato membro ordinario del Consiglio Superiore delle Comunicazioni. È stato membro del Consiglio di Amministrazione della Fondazione Ugo Bordoni. È esperto, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di Tecnologie dell Informazione e della Comunicazione (ICT) e della Multimedialità. La sua attività di ricerca ha dato luogo a numerose pubblicazioni su riviste e in conferenze internazionali. È stato ed è coordinatore di diversi progetti di rilievo nazionale e regionale, tra cui, il più recente progetto nazionale Smart City SCN_ H@H HOME) - Smart Communities a servizio del benessere del cittadino, finanziato con un budget di 14 milioni di euro nell'ambito del PON Ricerca e Competitività, che vede la partecipazione di numerosi centri di ricerca e aziende nazionali.

23 21 La governance della rete e le funzioni dell'organo di vigilanza Francesco Sclafani Francesco Sclafani é Avvocato dello Stato e Professore a contratto di diritto amministrativo presso l Università L.U.I.S.S. di Roma. È entrato a far parte dell Avvocatura dello Stato nel 1985 e ne è stato Segretario Generale negli anni Nel biennio ha ricoperto il ruolo di Segretario Generale dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Dal 2006 al 2011 è stato responsabile della Direzione Affari Legislativi e Legali dell Autorità per l Energia elettrica e il Gas. Dal 2003 al 2005 ha ricoperto il ruolo di responsabile della Direzione Affari Giuridici e Contenzioso presso l Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, dopo essere stato consulente giuridico del collegio. È stato anche consulente giuridico presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Si è laureato con lode in Giurisprudenza c/o l Università La Sapienza di Roma e, dopo la laurea, ha svolto i suoi studi anche presso la City of London Polytechnic. È membro del comitato scientifico della Rivista della regolazione dei mercati e autore di diverse pubblicazioni di diritto amministrativo e antitrust. Il Direttore dell Ufficio di vigilanza Il Direttore dell Ufficio di vigilanza è nominato dall'amministratore Delegato di TIM con il gradimento dell Organo di vigilanza. Il Direttore programma, dirige e controlla le attività dell ufficio di vigilanza e ha funzione di supporto delle attività dell Organo di vigilanza. In particolare, cura la pianificazione delle attività dell Organo di vigilanza e la presentazione di relazioni concernenti l andamento delle attività di verifica e le pratiche correnti. Il Direttore facente funzioni è l'ing. Letizia Sacchetto, che succede al Dott. Fabrizio Dalle Nogare, che ha diretto l'ufficio con apprezzata professionalità dalla sua costituzione sino al novembre del L Ufficio di vigilanza L Organo di vigilanza L Ufficio di vigilanza, suddiviso in tre aree di operatività affidate al coordinamento dell Ing. Marco de Grandis, assiste l'organo di vigilanza nello svolgimento delle sue funzioni, fornisce supporto operativo e svolge, su richiesta ed indicazioni dell'organo medesimo, attività preparatorie ed accessorie per la trattazione delle segnalazioni e dei reclami. Fanno parte dell Ufficio di vigilanza Fabio Pompei (responsabile area tecnica), Pietro Pinna Parpaglia (responsabile area economica), Alessandro Alongi (responsabile area giuridica e regolamentare) e Diana Stefani (segreteria). L Organo di vigilanza agisce in piena autonomia e indipendenza ed è deputato a vigilare sulla corretta esecuzione degli Impegni e sugli obblighi di non discriminazione. Di propria iniziativa o su segnalazione di terzi, procede alla verifica della loro eventuale violazione, comunicandola all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e al Consiglio di Amministrazione di TIM, con le modalità e i tempi previsti dal proprio Regolamento, acquisendo le informazioni e i dati necessari allo svolgimento delle proprie funzioni presso tutte le strutture di TIM coinvolte nel processo.

24 22 Relazione annuale 2018 I Consiglieri dell Organo di vigilanza restano in carica cinque anni. Nel maggio 2016 si è concluso il mandato del precedente Consiglio e il 1 agosto 2016, in concomitanza con l entrata in vigore del nuovo Regolamento di funzionamento, si è insediato il Consiglio composto da cinque Consiglieri. Dal 20 dicembre si è insediato l attuale Consiglio. Presidente del Collegio è il Prof. Maurizio Mensi, designato dall Autorità e nominato dal Consiglio di Amministrazione di TIM insieme agli altri componenti del Consiglio: Prof. Gianni Orlandi e il Prof. Francesco Sclafani (indicati dall Autorità), il Dott. Giovanni Amendola e il Dott. Fabio Di Marco (indicati da TIM). Il Collegio si riunisce almeno una volta al mese ed è tenuto ad inviare all Autorità e a TIM, con cadenza trimestrale, una relazione sulle attività svolte, con riferimento in particolare alle segnalazioni di anomalie e inadeguatezze riscontrate, alle eventuali attività istruttorie avviate, e ai casi di attivazioni di servizi non richiesti. Il Collegio, inoltre, presenta ogni anno all Autorità e a TIM una relazione sull attività svolta e sui risultati conseguiti. L Organo di vigilanza è supportato nella sua attività da un Ufficio di vigilanza, con a capo il Direttore, e dispone di un budget annuale autonomo, nei limiti della dotazione finanziaria assegnata da TIM in conformità alla soglia minima di cui alle citate delibere n. 718/08/CONS e 451/16/CONS. L Organo di vigilanza svolge una funzione di verifica circa la corretta esecuzione dei dettami degli Impegni di cui alla delibera n. 718/08/CONS, così come modificata dalla delibera n. 451/16/CONS, e di tutte le violazioni concernenti gli obblighi di non discriminazione, ai sensi della delibera n. 623/16/CONS. In particolare, l Organo di vigilanza supporta TIM nella verifica del rispetto degli Impegni e nelle ulteriori Misure volontarie assunte dalla Società e di cui al punto della delibera n. 451/16/CONS, principalmente in tema di prevenzione di possibili anomalie o inadeguatezze nell esecuzione delle Misure volontarie medesime. Inoltre, l Organo di vigilanza può fornire supporto tecnico all Autorità nelle attività di monitoraggio e verifica del rispetto degli obblighi di non discriminazione di cui all art. 64 della delibera n. 623/15/CONS. Nello svolgimento delle proprie funzioni, l'odv adotta determinazioni e raccomandazioni atte a stimolare una più corretta attuazione degli Impegni da parte di TIM. Riceve, inoltre, i reclami degli operatori in merito a presunte violazioni da parte di TIM, inviando una segnalazione all Autorità ed al Consiglio di Amministrazione di TIM, qualora quest ultima non abbia provveduto, nei tempi e modi previsti, a porre rimedio alle violazioni accertate.

25 23 La governance della rete e le funzioni dell'organo di vigilanza Conformemente agli obblighi di trasparenza sanciti dall articolo 21 del Regolamento, è stato creato uno specifico sito Internet dell Organo di vigilanza ( it/), disponibile anche in lingua inglese, attraverso il quale tutti gli interessati possono accedere alle informazioni relative: i) al ruolo e al mandato; ii) alla composizione del Collegio; iii) alle procedure e modalità di segnalazione e trattazione dei reclami; iv) al contenuto delle determinazioni e delle Raccomandazioni. Oltre al materiale documentale appena illustrato sono parimenti inseriti sul sito le decisioni adottate e che contribuiscono a rendere trasparente, nei confronti dell intero mercato e di tutti i soggetti interessati, l attività dell Organo di vigilanza.

26 24 Relazione annuale 2018 Dieci anni di Vigilanza

27 25 La governance della rete e le funzioni dell'organo di vigilanza 2008 Nascita dell'odv La sua equidistanza da TIM e dal regolatore di settore, unito ad un proficuo clima di dialogo intessuto con entrambi negli ultimi anni, fa dell OdV una sorta di camera di compensazione tra l Azienda e l Agcom, rappresentando così un utile strumento di mediazione che facilita la reciproca comprensione e il raggiungimento dei rispettivi obiettivi. Dal 2009 Avvio delle attività di monitoraggio Continua attività di monitoraggio delle prestazioni nell erogazione dei servizi di accesso alla rete (analisi KPI) con l invio a TIM di raccomandazioni volte ad accertare le cause di prestazioni più favorevoli per il segmento Retail fatte registrare su taluni indicatori. All interno di quest ambito, l OdV ha invitato l Azienda a predisporre un meccanismo di certificazione dei dati elementari utilizzati per il calcolo dei KPI, al fine di aumentare il livello di affidabilità del sistema di rilevazione.

28 26 Relazione annuale Qualità dello sviluppo della rete fissa, analisi dei KO e saturazione degli apparati per servizi bitstream Nel corso del 2010 l Organo di vigilanza ha condotto molteplici interventi sui temi della qualità e dello sviluppo della rete fissa di accesso. Numerose raccomandazioni sono state rivolte a TIM per migliorare la qualità dell offerta di rete e renderla più omogenea con riferimento all intero territorio nazionale, assicurare la necessaria e preventiva trasparenza informativa nei confronti degli OAO e salvaguardare la loro capacità di programmare con adeguato anticipo le proprie strategie di pianificazione di rete e di commercializzazione dei prodotti retail. L Organo di vigilanza ha portato anche a termine il Progetto di analisi dei c.d. KO, conducendo uno studio inedito ed approfondito delle causali di scarto degli Ordinativi di Lavoro degli operatori alternativi che acquistano da TIM servizi wholesale. L OdV è inoltre intervenuto a seguito della segnalazione presentata da BT, Fastweb, Vodafone e Wind che lamentavano la chiusura alla commercializzazione dei servizi bitstream da parte di TIM su circa 500 centrali senza preavviso. A seguito di tale intervento, TIM ha adottato misure volte ad aumentare la trasparenza delle informazioni al mercato circa lo stato di saturazione degli apparati per servizi bitstream nelle centrali Conclusione del progetto di validazione dei dati generati dal Sistema di Monitoraggio delle performance per i servizi SPM di TIM, trasparenza delle informazioni nella gestione dei degradi su linee bitstream Si è concluso il progetto di validazione dei dati generati dal Sistema di Monitoraggio delle performance per i servizi SPM di TIM, avviato al fine di disporre di dati e di informazioni garantiti, che consentissero di valutare e misurare il confronto del trattamento riservato da Open Access, per le stesse attività di delivery e assurance, alla clientela di TIM e a quella degli operatori alternativi. L OdV è intervenuto a seguito della segnalazione avanzata dall operatore Welcome Italia che lamentava criticità in ordine alla trasparenza delle informazioni fornite da TIM riguardo alla gestione dei degradi rilevati sulle linee bitstream. Su raccomandazione dell Organo di vigilanza TIM ha rivisto la relativa procedura di gestione, rendendo le informazioni verso gli operatori più trasparenti ed efficaci.

29 27 La governance della rete e le funzioni dell'organo di vigilanza 2012 Avvio delle verifiche di coda unica Avvio di periodiche verifiche on site condotte dall Ufficio di vigilanza al fine di verificare l effettivo rispetto del nuovo processo di delivery c.d. «coda unica», in base al quale gli ordinativi di lavoro che non possono essere immediatamente espletati per ragioni tecniche vengono inseriti in una lista di attesa uguale per OAO e Retail, eliminando con ciò qualsiasi differenza di trattamento tra clienti OAO e TIM Analisi sulle cause sottostanti i rifiuti di attivazione di nuove linee ( KO ), impatti sulla parità di trattamento in presenza di apparati su linee ULL Analisi sulle cause sottostanti i rifiuti di attivazione di nuove linee ( KO ) ad esito della quale sono state formulate raccomandazioni che - ove fossero state integralmente accolte - avrebbero potuto determinare un effetto positivo sul fenomeno dei KO, riducendone l incidenza, e determinando in ultima analisi un impatto positivo anche sul procedimento A428 dell Antitrust. L OdV è intervenuto a seguito della segnalazione dell operatore Fastweb che lamentava il rifiuto da parte di TIM di alcuni ordinativi ULL ritenuti non attivabili per la presenza di apparati stradali sulla linea. L operatore evidenziava che, in alcuni casi, nonostante la presenza di apparati sulla linea, erano stati attivati ordinativi TIM Retail. L Organo di vigilanza ha rivolto a TIM alcune raccomandazioni per ridurre l incidenza della presenza di apparati sulla linea e per gestire la stessa in perfetta parità di trattamento.