Analisi segnalazioni giunte presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico Luglio Dicembre 2017

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1 Analisi segnalazioni giunte presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico Luglio Dicembre 207 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 /24

2 L Ufficio Relazioni con il Pubblico gestisce tutte le segnalazioni inviate alla Fondazione e risponde alle richieste degli utenti che contattano telefonicamente l ufficio. Nel periodo compreso tra Luglio e Dicembre 207, l URP ha ricevuto n. 308 segnalazioni: + 32 rispetto al I semestre 207 (incremento %) + 72 rispetto al II semestre 206 (incremento 30%) + 79 rispetto al I semestre 206 (incremento 34%) Si aggiungono n..54 segnalazioni (telefoniche e allo sportello front office), la maggior parte delle quali per ottenere informazioni: + 24 rispetto al I semestre 207 (incremento 26%) rispetto al II semestre 206 (incremento 25%) - 26 rispetto al I semestre 206 (decremento 0%) Le segnalazioni ricevute ed evase comprendono: Reclami Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 2/24

3 Andamento mensile delle segnalazioni Andamento mensile delle pratiche trattate LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBRE Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Serie Figura : Andamento mensile del numero di segnalazioni URP Stratificazione del campione: Per genere Distribuzione percentuale delle Segnalazioni per genere Maschi; 20; 39% Femmine; 78; 58% Non dichiarato; 0; 3% Maschi Femmine Non dichiarato Figura 2: Distribuzione percentuale della stratificazione del campione per genere. Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 3/24

4 Modalità di segnalazione Le segnalazioni possono pervenire per accesso diretto (allo sportello o per invio da parte di altro Personale della Fondazione, che le riceve e le consegna all URP), per via postale (lettera, o fax), per telefono. Distribuzione percentuale delle modalità di Segnalazione Postale; 282; 92% Diretta; 4; 4% Telefonica *; 2; 4% Diretta Telefonica Postale Figura 4: Distribuzione percentuale delle modalità di segnalazione presso l URP * Segnalazione per via telefonica: il dato riferito alle segnalazioni telefoniche riportate in tabella si riferisce ai reclami ufficialmente notificati dall utente Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 4/24

5 Analisi degli ambiti oggetto di segnalazione Si premette che una segnalazione può riguardare diversi ambiti: per questo motivo, i numeri di seguito riportati sono superiori al numero delle segnalazioni ricevute (n. 308). È stata effettuata una analisi statistica descrittiva delle variabili individuate per ambiti oggetto di segnalazione, stratificato per le UU.OO.CC. della Fondazione. Sono state escluse le variabili confondenti allo scopo di ridurre eventuali bias. L analisi statistica è stata effettuata attraverso il software Microsoft Excel 203. Descrizione in dettaglio degli ambiti oggetto di segnalazione Sem. 2 Sem. Sem 2 Sem. Informazione - Orientamento Segnalazioni riguardanti la logistica Segnalazioni riguardanti la coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta Segnalazioni riguardanti l area amministrativa Condizioni di accesso Segnalazioni riguardanti l accesso telefonico Segnalazioni riguardanti l accesso con mezzi pubblici Segnalazioni riguardanti l accesso con mezzi privati Comunicazione e relazione Segnalazioni riguardanti il rapporto con l operatore Segnalazioni riguardanti il rapporto con l Azienda Segnalazioni riguardanti il consenso informato Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 5/24

6 Aspetti Strutturali, ambientali e sicurezza Segnalazioni riguardanti le barriere architettoniche Segnalazioni riguardanti la sicurezza Segnalazioni riguardanti il comfort (vitto, pulizie, arredi ed attrezzature) Rispetto dei diritti Segnalazioni riguardanti il trattamento dei dati sensibili Segnalazioni riguardanti il mancato rispetto di altri diritti Prestazioni Segnalazioni riguardanti il tempo di attesa Segnalazioni riguardanti la mancata prestazione Segnalazioni riguardanti l inadeguatezza organizzativa Segnalazioni riguardanti la percezione della qualità tecnico professionale Aspetti economici Segnalazioni riguardanti il ticket errato Segnalazioni riguardanti i rimborsi del ticket Rilascio doc. clinica Segnalazioni riguardanti le modalità 3 9 Segnalazioni riguardanti il tempo Segnalazioni riguardanti la qualità 2 0 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 6/24

7 Assistenza Protesica Rapporti con i prescrittori Fornitura ausili Assistenza farmaceutica Segnalazioni riguardanti la distribuzione diretta Segnalazioni riguardanti distribuzione convenzionata Integrazione Servizi Socio Sanitari Rapporti con MMG e PDF Continuità del rapporto ospedale territorio Dimissioni protette ADI RSA-RSH Area della riabilitazione e della medicina sportiva Varie Segnalazioni varie Encomi Segnalazioni riguardanti encomi all Ente Segnalazioni riguardanti encomi al personale medico Segnalazioni riguardanti encomi ai professionisti sanitari non medici Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 7/24

8 Riepilogo per ambito di segnalazione: Descrizione degli ambiti oggetto di segnalazione Sem. 2 Sem. Sem. 2 Sem. Informazione - Orientamento Condizioni di accesso Comunicazione e relazione Aspetti Strutturali, ambientali e sicurezza Rispetto dei diritti Prestazioni Aspetti economici Rilascio documentazione clinica Assistenza Protesica Assistenza Farmaceutica Integrazione Servizi Socio Sanitari Varie Encomi Distribuzione per ambito delle Segnalazioni del 2 semestre Figura 5: Distribuzione del numero di segnalazioni per ambito Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 8/24

9 Analisi delle segnalazioni, per UOC / UOSD/ UOS Anche in questo caso, una segnalazione può riguardare diversi ambiti: per questo motivo, i numeri di seguito riportati sono superiori al numero delle segnalazioni ricevute (n. 308). STRUTTURA Encomi 2 sem. 207 Informazioni 2 sem 207 Reclami 2 sem 207 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA FONDAZIONE OSM 9 6 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA BANCA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA DIREZIONE SCIENTIFICA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA (UOC RISORSE UMANE E POLITICHE DEL PERSONALE UOC AVVOCATURA-LEGALE E CONTENZIOSO) ALTRA AREA AMMINISTRATIVA (UOC SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI) Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 9/24 4 ALTRA AREA SANITARIA (PRESIDIO DI BELGIOIOSO) ALTRA AREA SANITARIA (CENTRO AMILOIDOSI) 4 ALTRA AREA SANITARIA (DIREZIONE MEDICA PRESIDIO PAVIA E BELGIOIOSO) ALTRA AREA SANITARIA (LABORATORIO ANALISI CHIMICO CLINICHE) ALTRA AREA SANITARIA (MAL. GENETICHE CARDIOVASC.) ALTRA AREA SANITARIA (SIMT) 2 ALTRA AREA SANITARIA (SITRA) 3 2 AMMINISTRAZIONE ALTRI SERVIZI (URP) 2 AMMINISTRAZIONE CONTABILITA UOC ECONOMICO FINANZIARIA AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' (TICKET / SOLLECITI) 6 3 AMM. SPORTELLO CASSA (ACC. AMMINISTRATIVA) AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA (TICKET / CUP) 3 2 ANATOMIA PATOLOGICA ANESTESIA E RIANIMAZIONE CARDIOCHIRURGIA CARDIOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 3 3 CHIRURGIA GENERALE 2 5 CHIRURGIA GENERALE 3 SENOLOGICA E DEI TESSUTI MOLLI CHIRURGIA PEDIATRICA

10 STRUTTURA Encomi 2 sem. 207 Informazioni 2 sem 207 CHIRURGIA VASCOLARE Reclami 2 sem 207 DERMATOLOGIA 3 3 EMATOLOGIA / EMATOLOGIA TMO 4 4 MALATTIE INFETTIVE I 4 MALATTIE INFETTIVE II MEDICINA GENERALE 4 2 MEDICINA GENERALE 2 3 MEDICINA GENERALE 3 ECOGRAFIA INTERVENTISTICA ENDOSCOPIA DIGESTIVA 3 MEDICINA NUCLEARE NEUROCHIRURGIA 3 3 OCULISTICA 7 ODONTOSTOMATOLOGIA 2 ONCOEMATOLOGIA PEDIATRICA ONCOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA 2 5 PATOLOGIA E TERAPIA INTENSIVA NEONATALE NEONAT. 3 PEDIATRIA 2 6 PNEUMOLOGIA 3 PRONTO SOCCORSO RADIOLOGIA RADIOTERAPIA ONCOLOGICA REUMATOLOGIA 2 2 RIABILITAZIONE SPECIALISTICA E DI MANTENIMENTO 3 AFFARI GENERALI 3 6 UFFICIO TECNICO PATRIMONIALE - SERVIZI GENERALI MANUTENZIONE - UNITA TERAPIA INTENSIVA CARDIOLOGICA (UTIC) UROLOGIA 4 3 INTRAMOENIA (SOLVENTI) 2 2 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 0/24

11 Riepilogo delle segnalazioni trattate da ogni singola UOC / UOSD /UOS UOC/UOSD/UOS Totale Segnalazioni ANATOMIA PATOLOGICA ANESTESIA E RIANIMAZIONE CARDIOCHIRURGIA CARDIOLOGIA 2 UNITA TERAPIA INTENSIVA CARDIOLOGICA (UTIC) 2 CHIRURGIA GENERALE 6 CHIRURGIA GENERALE 2 6 CHIRURGIA GENERALE 3 SENOLOGICA E DEI TESSUTI MOLLI 2 CHIRURGIA PEDIATRICA 2 CHIRURGIA VASCOLARE 2 DERMATOLOGIA 6 EMATOLOGIA / EMATOLOGIA TMO 9 ENDOSCOPIA DIGESTIVA 4 MALATTIE INFETTIVE I 6 MALATTIE INFETTIVE II INFETTIVOLOGIA E IMMUNOLOGIA MEDICINA GENERALE 7 MEDICINA GENERALE 2 4 MEDICINA GENERALE 3 ECOGRAFIA INTERVENTISTICA MEDICINA NUCLEARE NEUROCHIRURGIA 7 OCULISTICA 8 ODONTOSTOMATOLOGIA 3 ONCOEMATOLOGIA PEDIATRICA ONCOLOGIA 7 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 3 OSTETRICIA E GINECOLOGIA 7 OTORINOLARINGOIATRIA 8 PATOLOGIA E TERAPIA INTENSIVA NEONATALE NEONATOLOGIA 3 PEDIATRIA 9 PNEUMOLOGIA 5 PRONTO SOCCORSO 24 RADIOLOGIA 9 RADIOTERAPIA ONCOLOGICA 2 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 /24

12 UOC/UOSD/UOS Totale Segnalazioni REUMATOLOGIA 4 RIABILITAZIONE SPECIALISTICA E DI MANTENIMENTO 3 UROLOGIA 8 INTRAMONIA (SOLVENTI) 3 AFFARI GENERALI 9 TECNICO PATRIMONIALE - SERVIZI GENERALI MANUTENZIONE 2 AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' UOC ECONOMICO FINANZIARIA 9 AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' TICKET/SOLLECITI AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA - TICKET / CUP 5 AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA (ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA) 27 AMMINISTRAZIONE ALTRI SERVIZI URP 3 ALTRA AREA SANITARIA DIREZIONE MEDICA PRESIDIO PAVIA E BELGIOIOSO 28 ALTRA AREA SANITARIA SITRA 6 ALTRA AREA SANITARIA LABORATORIO ANALISI CHIMICO CLINICHE 0 ALTRA AREA SANITARIA BELGIOIOSO ALTRA AREA SANITARIA CENTRO AMILOIDOSI 5 ALTRA AREA SANITARIA MALATTIE GENETICHE CARDIOVASCOLARI ALTRA AREA SANITARIA SIMT 4 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA UOC RISORSE UMANE E POLITICHE DEL PERSONALE UOC AVVOCATURA LEGALE E CONTENZIOSO ALTRA AREA AMMINISTRATIVA FONDAZIONE OSM 5 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA BANCA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA DIREZIONE SCIENTIFICA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA UOC SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI 2 4 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 2/24

13 Confronto anni Confronto 2 /204 /205 2 /205 /206 2 /206 /207 2 /207 Altra Area Amministrativa Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Altra Area Sanitaria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Amministrazione - URP Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d Encomi n.d. n.d. n.d Amministrazione - Contabilità Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Amministrazione Sportello Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Tecnico Patrimoniale - Manutenzione Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOSD Affari Generali Serv. Gen. e Portineria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Anatomia Patologica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 3/24

14 Confronto 2 /204 /205 2 /205 /206 2 /206 /207 2 /207 UOC Anestesia e Rianimazione Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Cardiochirurgia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Cardiologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Centro Amiloidosi Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Malattie Genetiche Cardiovascolari Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Chirurgia Generale Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Chirurgia Generale 2 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Chirurgia Generale 3 Senologia e dei Tessui molli Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Chirurgia Pediatrica Reclami / Segnalazioni 0 0 Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 4/24

15 Confronto 2 /204 /205 2 /205 /206 2 /206 /207 2 /207 UOC Chirurgia Vascolare Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Dermatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Ematologia / Ematologia TMO Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOS Endoscopia Digestiva Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d Encomi n.d. n.d. n.d. 0 0 UOC Immunoematologia e Medicina Trasfusionale (SIMT) Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Malattie Infettive 2 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Malattie Infettive 2 Infettivologia e Immunologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Pneumologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 5/24

16 Confronto 2 /204 /205 2 /205 /206 2 /206 /207 2 /207 UOC Medicina di Laboratorio / Analisi Chimico Cliniche Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Medicina Generale Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Medicina Generale 2 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Medicina Generale 3 Ecografia Interventistica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Presidio di Belgioioso Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d. 2 Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d Encomi n.d. n.d. n.d UOC Medicina Nucleare Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Patologia e TI Neonatale Neonatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Neurochirurgia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 6/24

17 Confronto 2 /204 /205 2 /205 /206 2 /206 /207 2 /207 UOC Oculistica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni 2 Encomi UOC Odontostomatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Oncoematologia Pediatrica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Oncologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Ortopedia e Traumatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Ostetricia e Ginecologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Otorinolaringoiatria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Pediatria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Pronto Soccorso Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 7/24

18 Confronto 2 /204 /205 2 /205 /206 2 /206 /207 2 /207 UOC Radiologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Radioterapia Oncologica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Reumatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Riabilitazione Specialistica e di mantenimento Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Unità Terapia Intensiva Cardiologica (UTIC) Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi UOC Urologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Intramoenia - Solventi Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 8/24

19 Distribuzione segnalazioni per Struttura - ANATOMIA PATOLOGICA ANESTESIA E RIANIMAZIONE CARDIOCHIRURGIA CARDIOLOGIA UNITA TERAPIA INTENSIVA CHIRURGIA GENERALE CHIRURGIA GENERALE 2 CHIRURGIA GENERALE 3 SENOLOGICA E CHIRURGIA PEDIATRICA CHIRURGIA VASCOLARE DERMATOLOGIA EMATOLOGIA / EMATOLOGIA TMO ENDOSCOPIA DIGESTIVA MALATTIE INFETTIVE I MALATTIE INFETTIVE II - INFETTIVOLOGIA MEDICINA GENERALE MEDICINA GENERALE 2 MEDICINA GENERALE 3 ECOGRAFIA MEDICINA NUCLEARE NEUROCHIRURGIA OCULISTICA ODONTOSTOMATOLOGIA ONCOEMATOLOGIA PEDIATRICA ONCOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA PATOLOGIA E TERAPIA INTENSIVA PEDIATRIA Figura 6: Distribuzione segnalazioni per Struttura - Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 9/24

20 Distribuzione segnalazioni per Struttura - 2 PNEUMOLOGIA PRONTO SOCCORSO RADIOLOGIA RADIOTERAPIA ONCOLOGICA REUMATOLOGIA RIABILITAZIONE SPECIALISTICA E DI UROLOGIA PSICHIATRIA INTRAMONIA (SOLVENTI) AFFARI GENERALI TECNICO PATRIMONIALE - SERVIZI AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' UOC AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA - AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA - AMMINISTRAZIONE ALTRI SERVIZI URP ALTRA AREA SANITARIA DIREZIONE ALTRA AREA SANITARIA SITRA ALTRA AREA SANITARIA LABORATORIO ALTRA AREA SANITARIA BELGIOIOSO ALTRA AREA SANITARIA CENTRO AMILOIDOSI ALTRA AREA SANITARIA MALATTIE ALTRA AREA SANITARIA SIMT ALTRA AREA SANITARIA DSA SANIFICAZIONE ALTRA AREA AMMINISTRATIVA UOC ALTRA AREA AMMINISTRATIVA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA BANCA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA UOC AMMINISTRAZIONE ARCHIVIO Figura 7: Distribuzione segnalazioni per Struttura 2 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /24

21 ANALISI DELLE SEGNALAZIONI TELEFONICHE E ALLO SPORTELLO FRONT OFFICE PERVENUTE PRESSO IL SERVIZIO URP Nel periodo compreso tra Luglio e Dicembre 207 sono giunte presso l URP n. 54 segnalazioni telefoniche ed allo sportello front office. Le telefonate giunte all ufficio comprendono semplici richieste di informazioni o di numeri telefonici di riferimento, segnalazioni di disagi/disservizi, risolte nell immediato o non notificate ufficialmente dall utente. Tipologia Segnalazioni Telefonica / Sportello front office N telefonate Richiesta informazioni 925 Reclami generali 228 Encomi Distribuzione delle segnalazioni telefoniche / sportello front office Reclami generali; 228; 20% Encomi; ; 0% Richieste informazioni; 925; 80% Figura 8: Distribuzione percentuale delle segnalazioni telefoniche/sportello front office Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre 207 2/24

22 Andamento mensile delle telefonate/sportello front office Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Serie Figura 8: Distribuzione dell andamento mensile del numero di telefonate/sportello front office È stata effettuata una stratificazione delle tipologie di segnalazione telefonica più significative, messe a confronto con i semestri precedenti. Informazioni 2 sem. sem. 2 sem. sem. 2 sem Attesa Call Center Regionale Contattare Disdire appuntamento/visita Modalità per effettuare reclamo Numero Telefonico Orari ingresso / Ambulatori Percorso Prenotare / Visita Ticket Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /24

23 Informazioni : distribuzione della tipologia di segnalazione telefonica Prenotare / Visita 32% Ticket 6% Attesa % Call Center Regionale % Orari ingresso / Ambulatori 2% Percorso 8% Numero Telefonico 2% Modalità per effettuare reclamo 0% Disdire appuntamento/visita 3% Contattare 45% Figura 9: Distribuzione percentuale della tipologia di segnalazione telefonica (Informazioni). Reclami 2 sem. sem. 2 sem. sem. 2 sem Attesa 07 * 0 *53 *55 35* Bollino Verde Call Center Regionale Contattare Prenotare Ticket Visita Agende chiuse Chiusura sportelli CUP Maleducazione operatori Parcheggio / corsia preferenziale disabili * Dato comprensivo di numero 3 segnalazioni relative a ritardi nella consegna delle cartelle cliniche. Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /24

24 Reclami : distribuzione della tipologia di segnalazione telefonica Bollino Verde 0% Call Center Regionale 3% Contattare 6% Prenotare 4% Ticket 0% Visita 3% Attesa 23% Agende chiuse 2% Parcheggio / corsia preferenziale disabili % Maleducazione operatori 5% Chiusura sportelli CUP 4% Figura 0: Distribuzione percentuale della tipologia di segnalazione telefonica (Reclami). ANALISI DELLE RICHIESTE DI RIMBORSO TICKET PERVENUTE ALL URP È stato posto in capo all URP, dal mese di Settembre 204, il compito di curare l istruttoria delle richieste di rimborso ticket, tramite la colletta della documentazione necessaria ad ottenere il rimborso e la trasmissione della stessa alla Struttura di Accettazione Amministrativa della Fondazione, per il seguito di competenza. Nel semestre in oggetto, l URP ha gestito n. 265 contro le 39 richieste di rimborso ticket, del semestre precedente, cosi distribuite. Rimborso Tticket Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Numero Richieste Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /24