4 Richieste di servizi per trasferte (RST)

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1 Allegato 2 - Specifiche tecniche e modalità fornitura Servizio di Agenzia viaggi per l Università di Udine Aggiornato con nuovi servizi al Maggio 2018 (aggiornamenti in colore rosso) 1 Legenda: Affidatario: l Agenzia viaggi a cui è stato affidato il servizio del presente capitolato Documento di Viaggio: il titolo di viaggio e/o buoni di viaggio/soggiorno (voucher), emesso sia in formato elettronico (e-ticket) che cartaceo, ovvero qualsiasi documento emesso e utile all espletamento della trasferta (es. visto consolare, biglietto parcheggio in aeroporto, etc.) ovvero utile ad usufruire del servizio richiesto; Operatori finali: il Vettore (aereo, ferroviario, marittimo, etc.) / la Struttura alberghiera / il Noleggiatore, più in generale le Imprese a cui si rivolge l Affidatario per la prenotazione e l acquisto di un viaggio aereo, ferroviario, marittimo, di un pernottamento, di un noleggio auto, etc. PO Punto Ordinante (o richiedente): il PO è una struttura dell Ateneo autorizzata a chiedere le prestazioni di questo accordo. I PO dell Università sono riportati nell Allegato 1 del Capitolato Speciale. L elenco dei punti ordinanti potrà essere variato dall Università tramite il suo referente per il servizio. Per ogni PO viene individuata una persona di riferimento (Travel manager di struttura) e un suo sostituto. RST Richiesta di trasferta (o semplicemente richiesta) Transaction Fee: la remunerazione per l affidatario a fronte dei servizi resi, i c.d. diritti di agenzia Tratta: il percorso da un punto geografico a un altro, ivi inclusi i punti intermedi di transito e/o fermata, che viene identificato da un costo di percorrenza (tratte percorse con un mezzo aereo, ferroviario o navale, ecc.); TP - Travel Policy: il documento ovvero l insieme di documenti che contengono i limiti di spesa e di categoria dei servizi di viaggio applicabili alle diverse categorie di viaggiatori dell Università; Travel Tool: servizio web dedicato 2 Servizi richiesti all affidatario Prenotazione (viaggi aerei, viaggi ferroviari, viaggi marittimi, soggiorni, noleggio veicoli, visti, noleggio autocorriere/autoveicoli con autista) Organizzazione di pacchetti per gruppi (comprensivo di noleggio autocorriera e soggiorno in strutture ricettive, ma anche - se necessario - di pasti etc.) Emissione documenti di viaggio Consegna documenti di viaggio (elettronici e cartacei) Cambio prenotazione e ri-emissione biglietti Cancellazione e rimborso penale Rilascio visti Reportistica Altri servizi legati alle trasferte del personale 3 Documenti di viaggio richiedibili dai PO Biglietto aerei; Biglietto ferroviari; Biglietto marittimi; Voucher per soggiorno (prenotazioni nazionali ed internazionali di alberghi e residence); Voucher per il noleggio di veicoli a breve termine senza autista; Voucher per noleggio autocorriere/autoveicoli - 1 -

2 Voucher per pacchetto gruppi Visti consolari e ESTA; Altri documenti legati alle trasferte del personale 4 Richieste di servizi per trasferte (RST) 4.1 Oggetto della RST / Tipologie di documenti di viaggio richiedibili Il PO potrà richiedere servizi quali: voli aerei, viaggi in nave, viaggi in treno, pernottamenti in strutture alberghiere, noleggio veicoli, rilascio di visti, assicurazione viaggio, assicurazione sanitaria, ecc. per trasferte in Italia o all estero. 4.2 Modalità di inoltro della RST Il PO potrà inoltrare la propria RST: Via o travel tool web Via telefono (in caso di emergenza) In ogni caso l affidatario dovrà rendere disponibile un numero telefonico e una dedicati al servizio. Inoltro via il singolo PO utilizzerà il file M.Excel messo a disposizione per la RST. 4.3 Tipologie delle richieste: 1) Standard: via mail o mediante Travel Tool se disponibile 2) Urgente: via mail o mediante Travel Tool se disponibile 3) Emergenze: via telefonica (con risposte appaltatore anche via o Travel Tool) 4.4 Tempistica della RST La RST potrà essere avanzata dal PO dell Ateneo in qualunque giorno lavorativo dell anno, secondo lo schema di seguito riportato: Tipologia Tempistica rispetto alla presunta data e ora di partenza Richiesta Standard 7 giorni lavorativi Richiesta Urgente < 7 giorni lavorativi; 24 ore lavorative Richiesta in Emergenza < 24 ore lavorative o durante il viaggio RST inviate dopo l orario di servizio dell affidatario: verranno considerate come pervenute all orario di inizio servizio del giorno di lavoro successivo. Per orario di servizio si intende l intervallo orario tra le 9:00 e le 17:00 di ogni giorno lavorativo. Tempistica in merito ai soli pacchetti per gruppi di persone: il doppio di quella indicata sopra. 4.5 Dati che saranno contenuti nella RST Le richieste inviate dai PO dovranno riportare: Nominativo del richiedente (Ogni PO indicherà la persona dedicata e il suo eventuale sostituto, non potranno essere accettate dall agenzia richieste inoltrate da soggetti diversi - dal nominativo del richiedente l agenzia deriverà il PO di fatturazione) Nominativo del viaggiatore/i ed eventuale indirizzo a cui inoltrare i documenti di viaggio a lui intestati Qualifica del viaggiatore/i al fine di indentificare i relativi limiti di spesa e la categoria dei servizi. Data e orario di partenza o di data e ora di arrivo a destinazione Data e orario di rientro o data e ora di partenza dalla destinazione Destinazione Eventuale durata del pernottamento con eventuale specifiche particolari in merito alla tipologia/localizzazione dell albergo Eventuali altre informazioni (es. budget di spesa massimo, possibilità di sforamento della TP, numero indicativo partecipanti per pacchetto gruppo) utili a definire le caratteristiche dei mezzi o degli alloggi necessari

3 4.6 Travel Policy Le prenotazioni dovranno rispettare la Travel Policy (TP) dell Ateneo di cui all allegato Allegato 4 del Capitolato speciale. Modifiche alla TP saranno comunicate dal referente per il servizio dell Università. L affidatario del servizio non potrà proporre soluzioni di viaggio di livello superiore per categoria o per importo rispetto a quelle stabilite nella TP salvo specifica autorizzazione scritta del PO. 5 Proposta di servizi di trasferta 5.1 Proposte di servizi di trasferta A seguito della RST, l affidatario dovrà proporre al Richiedente in forma telematica ( o travel tool): Non meno di 2 alternative per ogni servizio entro 8 ore lavorative dalla ricezione dalla richiesta standard o entro 3 ore lavorative dalla richiesta urgente. Le alternative dovranno essere conformi alla TP e agli eventuali budget comunicati dal PO. L agenzia dovrà proporre le soluzioni più economiche anche low cost; Nel caso dei pacchetti: l agenzia dovrà proporre al Richiedente se possibile non meno di 2 alternative per ogni sotto-servizio (albergo, autocorriera, etc.). L agenzia potrà segnalare alternative più economiche (es. pacchetti albergo-autocorriera non divisibili) Deve essere indicato il tempo di validità dell offerta. La validità del servizio standard (non low cost) non potrà essere inferiore a 2 giorni lavorativi; Se l affidatario non riesce a trovare alcuna soluzione è tenuto a comunicarlo il più presto possibile e, comunque, entro il termine di formulazione delle offerte al PO indicando le ragioni di indisponibilità; 5.2 Contenuti minimi delle proposte Le proposte in forma tabellare dovranno indicare almeno le seguenti informazioni: Operatore finale erogatore del servizio Luogo partenza e arrivo (eventuali cambi intermedi) o luogo di erogazione Giorno e ora di inizio e fine erogazione Prezzo con tasse e imposte incluse Eventuali limitazioni del servizio Validità della proposta 5.3 Scioperi, calamità naturali, eventi politici Ad ogni ricezione di RST, l affidatario è tenuto a controllare se vi sono scioperi, calamità naturali o ogni altro impedimento che possa precludere il buon esito del viaggio o del soggiorno. Ad esempio: calamità naturali, incendi, inondazioni, guerre insurrezioni civili, sommosse, scioperi, provvedimenti di qualsiasi autorità pubblica o governativa, sisma, alluvione, frana, maremoto, vento e altri eventi naturali per i quali sia stato dichiarato dall'autorità competente lo stato di emergenza o di calamità naturale. Inoltre è tenuto ad avvisare il più celermente possibile il PO. Se possibile, l affidatario è tenuto a proporre delle soluzioni alternative. 5.4 Informazioni accessorie sul viaggio Nella di inoltro delle proposte l affidatario dovrà segnalare tutti i permessi e i documenti necessari al viaggiatore per poter raggiungere e soggiornare in sicurezza nella destinazione prescelta (passaporto o carta identità, visti, vaccini, profilassi, licenze di guida, iscrizioni sito ministero estri, domanda di estensione copertura sanitaria nazionale, etc.), con indicazione dei tempi e delle modalità di rilascio. L affidatario dovrà inoltre proporre formule di assicurazione sanitaria integrativa per i paesi in cui non sia possibile l estensione della copertura INAIL

4 6 Accettazione della proposta di prenotazione In caso di scelta di una delle soluzioni, il PO inoltrerà in modo telematico all affidatario una Comunicazione per accettazione (conferma d ordine) entro il termine di validità della proposta; A seguito della Comunicazione per accettazione da parte del Richiedente, l affidatario è tenuto a acquisire o confermare la prenotazione dei servizi di viaggio; Nel caso in cui non sia più possibile concludere la prenotazione, in quanto non è resa più disponibile dagli operatori finali per causa di forza maggiore, l affidatario dovrà darne riscontro al richiedente proponendo almeno altre 2 soluzioni entro e non oltre 2 ore lavorative dall invio della Comunicazione per accettazione. 7 Emissione documenti di viaggio L emissione del Documento di viaggio dovrà avvenire entro e non oltre 3 ore dalla Comunicazione di accettazione per le richieste standard e non oltre 2 ore in caso di richieste urgenti. L affidatario è responsabile della correttezza dei documenti di viaggio. Solo a seguito dell emissione dei documenti di viaggio la relativa richiesta verrà considerata come Ordine di acquisto con possibile addebito delle fees. 8 Consegna dei documenti e inoltro informazioni di sintesi relative al viaggio I documenti di viaggio in formato elettronico di norma dovranno essere inviati per ciascuna trasferta tramite al viaggiatore (se indicata nella RST) e in cc: al richiedente (PO). L invio dovrà essere unico per tutti i servizi riguardanti la medesima trasferta. La dovrà inoltre contenere informazioni sintetiche su termini di modifica o cancellazione dei documenti di viaggio. L affidatario dovrà chiaramente segnalare i casi di immodificabilità assoluta dei documenti consegnati. La dovrà contenere eventuali segnalazioni definite al punto 5.3 e 5.4 I documenti di viaggio potranno essere prodotti in formato cartaceo solo laddove questa è l unica modalità prevista da parte dell Operatore finale. La consegna dei documenti in formato cartaceo dovrà avvenire presso la sede indicata dal PO (la sede del PO o altra sede indicata) il più celermente possibile. Le spese di consegna saranno anticipate dall affidatario e verranno addebitate al PO con la relativa fattura riepilogativa mensile. Dovrà essere comunque assicurata la possibilità di ritiro gratuito dei documenti in formato cartaceo presso una sede fisica sita nel comune di Udine. 8.1 Contenuti minimi dei documenti di viaggio L affidatario è tenuto a fornire in modo sintetico e chiaro, possibilmente tabellare (esempio), per ogni acquisto di servizi di trasferta come minimo le seguenti informazioni: Biglietto aereo: Compagnia/e aerea da utilizzare; Riferimenti del viaggiatore; Aeroporto/i di partenza e di arrivo; Codice di prenotazione; Eventuale assegnazione posto; Numero di volo; Tratta/e di utilizzo; Data e orario di partenza e di arrivo (con indicazione dei tempi previsti per il check-in) Biglietto ferroviario Compagnia/e ferroviaria da utilizzare; Stazione di partenza, eventuale stazione di cambio, stazione di arrivo; Data e orario di partenza, cambio e arrivo; Classe di viaggio; Eventuale codice di prenotazione; Eventuale numero del posto a sedere - 4 -

5 8.1.3 Biglietto marittimo Compagnia/e marittima da utilizzare; Porto di partenza, eventuale posto di scambio, porto di arrivo; Data e orario di partenza, cambio e arrivo; Nome della nave / traghetto; Numero della cabina o del posto a sedere Prenotazione alberghiera (voucher) Riferimenti struttura alberghiera (nome, indirizzo, telefono, fax, , sito web); Categoria dell albergo; Tipologia di camera; Orario di check-in e orario di check-out della camera; Servizi inclusi; Numero di notti prenotate; Eventuale tassa di soggiorno Noleggio veicoli con o senza conducente (voucher) Riferimenti del vettore (Nome, indirizzo, telefono, fax, , sito web); Tipologia del veicolo noleggiato; Data del ritiro e data di riconsegna; Elenco dei servizi inclusi o esclusi nel corrispettivo (esempio: carburante, pedaggi autostradali e parcheggi) e degli eventuali oneri aggiuntivi; Elenco delle coperture assicurative presenti e dei relativi massimali NOTA: carburante, pedaggi autostradali e parcheggi sono normalmente inclusi nei noleggi con conducente mentre sono sempre esclusi nei noleggi senza conducente. I massimali delle polizze non li indichiamo; si indicano le eventuali franchigie (l importo che resta a carico di chi noleggia l auto, in caso di sinistro) Visto consolare Riferimento del viaggiatore; Nazione di destinazione; Periodo di validità del visto; Durata del soggiorno; Importo totale del rilascio visto, comprensivo dell eventuale costo del corriere Voucher per pacchetto gruppi In questo caso nella mail l affidatario indicherà i singoli riferimenti per ogni sotto-servizio (prenotazione alberghiera, noleggio autoveicoli, biglietto ferroviario, etc Altro Ogni elemento necessario al viaggiatore e al PO per l utilizzo del servizio e il suo riscontro in fattura; 9 Modifiche o annullamento dei documenti di viaggio già emessi L affidatario dovrà garantire la possibilità di modificare o annullare, nei limiti ammessi dall operatore finale, i documenti di viaggio già emessi. Sono previsti i seguenti livelli di servizio: Standard: effettuata in data superiore a 7 giorni lavorativi antecedenti la presunta data di partenza Urgente: in data non superiore a 7 giorni lavorativi antecedenti la data presunta di partenza e non inferiore a 5 ore lavorative antecedenti l orario di presunta partenza (e comunque entro le ore 13:00 del giorno di partenza qualora la pranza sia successiva alle ore 18:00 dello stesso giorno). Emergenza: nelle 5 ore antecedenti l inizio del viaggio o durante il viaggio. Queste richieste potranno essere inoltrate direttamente dal viaggiatore. La richieste di modifica o annullamento inviate dopo l orario di servizio dell affidatario verranno considerate come pervenute all orario di inizio servizio del giorno di lavoro successivo. Le richieste di modifica inoltrate dal PO o dal viaggiatore riporteranno le informazioni necessarie alla riorganizzazione della trasferta. A seguito della ricezione della singola richiesta di modifica o annullamento, l affidatario dovrà emettere e inviare via al viaggiatore (e per conoscenza al PO) i nuovi documenti di viaggio e annullare quelli già emessi entro e non oltre 8 ore dalla ricezione della richiesta di modifica o annullamento standard o entro e non oltre 3 ore dalla ricezione della richiesta di modifica o annullamento urgente o emergenza. Se l affidatario non è in grado di soddisfare la richiesta di modifica dei documenti di viaggio è tenuto ad inoltrare una comunicazione al richiedente, motivando le ragioni della indisponibilità di soluzioni nel rispetto dei termini sopra esposti. Il richiedente valuterà se mantenere la prenotazione iniziale o inviare una nuova RST tramite il PO con contestuale richiesta di annullamento e richiesta rimborso, anche parziale, dei documenti di viaggio già emessi

6 L affidatario dovrà provvedere a gestire l intera pratica di rimborso dei documenti di viaggio. L affidatario dovrà chiudere la pratica di rimborso di norma entro 1 mese dalla ricezione della richiesta e dovrà darne comunicazione via al PO indicando l importo rimborsato. I rimborsi verranno incamerati dall affidatario e portati in detrazione nella prima fatturazione mensile riepilogativa utile. L Università si riserva di richiedere in qualsiasi momento documentazione che comprovi la richiesta di rimborso dei servizi di viaggio non usufruiti. 10 Canali di comunicazione L affidatario dovrà garantire i seguenti canali di comunicazione: 10.1 Canale di comunicazione primario Travel tool fruibile tramite web oppure Indirizzo di posta elettronica dedicato, per tutte le richieste a livello standard Canali di comunicazioni secondari Numero telefonico di rete fissa dedicato (contattabile sia da rete fissa che mobile), per le richieste urgenti o di emergenza o per: Informazioni e chiarimenti sulle soluzioni di viaggio proposte, sui Documenti di viaggio, sulle modalità e tempistiche di consegna; Presentazione reclami su servizi di viaggio forniti; Altre comunicazioni e chiarimenti necessari nella gestione del servizio (fatturazioni, report, pagamenti, ecc.); L orario di funzionamento dei due canali sarà per tutti i giorni lavorativi dell anno, dalle ore 09:00 alle ore 17:00 senza interruzioni. Sono escluse le festività nazionali italiane. Qualora le comunicazioni di cui sopra avvengano al di fuori dei suddetti orari, sono da intendersi come pervenute all affidatario nell orario di inizio servizio del primo giorno lavorativo successivo. 11 Transaction Fee (TF) All affidatario sarà riconosciuta una unica Transaction Fee (TF) per ogni transazione riferita ad un viaggiatore e a un servizio di viaggio conseguente a un Ordine di prenotazione, di cambio di prenotazione, di cancellazione, di richiesta di rimborso, di visto, di altro servizio. La transazione va riferita al servizio indipendentemente dall uso di più operatori finali. Esempi: Servizio richiesto n. fees n. fees Viaggio in treno Udine - Roma - Firenze con tragitto in treno e voucher hotel sia a Roma che a Firenze 3 1 TF viene applicata solo sul primo biglietto del treno dell andata. 1 TF sul Voucher hotel di Roma. 1 TF sul Voucher hotel di Firenze. Viaggio in treno Udine - Roma andata e ritorno con tragitto in treno e voucher hotel Tragitto a/r Udine - Sassari in treno, traghetto, autobus 2 1 TF viene applicata solo sul primo biglietto del treno dell andata. 1 TF sul Voucher hotel di Roma. 3 1 TF viene applicata solo sul primo biglietto del treno dell andata. 1 TF viene applicata su un biglietto del traghetto 1 TF viene applicata sul biglietto del bus - 6 -

7 Biglietto aereo con Trieste New York con 3 tratte in transito anche di vettori diversi Tragitto in treno a/r Udine-Roma con 2 tratte in transito anche di vettori diversi In caso di richieste uniche per più viaggiatori con identici servizi Richiesta di modifica o annullamento di documento di trasporto o voucher hotel / noleggio 1 1 TF viene applicata solo sul primo biglietto. 2 1 TF viene applicata sul primo biglietto dell andata e 1 TF per il ritorno. 1 + In caso di richiesta unica per più passeggeri con identici servizi e analoga fatturazione si applica una fee per il primo passeggero (attenendosi comunque a quanto sopra descritto ) e una ulteriore ogni 5 viaggiatori. N 1 TF viene applicata per modifica e/o rimborso sul voucher originale. 1 TF per rimborso va registrata sul biglietto originale. In caso di modifica, oltre al diritto sul rimborso, viene applicato Una TF sul nuovo biglietto. Richiesta di servizi ancillari (web check-in; acquisto posto, acquisto bagaglio o bagaglio extra, acquisto fast track, imbarco prioritario, imbarco animali domestici, parcheggio in aeroporto) Emissione polizze assicurazione 1 Una TF n 1 TF a servizio, anche se richiesti contemporaneamente. Noleggio autocorriere/autoveicoli con autista 1 Il noleggio di una autocorriera con conducente (andata e ritorno) darà luogo al riconoscimento di una TF Organizzazione di pacchetti per gruppi (comprensivo di noleggio autocorriera e soggiorno in strutture ricettive, ma anche - se necessario - di pasti etc.) Rilascio visto 1 1 TF // TF non dovute; la fatturazione sarà omnicomprensiva, secondo il c.d. regime 74 ter 12 Reportistica speciale Oltre alla reportistica definita nel Capitolato speciale, l affidatario dovrà predisporre dei report con cadenza mensile, in formato.xls, contenente tutte le prestazioni effettuate, suddivise per PO, Ordine di fornitura, viaggiatore o gruppi, dettaglio dei servizi e relativi importi, TF applicate. Il report dovrà essere inviato al singolo PO in anticipo rispetto alla fattura elettronica riepilogativa mensile dei servizi prestati. Correzioni e modifiche alle registrazioni riepilogate dovranno essere comunicate all affidatario entro 3 giorni dal ricevimento il quale, in assenza di comunicazione, procederà con l emissione della fattura elettronica. Se necessario, anticipatamente all emanazione definitiva, può essere richiesta la fattura pro-forma in formato PDF, per un controllo preventivo. 13 Rimborsi Le spese verranno anticipate dall affidatario che chiederà il rimborso mensilmente con apposita fattura emessa per singolo PO. Il rimborso riguarderà le spese anticipate, le eventuali penali per cambi di - 7 -

8 prenotazione o cancellazione prenotazioni, le spese per la consegna di titoli di viaggi e altri documenti in formato cartaceo, gli oneri per il rilascio di visti consolari, etc. 14 Fatturazione L affidatario emetterà una fattura riepilogativa mensile per ogni PO. Se un PO necessita, per un singolo servizio, di una fattura singola (perché destinata a un Progetto con un determinato CUP o per altri motivi) è tenuto ad avvisare l affidatario contestualmente alla RST (invio file M.Excel) indicando tutti i dati che dovranno essere esplicitati nella fattura singola (nome progetto, CUP, etc.)