Guida ragionata al troubleshooting di rete

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1 Adolfo Catelli Guida ragionata al troubleshooting di rete Quella che segue è una guida pratica al troubleshooting di rete in ambiente aziendale che, senza particolari avvertenze, può essere tranquillamente utilizzata anche in ambito SOHO (Small Office Home Office). Il problema viene affrontato per scenari, impostando i passaggi per la risoluzione in modo logico e sequenziale, così da fornire gli strumenti pratici per affrontare il malfunzionamento con metodo razionale.

2 Scenario 1 Un computer della rete LAN aziendale che esegue Windows XP Professional non riesce a connettersi né al server aziendale, né ad altri computer della LAN, né ad Internet. In ordine cronologico, bisogna eseguire le seguenti operazioni, e dopo ognuna provare se il problema è stato risolto, in modo da isolare con certezza la causa del malfunzionamento. Controlli hardware 1. Controllare che il connettore RJ45 del cavo di rete sia correttamente inserito nella scheda di rete sul computer e, all altro capo, nella presa di rete a muro. In questo caso la soluzione è molto semplice: basta inserire correttamente il connettore nella presa ed eventualmente controllare che la linguetta di bloccaggio del connettore RJ45 non si sia spezzata, cosa che rende assai facile l accidentale fuoriuscita dalla sede. 2. Controllare che i led della scheda di rete siano accesi e lampeggianti. Una scheda di rete ha solitamente due led (verde e arancione, ma i colori possono anche variare). Uno dei due è sempre acceso e corrisponde all alimentazione della scheda, il secondo, invece, quando lampeggia, indica l attività di rete della scheda (invio o ricezione di dati). Se i led della scheda sono spenti significa che non c è alimentazione e di conseguenza non c è nemmeno attività di rete. In questo caso è necessario aprire il computer e sostituire la scheda di rete con una sicuramente funzionante. 3. Provare a collegare il cavo di rete ad un altra presa di rete a muro La soluzione è piuttosto semplice: se collegando il cavo di rete ad un altra presa di rete a muro la connessione funzione significa che la presa a muro utilizzata in precedenza è danneggiata (infiltrazioni d acqua, fili interni interrotti o scollegati ). In questo caso è necessario contattare un elettricista per sostituire la presa di rete a muro. 4. Provare a sostituire il cavo di rete con un altro sicuramente funzionante La soluzione è molto semplice: se collegando un nuovo cavo di rete la connessione funzione significa che il cavo utilizzato in precedenza è danneggiato (fili interni interrotti o scollegati, contatti scollegati, errore nel cablaggio del cavo ). E sufficiente sostituire il cavo di rete con uno nuovo sicuramente funzionante. 5. Controllare che lo switch che fa capo alle prese di rete in questione o a cui sono direttamente collegati i computer, sia acceso e correttamente funzionante: eventualmente provare a resettarlo, spegnendolo e riaccendendolo dopo alcuni secondi. Lo switch è un apparato di rete fondamentale: è in grado di collegare fra loro diversi computer in modo da formare una rete Ethernet: è ovvio che se lo switch è spento o rotto la rete non potrà funzionare. Se, anche dopo averlo spento e poi correttamente ricollegato all alimentazione elettrica, non si accende nessun led, significa che lo switch è danneggiato e va sostituito con uno nuovo sicuramente funzionante. Se lo switch dispone di un alimentatore, prima di sostituire il dispositivo si può provare a collegare un alimentatore nuovo o sicuramente funzionante per verificare che non si tratti di un semplice problema di alimentazione elettrica.

3 6. Se lo switch è correttamente alimentato e funziona, e solo la porta a cui è collegato il computer evidenzia i led spenti, provare a collegare il computer ad un altra porta Ethernet. Gli switch possono avere 8, 16, 24 o più porte RJ45 per consentire la connessione di altrettanti computer, inoltre, ognuna delle porte Ethernet ha 1 o 2 led fissi o lampeggianti che indicano il collegamento di un computer e l attività di rete: se i led relativi ad una porta sono spenti significa che non c è collegamento, questo, ovviamente, potrebbe essere dovuto al fatto che non c è alcun computer collegato, ma potrebbe anche essere il segno che la porta è rotta o malfunzionante. Se collegando il computer ad un altra porta la connessione funziona, significa che solo la porta utilizzata in precedenza è danneggiata mentre il resto delle porte sono operative. Se tutti gli apparati hardware descritti sopra (switch, prese a muro, cavi, connettori e led della schede di rete) funzionano correttamente, allora, evidentemente non si tratta di un guasto hardware e bisogna passare ai controlli software. Controlli software 1. Provare a contattare il proprio computer e poi un altro della rete tramite il comando ping. Con il comando ping, è possibile verificare che un computer o un dispositivo (router, stampante, gateway ), presente nella rete locale o su Internet, sia raggiungibile dalla nostra macchina. In particolare, il nostro computer manda un pacchetto di dati al dispositivo di cui si vuole verificare la raggiungibilità Se tale dispositivo è raggiungibile, risponderà alla richiesta inviando a sua volta pacchetti dati: per ognuno di questi pacchetti viene visualizzato il tempo di risposta in millisecondi, la dimensione del pacchetto ed il tempo entro cui il pacchetto viene considerato perso. Nella prima immagine qui a fianco vediamo un primo esempio di ping andato a buon fine (il computer contattato ha risposto correttamente nei tempi previsti) ed uno che invece ha mostrato che il computer di destinazione è irraggiungibile (lo si può notare dalla dicitura Richiesta scaduta). -> clic su Esegui - Digitare cmd -> clic sul pulsante OK - Nella finestra DOS che compare, digitare ping per verificare che la scheda di rete funzioni correttamente. Se il test va a buon fine allora eseguire ping anche su un altro computer della rete locale, altrimenti significa che la scheda di rete è danneggiata o disabilitata. - Digitare ping e l indirizzo IP del computer della LAN da contattare (es. ping ). - Se il computer remoto risponde correttamente significa che la connessione fisica funziona; se il test fallisce significa che potrebbero esserci problemi sulla configurazione del protocollo TCP/IP.

4 2. Controllare che la scheda di rete sia abilitata Se la schede di rete è disabilitata via software è ovvio che la connessione non potrà funzionare. -> Clic su Pannello di controllo - Clic su Reti e connessione Internet -> Clic su Connessioni di rete - Clic destro sulla connessione di rete -> Clic sulla voce Abilita 3. Controllare la configurazione dei parametri di rete del computer - Clic su Pannello di controllo - Clic su Reti e connessione Internet - Clic su Connessioni di rete - Clic destro sull icona Connessione alla rete locale (LAN) - Clic sulla voce Proprietà - Doppio clic sulla voce Protocollo Internet TCP/IP - Controllare che Indirizzo IP, Subnet mask e l indirizzo IP del Gateway predefinito siano corretti e coerenti con l indirizzamento della LAN aziendale - Controllare che il Server DNS primario e Server DNS secondario siano impostati correttamente in base ai parametri della LAN aziendale - Una volta controllato che sia tutto configurato correttamente, chiudere la finestra con un clic sul pulsante OK - Per chiudere tutto ancora clic sul pulsante OK Se, dopo l eventuale riconfigurazione dei parametri di rete, la connessione funziona, prendere nota dei parametri corretti per risolvere velocemente eventuali problemi analoghi. Una volta effettuate tutte queste verifiche e procedure di risoluzione hardware e software, la connessione di rete dovrebbe funzionare correttamente, almeno a livello di rete locale. E possibile, infatti, che non si riesca ad uscire su Internet. Di questo eventuale problema ci occupiamo nello scenario successivo.

5 Scenario 2 Un computer della rete LAN aziendale che esegue Windows XP Professional accede correttamente al server aziendale, riesce a contattare gli altri computer della LAN, ma non riesce a connettersi ad Internet. Nello scenario qui analizzato è necessario eseguire tutte le procedure di controllo e risoluzione hardware e software viste nello Scenario 1, in più eseguire le seguenti procedure. Controlli hardware 1. Controllare che il connettore RJ11 del cavo telefonico ADSL sia correttamente inserito nella presa sul router e, all altro capo, nella presa telefonica a muro. In questo caso la soluzione è molto semplice: basta inserire correttamente il connettore nella presa ed eventualmente controllare che la linguetta di bloccaggio del connettore RJ11 non si sia spezzata, cosa che rende assai facile l accidentale fuoriuscita dalla sede. 2. Controllare che il modem-router ADSL che consente l accesso ad Internet sia acceso e correttamente funzionante: eventualmente provare a resettarlo, spegnendolo e riaccendendolo dopo alcuni secondi. Il router ADSL è uno strumento fondamentale dell architettura di rete: è il dispositivo che consente ad una rete locale di connettersi con il mondo esterno (sia con un altra rete locale ma soprattutto ad Internet). E evidente che se il router è spento, bloccato, danneggiato o configurato in modo errato, la connessione ad Internet è impossibile. Tutti i router dispongono di alcuni led di diverso colore, fissi o lampeggianti, che rappresentano l alimentazione elettrica, il collegamento della linea ADSL e l attività di rete. Se, anche dopo averlo spento e poi correttamente ricollegato all alimentazione elettrica, non si accende nessun led, significa che il router è danneggiato e va sostituito con uno nuovo sicuramente funzionante. Se il router dispone di un alimentatore, prima di sostituire il dispositivo si può provare a collegare un alimentatore nuovo o sicuramente funzionante per verificare che non si tratti di un semplice problema di alimentazione elettrica. Se invece dopo questa operazione tutto funziona correttamente, significa semplicemente che il router si era temporaneamente bloccato, cosa che talvolta può capitare. Controlli software 1. Provare a contattare il router utilizzando il suo indirizzo IP di rete locale tramite il comando ping. -> clic su Esegui - Digitare cmd -> clic sul pulsante OK - Nella finestra DOS che compare digitare ping xxx.xxx.xxx.xxx (indirizzo IP del router in rete locale) Se si riceve una risposta Richiesta scaduta significa che il router non è raggiungibile dalla rete locale e quindi è impossibile uscire su Internet.

6 2. Tramite il comando ping provare a contattare il router utilizzando il suo indirizzo IP statico. In ambito aziendale è abbastanza normale che il router venga fornito dal provider e che, trattandosi di abbonamenti ADSL aziendali, si possa disporre di un indirizzo IP statico, cioè un indirizzo fisso con cui il router viene identificato in Internet, mentre gli abbonamenti ad uso privato forniscono generalmente un indirizzo IP dinamico, che varia cioè ad ogni connessione. -> clic su Esegui - Digitare cmd -> clic sul pulsante OK - Nella finestra DOS che compare digitare ping xxx.xxx.xxx.xxx (indirizzo IP statico del router locale) Se si riceve una risposta Richiesta scaduta significa che il router non è raggiungibile dalla rete locale per cui è impossibile uscire su Internet. Se invece il comando ping funziona significa che, probabilmente, il problema sta nella configurazione del router (lato LAN) o del computer nella LAN aziendale. 3. Utilizzando un computer collocato in un altra rete locale (ad esempio provando da casa o da una sede aziendale diversa) provare a contattare il router utilizzando il suo indirizzo IP statico tramite il comando ping -> clic su Esegui - Digitare cmd -> clic sul pulsante OK - Nella finestra DOS che compare digitare ping xxx.xxx.xxx.xxx (indirizzo IP statico del router locale) Se si riceve una risposta Richiesta scaduta significa che il router non è raggiungibile nemmeno da Internet per cui, per la rete locale aziendale, è impossibile uscire su Internet. Se invece il comando ping funziona significa che, probabilmente, il problema sta nella configurazione del router (lato LAN) o del computer nella LAN aziendale. 4. Controllare la configurazione dei server DNS del computer - Clic su Pannello di controllo - Clic su Reti e connessione Internet - Clic su Connessioni di rete - Clic destro sull icona Connessione alla rete locale (LAN) - Clic sulla voce Proprietà - Doppio clic sulla voce Protocollo Internet TCP/IP - Controllare che Server DNS primario e Server DNS secondario siano impostati correttamente in base ai parametri della LAN aziendale. - Eventualmente provare ad impostare come server DNS quelli offerti da OpenDNS digitando nelle caselle i seguenti indirizzi IP Chiudere la finestra con un clic sul pulsante OK - Per chiudere tutto ancora clic sul pulsante OK Se, dopo l eventuale riconfigurazione dei parametri di rete, la connessione funziona, prendere nota dei parametri corretti per risolvere velocemente eventuali problemi analoghi. 5. Contattare il provider Internet per verificare che il problema non sia legato al fornitore dei servizi Se tutti i controlli hardware e software sono positivi e tutte le procedure effettuate non ottengono nessun risultato, è molto probabile che il problema non sia nella rete locale LAN o nel computer ma sia dovuto ad una momentanea interruzione dei servizi da parte del provider oppure ad un problema sulla rete telefonica, per attività di manutenzione o riparazione di guasti sulle centraline di zona.

7 Scenario 3 Un computer della rete LAN aziendale che esegue Windows Vista o Windows 7 non riesce a connettersi né al server aziendale, né ad altri computer della LAN, né ad Internet. Nello scenario qui analizzato è necessario eseguire tutte le procedure di controllo e risoluzione hardware viste nello Scenario 1, in più eseguire le seguenti procedure. Controlli software 1. Provare a contattare il proprio computer e poi un altro della rete tramite il comando ping. Con il comando ping, è possibile verificare che un computer o un dispositivo (router, stampante, gateway ), presente nella rete locale o su Internet, sia raggiungibile dalla nostra macchina. In particolare, il nostro computer manda un pacchetto di dati al dispositivo di cui si vuole verificare la raggiungibilità Se tale dispositivo è raggiungibile, risponderà alla richiesta inviando a sua volta pacchetti dati: per ognuno di questi pacchetti viene visualizzato il tempo di risposta in millisecondi, la dimensione del pacchetto ed il tempo entro cui il pacchetto viene considerato perso. Nella prima immagine qui a fianco vediamo un primo esempio di ping andato a buon fine (il computer contattato ha risposto correttamente nei tempi previsti) ed uno che invece ha mostrato che il computer di destinazione è irraggiungibile (lo si può notare dalla dicitura Richiesta scaduta). - Nella casella di ricerca digitare cmd - Clic sulla voce cmd.exe che compare nella lista dei risultati - Nella finestra DOS che compare, digitare ping per verificare che la scheda di rete funzioni correttamente. Se il test va a buon fine allora eseguire ping anche su un altro computer della rete locale, altrimenti significa che la scheda di rete è danneggiata o disabilitata. - Digitare ping e l indirizzo IP del computer della LAN da contattare (es. ping ). - Se il computer remoto risponde correttamente significa che la connessione fisica funziona; se il test fallisce significa che potrebbero esserci problemi sulla configurazione del protocollo TCP/IP. 2. Controllare che la scheda di rete sia abilitata Se la schede di rete è disabilitata via software è ovvio che la connessione non potrà funzionare. -> Clic su Pannello di controllo - Clic su Reti e Internet - Clic su Centro connessioni di rete e condivisione - Nel pannello sinistro clic su Modifica impostazioni scheda - Clic destro sulla connessione di rete -> Clic sulla voce Abilita

8 3. Controllare la configurazione dei parametri di rete del computer -> Clic su Pannello di controllo - Clic su Reti e Internet - Clic su Centro connessioni di rete e condivisione - Nel pannello sinistro clic su Modifica impostazioni scheda - Clic destro sull icona Connessione alla rete locale (LAN) - Clic sulla voce Proprietà - Doppio clic sulla voce Protocollo Internet versione 4 (TCP/IPv4) - Controllare che Indirizzo IP, Subnet mask e l indirizzo IP del Gateway predefinito siano corretti e coerenti con l indirizzamento della LAN aziendale - Controllare che il Server DNS primario e Server DNS secondario siano impostati correttamente in base ai parametri della LAN aziendale - Una volta controllato che sia tutto configurato correttamente, chiudere la finestra con un clic sul pulsante OK - Per chiudere tutto ancora clic sul pulsante OK Se, dopo l eventuale riconfigurazione dei parametri di rete, la connessione funziona, prendere nota dei parametri corretti per risolvere velocemente eventuali problemi analoghi. Una volta effettuate tutte queste verifiche e procedure di risoluzione hardware e software, la connessione di rete dovrebbe funzionare correttamente, almeno a livello di rete locale. E possibile, infatti, che non si riesca ad uscire su Internet. Di questo eventuale problema ci occupiamo nello scenario successivo.

9 Scenario 4 Un computer della rete LAN aziendale che esegue Windows Vista o Windows 7 accede correttamente al server aziendale, riesce a contattare gli altri computer della LAN, ma non riesce a connettersi ad Internet. Nello scenario qui analizzato è necessario eseguire tutte le procedure di controllo e risoluzione hardware viste nello Scenario 1 e nello Scenario 2 e quelle software viste nello Scenario 3, in più eseguire le seguenti procedure. Controlli software 1. Provare a contattare il router utilizzando il suo indirizzo IP di rete locale tramite il comando ping. - Nella casella di ricerca digitare cmd - Clic sulla voce cmd.exe nella lista dei risultati - Nella finestra DOS che compare digitare ping xxx.xxx.xxx.xxx (indirizzo IP del router in rete locale) Se si riceve una risposta Richiesta scaduta significa che il router non è raggiungibile dalla rete locale e quindi è impossibile uscire su Internet. 2. Tramite il comando ping provare a contattare il router utilizzando il suo indirizzo IP statico. In ambito aziendale è abbastanza normale che il router venga fornito dal provider e che, trattandosi di abbonamenti ADSL aziendali, si possa disporre di un indirizzo IP statico, cioè un indirizzo fisso con cui il router viene identificato in Internet, mentre gli abbonamenti ad uso privato forniscono generalmente un indirizzo IP dinamico, che varia cioè ad ogni connessione. - Nella casella di ricerca digitare cmd - Clic sulla voce cmd.exe che compare nella lista dei risultati - Nella finestra DOS che compare digitare ping xxx.xxx.xxx.xxx (indirizzo IP statico del router locale) Se si riceve una risposta Richiesta scaduta significa che il router non è raggiungibile dalla rete locale per cui è impossibile uscire su Internet. Se invece il comando ping funziona significa che, probabilmente, il problema sta nella configurazione del router (lato LAN) o del computer nella LAN aziendale. 3. Utilizzando un computer collocato in un altra rete locale (ad esempio provando da casa o da una sede aziendale diversa) provare a contattare il router utilizzando il suo indirizzo IP statico tramite il comando ping - Nella casella di ricerca digitare cmd - Clic sulla voce cmd.exe che compare nella lista dei risultati - Nella finestra DOS che compare digitare ping xxx.xxx.xxx.xxx (indirizzo IP statico del router locale) Se si riceve una risposta Richiesta scaduta significa che il router non è raggiungibile nemmeno da Internet per cui, per la rete locale aziendale, è impossibile uscire su Internet. Se invece il comando ping funziona significa che, probabilmente, il problema sta nella configurazione del router (lato LAN) o del computer nella LAN aziendale.

10 4. Controllare la configurazione dei server DNS del computer -> Clic su Pannello di controllo - Clic su Reti e Internet - Clic su Centro connessioni di rete e condivisione - Nel pannello sinistro clic su Modifica impostazioni scheda - Clic destro sull icona Connessione alla rete locale (LAN) - Clic sulla voce Proprietà - Doppio clic sulla voce Protocollo Internet versione 4 (TCP/IPv4) - Controllare che Server DNS primario e Server DNS secondario siano impostati correttamente in base ai parametri della LAN aziendale. - Eventualmente provare ad impostare come server DNS quelli offerti da OpenDNS digitando nelle caselle i seguenti indirizzi IP Chiudere la finestra con un clic sul pulsante OK - Per chiudere tutto ancora clic sul pulsante OK Se, dopo l eventuale riconfigurazione dei parametri di rete, la connessione funziona, prendere nota dei parametri corretti per risolvere velocemente eventuali problemi analoghi. 5. Contattare il provider Internet per verificare che il problema non sia legato al fornitore dei servizi Se tutti i controlli hardware e software sono positivi e tutte le procedure effettuate non ottengono nessun risultato, è molto probabile che il problema non sia nella rete locale LAN o nel computer ma sia dovuto ad una momentanea interruzione dei servizi da parte del provider oppure ad un problema sulla rete telefonica, per attività di manutenzione o riparazione di guasti sulle centraline di zona.

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