LA CARTA DEI SERVIZI

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1 LA CARTA DEI SERVIZI LA CORRETTEZZA NEL RAPPORTO CON L UTENTE PRINCIPI FONDAMENTALI LE GARANZIE DELLA CARTA DEI SERVIZI LE MODALITÀ E LE PROCEDURE DI GESTIONE DEI RECLAMI

2 Definizioni e panoramica La normativa saliente Gli obiettivi Le funzioni I contenuti Gli utilizzi

3 DEFINIZIONI E PANORAMICA Documento di trasparenza rivolto ai cittadini/utenti da un amministrazione pubblica o da una azienda erogatrice di un servizio di pubblica utilità l'ente esplicita i suoi orientamenti, dichiara le prestazioni che si impegna ad erogare e come intende operare in caso di mancato rispetto delle prestazioni promesse mette al centro le esigenze dell utente

4 DEFINIZIONI E PANORAMICA Chi: qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico Cosa: individua gli standard della propria prestazione o dichiarando i propri obiettivi o riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino-utente-consumatore. Impegno a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi Fine: monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione

5 DEFINIZIONI E PANORAMICA Nella Carta dei servizi i fattori del servizio offerto - immediatamente percepibili e rilevanti per la soddisfazione degli utenti - sono resi in modo: o visibile o esplicito o trasparente Riferimento: centralità degli utenti

6 DEFINIZIONI E PANORAMICA essenziale per la tutela dei diritti del consumatore una sorta di Statuto che vincola il gestore di fronte al cittadino documento informativo diretto ai propri utenti dichiarazione unilaterale, attraverso la quale il soggetto erogatore: o assume l obbligo di rendere la propria prestazione secondo standard di qualità predeterminati, o con il correlativo diritto dell utente di pretendere il rispetto di tali standard

7 DEFINIZIONI E PANORAMICA I soggetti erogatori dei servizi pubblici sono obbligati per legge ad adottare la Carta dei Servizi A garanzia della serietà e dell effettività delle proprie dichiarazioni in merito, gli stessi sono assoggettati a controlli: 1. sulle modalità previste per il conseguimento degli standard qualitativi e quantitativi stabiliti 2. sui metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazioni future. Obbligo di: 1. verifica con gli utenti in adunanze pubbliche 2. aggiornamento periodico sulla scorta dei risultati conseguiti al fine di un continuo miglioramento della qualità dei servizi resi e del grado di soddisfazione dei consumatori.

8 DEFINIZIONI E PANORAMICA La Carta dei Servizi contiene di solito i seguenti elementi: DATI GENERALI: adozione, validità, aggiornamenti, edizioni, reperibilità; INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE: modalità di informazione, segnalazione disservizi; DEFINIZIONE DEGLI STANDARD: generali, specifici, modalità di definizione, modalità di monitoraggio, indennizzo in caso di mancato rispetto delle condizioni, modulo di richiesta; GESTIONE RECLAMI: modalità di inoltro, tempi di risposta, tempi di risoluzione, conciliazione; PARTECIPAZIONE: modalità di partecipazione di cittadini, determinazione e monitoraggio degli standard, analisi dei reclami, suggerimenti per miglioramenti.

9 LA NORMATIVA SALIENTE Legge 241/90 ( Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ). FONTI NORMATIVE SPECIFICHE: Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri 27 gennaio 1994 che ha fissato i principi cui deve essere progressivamente uniformata l erogazione dei servizi pubblici: - erogati direttamente amministrazioni dalle pubbliche - svolti in regime di concessione.

10 LA NORMATIVA SALIENTE Tali PRINCIPI FONDAMENTALI contenuti nell ALLEGATO 1 alla direttiva sono: EGUAGLIANZA IMPARZIALITA CONTINUITA DIRITTO DI SCELTA PARTECIPAZIONE EFFICIENZA ED EFFICACIA

11 LA NORMATIVA SALIENTE L ALLEGATO 2 è dedicato agli STRUMENTI attraverso i quali è garantita l effettività delle statuizioni di principio appena esaminate. ADOZIONE DEGLI STANDARD: i soggetti erogatori sono tenuti ad approntare le misure idonee a garantire l'efficienza e l'efficacia nell erogazione dei servizi. Tali soggetti, in particolare, devono definire gli standard generali e gli standard specifici di qualità e quantità dei servizi. Gli standard generali consistono negli obiettivi di qualità riferiti al complesso delle prestazioni rese. Gli standard specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, che può direttamente verificarne il rispetto.

12 LA NORMATIVA SALIENTE L ALLEGATO 3 si occupa degli STRUMENTI di TUTELA dei diritti dei consumatori. PROCEDURE DI RECLAMO: devono essere stabilite procedure che consentano all utente di contestare la violazione dei princìpi sanciti nella direttiva.

13 LA NORMATIVA SALIENTE SANZIONI PER LA MANCATA OSSERVANZA DELLA DIRETTIVA: per i servizi erogati da pubbliche amministrazioni, l'inosservanza dei princìpi della direttiva è valutata ai fini dell'applicazione delle sanzioni amministratitve e disciplinari previste: per i dirigenti generali e i dirigenti, revoca dell incarico con collocamento a disposizione e perdita del trattamento economico accessorio connesso alle funzioni, recesso dal rapporto di lavoro, salva la responsabilità penale, civile e amministrativocontabile (art. 21 del T.U. approvato con D.Lgs. 30 marzo 2001, n. 165); per gli altri dipendenti, richiamo orale o scritto, censura, sospensione, destituzione, ecc. (a seconda del CCNL applicabile, cui rimanda l art. 55 del T.U. approvato con D.Lgs. 30 marzo 2001, n. 165); per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei princìpi della direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.

14 GLI OBIETTIVI Con la Carta dei servizi, si instaura un modello di Amministrazione Pubblica che dialoga con il cittadino, al cui servizio si pone nell erogare servizi di qualità realizzando i seguenti obiettivi: ricondurre i discorsi relativi all informazione degli utenti, all accessibilità dei servizi, alla tutela dei diritti dell utente, al più ampio discorso riferito alla qualità dei servizi erogati; favorire il passaggio culturale del cittadino/utente da un atteggiamento di pura rivendicazione dei diritti ad un atteggiamento di coinvolgimento positivo e diretto dello stesso nell organizzazione e nella valutazione della qualità dei servizi erogati.

15 LE FUNZIONI funzione di informazione e tutela: la Carta dei servizi è un documento che informa e guida al servizio; funzione di miglioramento della qualità: la Carta dei servizi uno strumento di cura delle qualità che elenca ed evidenzia i cardini della qualità del servizio, facilitandone il monitoraggio e il controllo; funzione di sviluppo della partecipazione: la Carta dei servizi è un processo, perché si costruisce in modo partecipato e si modifica con l evoluzione del servizio.

16 I CONTENUTI Nella Carta dei servizi devono essere ricompresi: i criteri per l accesso ai servizi e le modalità del relativo funzionamento; le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti; le procedure per assicurare la tutela degli utenti; la possibilità di attivare ricorsi, da parte degli utenti, nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.

17 I CONTENUTI In particolare la Carta dei servizi può essere inteso come uno strumento modulare comprendente due livelli: o Carta dei servizi esterna = patto per la qualità. o Carta dei servizi interna = linee operative per la qualità.

18 La Carta dei servizi esterna è rivolta agli utenti diretti e indiretti è una sorta di patto che l ente erogatore si impegna a sottoscrivere con i propri utenti circa le prestazioni offerte e gli interventi realizzati il suo scopo è comunicativo I CONTENUTI offre la possibilità di valutare i servizi offerti in termini di percezione da parte degli utenti (customer satisfaction) e degli operatori (job satisfaction) è in grado di tutelare i cittadini attraverso la previsione di meccanismi e strumenti di tutela e la previsione di criteri di equità nell accesso e nella fruizione dei servizi.

19 I CONTENUTI La Carta dei servizi interna è un modulo più tecnico che fornisce informazioni e indicazioni specifiche per gli operatori; rappresenta un occasione per riflettere sul tipo di servizio offerto, avviando un processo di autovalutazione all interno dell organizzazione.

20 GLI UTILIZZI La Carta dei servizi può avere diversi ambiti di utilizzo: strumento di presentazione e comunicazione verso gli utenti; strumento che serve agli operatori per orientare il lavoro, raccogliere informazioni, indicazioni.

21 L ERSU EROGA I benefici a concorso Borse di studio Alloggi Posto letto nelle residenze universitarie per gli studenti diversamente abili Mense

22 SERVIZI EROGATI ALLA GENERALITÀ DEGLI STUDENTI Centro informazioni studenti, Biblioteche multimediali, Assistenza sanitaria Servizi librari e sale studio, Soggiorni studio, Attività part-time Connettività internet, Servizi lavanderia.