La Carta dei Servizi

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1 La Carta dei Servizi

2 CNS = Carta Nazionale dei Servizi Firma digitale Riconoscimento tramite pin Carta sanitaria La Carta Nazionale dei Servizi è una smart card per accedere Autenticazione ai servizi online per della anagrafe, Pubblica modulistica, Amministrazione sanità, su pagamenti tutto il territorio online, etc nazionale Comunicazione tra privati e P.A., banche e Poste Italiane Fonte: Fonte:

3 Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è un documento che ogni ufficio della Pubblica Amministrazione è TENUTO a fornire ai propri utenti

4 La carta della qualità dei servizi: origini 1991 Gran Bretagna The Citizen s Charter, Raising the standard

5 La carta della qualità dei servizi: origini 1992 Francia Charte des services public

6 La carta della qualità dei servizi: origini 1992 Spagna Plan de modernizacion de la administracion del Estado

7 La carta della qualità dei servizi: origini 1992 Belgio Charte des utilisateur des services publics

8 La carta della qualità dei servizi: origini 1993 Italia La carta dei servizi pubblici

9 1994 DPCDM 27 gennaio 1994 Direttiva Ciampi Principi sull erogazione dei servizi pubblici

10 Principi sull erogazione dei servizi pubblici Parte 1 Principi fondamentali EGUAGLIANZA IMPARZIALITÀ Parte 2 Gli CONTINUITÀ strumenti DIRITTO DI SCELTA PARTECIPAZIONE EFFICIENZA ED EFFICACIA Parte 3 La tutela

11 Principi sull erogazione dei servizi pubblici Parte 2 Gli strumenti ADOZIONE DI STANDARD SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE INFORMAZIONE AGLI UTENTI RAPPORTI CON GLI UTENTI DOVERE DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI RIMBORSO

12 Principi sull erogazione dei servizi pubblici Parte 3 La tutela PROCEDURE DI RECLAMO COMITATO PERMANENTE PER L ATTUAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI SANZIONI PER LA MANCATA OSSERVANZA DELLA DIRETTIVA

13 Principi sull erogazione dei servizi pubblici PROBLEMI La mancanza di un precetto normativo ha favorito l elusione da parte delle aziende

14 Evoluzione normativa Legge n. 273 del 1995 legge Frattini Ha sancito l obbligo di adottare le carte dei servizi ai soggetti individuati dalla Direttiva Ciampi ossia quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona costituzionalmente tutelati quali la scuola,la sanità, l assistenza e la previdenza, le comunicazioni, la mobilità, l elettricità il gas e il servizio idrico Introduce gli schemi generali di riferimento emanati settore per settore con DPCM

15 Evoluzione normativa D.Lgs. N. 286 del 1999 art. 11 Stabilisce che i servizi pubblici erogati direttamente o indirettamente dalle regioni o enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati d intesa con la Conferenza Unificata di cui al D.Lgs. 281/97 Prevede il ricorso ad autorità indipendenti laddove sono state costituite per l adozione delle Carte dei servizi

16 Evoluzione normativa Legge 150 del 2000 Art. 8 d) attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

17 Evoluzione normativa D.Lgs. 267 del 2000 art. 112 Estende ai servizi pubblici di competenza degli enti locali le disposizioni del D.Lgs. 286/99, per cui tutti i servizi autonomamente individuati dall ente locale e suscettibili di costituire elemento rilevante per lo sviluppo della comunità, indipendentemente dal loro carattere imprenditoriale, possono essere sottoposti alle carte dei servizi sia che vengano gestiti direttamente o attraverso un soggetto terzo individuato sulla base della legge

18 Evoluzione normativa Direttiva 24 marzo 2004 del Ministero della Funzione Pubblica Rilevazione della qualità percepita dai cittadini Scopo: Promuovere, diffondere e sviluppare l introduzione nelle amministrazioni pubblichedi metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull ascolto e sulla partecipazione, e finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili

19 Evoluzione normativa Legge n. 244 del 2007 (Finanziaria 2008) art. 461 Ha lo scopo di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l univesalità e l economicità delle relative prestazioni.

20 Evoluzione normativa D.Lgs. 150/2009 (legge Brunetta) art. 28 modifica il Comma 2 dell art. 11 del D.Lgs. 286/99 Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonche' i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche.

21 Evoluzione normativa CIVIT Delibera n. 3 del 5 gennaio 2012 Fornisce indicazioni per la redazione degli schemi generali delle Carte dei servizi nonché alla formulazione delle proposte di direttive del Presidente del Consiglio dei Ministri

22 Evoluzione normativa Art. 8 D.L. 1/2012 Art. 8 Contenuto delle carte di servizio 1. Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un infrastruttura necessaria per l esercizio di attivita di impresa o per l esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell infrastruttura. 2. Le Autorita indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l infrastruttura definiscono autonomamente.

23 Evoluzione normativa Art. 32 D. Leg.vo 33/2013 Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati 1. Le pubbliche amministrazioni pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualita' dei servizi pubblici. 2. Le pubbliche amministrazioni, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano: a) i costi contabilizzati, evidenziando quelli effettivamente sostenuti e quelli imputati al personale per ogni servizio erogato e il relativo andamento nel tempo; b) i tempi medi di erogazione dei servizi, con riferimento all'esercizio finanziario precedente.