LA CARTA DEI SERVIZI

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1 LA CARTA DEI SERVIZI Cos è la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è uno strumento di dialogo tra gli utilizzatori dei Servizi di Stranaidea e la cooperativa che eroga la prestazione, utile per: tutelare il diritto degli utenti a richiedere i servizi di cui necessitano; tutelare l immagine della Cooperativa descrivendo chiaramente i servizi offerti; promuovere la partecipazione attiva degli utenti, al fine di migliorare l offerta delle prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo; garantire dei livelli essenziali di prestazione (LEP) in merito al rapporto con utente e/o famiglia, con il committente, l'attivazione ed uso della rete delle risorse e utilizzo del linguaggio ICF. Gli utenti, dotati di capacità critica e facoltà di scelta, sono parte attiva e integrante dei processi di erogazione, perché con le loro valutazioni e indicazioni permettono di migliorare costantemente i servizi resi dalla Cooperativa. Pertanto Stranaidea ritiene di stabilire con essi un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione. La presente Carta dei Servizi contiene informazioni su: La Cooperativa, come gestore del Servizio. Il Servizio, come accessibilità ed organizzazione. Gli standard di qualità del Servizio. I principi dei Servizi di Stranaidea I servizi sociali si ispirano ai principi fondamentali previsti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994 e nella Legge Quadro n 328/2000 per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali Eguaglianza ed equità I servizi sono erogati secondo regole e criteri uguali per tutti, senza alcuna preferenza o discriminazione; nel contempo gli interventi sono progettati in modo individualizzato tenendo conto, nei limiti del possibile, delle condizioni, delle esigenze e delle richieste di ogni singolo beneficiario. Imparzialità Gli operatori nei propri comportamenti nei confronti degli utenti, si rifanno a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Ciò significa attribuire a ciascun beneficiario pari opportunità di accesso al e di fruizione delle prestazioni erogate. Partecipazione e informazione Il beneficiario ha diritto di avere, su richiesta, informazioni e chiarimenti circa il erogato, in particolare per quanto riguarda gli interventi direttamente rivolti all utente. La Cooperativa, inoltre, si impegna ad accogliere in modo costruttivo reclami, suggerimenti, valutazioni sul erogato, rendendo in tal modo l utente partecipe dell erogazione e del miglioramento delle prestazioni. Diritto di scelta I cittadini possono scegliere, secondo le normative vigenti, diverse proposte di servizi presenti sul territorio. Questo diritto di scelta è tutelato quando la cooperativa fornisce al potenziale cliente informazioni pertinenti ed esaustive, 1

2 che consentono di articolare valutazioni oggettive. Efficienza ed efficacia Per l erogazione dei servizi la cooperativa mette in campo, in considerazione degli obiettivi e dei risultati attesi, gli interventi più adeguati e le migliori risorse a sua disposizione, secondo criteri di efficienza ed efficacia. Continuità I Servizi sono erogati con continuità e regolarità, adottando tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi derivanti da interruzioni o funzionamento irregolare del. La cooperativa Stranaidea STRANAIDEA è una cooperativa sociale di tipo A, nata nel 1986 a Torino, sul territorio delle Circoscrizioni 4 e 5. Oggi opera su tutto il territorio cittadino e sulla Provincia di Torino. La cooperativa è costituita attualmente da circa 50 soci, e complessivamente circa 80 lavoratori, impegnati in vari servizi con i minori, le persone in situazione di disabilità, i soggetti deboli, attraverso la promozione e la realizzazione di progetti di integrazione sociale, di sostegno alla cittadinanza attiva, di incremento dell occupabilità, di sviluppo di comunità. Da sempre si caratterizza per i processi democratici e partecipativi che valorizzano le potenzialità dei soci, dei lavoratori e dei volontari, sia nella progettazione, sia nella gestione dei servizi. Stranaidea è profondamente radicata ai territori in cui agisce: i suoi servizi non sono semplicemente prodotti volti al benessere dei fruitori, ma investimenti a favore di tutta la comunità locale: attraverso il coinvolgimento degli stakeholders, la partecipazione dei fruitori alla gestione delle attività, l impegno all interno delle istituzioni di rappresentanza di livello locale (ad esempio il Piano di Zona). Il sistema di cura del Cliente Stranaidea è certificata ai sensi della normativa UNI EN ISO 9001:2008 per tutti i suoi servizi. Il proprio Sistema di Gestione della Qualità e dell Accreditamento è verificato annualmente da parte terza, e mantiene registrazione di ogni attività di erogazione e dei rispettivi esiti. La cooperativa, inoltre, tutela il cliente attraverso: la facoltà dell utente di comunicare tempestivamente con la Direzione della cooperativa, al fine di segnalare qualsiasi dis o possibile criticità; l impegno della cooperativa a valutare in tempi brevi ogni segnalazione proveniente dal cliente; l impegno della cooperativa ad attuare gli interventi atti a eliminare o ridurre i disservizi segnalati, tenuto conto della loro urgenza. La comunicazione Ogni cliente può segnalare alla cooperativa disservizi o proposte di miglioramento del : Telefonicamente al recapito della cooperativa. Via mail all indirizzo: progettazione@stranaidea.it Via scritta, lasciando un messaggio nell apposita cassetta Segnalazioni posta in ogni. 2

3 Annualmente nel corso della rilevazione della soddisfazione. La valutazione Ogni segnalazione è presa in carico e valutata settimanalmente dai funzionari dell Area Qualità e Cura del Cliente, che dell esito della valutazione tengono registrazione in apposito Verbale di riunione. Le azioni preventive e correttive I funzionari dell Area Qualità e Cura del Cliente, in accordo con la Direzione della Cooperativa, provvedono a mettere in atto, entro 15 giorni dalla data di segnalazione, gli interventi di contrasto o prevenzione del dis, o di miglioramento, ritenuti adeguati a ripristinare o garantire la migliore erogazione dei servizi. Delle azioni messe in atto è tenuta registrazione. 3

4 Nome del Servizio Descrizione breve del Centro di Attività Diurne ARTEMISTA Il nostro Servizio offre alla persona diversamente abile un occasione di sperimentazione protetta di mantenimento e implementazione di abilità espressive, produttive, socializzanti e d integrazione volte a valorizzare l individuo nel gruppo e nella società. Attraverso un approccio socio-riabilitativo che consideri tanto il livello individuale (funzione educativa) quanto quello ambientale (funzione riabilitativa) si prevedono attività laboratoriali e educative volte a mantenere e potenziare gli ambiti di autonomia dell individuo attraverso: -la valorizzazione del ruolo produttivo e l abilità della persona - l offerta di spazi di socializzazione e scambio agli utenti del - la promozione culturale delle diverse abilità attraverso l offerta di prodotti artigianali che prospettano una estetica altra - la collaborazione e l interazione con diverse entità territoriali e del privato sociale A chi è rivolto Dove si trova Come raggiungerlo Come essere ammessi Il Servizio C.A.D. ARTEMISTA, si rivolge a soggetti con disabilità intellettiva e disabilità intellettiva con disturbo della relazione e del comportamento. La struttura principale, di proprietà della Cooperativa Stranaidea, che ospita il Servizio è sita in via Gabriele Bogetto 12, a Torino, sul territorio della Circoscrizione IV. Dispone di più vani e spazi confortevoli, consoni allo svolgimento delle attività previste nelle varie fasce della giornata. E facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici: in particolare linea n 3,16 autobus n 59, 29. L accesso al Servizio avviene tramite segnalazione da parte dei Servizi Socio-Assistenziali del Comune di Torino. In sintesi, i requisiti per accedere al Servizio sono i seguenti: 1. aver compiuto 18 anni; 2. disabilità intellettiva, eventualmente associata con lieve disturbo della relazione e del comportamento; 3. valutazione positiva dell'u.m.v.d.; 4. autonomia negli spostamenti L equipe del Servizio si riserva la possibilità di valutare le richieste di inserimento, sulla base degli specifici progetti e della presenza di posti disponibili. Quando funziona Quanto costa al cittadino Periodo Giorno della settimana Orario Tutto l'anno Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Il pagamento delle rette per gli utenti inseriti nel Servizio, è effettuato per la parte assistenziale dalla Città di Torino e per ciò che concerne la parte 4

5 Come pagare Quali attività offre Chi è impegnato nell erogazione Quali procedure regolano il Su cosa è valutato il e quali sono gli standard offerti negli ambiti su cui è valutato sanitaria dalle A.S.L. cittadine di competenza. Laboratori artigianali Laboratori educativi Spazi ricreativi e di socializzazione Ambito valutato Sicurezza del cliente Pulizia dei locali Personale Tracciabilità delle attività svolte Soddisfazione generale dei clienti Indicatori di valutazione Stato degli adempimenti di legge Presenza di personale addetto alla mansione Titoli e qualifiche Standard minimo garantito Presenza di Documento di Valutazione dei Rischi (DVR) aggiornato. Adozione delle prescrizioni del DVR. Almeno 2 volte alla settimana. Titolo di laurea in Scienze dell'educazione o laurea equipollente. Nuovo personale Formazione Registrazioni individuali Cartelle utenti. Verbali d'équipe e verbali della supervisione. Inoltre Registrazioni complessive del viene compilato il verbale degli incontri periodici con i familiari degli utenti in carico. % di risposte ai questionari da 80% parte degli utenti Media del livello di Livello di soddisfazione soddisfazione espresso dagli medio-alto. utenti 5